文/侯 倩

黨的二十大報告提出，“加強和改進人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道”。這為國有企業(yè)做好新時代信訪工作指明了努力方向、提供了重要遵循。在國有企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，信訪工作對于企業(yè)和員工之間關(guān)系的維系、企業(yè)的和諧發(fā)展都具有重要作用。隨著社會不斷發(fā)展，面對新的發(fā)展趨勢、新的時代背景、新的群眾期待，信訪工作也迎來新的挑戰(zhàn)。如今國有企業(yè)信訪工作肩負巨大責任、背負巨大使命。本文將立足于分析國有企業(yè)出現(xiàn)越級信訪問題的原因，不斷對源頭排查體系、作風整治體系、領(lǐng)導接訪體系、調(diào)解幫扶體系進行健全和完善，推動信訪體系和企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

國企越級信訪的成因分析

造成越級信訪過程中出現(xiàn)問題的原因有很多，主要分為主觀因素和客觀因素。主觀因素主要包括企業(yè)作風建設、領(lǐng)導覺悟認識、信訪流程、員工維權(quán)意識等，客觀因素主要包括企業(yè)管理體系、改革進度、主要業(yè)務、薪資制度等?？偨Y(jié)起來，問題主要呈現(xiàn)在五個方面。

工作不到位，“敷衍”出來的越級信訪

一方面，部分企業(yè)信訪管理部門在對待和處理信訪工作時，態(tài)度較為消極，對信訪問題的認識也有所欠缺，不能很好地判斷信訪問題嚴重程度，對上級部門有關(guān)政策不夠熟悉、對基層問題了解不夠深入，造成了信訪問題沒有得到很好的分類和歸納，在有效解決時自然也存在困難，致使越級信訪時有發(fā)生。

另一方面，部分信訪部門管理人員沒有相應的解決信訪問題的能力和處理經(jīng)驗，解決問題的思想固化、手段單一，在遇到特殊問題、敏感話題、棘手問題時很難妥善處理，這就導致一些基層的信訪問題得不到解決，從而不斷激化矛盾，進而轉(zhuǎn)為越級信訪。

機制不順暢，“催生”出來的越級信訪

目前，大部分企業(yè)內(nèi)都設有專門的信訪舉報部門，并配備信訪辦公室、電話、匿名舉報箱等，擴寬了群眾的信訪途徑，但是很多企業(yè)在設置舉報途徑和通道時，沒有很好地將地理位置、工作性質(zhì)等因素考慮在內(nèi)，比如很多企業(yè)在設置舉報箱時，沒有很好地考慮到位置因素，將其安裝在監(jiān)控范圍內(nèi)或位置明顯區(qū)域，這就使得很多信訪舉報者產(chǎn)生顧慮，基于對個人隱私和安全的考慮，從而選擇其他的信訪途徑，尤其是隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，網(wǎng)上舉報越發(fā)快捷方便，這就使得越級信訪舉報事件頻繁發(fā)生。

職責不清晰，“推諉”出來的越級信訪

一些信訪舉報中提供的線索有限，且舉報的問題較為復雜、線索不清晰、信息待確認，這就使得受理部門需要和其他部門相互配合共同解決，如果遇到企業(yè)內(nèi)部權(quán)責劃分不清晰，就會在信訪問題的解決上發(fā)生“踢皮球”“問題上交”等情況，從而導致問題得不到及時處理，石沉大海，也會使得越級信訪問題越來越多。

管控不合理，“激化”出來的越級信訪

一方面，部分企業(yè)在面對新的情況和形勢時，沒有進行相應的改革，在內(nèi)控制度的制定和實行上多以既有制度為主，缺少創(chuàng)新，和社會發(fā)展、行業(yè)進步、員工訴求產(chǎn)生了脫節(jié)，不能很好地滿足員工需求。另一方面，少數(shù)企業(yè)在制定員工待遇、職位晉升制度和方案時，采取內(nèi)部決策方式，有時還會發(fā)生不按既定流程進行操作的情況，對決策內(nèi)容也不進行公開，使制度得不到有效落實，部分員工的利益受到損害，影響了企業(yè)內(nèi)部公平公正，部分員工為維護自身權(quán)益不得不進行越級上訪。

引導不到位，“盲目”出來的信訪

部分企業(yè)怕引起不必要的麻煩，采取了回避的態(tài)度，缺乏對信訪相關(guān)知識和流程的宣傳介紹。即使部分企業(yè)開展了相關(guān)的宣傳工作，但是宣傳力度、解決問題的針對性還遠不到位，例如只設立了基本的信訪舉報渠道，但是缺乏對渠道的宣傳，從而導致員工選擇越級信訪。

國企越級信訪問題的解決對策

要想有效解決越級信訪問題，避免矛盾激化，推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，就要始終堅持并落實“源頭預防、夯實基礎(chǔ)、健全機制”的信訪工作要求，提高信訪工作的針對性、及時性，不斷完善“四大體系”建設，讓問題在源頭得到解決，著力讓矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

建立源頭排查體系

定期排查。“善救弊者，必塞其起弊之源。”要想讓問題在源頭、在萌芽階段得到解決，就需要將信訪排查工作常態(tài)化，做到“四早”，即早發(fā)現(xiàn)、早介入、早掌控、早解決。要加強企業(yè)內(nèi)部風險預估和預防工作力度，對問題和隱患做到心中有數(shù)、未動先知、及時處置。

疏通渠道。不斷完善企業(yè)內(nèi)信息共享平臺建設，針對企業(yè)業(yè)務、發(fā)展前景、員工福利等，讓廣大員工參與其中，提高員工參與度，提升員工工作積極性，更好地為員工服務。

夯實責任。積極主動在基層和源頭排查化解矛盾糾紛，建立各層負責制，將責任進行細化和落實，將權(quán)責進行明確，同時對工作定期“回頭望”，掌握信訪舉報問題處理的滿意度，杜絕重復信訪。

夯實作風整治體系

狠抓思想建設，樹立服務意識。相關(guān)干部和工作人員要始終樹立“全心全意為員工服務”的意識，要始終堅持黨的領(lǐng)導，始終堅持為人民服務、做人民滿意的工作。在工作上要主動去到一線、去到群眾身邊，征求群眾意見、關(guān)心群眾問題、解決群眾矛盾，疏通基層單位和員工反映問題與解決問題的“雙向渠道”。

做到以上帶下，發(fā)揮干部表率作用。要堅持負責人定期檢查和信訪接待工作責任制，完善分管包保制度，建立健全與員工溝通交流的信訪工作機制，以上帶下、積極主動開展信訪接待工作，提高員工對信訪工作的滿意度、信任度。

善于解決問題，提升工作實效。完善監(jiān)督檢查機制，對優(yōu)者表揚，反之責罰，激勵信訪工作人員多干事、干好事，增強員工對企業(yè)的信任度，愿意主動反映問題。

固化領(lǐng)導接訪體系

發(fā)揮領(lǐng)導帶頭作用。建立健全常態(tài)化領(lǐng)導接訪制度，在企業(yè)基層部門實行負責人參與制度、各部門聯(lián)合接訪制度，將接訪工作進行細化、分配和落實，完善落實、監(jiān)督跟進、結(jié)果反饋等流程，各部門合力解決信訪問題。

緊抓監(jiān)督檢查。建立接訪負責制，對信訪反映的重點問題進行關(guān)注和緊抓，并將信訪工作納入到各企業(yè)和相關(guān)管理人員的考核中，對信訪工作人員的工作作風開展量化考核，對問題解決時效和成效進行考察和評估，對未及時處理信訪工作而導致重大事件發(fā)生且影響到企業(yè)發(fā)展和形象的，考核時實行一票否決制，并對相關(guān)管理人員進行追責。

嚴格遵守相關(guān)原則。向信訪人員言明相關(guān)的信訪制度和組織紀律，保護相關(guān)信訪人員的隱私和權(quán)利；對信訪過程中不屬于信訪問題的部分，及時對信訪人員進行說明并轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務部門進行處理；向信訪人員及時反饋問題處理結(jié)果，并關(guān)注對信訪人員有無報復行為發(fā)生。

完善調(diào)解幫扶體系

排查不穩(wěn)定因素。堅持下到一線，到員工身邊進行推心置腹、細心的交流，分析出現(xiàn)的問題，做到責任沒有落實、問題沒有解決、隱患沒有處理“三個不放過”。

理順辦理調(diào)解流程。在收到信訪問題時，能夠當場處理的要及時進行處理，需要后期進行協(xié)調(diào)當場不能及時處理的，要按照信訪流程和分工進行調(diào)配，保障信訪問題得到有效解決。

關(guān)心干部員工切身利益。站在員工的立場上切實思考問題、解決問題，做到真正把員工放在心上，真正辦好事、做好事。

總而言之，國有企業(yè)信訪工作者要始終堅持以人民為中心，始終堅持群眾路線、群眾觀點，以群眾為根基、以信訪為紐帶、以問題為抓手，牢記一切為了員工，一切為了發(fā)展的企業(yè)理念，建立起一套科學、高效的企業(yè)管理制度，做到服務員工、凝聚人心，攜手員工共同建立和諧穩(wěn)定高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)，從根本上解決企業(yè)越級信訪問題。