李學敏 賈艷芬 劉莎 仇小娜 安婷

摘 要：在國家大力實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的背景下，自駕游以超強的城鄉(xiāng)連接能力和資源整合能力成為推動鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興與助力城鄉(xiāng)互利融合發(fā)展的有力抓手。本文首先分析自駕游服務體系研究情況，其次探討鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務體系構(gòu)建的必要性，再次論述鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務體系發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題，最后提出鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務體系的構(gòu)建措施，希望能夠以點帶面，科學統(tǒng)籌，促進鄉(xiāng)村地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展。

關鍵詞：自駕游；服務體系；鄉(xiāng)村地區(qū)

中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A

隨著交通路網(wǎng)的日益發(fā)達與私家車保有量的持續(xù)增長，自駕游已成為人們外出旅游的重要方式，且其市場規(guī)模仍在不斷擴大。各類鄉(xiāng)村旅游目的地受到自駕游客尤其是城市自駕游客的喜愛，但鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游配套服務尚不能完全滿足自駕游需求，因此，在鄉(xiāng)村地區(qū)尤其擁有鄉(xiāng)村旅游目的地的地區(qū)構(gòu)建完備的、高質(zhì)量的自駕游服務體系勢在必行。

對于自駕游服務體系的研究，國內(nèi)學者提出了不同的觀點。劉丹提出從汽車營地服務、信息服務、旅游六要素服務、自駕游保障與支撐服務等方面構(gòu)建自駕游服務體系[1]。劉蕤則利用層次分析法得出自駕旅游者對包括公路建設狀況、交通標志牌、綜合性加油站、自駕車營地建設與汽車租賃服務等在內(nèi)的交通設施需求最大的結(jié)論[2]。鄭美云提出，要從汽車租賃市場、汽車營地、自駕風景道、旅游信息化服務、自駕游救援組織、自駕游品牌、自駕游領航員和政府主導的網(wǎng)絡式自駕游服務體系建設這八方面優(yōu)化海南環(huán)島自駕游服務體系[3]。朱生東以旅行社服務、旅游交通服務、食宿服務、汽車租賃服務、地圖服務、在線服務六個要素打造自駕車旅游服務系統(tǒng)[4]。

筆者認為，自駕游服務體系是指在一定范圍內(nèi)，政府相關部門和民間自駕游的企業(yè)或組織機構(gòu)為促進自駕游市場健康發(fā)展，所提供的能夠滿足自駕游公共需求的綜合性服務?；诖擞^點，本文提出鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務體系基礎構(gòu)架，具體如圖1所示。

（一）助力鄉(xiāng)村振興與鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的有效抓手

在鄉(xiāng)村地區(qū)構(gòu)建完善的自駕游服務體系，地方政府、村集體和經(jīng)營單位將加大對交通路網(wǎng)、服務設施、保障服務與環(huán)境優(yōu)化等方面的投入，不僅能夠滿足自駕游客在鄉(xiāng)村地區(qū)的各種需求，還能夠提升鄉(xiāng)村旅游目的地的整體環(huán)境和接待條件；同時，推動城市和鄉(xiāng)村文化雙向交流融合，拉動鄉(xiāng)村地區(qū)消費、就業(yè)和投資，加快鄉(xiāng)村的現(xiàn)代化進程。因此，構(gòu)建自駕游服務體系是帶動鄉(xiāng)村旅游發(fā)展，傳承優(yōu)秀鄉(xiāng)土文化，盤活和挖掘鄉(xiāng)村文旅資源，提升鄉(xiāng)村文旅設施效能的著力點。

（二）推動旅游公共服務體系高質(zhì)量發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)

在鄉(xiāng)村地區(qū)構(gòu)建自駕游服務體系，加快交通路網(wǎng)建設，完善自駕游保障服務，是貫徹落實《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中“推進自駕車旅居車旅游，實施自駕游推進計劃，形成網(wǎng)絡化的營地服務體系和比較完整的自駕車旅居車旅游產(chǎn)業(yè)鏈，推出一批自駕車旅居車營地和旅游驛站”等要求的必要工作，有利于增強旅游公共服務的均衡性和可及性，推動鄉(xiāng)村地區(qū)旅游公共服務體系高質(zhì)量發(fā)展。

（三）提升自駕游服務質(zhì)量的重要著力點

數(shù)據(jù)顯示，2016年，鄉(xiāng)村旅游消費者自駕出游占比達到59.24%；2020年，鄉(xiāng)村旅游消費者自駕出游占比達到78% [5]。由此可見，鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游發(fā)展迅速。構(gòu)建完善的自駕游服務體系，是以游客需求為中心，滿足鄉(xiāng)村自駕游發(fā)展新需求的重要舉措，可以全面提升自駕游服務質(zhì)量和服務水平，提高自駕游客的滿意度。

（一）鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務體系發(fā)展現(xiàn)狀

1.自駕游交通路網(wǎng)發(fā)展迅速

以旅游風景道為主、其他道路為輔的鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游交通路網(wǎng)體系迅速發(fā)展。全國各地積極創(chuàng)新“交通+文旅”模式，推進旅游風景道建設，已形成以人文景觀為主題的風景道與以自然風景為主題的風景道，如麗江古城風景道、九寨溝風景道、張家界大峽谷風景道、黃山風景道等，吸引了眾多自駕游客。同時，其他道路建設亦取得顯著成效，其中，全國高速公路通車里程超17萬km，農(nóng)村公路總里程達453萬km，“大動脈”“微循環(huán)”更暢通，公路的覆蓋廣度和通達深度不斷提升，為鄉(xiāng)村自駕游的發(fā)展提供了良好的交通保障。

2.自駕游配套設施初見成效

交通服務設施、餐飲住宿設施、休閑購物設施等鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游配套設施建設不斷推進，初見成效。一是服務區(qū)、加油站、停車場、標識牌等交通服務設施數(shù)量不斷增加，為自駕游客提供了基礎的交通服務條件。目前，全國有約10萬座加油站，約6 000個高速公路服務區(qū)，沿途可見旅游標識牌和停車場。二是鄉(xiāng)村餐飲住宿行業(yè)發(fā)展較快。2023年1月，全國旅游標準化技術委員會評定2022年全國71家民宿基本達到甲級、乙級旅游民宿標準。截至2023年5月，全國共有5C級自駕車旅居車營地20家、4C級自駕車旅居車營地37家，大部分位于鄉(xiāng)村。三是休閑購物等鄉(xiāng)村旅游消費蓬勃發(fā)展。文化和旅游部公布的數(shù)據(jù)顯示，從2012年到2019年，中國鄉(xiāng)村旅游接待人次從近8億人次躍升至30億人次，年均增速超過20%。

3.自駕游服務保障體系初步形成

近年來，鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務保障體系初步形成。安全救援服務方面，近幾年，道路救援服務公司和救援機構(gòu)不斷增加，汽車道路救援行業(yè)在不斷升級和完善。保險金融服務方面，車輛的強制類保險和各類商業(yè)類保險類型豐富；旅游相關保險中，游客較為熟知的是旅游意外險；金融服務以公共服務設施建設和旅游項目建設方面的信貸產(chǎn)品為主?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務方面，工業(yè)和信息化部公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2023年6月，我國5G基站累計達到293.7萬個；各類型的旅游網(wǎng)站、應用程序（Application， App）等可為自駕游提供專業(yè)的自駕游攻略、自駕游線路、救援服務等。人才組織保障方面，全國社會組織信用信息公示平臺顯示，全國共有168家自駕游協(xié)會，為自駕游企業(yè)建立了交流互動的平臺，培養(yǎng)了多名自駕旅游專業(yè)人才。

（二）鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務體系存在的問題

1.自駕游配套設施建設與服務仍需完善

鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游配套設施仍不完善，具體體現(xiàn)在三方面。第一，交通服務設施方面，在鄉(xiāng)村地區(qū)或偏遠地區(qū)，自駕游客仍可能面臨加油站數(shù)量少、維修站點缺失、標識牌較少、停車場不足、廁所缺失的情況。第二，餐飲住宿設施方面，目前，鄉(xiāng)村地區(qū)住宿（如自駕車營地）和餐飲設施仍存在設施較差、環(huán)境臟亂甚至食品安全等問題。第三，服務質(zhì)量方面，自駕游客反饋鄉(xiāng)村地區(qū)存在加油站油品差，車輛救援速度慢，住宿餐飲檔次低，商品無特色等問題，鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務水平和設施條件有待提高。

2.自駕游配套設施運營管理有待加強

鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游配套設施在運營管理方面仍較為薄弱，具體體現(xiàn)在三方面。一是未運營，設施建設完成后，由于各種原因無法正常運營，存在營地關閉、廁所關閉、購物點不開放等問題。二是運營管理不規(guī)范，包括未開展標準化管理，停車、維修、救援等存在無統(tǒng)一標準、未明確收費依據(jù)的情況。三是運營管理不科學，缺少合理的規(guī)劃，存在設施風格不協(xié)調(diào)、服務和產(chǎn)品無特色、缺乏有效的宣傳和推廣等問題。

3.自駕游服務保障體系仍有不足

鄉(xiāng)村地區(qū)的自駕游服務保障體系雖得到了初步發(fā)展，但仍存在短板和弱項。一是安全救援機構(gòu)的服務范圍集中在城市或縣城的城區(qū)，城鄉(xiāng)接合部與鄉(xiāng)村地區(qū)依然較為薄弱；二是針對自駕游的保險產(chǎn)品較少、保費偏高，針對游客消費的金融服務和針對旅游相關機構(gòu)的信貸產(chǎn)品偏少；三是鄉(xiāng)村地區(qū)網(wǎng)絡信號覆蓋度仍有不足，尤其是5G網(wǎng)絡；四是專業(yè)人才緊缺，國內(nèi)自駕游起步相對較晚，專業(yè)的自駕游領航員數(shù)量較少，營地、驛站、維修店等從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。

（一）加大政策支持力度

政府部門應出臺推動鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務體系建設與完善的系列政策。一是財稅金融政策支持，包括稅收減免、稅收優(yōu)惠、資金補貼、貸款貼息、融資擔保等，引導社會資本參與鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游項目開發(fā)；二是人才政策支持，推出鼓勵人才返鄉(xiāng)和創(chuàng)業(yè)的政策，吸引優(yōu)秀人才參與鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游建設和服務相關行業(yè)發(fā)展，提供管理培訓、技術培訓，支持自駕游相關企業(yè)的人才隊伍建設；三是市場政策支持，為鄉(xiāng)村地區(qū)的自駕游相關企業(yè)提供更多市場準入便利，簡化行政審批手續(xù)，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

（二）完善自駕游服務體系標準

加強政府主導，實施標準化戰(zhàn)略，充分發(fā)揮標準的技術規(guī)范和標桿引領作用，推動相關部門聯(lián)合制定完善的鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務體系標準，包括自駕游基礎標準、自駕游業(yè)態(tài)標準、自駕游目的地標準、自駕游信息技術標準、自駕游安全標準、自駕游行業(yè)管理標準等六個子體系，子體系互為補充，協(xié)調(diào)配套。子體系下具體的標準應包括自駕游配套設施建設指南、自駕游咨詢服務標準、自駕游安全救援服務標準、自駕游事故響應與處理規(guī)范、自駕游保險賠付流程和服務規(guī)范、自駕游服務人員培訓標準、自駕游專業(yè)人才認證規(guī)范等方面，以此全面提升鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務專業(yè)水平。

（三）補足設施短板

針對鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游配套設施存在的問題，政府相關部門應科學規(guī)劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，逐步解決。一是健全傳統(tǒng)交通設施的旅游服務功能，充分利用或改造服務區(qū)、加油站、汽車維修點、旅游服務中心等現(xiàn)有設施，融入自駕游所需的導覽預訂、停車、充電、維修、保養(yǎng)、加油、補給、如廁、觀景、休憩等功能。二是提升餐飲住宿等設施的數(shù)量和質(zhì)量，推廣“驛站+”“營地+”“鄉(xiāng)村旅游目的地+”等模式，融合多項自駕游服務功能，滿足自駕游客的餐飲、住宿、購物、休閑等需求。三是嚴控產(chǎn)品質(zhì)量，構(gòu)建合理透明的定價機制，在鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游相關服務設施或場所明確公示投訴方式，完善投訴處理機制，提升投訴處理效率。

（四）優(yōu)化運營管理

在鄉(xiāng)村地區(qū)構(gòu)建完善的自駕游服務體系不僅要重建設，還要重運營。一是政府相關部門要積極支持和鼓勵各類型市場主體進入自駕游服務行業(yè)，尤其是輕資產(chǎn)的運營公司。二是運營方應積極研發(fā)具有當?shù)靥厣穆糜萎a(chǎn)品，豐富自駕游業(yè)態(tài)，并積極開展宣傳營銷，盤活單一的設施或項目；制定管理制度，開展員工培訓，規(guī)范員工行為，并引導周邊村民在自駕游服務相關行業(yè)就業(yè)或創(chuàng)業(yè)。

（五）強化服務保障

一是依托鄉(xiāng)村地區(qū)自駕車旅居車營地、旅游服務中心、鄉(xiāng)村旅游目的地等，與醫(yī)院、保險公司等社會救援機構(gòu)共同合作，設立自駕游救援站點，制訂自駕游線路突發(fā)事件應急預案，共同構(gòu)建完善的安全救援網(wǎng)絡。二是針對鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游活動，鼓勵保險公司研發(fā)推廣自駕游救援保險、家庭自駕游保險、車上行李財產(chǎn)安全保險等保險類型。三是各相關部門聯(lián)合，擴大鄉(xiāng)村地區(qū)手機通信和網(wǎng)絡通信設施的布設范圍，解決無信號或信號差的問題。四是加強人才隊伍建設，提高從業(yè)人員的職業(yè)道德、服務技能，培養(yǎng)更多專業(yè)的自駕游領航員；創(chuàng)新人才評價和激勵機制，吸引一批自駕游規(guī)劃、經(jīng)營、管理等高層次人才和緊缺人才；成立鄉(xiāng)村自駕游服務志愿者隊伍，以緩解旅游旺季時的人才短缺問題。

本文主要分析了鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務體系構(gòu)建的必要性，研究了鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務體系的現(xiàn)狀與存在的問題，提出了鄉(xiāng)村地區(qū)自駕游服務體系的發(fā)展對策，包括加大政策支持力度，完善自駕游服務體系標準，補足設施短板，優(yōu)化運營管理，強化服務保障等，以完善鄉(xiāng)村自駕游服務體系，推動鄉(xiāng)村自駕游高質(zhì)量發(fā)展。

[1] 劉丹.張家界自駕游服務體系優(yōu)化研究[D].湘潭：湘潭大學，2012：4-8.

[2] 劉蕤.省域旅游目的地自駕游服務體系優(yōu)化研究：以河南省為例[J].無錫商業(yè)職業(yè)技術學院學報，2019（2）：51-55.

[3] 鄭美云，戴敬東.海南環(huán)島自駕游服務體系研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2021（5）：79-81.

[4] 朱生東.自駕車旅游服務系統(tǒng)初探[J].黃山學院學報，2005（5）：40-41.

[5] 康振海.河北藍皮書：河北旅游發(fā)展報告（2022）[M].北京：社會科學文獻出版社，2022：6.