隋月敏

摘?要：文章旨在研究探索：服務(wù)失誤時(shí)，憤怒與難過是否會發(fā)生不同的抱怨行為和其影響機(jī)制。實(shí)驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，憤怒狀態(tài)的人更容易選擇報(bào)復(fù)性抱怨方式，趨近動機(jī)在憤怒與報(bào)復(fù)性抱怨之間存在中介作用；難過狀態(tài)的人更容易選擇問題解決式抱怨，規(guī)避動機(jī)在難過與問題解決式抱怨之間存在中介作用。對于經(jīng)歷服務(wù)失誤的消費(fèi)者，企業(yè)要通過消費(fèi)者的反應(yīng)來判斷消費(fèi)者的情緒，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，解決顧客抱怨問題。

關(guān)鍵詞：服務(wù)失誤；憤怒；難過；問題解決式抱怨；報(bào)復(fù)性抱怨

中圖分類號：F274????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?文章編號：1005-6432（2023）25-0114-10

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.25.114

1?研究背景

服務(wù)可以理解為一種抽象的消費(fèi)行為，旅行消費(fèi)、休閑娛樂、餐飲支出等都屬于服務(wù)行為。Zeithaml等（2008）在研究中曾發(fā)現(xiàn)，無論是那些目前存在的具有非常高的服務(wù)意識的企業(yè)，還是那些擁有世界級別服務(wù)的體系，都不可能做到?jīng)]有服務(wù)失誤，達(dá)到一種零失敗的境界［1］。

相關(guān)學(xué)者研究表明，當(dāng)服務(wù)失誤的情況發(fā)生的時(shí)候，消費(fèi)者會產(chǎn)生一定的負(fù)面消極不滿意情緒，這些情緒會使經(jīng)歷服務(wù)失誤的消費(fèi)者產(chǎn)生抱怨行為。消費(fèi)者經(jīng)歷服務(wù)失誤的消費(fèi)過程時(shí)，如果其預(yù)期期望沒有達(dá)到滿足就會產(chǎn)生難過的情緒，如果在這個(gè)服務(wù)過程中受到不公平的對待，那么消費(fèi)者在一定程度上會產(chǎn)生憤怒的消極情緒［2］。

Best和Andreasen（1997）在研究顧客抱怨的時(shí)候曾指出這樣一個(gè)觀點(diǎn)，在面臨服務(wù)失誤的情況下，大多數(shù)顧客通常選擇的是一種非直接的方式，比如說進(jìn)行負(fù)面口碑傳播，他們并沒有向服務(wù)提供者直接訴說自己的需求尋求解決問題的辦法［3］。TARP在經(jīng)過一系列的調(diào)查后得出這樣的結(jié)論，當(dāng)消費(fèi)者經(jīng)歷服務(wù)失誤之后，如果沒有感覺到自身有情感或者是物質(zhì)上的損失，就不會產(chǎn)生抱怨行為。反過來說，消費(fèi)者經(jīng)歷服務(wù)失誤之后，通常情況下會有一定的負(fù)面情緒產(chǎn)生，也就是說自身情感受到了一定的創(chuàng)傷，但又不是所有經(jīng)歷服務(wù)失誤的消費(fèi)者都會明確地表達(dá)出來。這就需要弄清楚消費(fèi)者在經(jīng)歷服務(wù)失誤之后產(chǎn)生的消極情緒，例如憤怒和難過對抱怨行為究竟是如何作用的。如此說來，當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生憤怒和難過這兩種消極情緒的時(shí)候，企業(yè)服務(wù)提供人員就可以準(zhǔn)確了解到消費(fèi)者接下來的抱怨行為究竟是如何的。文章旨在研究探索：

（1）由服務(wù)失敗引發(fā)的憤怒和難過是否會發(fā)生不同的抱怨行為？

（2）研究憤怒和抱怨兩種不同消極情緒對不同抱怨行為的影響機(jī)制。

2?文獻(xiàn)綜述

2.1?服務(wù)失誤背景下的憤怒與難過

文章所假定的背景條件是在服務(wù)失誤的大背景下，消費(fèi)者所產(chǎn)生的憤怒與難過這兩種消極的負(fù)面情緒。Smith等（1998）曾研究說明服務(wù)失誤會在一定程度上給消費(fèi)者帶來多種損失，包括心理層面上和經(jīng)濟(jì)層面上，進(jìn)而產(chǎn)生憤怒、難過等多種消極負(fù)面情緒，同時(shí)，這也是在經(jīng)歷服務(wù)失誤的時(shí)候消費(fèi)者產(chǎn)生的最常見的兩種消極情緒。

Smith和Ellsworth（1985）研究發(fā)現(xiàn)在具體情緒理論眾多的評價(jià)維度當(dāng)中，責(zé)任性（responsibility）和控制性（control）這兩種評價(jià)維度對應(yīng)對方式的選擇有獨(dú)特作用，依據(jù)這兩個(gè)評價(jià)維度，憤怒與難過這兩種消極情緒相當(dāng)于線段的兩端［4］。一方面，當(dāng)憤怒情緒作用于一個(gè)個(gè)體的時(shí)候，該個(gè)體更愿意相信無論最后發(fā)生什么產(chǎn)生什么樣子的結(jié)果，當(dāng)事人都是可以控制一切的，理所應(yīng)當(dāng)?shù)匕l(fā)揮責(zé)任感，承擔(dān)起事件的后果，所以說基于責(zé)任性和控制性這兩個(gè)維度可以認(rèn)為憤怒的核心應(yīng)該為人為責(zé)任和可控性；另一方面，如若該個(gè)體產(chǎn)生的情緒是難過，那么該個(gè)體就會認(rèn)為事情發(fā)生的正常過程以及產(chǎn)生的后果是不可以進(jìn)行控制的，無法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，外部環(huán)境的干擾是事件發(fā)生的主要導(dǎo)火索，所以說基于責(zé)任性及可控制性這兩個(gè)維度可以認(rèn)為難過的核心應(yīng)該為情境責(zé)任和不可控性。由此，可以得出以下結(jié)論：與難過情緒相比，感到憤怒情緒的消費(fèi)者具有更高的確定性、控制感和責(zé)任感［5］。

基于上述文獻(xiàn)梳理可知，憤怒與難過在認(rèn)知維度上的區(qū)別，如表1所示。

2.2?趨近動機(jī)和規(guī)避動機(jī)

企業(yè)服務(wù)提供者和消費(fèi)服務(wù)接收者共同構(gòu)成了一個(gè)服務(wù)體制，在該體制內(nèi)動機(jī)（motivation）是一個(gè)普遍且重要的行為決定因素。在消費(fèi)者行為學(xué)中，隨著研究學(xué)者的不斷深入探索，越來越多的學(xué)者開始關(guān)注趨近動機(jī)和規(guī)避動機(jī)這兩種動機(jī)。

Elliot和Thrash（2002）［6］研究發(fā)現(xiàn)，趨近動機(jī)和規(guī)避動機(jī)也代表著一種穩(wěn)定的人格特質(zhì)。Gray（1970）經(jīng)過一系列研究證明，趨近動機(jī)系統(tǒng)主要是幫助機(jī)體為了成功完成某一目標(biāo)或者是獲得某一種回報(bào)所做出的一系列的趨近行為。那些性格顯現(xiàn)為勇往直前、敢于爭取勝利、積極向上的人往往會做出趨近行為。另外，那些做出規(guī)避行為的人具有的性格特質(zhì)是消極的，為了避免機(jī)體受到懲罰和傷害，他們會選擇利用規(guī)避動機(jī)系統(tǒng)來調(diào)節(jié)自身能量。Elliot和Thrash（2002）將人格特質(zhì)分為趨近氣質(zhì)（approach?temperature）和規(guī)避氣質(zhì)（avoidance?temperature），具有趨近氣質(zhì)的人具有外向型人格，做事積極向上，努力自主地尋求解決問題的方式方法。具有規(guī)避氣質(zhì)的人格相對來說就要消極一點(diǎn)，更多地表現(xiàn)為一種負(fù)能量狀態(tài)。

2.3?消費(fèi)者的抱怨行為

Stephens和Gwinner（1998）在認(rèn)知評價(jià)理論（cognitive?appraisal?theory）的基礎(chǔ)上提出了基于顧客抱怨行為的模型，該模型認(rèn)為認(rèn)知評價(jià)是影響顧客抱怨行為的關(guān)鍵因素，包含問題聚焦型和情緒聚焦型。公司對于報(bào)復(fù)性抱怨非常重視，是因?yàn)閳?bào)復(fù)性抱怨通過向親戚朋友進(jìn)行口頭傳遞，借助于“私下信息通道”的負(fù)面消息高傳遞效率性、隱蔽性和不易被察覺性，會極大地破壞公司的形象（TARP，1999;?William?O.Bearden，Richard?L，Oliver，1985）。報(bào)復(fù)性抱怨意味著客戶在他們的環(huán)境中與其他人談?wù)摲?wù)失誤，并請求同情和理解，主要是通過分享痛苦來釋放情感［7］。

Day，RalphL?and?Laird?Landon（1977）和Singh，Jagdip（1988）研究表明，在面對服務(wù)失誤的時(shí)候，少部分消費(fèi)者會選擇與企業(yè)進(jìn)行溝通交流，尋求一種恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒▉斫鉀Q他們的問題，這種解決問題的抱怨是有建設(shè)性的：抱怨者試圖理性地分析和解決問題。當(dāng)消費(fèi)者向公司提出意見和建議的時(shí)候，通常會采取聲音手段通過直接向公司的領(lǐng)導(dǎo)或者是一線工作人員提出自己的觀點(diǎn)，期冀尋求到一種解決方式。此類消費(fèi)者的需求有很多，或許是自我形象的提高，甚至有可能包括涉及經(jīng)濟(jì)上的索賠和道歉等。

3?研究假設(shè)

3.1?憤怒、難過與顧客抱怨之間的關(guān)系

報(bào)復(fù)性抱怨是一種激進(jìn)的聲音反應(yīng)形式，作為一種直接的報(bào)復(fù)行為，消費(fèi)者在經(jīng)歷服務(wù)失誤的時(shí)候會直接詆毀商家或者是向親朋好友訴說該家公司的缺點(diǎn)勸說其他人不要購買使用該公司的服務(wù)。在經(jīng)歷服務(wù)失誤之后，一部分消費(fèi)者想要自己的情緒達(dá)到一種平衡的狀態(tài)，消除自己的負(fù)面情緒，會采取負(fù)面的口碑傳播，影響公司形象。感到憤怒的顧客更加傾向于認(rèn)為事件當(dāng)事人對消極結(jié)果負(fù)有責(zé)任，并且認(rèn)為當(dāng)事人的努力下事件的結(jié)果是可以得到控制的，或者是可以得到改善的。例如，當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生的時(shí)候，產(chǎn)生憤怒情緒的消費(fèi)者更容易相信服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因是人為造成的，且這些消極結(jié)果完全是可以通過當(dāng)事人的努力避免的。但事實(shí)上由于服務(wù)的特殊形式，企業(yè)服務(wù)提供人員并沒有杜絕服務(wù)失誤的出現(xiàn)，那些產(chǎn)生憤怒情緒的消費(fèi)者在進(jìn)行報(bào)復(fù)性抱怨的同時(shí)希望通過這種手段督促企業(yè)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。憤怒是由感知到的其他責(zé)任引起的，是一種強(qiáng)烈的不快或敵意感，伴隨著攻擊憤怒源頭的欲望。因此，憤怒的消費(fèi)者更可能采取報(bào)復(fù)性行為，而不太可能與這個(gè)應(yīng)受責(zé)備的人進(jìn)行和解談判。因此，提出假設(shè)：

H1：感到憤怒的消費(fèi)者愿意采取報(bào)復(fù)性抱怨。

問題解決式抱怨是指在經(jīng)歷服務(wù)失誤之后，直接向企業(yè)服務(wù)人員提出自己的意見和建議，尋求一種解決當(dāng)前問題的方式方法。消費(fèi)者在經(jīng)歷服務(wù)失誤之后產(chǎn)生難過情緒，他們會認(rèn)為這件事情的發(fā)生已經(jīng)超出了自己的個(gè)人彌補(bǔ)范圍，依靠自己完全無法避免產(chǎn)生。所以該類經(jīng)歷服務(wù)失誤的消費(fèi)者更多地是采取訴求模式。因此，提出假設(shè)：

H2：感到難過的消費(fèi)者愿意采取問題解決式抱怨。

3.2?憤怒、難過與情緒動機(jī)之間的關(guān)系

所謂的趨近動機(jī)，也被叫作行為激活系統(tǒng)。Carver（1981）曾指出，當(dāng)機(jī)體想要達(dá)到一種理想的狀態(tài)時(shí)，他會努力去追求成功，付出積極行動，這個(gè)時(shí)候趨近動機(jī)就負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)機(jī)體去追求那些積極的結(jié)果。趨近動機(jī)獲得獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的趨近行為，它與樂觀、沖動、疆場為導(dǎo)向的人格有關(guān)，與積極情緒特質(zhì)、外向人格相關(guān)聯(lián)。當(dāng)消費(fèi)者經(jīng)歷服務(wù)失誤產(chǎn)生憤怒情緒的時(shí)候，他會愿意相信無論最后發(fā)生什么產(chǎn)生什么樣的結(jié)果，當(dāng)事人都是可以控制一切的，理所應(yīng)當(dāng)?shù)匕l(fā)揮責(zé)任感，承擔(dān)事件的后果，此時(shí)趨近動機(jī)就會調(diào)節(jié)自身的機(jī)體能量來控制事件的發(fā)生過程，積極地攻擊另一方，達(dá)到自己想要的結(jié)果。因此，提出假設(shè)：

H3：感到憤怒的消費(fèi)者趨近動機(jī)更加強(qiáng)烈，因此該類消費(fèi)者更愿意采取報(bào)復(fù)性抱怨，即趨近動機(jī)在憤怒與報(bào)復(fù)性抱怨之間存在中介作用。

與趨近動機(jī)不同的是，規(guī)避動機(jī)也成為行為抑制系統(tǒng)，限制了可能導(dǎo)致消極結(jié)果的行為，比如失敗和懲罰。Scheier（1990）就提出，當(dāng)個(gè)人將精力集中在一個(gè)不理想的最終狀態(tài)的時(shí)候，規(guī)避動機(jī)就會被激活。因此，具有規(guī)避動機(jī)的機(jī)體對于規(guī)避負(fù)面結(jié)果非常敏感。那些感覺到難過的消費(fèi)者通常會認(rèn)為事情發(fā)生的正規(guī)過程以及產(chǎn)生的后果是不可以進(jìn)行控制的，無法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，外部環(huán)境的干擾是事件發(fā)生的主要導(dǎo)火索。例如，當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤的時(shí)候，消費(fèi)者會想到這個(gè)消極后果的產(chǎn)生可能責(zé)任不在于自己且不可控制，他會直接規(guī)避責(zé)任。因此，提出假設(shè)：

H4：感到難過的消費(fèi)者規(guī)避動機(jī)更加強(qiáng)烈，因此該類消費(fèi)者更愿意采取問題解決式抱怨，即規(guī)避動機(jī)在難過與問題解決式抱怨之間存在中介作用。

4?研究設(shè)計(jì)

4.1?測量題項(xiàng)的選擇

4.2?實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

4.2.1?被試與實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

我們進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)，測試服務(wù)失誤背景下憤怒和難過兩種消極情緒對消費(fèi)者抱怨行為的影響。實(shí)驗(yàn)參與者為某綜合高校大學(xué)生125人（N125），其中男性62人（49.6%）、女性63人（50.4%），采用問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)。

實(shí)驗(yàn)將被試者隨機(jī)分成兩組，根據(jù)不同的情境對被試者進(jìn)行情緒操控，同時(shí)提供不同的顧客抱怨類型，讓被試者對其評價(jià)。

4.2.2?實(shí)驗(yàn)方法與步驟

問卷中情境設(shè)置核心背景為：假設(shè)你和老同學(xué)們準(zhǔn)備在一家餐廳舉行同學(xué)聚會。這次聚會你們期盼了很久很久，為此你提前準(zhǔn)備了很久，買了新衣服并且花費(fèi)很長時(shí)間做發(fā)型和化妝。你非常開心地來到了聚會地點(diǎn)，看到老同學(xué)們感覺非常的親切，你們聊了一會兒開始準(zhǔn)備進(jìn)餐。

基于憤怒和難過這兩種消極情緒在確定性、控制感和責(zé)任感三個(gè)維度具有明顯差距，通過在基本場景中添加不同的信息來操縱情緒的產(chǎn)生。

憤怒情緒：這次同學(xué)聚會大家在一起簡單地吃一頓飯就可以了。在吃飯上菜的過程中，你清楚地認(rèn)識到用餐環(huán)境非常的嘈雜，應(yīng)該是傳菜員互相之間吆喝傳遞信息的聲音，門口迎賓人員不停地說歡迎光臨的聲音，領(lǐng)班人員訓(xùn)斥員工的聲音，部分餐桌收拾碗盤的聲音，來來回回有很多走路的聲音尤其是服務(wù)人員高跟鞋踩在地面上的聲音。

難過情緒：這次同學(xué)聚會大家在一起吃一頓飯就可以了。在吃飯上菜的過程中，你不確定為什么會覺得吃飯的氛圍有些吵鬧，可能是位于市中心馬路附近的原因，也許是窗外汽車的喇叭聲音在不停地響，也許是炎熱夏天樹上的蟬鳴聲，不知道會不會還可能是等公交和趕地鐵的行人的交談。

首先，通過不同的情境對被試者進(jìn)行情緒操控，使其產(chǎn)生憤怒、難過這兩種消極情緒，隨后對其進(jìn)行情緒的操控檢驗(yàn)。進(jìn)一步檢驗(yàn)兩種情緒的主導(dǎo)因素的不同，通過三個(gè)題項(xiàng)對其進(jìn)行檢驗(yàn)情緒的確定性、控制感和責(zé)任感。其次，各組被試者填寫趨近動機(jī)和規(guī)避動機(jī)的測量題項(xiàng)。本實(shí)驗(yàn)先是對被試者的趨近動機(jī)和規(guī)避動機(jī)進(jìn)行測量。再次，提供關(guān)于報(bào)復(fù)性抱怨行為的產(chǎn)生情境，對被試者的抱怨方式選擇進(jìn)行測量。最后，被試者填寫了他們的個(gè)人信息，包括性別、年齡。

5?實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析

5.1?信效度分析

5.1.1?信度分析

可靠性分析通常用來研究定量數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性，本次問卷的信度檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。賴國毅（2010）認(rèn)為分量表的α系數(shù)值最好在0.7以上，在0.6～0.7也可以接受。從表3可以看出，各變量的Cronbachs?Alpha系數(shù)都很高，因此本問卷具有較高的信度。

5.1.2?效度分析

效度分析主要是用來測量問卷的內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度，內(nèi)容借鑒前人文獻(xiàn)，因此內(nèi)容效度基本得到保證。結(jié)構(gòu)效度主要是通過因子分析方法來進(jìn)行，在進(jìn)行因子分析之前，通過SPSS軟件進(jìn)行KMO樣本測量和Bartlett球形度檢驗(yàn)，來確定是否進(jìn)行因子分析，結(jié)果如表4所示。

首先是KMO的值為0.873，大于閾值0.5，所以說明變量之間是存在相關(guān)性的，符合要求；其次是Bartlett球形度檢驗(yàn)的結(jié)果，在這里只需要看Sig.這一項(xiàng)，其值為0，小于0.05，最后是說這份數(shù)據(jù)是可以進(jìn)行因子分析的。

5.1.3?因子分析

根據(jù)公因子方差表格可以看出，原有相關(guān)系數(shù)變量的相關(guān)系數(shù)矩陣，采用主成分分析法提取因子，可以看出此時(shí)所有數(shù)據(jù)的共同度均較高，各個(gè)變量的信息丟失都很少。因此，本次因子提取的總體效果比較理想。

根據(jù)解釋總方差表格，在初始解中提取22個(gè)因子，原有變量的總方差均被解釋，累積方差貢獻(xiàn)率為100%。指定提取6個(gè)因子，6個(gè)因子共解釋了原有變量總方差的85.1%?？傮w上，原有變量的信息丟失較少，因子分析效果較理想。當(dāng)可見子旋轉(zhuǎn)后，總的累積方差貢獻(xiàn)率沒有改變，也就是沒有影響原有變量的共同度，但卻重新分配了各個(gè)因子解釋原有變量的方差，改變了各因子的方差貢獻(xiàn)，使得因子更易于解釋。

由旋轉(zhuǎn)成分矩陣可以得知，難過1、難過2和難過3在第一個(gè)因子上有較高的載荷，第1個(gè)因子主要解釋這幾個(gè)變量，可以解釋為難過；憤怒1、憤怒2和憤怒3在第2個(gè)因子上有較高的載荷，第2個(gè)因子主要解釋這幾個(gè)變量，可以解釋為憤怒；問題解決式抱怨1、問題解決式抱怨2和問題解決式抱怨3?在第3個(gè)因子上有較高的載荷，第3個(gè)因子主要解釋這幾個(gè)變量，可以解釋為問題解決式抱怨；報(bào)復(fù)性抱怨1、報(bào)復(fù)性抱怨2和報(bào)復(fù)性抱怨3?在第4個(gè)因子上有較高的載荷，第4個(gè)因子主要解釋這幾個(gè)變量，可以解釋為報(bào)復(fù)性抱怨；規(guī)避動機(jī)1、規(guī)避動機(jī)2、規(guī)避動機(jī)3、規(guī)避動機(jī)4和規(guī)避動機(jī)5?在第5個(gè)因子上具有較高的載荷，因此第5個(gè)因子主要解釋這幾個(gè)變量，可以解釋為規(guī)避動機(jī)，同理，第6個(gè)因子可以解釋為趨近動機(jī)。

5.2?操控性檢驗(yàn)

5.2.1?情緒操控檢驗(yàn)

首先以憤怒和難過兩種消極情緒為因變量，情緒操控的兩種類型為固定因子進(jìn)行單因素方差分析來檢驗(yàn)情緒操控是否成功。其次單因素方差分析結(jié)果顯示，P值均小于0.05，認(rèn)為不同的情緒操控情境下憤怒和難過的均值存在明顯差異，最后如表8所示。

從表9數(shù)據(jù)中可以看出，難過操控情境下的難過情緒的均值大于憤怒操控情境下的難過情緒的均值［M難過=4.4892，M憤怒=3.4355］，憤怒操控情境下的憤怒情緒的均值大于難過操控情境下的憤怒情緒的均值［M憤怒=4.1200，M難過=3.4355］。由此可見，難過情境下被試者更容易產(chǎn)生難過情緒，憤怒情境下被試者更容易產(chǎn)生憤怒情緒。實(shí)驗(yàn)對被試者的難過情緒和憤怒情緒進(jìn)行了成功的操控。

5.2.2?情緒歸因檢驗(yàn)

通過對相關(guān)文獻(xiàn)的梳理可以了解到憤怒和難過這兩種消極情緒在可控性、責(zé)任性和確定性這三個(gè)維度上存在明顯的不同。文章將不同情緒操控情境作為固定因子，將三種維度作為因變量，進(jìn)行單因素方差分析。分析結(jié)果顯示，P值小于0.05，認(rèn)為憤怒和難過這兩種情緒存在明顯差異。

對不同操控情境下的兩種消極情緒的區(qū)分維度進(jìn)行均值分析得到表11結(jié)論。憤怒操控情境下三種維度的均值均高于難過操控情境下三種維度均值，符合情感傾向評估框架。即被試認(rèn)為導(dǎo)致難過情緒產(chǎn)生的原因是不可以控制的，導(dǎo)致憤怒情緒產(chǎn)生的原因是可控的；難過情緒產(chǎn)生的原因通常歸因于他人，憤怒情緒產(chǎn)生的原因歸因于自己；產(chǎn)生憤怒情緒具有高確定性，產(chǎn)生難過情緒確定性較低。

5.3?假設(shè)驗(yàn)證

為了驗(yàn)證假設(shè)，文章以關(guān)于問題解決式抱怨和報(bào)復(fù)性抱怨的題項(xiàng)求平均值作為新變量。以新變量作為因變量，情緒操控類型為固定因子，進(jìn)行分析，從表12數(shù)據(jù)可以看出，顯著性Sig.的值滿足要求，所以兩者存在明顯差異。

驗(yàn)證H1和H2，也即驗(yàn)證感到憤怒的消費(fèi)者愿意采取報(bào)復(fù)性抱怨，感到難過的消費(fèi)者愿意采取問題解決式抱怨。由表13結(jié)果可以看出，在難過情境中，被試者更愿意選擇問題解決式抱怨［M問題解決式抱怨=5.1613，M報(bào)復(fù)性抱怨=3.0484］，在憤怒情境中，被試者更愿意選擇報(bào)復(fù)性抱怨［M問題解決式抱怨=3.7778，M報(bào)復(fù)性抱怨=4.1323］。在關(guān)于抱怨方式選擇的題項(xiàng)中，憤怒情境下的消費(fèi)者更傾向于選擇報(bào)復(fù)性抱怨［1=報(bào)復(fù)性抱怨，7=問題解決式抱怨，M=3.6825］，難過情境下，消費(fèi)者更傾向于選擇問題解決式抱怨［1=報(bào)復(fù)性抱怨，7=問題解決式抱怨，M=5.1774］。

上述調(diào)查結(jié)果表明假設(shè)H1和假設(shè)H2成立。

驗(yàn)證假設(shè)H3和假設(shè)H4，首先要驗(yàn)證感到憤怒的消費(fèi)者更愿意選擇趨近動機(jī)，感到難過的消費(fèi)者更愿意選擇規(guī)避動機(jī)，根據(jù)表15～表16可知，在動機(jī)選擇上，情緒操控下憤怒的消費(fèi)者和情緒操控下難過的消費(fèi)者在動機(jī)選擇上存在明顯差異（Sig=0.003），緊接著進(jìn)行兩者的均值比較，情緒操控類型為感到憤怒的消費(fèi)者均值大于情緒操控類型感到難過的消費(fèi)者。根據(jù)問卷設(shè)計(jì)的題項(xiàng)可驗(yàn)證，感到憤怒的消費(fèi)者更愿意選擇趨近動機(jī)、感到難過的消費(fèi)者更愿意選擇規(guī)避動機(jī)成立。

在對Bootstrap中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)，在驗(yàn)證規(guī)避動機(jī)是否在難過和問題解決式抱怨之間存在中介作用這個(gè)假設(shè)上，數(shù)據(jù)結(jié)果顯示如下：規(guī)避動機(jī)導(dǎo)向的中介效應(yīng)顯著，區(qū)間（LLCI=0.3632，ULCI=0.0279）不包含0，中介效應(yīng)的大?。╝·b=0.5478），所以假設(shè)H3成立。

在對Bootstrap中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)［11］，在驗(yàn)證趨近動機(jī)是否在憤怒和報(bào)復(fù)性抱怨之間存在中介作用這個(gè)假設(shè)上，數(shù)據(jù)結(jié)果顯示如下：趨近動機(jī)導(dǎo)向的中介效應(yīng)顯著，區(qū)間（LLCI=0.2394，ULCI=0.5876）不包含0，中介效應(yīng)的大?。╝·b=0.4071），所以假設(shè)H4成立。

6??研究結(jié)論與展望

文章研究在服務(wù)失誤背景下，憤怒與難過對消費(fèi)者抱怨行為的影響機(jī)制。實(shí)驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，憤怒狀態(tài)的人更容易選擇報(bào)復(fù)性抱怨方式，難過狀態(tài)的人更容易選擇問題解決式抱怨。感到憤怒的消費(fèi)者趨近動機(jī)更加強(qiáng)烈，因此該類消費(fèi)者更愿意采取報(bào)復(fù)性抱怨，即趨近動機(jī)在憤怒與報(bào)復(fù)性抱怨之間存在中介作用。感到難過的消費(fèi)者規(guī)避動機(jī)更加強(qiáng)烈，因此該類消費(fèi)者更愿意采取問題解決式抱怨，即規(guī)避動機(jī)在難過與問題解決式抱怨之間存在中介作用。

文章為企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)者心理研究提供了更加理性的依據(jù)。以下建議可以提供企業(yè)進(jìn)行參考：當(dāng)經(jīng)歷服務(wù)失誤的消費(fèi)者，企業(yè)要通過消費(fèi)者的反應(yīng)來判斷消費(fèi)者的情緒究竟是憤怒還是難過，針對兩種不同的消極情緒，判斷消費(fèi)者產(chǎn)生的是問題解決式抱怨還是報(bào)復(fù)性抱怨，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的制定與實(shí)施。

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