龔燕子 安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院

引言

收費(fèi)窗口是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院收入的重要環(huán)節(jié)也是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理、服務(wù)患者的重要部分，收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者就診效率和就診滿意程度。面對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)中存在的一些較為突出問(wèn)題，我們積極采用科學(xué)的優(yōu)化對(duì)策，不斷改進(jìn)收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量，更好地提升為患者服務(wù)的能力。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口中常見(jiàn)的突出問(wèn)題

（一）收費(fèi)人員的整體服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力待加強(qiáng)

1.收費(fèi)人員可能是患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸的工作人員，若他們的服務(wù)態(tài)度不好，抑或是服務(wù)不夠?qū)I(yè)，無(wú)法精準(zhǔn)為患者提供指導(dǎo)，這都將影響著醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

2.一些收費(fèi)窗口員工長(zhǎng)期在固定崗位工作，容易產(chǎn)生麻痹思想，逐漸對(duì)于收費(fèi)服務(wù)工作價(jià)值的認(rèn)識(shí)不足，工作慢條斯理，漫不經(jīng)心，未站在患者焦急等待急迫就診心理去考慮問(wèn)題。

3.部分收款窗口員工可能存在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)患者存在“生硬冷”等問(wèn)題，有時(shí)甚至語(yǔ)氣較重，面無(wú)表情，寡言少語(yǔ)等，未站在為患者盡快解決問(wèn)題，為醫(yī)院展示良好形象的高度去想問(wèn)題。

（二）就醫(yī)流程不夠簡(jiǎn)單直白，患者就醫(yī)感知差

醫(yī)院收費(fèi)窗口主要承擔(dān)為廣大患者完成掛號(hào)繳費(fèi)、就診導(dǎo)診、出入院辦理、診療退費(fèi)、醫(yī)保結(jié)算、發(fā)票打印等工作，每天要服務(wù)近萬(wàn)名患者?，F(xiàn)階段，在醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)以及管理的過(guò)程中，仍缺乏標(biāo)準(zhǔn)清晰化的就醫(yī)流程，服務(wù)指引不系統(tǒng)、不明確等問(wèn)題，容易導(dǎo)致患者多次排隊(duì)等待、多跑冤枉路，特別是對(duì)于一些老年病人和就診患兒的家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，尤為吃力，收費(fèi)人員如果有些怠慢，一些患者就會(huì)借此發(fā)泄怨氣，從而導(dǎo)致糾紛。

（三）收費(fèi)窗口員工的績(jī)效管理力度不夠

在醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，雖然高度重視對(duì)窗口服務(wù)人員服務(wù)能力、服務(wù)素養(yǎng)等進(jìn)行全面的培訓(xùn)教育，但在醫(yī)院窗口服務(wù)人員的管理過(guò)程并沒(méi)有建立完善的績(jī)效考核機(jī)制，缺乏細(xì)致的評(píng)價(jià)指標(biāo)。大部分醫(yī)院以多勞多得為分配原則，將收款的每一筆業(yè)務(wù)，根據(jù)辦理時(shí)間的長(zhǎng)短和工作的難度分別賦予不同的分值，月末匯總計(jì)算得出每個(gè)人的績(jī)效分值。實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)員工工作積極性很高，工作拖沓的現(xiàn)象不見(jiàn)了，但績(jī)效分值最好的并不是表現(xiàn)最好的，考核成果不能準(zhǔn)確反映出收費(fèi)窗口工作人員的綜合素質(zhì)，比如工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等，同時(shí)也無(wú)法有效激發(fā)收費(fèi)窗口工作人員提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。長(zhǎng)期下去，會(huì)養(yǎng)成窗口服務(wù)人員不重視績(jī)效管理制度，管理工作形同虛設(shè)，更有甚者會(huì)有抵制管理制度等，這些都與績(jī)效管理力度不夠，優(yōu)勝劣汰機(jī)制未能真正落實(shí)有很大關(guān)系。

（四）對(duì)收費(fèi)窗口員工的監(jiān)督管理工作不到位

收費(fèi)窗口的工作是全天候的，窗口分布比較分散。雖然收費(fèi)窗口設(shè)置有主管但仍無(wú)法做到對(duì)各窗口的實(shí)時(shí)監(jiān)管，甚至出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員為了關(guān)系和諧，對(duì)監(jiān)督工作存在“寬松軟”的現(xiàn)象。

（五）辦理醫(yī)保結(jié)算的難度大，耗時(shí)長(zhǎng)

醫(yī)保種類多樣，結(jié)算方式各異。不同種類醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)行的政策不同，同一種類醫(yī)療保險(xiǎn)在不同地區(qū)執(zhí)行的政策也不同，再加上一些特殊群體、常見(jiàn)病等醫(yī)保，政策種類多，容易混淆。醫(yī)?；菝裾唔?xiàng)目越來(lái)越多，但許多參保人不了解醫(yī)保政策，到醫(yī)院就診后結(jié)算時(shí)才詢問(wèn)相關(guān)政策，收費(fèi)窗口工作人員就成了醫(yī)保政策的宣傳者和解讀者，影響結(jié)辦效率。

（六）醫(yī)患矛盾處理不當(dāng)，患者投訴時(shí)有發(fā)生

患者忍受病痛折磨以及對(duì)身體健康狀況的擔(dān)憂，對(duì)所需醫(yī)療費(fèi)用心里沒(méi)底等心理負(fù)擔(dān)，到醫(yī)院就診如果遇到排起長(zhǎng)隊(duì)，窗口人員對(duì)待患者生、冷、硬，容易觸動(dòng)患者本就脆弱的心理防線。另外，收費(fèi)窗口工作人員在就診高峰期工作強(qiáng)度大，神經(jīng)高度緊張導(dǎo)致精神疲憊不堪，加上窗口溝通時(shí)空受限制，無(wú)法耐心傾聽(tīng)患者陳述，沒(méi)時(shí)間詳細(xì)解答患者的提問(wèn)，容易引起窗口糾紛，發(fā)生患者投訴，處理不好甚至還會(huì)升級(jí)為醫(yī)鬧事故。

二、以創(chuàng)建國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”為抓手，布置和開(kāi)展一系列具體舉措，改善收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量

建院之初，我院就將服務(wù)品牌作為醫(yī)院的名片之一來(lái)打造。通過(guò)對(duì)出院病人電話回訪、召開(kāi)病員座談會(huì)等多種形式，對(duì)患者提出的建議和意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)投訴對(duì)象組織約談，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的參選月度、季度、年度服務(wù)之星。2012年便提出參與創(chuàng)建國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”，以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象、快樂(lè)奉獻(xiàn)、用心服務(wù)”為目標(biāo)，以為每一位患者奉獻(xiàn)出最文明、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)為行動(dòng)指南，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，布置和開(kāi)展一系列具體舉措，改善收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量。

（一）抓形象禮儀建設(shè)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)窗口形象，我們聘請(qǐng)了專業(yè)的培訓(xùn)公司，對(duì)收款員的禮儀、著裝、工作的精神狀態(tài)、遞送手勢(shì)、工作紀(jì)律、微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。醫(yī)院窗口不同于商業(yè)服務(wù)窗口，面對(duì)的是身患疾病的特殊對(duì)象，市場(chǎng)上也沒(méi)有專門針對(duì)醫(yī)療行業(yè)的禮儀培訓(xùn)，服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)笑露八顆牙、歡迎光臨、再見(jiàn)等并不適宜醫(yī)療行業(yè)。為此，我們與培訓(xùn)單位反復(fù)溝通，確立了微笑楊嘴角、交接要雙手、交流時(shí)看著對(duì)方眼睛，語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)速適中、化妝要淡的標(biāo)準(zhǔn)，反復(fù)訓(xùn)練。

（二）抓就診流程優(yōu)化，提高服務(wù)效率

綜合系統(tǒng)的提升收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平，必須充分全面理清患者的就診流程，全方位優(yōu)化收費(fèi)窗口的就診流程，通過(guò)采用人工導(dǎo)引或電子導(dǎo)引的方式，為廣大就診患者提供精確性的導(dǎo)引服務(wù)，充分滿足他們的就診需要。建立一站式服務(wù)中心，讓患者從進(jìn)入醫(yī)院的一刻起，就能夠獲得全程的指導(dǎo)和服務(wù)。依托于完善相關(guān)的電子設(shè)備，實(shí)行人工窗口以及電子服務(wù)相結(jié)合，引導(dǎo)不同需求的人們合理選擇掛號(hào)、取藥的方式，充分引導(dǎo)就診患者快速就診。

（三）抓員工隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)能力

作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，快速準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)是必不可少的技能。為此，我們對(duì)收款處所有員工進(jìn)行階段性的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核，考核不達(dá)標(biāo)的離崗再訓(xùn)，不僅要會(huì)，還要快，直至達(dá)標(biāo)后方能重新進(jìn)入工作崗位。

持續(xù)推進(jìn)收費(fèi)人員輪崗培訓(xùn)，讓工作人員熟悉每個(gè)崗位，所有工作人員都能勝任至少兩崗及以上的能力，達(dá)到急診、門診、住院和體檢中心收費(fèi)人員的共用共享。

（四）抓支撐體系建設(shè)，確保服務(wù)質(zhì)量

為提高收款員日常管理工作，我們特地到全國(guó)優(yōu)秀收費(fèi)窗口“合肥金寨路高速收費(fèi)站”進(jìn)行走訪學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們微笑服務(wù)，培訓(xùn)、監(jiān)督、考核、評(píng)比經(jīng)驗(yàn)。隨后，我們優(yōu)化收款員日常工作考核辦法，將收款員日常工作細(xì)分為工作環(huán)境保持、儀容儀表、在崗時(shí)間、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、精神狀態(tài)、工作狀態(tài)、唱收唱付、咨詢問(wèn)答、交接班資料、糾紛處理等15大項(xiàng)，按難易程度分別設(shè)置分值，量化考核納入獎(jiǎng)金分配。如在充值與結(jié)算環(huán)節(jié)，我們要求收款員做到唱收唱付，錢款無(wú)誤。唱收唱付時(shí)面帶微笑，目視對(duì)方，語(yǔ)速中等。完畢后將錢款和票據(jù)遞送到病人手上，并用提示語(yǔ)言“請(qǐng)拿好”“可以了”等。如遇設(shè)備故障或結(jié)算時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向病人解釋，并請(qǐng)其稍等，故障排除后，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，讓您久等了?！比缍虝r(shí)間無(wú)法修理，告知病人去其他窗口辦理。

為便于對(duì)收款的日常服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)比，我們首創(chuàng)收款窗口實(shí)時(shí)雙視頻監(jiān)控。每月末邀請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)、各科室主任或患者家屬，通過(guò)隨機(jī)調(diào)取每個(gè)收款員當(dāng)月隨機(jī)時(shí)段的視頻進(jìn)行考核打分。如在精神狀態(tài)方面，我們?cè)O(shè)置5分，精神不振，面無(wú)表情，坐姿不端正得0分；精神良好，面帶微笑得3分；精神飽滿服務(wù)熱情，真情微笑得5分。在工作狀態(tài)方面，如發(fā)現(xiàn)上班時(shí)間有玩手機(jī)，做與工作無(wú)關(guān)的事，較長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話等每次扣3分。

通過(guò)日常工作和服務(wù)質(zhì)量量化考核，收款員績(jī)效差額拉大到近三倍，打破了以前的績(jī)效平均主義，也提升了員工工作積極性，保證了工作質(zhì)量。

（五）加強(qiáng)溝通協(xié)作，共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

收款處注意與各相關(guān)科室積極溝通，加強(qiáng)協(xié)作。認(rèn)真配合門診部的工作，及時(shí)提供掛號(hào)業(yè)務(wù)的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，反饋平日掛號(hào)和患者結(jié)算中遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題；對(duì)接信息科，對(duì)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)至信息科，請(qǐng)工程師妥善加以解決，使工作保持良好的協(xié)調(diào)性，從而有效地完成整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（六）多措并舉，降低收費(fèi)窗口投訴

為有效降低收費(fèi)窗口投訴，我們采取了盡量減少患者排隊(duì)等待時(shí)間、加強(qiáng)窗口人員心理疏導(dǎo)、增設(shè)窗口協(xié)管人員及時(shí)處理患者意見(jiàn)等多項(xiàng)措施。如在出入院大廳和各樓層顯著位置增設(shè)患者自助交費(fèi)設(shè)備，病人掛號(hào)時(shí)辦卡預(yù)存現(xiàn)金，就診完畢后一次性結(jié)清醫(yī)療費(fèi)用，方便快捷。在門診大廳最醒目的位置擺放就醫(yī)流程，指導(dǎo)患者盡快完成就診；對(duì)收費(fèi)窗口工作人員加強(qiáng)交流溝通技能和形體語(yǔ)言培訓(xùn)，從患者的角度考慮和解決問(wèn)題，適時(shí)改變溝通方式；加強(qiáng)收費(fèi)人員心理健康教育，指導(dǎo)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，有效應(yīng)對(duì)和緩解工作壓力，學(xué)會(huì)換位思考，冷靜面對(duì)一些身心失衡，求醫(yī)心切患者的某些沖動(dòng)言行；在收費(fèi)大廳設(shè)置收費(fèi)協(xié)管員，加強(qiáng)與沖突患者的及時(shí)面對(duì)面交流，協(xié)調(diào)解決各項(xiàng)爭(zhēng)執(zhí)糾紛，維護(hù)窗口工作秩序。

（七）開(kāi)展便民服務(wù)，打造“溫暖服務(wù)”，弘揚(yáng)社會(huì)正能量

為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，方便弱勢(shì)群體，特殊群體等，我院收費(fèi)窗口推出了10余項(xiàng)便民服務(wù)措施。如對(duì)急危重癥、“三無(wú)”患者、老年患者，開(kāi)通急救綠色通道；單獨(dú)設(shè)置軍人、老人優(yōu)先窗口，配置便民服務(wù)箱，里面配有老花鏡、針線、筆、紙等方便群眾的物品；在門診、住院部醒目位置設(shè)立意見(jiàn)箱，開(kāi)展患者抽查回訪，開(kāi)展就醫(yī)隨訪活動(dòng)，認(rèn)真對(duì)待病人和家族訴求；病人如有物品遺落窗口，工作人員會(huì)主動(dòng)打電話聯(lián)系或暫代保管；遇到抱小孩的媽媽，身患重病腿腳不便的老人，就醫(yī)需要幫助時(shí)，我們的收款員總會(huì)伸出援助之手，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助患者解決困難。

（八）積極參與業(yè)余文化活動(dòng)，豐富職工生活

醫(yī)院收款工作緊張而繁重，在工作之余應(yīng)多組織開(kāi)展豐富多彩的文體娛樂(lè)活動(dòng)，讓員工減輕壓力、放松身心、高效工作。積極組織職工參與醫(yī)院組織的運(yùn)動(dòng)會(huì)、健步行、書(shū)畫(huà)比賽、社會(huì)公益、幫老扶幼、義務(wù)獻(xiàn)血等文體和志愿活動(dòng)。通過(guò)參與社會(huì)文體活動(dòng)，讓青年員工的理想在愛(ài)崗敬業(yè)中綻放，青春的風(fēng)采在運(yùn)動(dòng)和奉獻(xiàn)中升華，增強(qiáng)了員工的凝聚力和向心力，展現(xiàn)全體員工團(tuán)結(jié)向上的精神風(fēng)貌。

（九）實(shí)行彈性排班制，以患者為中心

我們發(fā)現(xiàn)門診的高峰是7點(diǎn)半到9點(diǎn)，出入院的高峰是9點(diǎn)半以后，這就出現(xiàn)了早上出入院工作人員比病人多，而門診人滿為患，而到了9點(diǎn)半，情況正好相反。為此，我們安排出入院人員早上到門診窗口上班，大大緩解了窗口排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。

（十）出入院窗口處理醫(yī)保問(wèn)題，避免反復(fù)排隊(duì)

隨著國(guó)家醫(yī)保政策的普及，醫(yī)?；菝裾唔?xiàng)目越來(lái)越多，針對(duì)醫(yī)保報(bào)銷的各種新要求、新標(biāo)準(zhǔn)也陸續(xù)實(shí)行并實(shí)時(shí)更新。為此，我們邀請(qǐng)醫(yī)保辦定期對(duì)收款窗口全體從業(yè)人員進(jìn)行國(guó)家醫(yī)保結(jié)算集中學(xué)習(xí)，讓每位員工都能熟練掌握醫(yī)保最新的政策和規(guī)定。

醫(yī)院醫(yī)保有省、市醫(yī)保、城鄉(xiāng)居民、異地醫(yī)保等種類，相關(guān)的政策經(jīng)常有改變，導(dǎo)致以前病人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要在出入院窗口和醫(yī)保窗口反復(fù)排隊(duì)。醫(yī)院在出入院大廳設(shè)立一站式窗口，實(shí)行收費(fèi)大廳和醫(yī)保聯(lián)合辦公，將患者的出入院及醫(yī)保報(bào)銷在同一個(gè)柜臺(tái)辦理，縮減了辦理的時(shí)間，也大大緩解了排隊(duì)現(xiàn)象。

三、取得成果

1. 2012年取得省級(jí)青年文明號(hào)。

2. 2014年取得國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)，在當(dāng)年全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)評(píng)比中，安徽僅有3家醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲此殊榮。

3. 2015年國(guó)家衛(wèi)計(jì)委評(píng)為“改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”。

四、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)形象建設(shè)仍存在的不足和努力方向

隨著人民對(duì)美好健康生活的不斷追求，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和醫(yī)衛(wèi)行業(yè)都在蓬勃發(fā)展，醫(yī)院在各方面服務(wù)患者的能力和水平都要持續(xù)不斷提升。

1.加強(qiáng)收款工作人員賦能培訓(xùn)，提升全員綜合素質(zhì)，不斷提高服務(wù)能力，更好落實(shí)國(guó)家醫(yī)?！癉RG/DIP支付方式改革三年行動(dòng)計(jì)劃”，實(shí)行按疾病診斷相關(guān)分組付費(fèi)和按病種分值付費(fèi)相結(jié)合，助力醫(yī)院提質(zhì)增效控費(fèi)。也讓收款工作人員能夠更輕松地跟上改革和工作節(jié)奏，有效增加“幸福感”。

2.要利用好新產(chǎn)品、新技術(shù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，全面增加患者“獲得感”。

3.繼續(xù)改善窗口工作人員服務(wù)態(tài)度，努力構(gòu)建更加和諧包容的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高患者“滿意度”。

4.做好收款員職業(yè)生涯規(guī)劃，暢通擇優(yōu)晉升和轉(zhuǎn)崗?fù)ǖ馈?/p>

結(jié)語(yǔ)

開(kāi)展醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量提升工作，可以以創(chuàng)建“全國(guó)青年文明號(hào)”為抓手，開(kāi)展團(tuán)隊(duì)氛圍建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度；開(kāi)展員工隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)能力；開(kāi)展管理制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為；不斷優(yōu)化就診流程優(yōu)化，提高服務(wù)效率；不斷完善支撐體系，確保服務(wù)質(zhì)量；不斷增加硬件投入，打造患者自助品牌。揚(yáng)“青年文明號(hào)”之帆，擦亮服務(wù)窗口，以優(yōu)美環(huán)境，質(zhì)服務(wù)，優(yōu)良技術(shù)，服務(wù)每一位患者。