曹 寧

(中國電信集團有限公司南京分公司,江蘇 南京 210003)

0 引言

隨著信息消費的快速發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)的興起,運營商企業(yè)所面臨的通信產(chǎn)業(yè)市場環(huán)境發(fā)生重大變化,用戶市場的逐漸飽和也給運營商增量發(fā)展帶來了壓力。近年來,運營商企業(yè)在市場監(jiān)管體系下開啟了新的轉(zhuǎn)型之路,如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式與發(fā)展思路,在鞏固現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上尋找新的業(yè)務(wù)增長動力,進而提升自身的核心競爭力,是企業(yè)眼下最關(guān)鍵的課題。當前的市場經(jīng)濟條件下,企業(yè)競爭歸根到底是團隊之間的競爭,團隊在人力資源管理中的作用越來越突出。只有做好企業(yè)的團隊建設(shè),才能為企業(yè)提供源源不斷的內(nèi)生動力,進而保持企業(yè)的生命力,實現(xiàn)國有企業(yè)保值增值的使命。

在運營商企業(yè)內(nèi)部,外包團隊一直是一支至關(guān)重要的人力隊伍。以外包人員為骨干力量的電信營業(yè)廳和各大賣場營銷團隊,是直面客戶的一線團隊,他們肩負著企業(yè)營銷服務(wù)的重要職責,通過運用自身的銷售技巧讓企業(yè)的核心產(chǎn)品與用戶達成連接,并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高用戶的滿意度和忠誠度,進而持續(xù)為企業(yè)增加營收。對于運營商企業(yè)而言,通過有效的團隊建設(shè)培養(yǎng)一支富有團隊精神、具備優(yōu)秀作戰(zhàn)能力的外包團隊,是企業(yè)提高一線服務(wù)水平與運營能力的重要舉措。

本文以A市運營商開放渠道探索打造隊伍的實踐為例,旨在分析得出推動建設(shè)運營商優(yōu)質(zhì)外包團隊的有效路徑。

1 案例外包團隊現(xiàn)狀分析

許多企業(yè)在銷售組織模式的理論和實踐中都做了有益探索,銷售組織模式的創(chuàng)新與發(fā)展主要表現(xiàn)為成立銷售賦能的專業(yè)化團隊等[1]。A市運營商開放渠道團隊是一支專業(yè)銷售導向隊伍,由20名合同制員工和203名外包員工組成,特殊的人員比例凸顯了建設(shè)外包員工這支核心作戰(zhàn)隊伍的重要性。開放渠道多個主體并存,賣場方、廠商、運營商關(guān)系錯綜復(fù)雜,3家運營商各自出招,吸引客戶;一線員工除了主動出擊直面客戶服務(wù),還要經(jīng)歷與賣場方溝通協(xié)調(diào);每逢節(jié)假日等大促節(jié)點,一線人員更是全程投入、連續(xù)奮戰(zhàn),持續(xù)接待和服務(wù)激增的客流。由于員工分散在各個開放渠道賣場,外包團隊的維系工作十分不易,管理成本高,零售行業(yè)從業(yè)人員的流動傾向大,因此外包團隊的穩(wěn)定和建設(shè)一直是部門重點關(guān)注并探索解決的問題。

1.1 外包團隊業(yè)務(wù)能力分析

開放渠道一線員工的業(yè)務(wù)能力最直接的呈現(xiàn)是各個營銷人員的業(yè)務(wù)計件水平,隨著團隊內(nèi)部人員的新舊交替,團隊整體業(yè)務(wù)能力也呈現(xiàn)動態(tài)變化的特征。以2018—2019年期間員工的銷售計件金額為依據(jù)可以看出,在員工入職的1～5年里,隨著對環(huán)境的逐漸適應(yīng)以及業(yè)務(wù)能力的提升,月均銷售計件的金額也有一定程度的增加。其中,尤其以在崗3～5年的員工計件工資最高,這一階段的員工分別在各自的門店成為銷售骨干。在崗達到5年以上的員工月均計件金額有所回落,但仍然高于剛?cè)肼氹A段以及1～3年內(nèi)的新人員工。

以上數(shù)據(jù)說明了在崗時間對于員工業(yè)績表現(xiàn)的影響。因此,為了有效地提升員工業(yè)務(wù)能力,要從以下兩方面著手:一方面,要加強對新員工的培訓,幫助其迅速步入正規(guī),提升營銷技能,同時通過合理的薪酬待遇以及企業(yè)價值觀引導提高員工的忠誠度,使其有足夠的在崗時間實現(xiàn)個人成長并帶來優(yōu)秀的業(yè)績表現(xiàn);另一方面,要合理促進人員流動,對于在崗時間達到一定程度的老員工,尤其是5年以上的老員工,要合理規(guī)劃其職業(yè)發(fā)展通道,使人員能夠持續(xù)發(fā)揮潛能、迸發(fā)活力。

1.2 外包團隊人員流失分析

由于行業(yè)特性、工作特點和其他因素的影響,開放渠道賣場人員流動較為頻繁。為了更有效地開展團隊建設(shè),維系團隊穩(wěn)定,A市開渠團隊對人員流失情況進行分析,以此找到團隊建設(shè)的痛點,有針對性地逐個擊破并逐項提升。

2018—2020年,該團隊人員流失率呈逐年下降的趨勢,而員工離職的原因也有規(guī)律可循。通過對人員離職(主動離職)的各項原因進行歸類分析(見表1),發(fā)現(xiàn)其中排名前3名的離職原因依次為:不滿現(xiàn)狀尋求新的發(fā)展機會(26%);無法適應(yīng)賣場工作環(huán)境和壓力(21%);離家遠不方便/工作時間長無法照顧家庭(15%)。

表1 外包團隊離職原因分析

綜合來看,導致員工離職的主要原因均與員工工作的薪酬、壓力與工作強度的感知相關(guān)。部分員工認為部門強競爭高壓力的工作環(huán)境與薪酬待遇不匹配,因此考慮尋求新的職業(yè)發(fā)展機會,通常會選擇跳槽到弱競爭或高薪的工作崗位。另外,照顧家庭也是導致員工離職的一個重要因素,由于賣場工作時間較長,休息時間較少,加之部分員工離家遠,權(quán)衡之后會選擇換一個有雙休和節(jié)假日休息的崗位或離家較近的工作地點。

通過對以上離職原因進行分析不難發(fā)現(xiàn),薪酬待遇、職業(yè)發(fā)展是員工最為關(guān)切的兩大要素,因此團隊建設(shè)也應(yīng)當重點圍繞以上兩方面進行加強。同時,由于賣場工作強度大、工作時間長,員工能夠顧及家庭的時間有限,工作本身對于員工敬業(yè)奉獻的要求較高,如何通過情感的維系和價值觀的引導讓員工與企業(yè)形成同呼吸共成長的良性關(guān)系,也將對團隊建設(shè)起到至關(guān)重要的促進作用。

2 探索加強外包團隊建設(shè)的有效模型

根據(jù)A市開放渠道運營團隊的長期探索,建立起“一個引領(lǐng)、四大支柱,夯實基礎(chǔ)、過程管控”的加強外包團隊建設(shè)的有效模型(見圖1)。

圖1 外包團隊建設(shè)模型

2.1 高舉黨建引領(lǐng),繪制同心圓

團隊建設(shè)中最重要的是建設(shè)共同的愿景、打造優(yōu)秀的文化。在激烈的市場競爭背景下,以黨的建設(shè)統(tǒng)領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展全局,發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用,將黨建文化與一線營銷發(fā)展工作相結(jié)合,樹立特色鮮明的“黨建+銷售”品牌,打造極富戰(zhàn)斗力的外包員工團隊,共同繪就推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的最大同心圓,是外包團隊建設(shè)和管理的綱要。

同心圓的建設(shè),一是要把合同制黨員和外包員工隊伍中的黨員有效捏合,推進“翼家人”文化建設(shè),通過構(gòu)建統(tǒng)一平臺、創(chuàng)新文化理念、豐富活動形式等方式,在內(nèi)部構(gòu)筑溫馨和諧奮進的大家庭。樹立特色鮮明的“聚翼家人、繪同心圓”品牌,將“思想政治引領(lǐng)、廣泛凝聚共識”作為前進方向標,打造有溫度的“翼家人”團隊。二是要通過“黨建+銷售”,將理論與實踐結(jié)合,通過3個方向做好推進。

2.1.1 “黨建+隊伍建設(shè)”

廣泛凝聚共識,在黨支部的引領(lǐng)下,以黨員和關(guān)鍵崗位為火種:一是晉升通道暢,激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的激情;二是員工關(guān)懷好,將“家文化”根植員工心中;三是骨干團隊精,練就精兵強將;四是評優(yōu)機制全,發(fā)揮先鋒模范帶頭作用。打造特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗的銷售團隊是團隊的核心競爭力,是驅(qū)動前進的“發(fā)動機”。

2.1.2 “黨建+高質(zhì)發(fā)展”

面對監(jiān)管要求嚴格、競爭形勢嚴峻、終端銷量下滑等不利影響,團隊積極求變,黨員示范引領(lǐng),不斷突破壁壘挖掘新藍海。

2.1.3 “黨建+志愿服務(wù)”

依托愛心翼站,開展公益服務(wù)彰顯央企擔當,通過公益性服務(wù)提升團隊整體的責任感和凝聚力,將年輕人的日常工作生活和社會責任緊密聯(lián)系在一起,升華愿景、塑造團隊。

2.2 建強四大支柱,搭好大舞臺

近年來,A市開放渠道團隊以長期的團隊維系經(jīng)驗為依據(jù),致力于在激勵體系、價值體系、發(fā)展空間、情感關(guān)聯(lián)4個方面建強四大支柱,搭好外包員工團隊維系發(fā)展的大舞臺,成為團隊建設(shè)的有力舉措。

2.2.1 構(gòu)建科學有效的激勵機制

科學有效的激勵機制能夠提高員工工作的積極性、增強員工的能動性,促使員工將個人目標的實現(xiàn)統(tǒng)一到企業(yè)的運營發(fā)展指標上來。在企業(yè)的各項激勵措施中,激勵體系無疑是最有效的手段。

在一線團隊中,實施計件發(fā)展強關(guān)聯(lián),突出業(yè)績導向、簡化人際關(guān)系,將一線團隊聚焦到通過營銷能力提升和業(yè)務(wù)發(fā)展提升來獲取具有零售行業(yè)競爭力的薪酬標準。

上一層級為管理崗(店長/值班經(jīng)理),部門根據(jù)業(yè)務(wù)政策的調(diào)整情況,動態(tài)調(diào)整其計件獎勵標準,在保障管理人員收入水平穩(wěn)步提升的同時,又促使管理人員有充足的動力主動參與生產(chǎn),帶領(lǐng)團隊完成發(fā)展指標。與此同時,部門進一步改善管理人員福利,依據(jù)其服務(wù)年限相應(yīng)提高其險金待遇,提升了骨干員工的感知。

再往上為支局長,鼓勵外包員工競聘支局長崗位,支局長負責管理所轄門店,其薪酬水平與支局收入指標發(fā)展直接掛鉤。為了激發(fā)支局長的潛力,部門積極爭取外包支局長薪酬與公司體系并軌,實行年薪制,通過有競爭力的年收入增強崗位吸引力,也讓年輕的支局長隊伍迸發(fā)了新的活力。

激勵體系的調(diào)整優(yōu)化體現(xiàn)了部門在待遇留人方面做出的持續(xù)努力,隨著一系列措施的落實,部門的人員流失率,尤其是骨干人員的流失情況得到了明顯改善。但如果企業(yè)在開展業(yè)績考核的過程中過于看重銷售業(yè)績,缺乏靈活性與實際性,局限用一個角度來考量也會帶來問題,因此還需要其他手段并進[2]。

2.2.2 暢通積極向上的發(fā)展空間

做好對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃不僅有利于激發(fā)員工工作熱情,幫助員工實現(xiàn)工作成就感,也有利于企業(yè)更好地培養(yǎng)和塑造員工,實現(xiàn)更長久的選人、育人、用人、留人。

A市開放渠道團隊注重員工職業(yè)晉升通道建設(shè),通過設(shè)立后備管理人才庫建立人才蓄水池,讓具備一定培養(yǎng)潛力的員工明確努力的方向,不斷提升工作技能以增強自己的競爭力,進而通過競聘流程最終走上管理崗位,為部門的門店管理貢獻個人才智,實現(xiàn)個人價值。

同時,結(jié)合公司從外包員工中招聘優(yōu)秀人才納入合同制員工體系的工作,注重員工的職業(yè)發(fā)展,積極鼓勵員工深入一線積累經(jīng)驗鍛煉提升,推進優(yōu)秀員工實現(xiàn)身份變化,開啟職業(yè)發(fā)展的新篇章,并激勵其他員工尤其是青年員工以此為目標不斷奮進,使整個團隊煥發(fā)出蓬勃朝氣。

2.2.3 強化和睦融洽的情感關(guān)聯(lián)

A市開放渠道團隊始終堅持以文化來推動經(jīng)營、助力發(fā)展,在踐行以“互助、創(chuàng)新、堅持、自我”為理念的“翼家人”文化的過程中,持續(xù)推動外包團隊建設(shè)的迭代升級,在黨支部的帶領(lǐng)下統(tǒng)一思想、凝心聚力、提振士氣,鍛造一支有溫度、有激情、有執(zhí)行力、有戰(zhàn)斗力的一線戰(zhàn)隊。

互助友愛,同心同行,團隊有溫度,員工有感情。部門在注重生產(chǎn)的同時不忘長年開展愛心捐贈、送服務(wù)上門等活動,獲得用戶和社會好評的同時彰顯了企業(yè)注重奉獻的價值觀。在部門內(nèi)部,在門店開業(yè)等重大營銷節(jié)點,各支局互派骨干力量到店助營,通過不分彼此的協(xié)同作戰(zhàn)多次實現(xiàn)了營銷業(yè)績的再突破。

團隊建設(shè),求新求變,集體關(guān)懷直達人心。部門在開展各項員工活動時,注重“從心出發(fā)”,給予員工個性化關(guān)懷。從為員工本人定制獨一無二的生日祝福到為員工父母組織體檢、為員工子女送上兒童節(jié)禮物以及在春節(jié)向骨干員工的家人送上手寫感謝信,關(guān)懷的形式一直在變,但宗旨永遠是讓溫暖直抵人心。

堅持自我,共建共贏,個人成長與團隊發(fā)展相輔相成。部門持續(xù)為員工提供自我提升的平臺:一方面,不斷優(yōu)化激勵評優(yōu)機制,通過評星評級等榮譽的定期評選激發(fā)員工榜樣力量;另一方面,為員工搭建展示風采的舞臺,通過才藝比賽、短視頻等新媒體內(nèi)容創(chuàng)作展示等途徑展現(xiàn)員工多樣魅力,增強員工歸屬感,助力其不斷成長,超越自我。

2.2.4 打造持續(xù)一致的價值觀念

企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心,是全體員工所接受的共同觀念,是聯(lián)系員工的精神紐帶,是企業(yè)生存發(fā)展的基石。企業(yè)管理究其根本是對人的行為方式的管理,而價值觀無論對于個人還是企業(yè)都是產(chǎn)生強大自驅(qū)力的來源,是持之以恒的精神支柱,良好的價值觀能夠幫助團隊發(fā)揮最大的協(xié)同效能,保證企業(yè)始終朝著目標前進。連鎖渠道始終注重發(fā)揮統(tǒng)一良好的價值觀對于打造和諧團隊、激發(fā)團隊效能的重要作用。

A市開放渠道團隊秉承公司層面的核心價值觀,通過積極、奉獻、向上的價值引領(lǐng),吸引更多具有同樣特質(zhì)的人才加入團隊。雖然賣場的團隊一直有人員的流動,但是那些能夠長期留下來的人,都是始終積極昂揚、敢于拼搏、勇于奉獻的人,是能夠在這個團隊找到共同目標并為之奮斗的人。

部門的各項制度安排也是核心價值觀的鮮明體現(xiàn):選人用人公開透明,流程執(zhí)行公正規(guī)范,薪酬核算規(guī)則清晰,計件獎勵真實可查,獎罰體系公平有據(jù),員工關(guān)懷以人為本。彰顯企業(yè)價值觀的管理制度,讓部門對員工的管理實踐能夠始終服人心、得人心,進而讓員工更有意愿在這個集體中接受滋養(yǎng),共同成長。

2.3 做好制度保障,穩(wěn)定團隊基礎(chǔ)

為管理好外包團隊這支重要的生產(chǎn)部隊,在運營管理全過程中還必須要強化對權(quán)力運行的監(jiān)督制約,因此風險防控機制的建立必不可少。以黨風廉政建設(shè)為抓手,多措并舉,切實加強對外包員工的管理水平和力度,打造一支有規(guī)矩、守底線、明利弊的隊伍,構(gòu)建以崗位風險排查防控為基礎(chǔ),以監(jiān)督和制約權(quán)力運行為核心,層層監(jiān)管、重點防控的風險防控機制,在內(nèi)部營造風清氣正的優(yōu)良廉潔氛圍。

(1)規(guī)范“選人用人”,辦好關(guān)乎員工切身利益的事,規(guī)范外包員工“外招合”、“后備人才”、評級評優(yōu)等工作,建立公平、公開、公正的選人用人機制,確保過程公正透明,在內(nèi)部形成健康的評優(yōu)選拔環(huán)境,維護團隊穩(wěn)定發(fā)展。

(2)激發(fā)員工活力,打破團隊老化、僵化格局,為規(guī)避團隊老化、僵化風險,必須設(shè)定良好的、有活力的機制,保持團隊的激情和上進心:一是末位淘汰和人員強制性流動的“訓戰(zhàn)營”;二是組建后備人才隊伍;三是實施培訓及轉(zhuǎn)崗機制,對外包人員進行多輪次、多形式的培訓,為固化的思想注入新活力。另外,對不同崗位的員工,在合適的時機進行輪換調(diào)整,以規(guī)避幫派主義、工作思路老化現(xiàn)象。在組織型學習和賦能上,要求各個層級的指導主管要作為培訓的第一負責人,通過“在干中學”,讓各層級的指導者對員工的實際工作進行指導、培訓與輔導,將培訓更好地融入工作中[3]。

(3)完善規(guī)章制度,加強業(yè)務(wù)風險管控,為進一步明晰權(quán)責、有序工作,需要“建章立制”嚴控經(jīng)營風險,并隨經(jīng)營情況變化不斷更新風險點,制定出符合時宜、與時俱進的管理規(guī)范,抵御在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的各類風險和漏洞。一是規(guī)范費用申請和發(fā)放流程;二是強化稽核過程;三是推進關(guān)鍵崗位輪崗機制;四是加強案例學習和警示教育。有效控制企業(yè)風險,防止商業(yè)賄賂和腐敗事件的發(fā)生,全面提升關(guān)鍵崗位人員的素質(zhì)和技能,為企業(yè)培養(yǎng)一支素質(zhì)高、作風正、紀律嚴的關(guān)鍵崗位人員隊伍。

2.4 強化過程管控、重視數(shù)智賦能

打造好外包隊伍,還要做到強化過程管控、重視數(shù)智賦能。

一是聚焦人效的評估和優(yōu)化,針對銷售導向的隊伍,以銷售業(yè)績?yōu)橹鲗?科學核算每一名員工的貢獻。根據(jù)人效情況做好持續(xù)的調(diào)整和優(yōu)化,是確保團隊整體效益的核心。只有團隊效益好,公司的資源和投入才會穩(wěn)定和持續(xù),團隊的穩(wěn)定性才有根本保證。

二是強化數(shù)字化手段的應(yīng)用,通過數(shù)智手段對人員團隊進行不斷培訓和賦能,保持團隊整體能力處于較好的水平,是整個團隊賴以生存的基礎(chǔ)。針對團隊年輕人多的情況,尤其注意用好數(shù)智化的工具和手段,通過視頻培訓、線上考試、遠程輔導等方法,提高人員團隊培訓賦能的效率和效果。

三是加強和派遣公司的協(xié)同,共同支撐服務(wù)好團隊,合理規(guī)范、推進有序,及時響應(yīng)一線訴求、合理解決困難問題。

3 結(jié)語

A市開放渠道團隊通過積極有效的探索和實踐,將團隊建設(shè)與經(jīng)營發(fā)展緊密結(jié)合,打造了一支高素質(zhì)、能打仗、有內(nèi)涵、有溫度的外包團隊。其外包團隊建設(shè)充分依托現(xiàn)有的組織架構(gòu)、管理機制,盤活了部門內(nèi)部的各項資源。在企業(yè)價值觀持續(xù)滲透的前提下,既促進了組織管理制度的不斷優(yōu)化,也實現(xiàn)了員工潛能的深入開發(fā),同時做到了過程風險的可管可控,因為根植于基層生產(chǎn)實際,也具有較強的可復(fù)制性和可推廣性。在當今團隊建設(shè)重要性更加凸顯的趨勢下,開放渠道運營中心外包團隊建設(shè)的經(jīng)驗,為運營商外包團隊建設(shè)探索有效路徑提供了有益的啟示。