陳娟

（西安建國(guó)飯店有限公司，陜西 西安 710043）

酒店作為一種服務(wù)業(yè)，在新時(shí)期獲得了較為迅速的發(fā)展，改善了人們的生活水平，但與此同時(shí)，人們對(duì)于酒店服務(wù)也有了新的要求。酒店不但要為人們提供餐飲服務(wù)，還需要從多個(gè)角度出發(fā)擴(kuò)充酒店服務(wù)范圍。這一措施雖然可以帶給酒店較多經(jīng)濟(jì)收益，但是也會(huì)由于一些因素的影響，引發(fā)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因此，酒店必須要加大力度進(jìn)行內(nèi)部控制。但是，根據(jù)相關(guān)資料調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，大部分酒店在進(jìn)行內(nèi)部控制時(shí)效果并不理想，阻礙了酒店的發(fā)展。因此，相關(guān)人員必須要制定適宜的措施進(jìn)行改善，為酒店業(yè)內(nèi)控管理工作的有序開(kāi)展提供參考。

一、酒店業(yè)內(nèi)部控制管理較為常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)

酒店業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部控制管理工作時(shí)，很可能會(huì)由于一些因素的影響引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致酒店業(yè)內(nèi)部控制管理效果和預(yù)期存在較大差距，需要相關(guān)人員對(duì)其予以充分關(guān)注，可以將酒店業(yè)內(nèi)部控制管理存在的風(fēng)險(xiǎn)總結(jié)為以下幾類(lèi)。

（一）業(yè)務(wù)較為復(fù)雜

大部分酒店企業(yè)為了增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力，需要借助于多種不同業(yè)務(wù)手段，加強(qiáng)住宿、休閑、商務(wù)、美容、餐飲等服務(wù)的聯(lián)系，使其滿足服務(wù)需要。這就導(dǎo)致在新形勢(shì)下大部分酒店企業(yè)所進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高，雖然可以對(duì)于企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一定劃分，但是業(yè)務(wù)的復(fù)雜也會(huì)增加內(nèi)部管理過(guò)程中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的概率[1]。

第一，酒店企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的開(kāi)展很可能會(huì)被影響。因?yàn)橄M(fèi)群體具有異質(zhì)性，并且不同消費(fèi)人員的需求差異較為突出，并且業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高，在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，很難借助于標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)展操作。并且，酒店并沒(méi)有構(gòu)建應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的機(jī)制，從某種角度來(lái)說(shuō)，增加了落實(shí)內(nèi)部控制制度困難程度。第二，業(yè)務(wù)復(fù)雜性特點(diǎn)提高了業(yè)務(wù)操作過(guò)程中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的概率。比如說(shuō)，在旅游旺季，很可能會(huì)出現(xiàn)同一業(yè)務(wù)人員在入住時(shí)辦理多種不同業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)人員在辦理過(guò)程中出現(xiàn)操作不當(dāng)情況，增加內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)概率。

（二）采購(gòu)活動(dòng)不當(dāng)

采購(gòu)活動(dòng)是企業(yè)非常關(guān)鍵的管理活動(dòng)，酒店采購(gòu)活動(dòng)作為日?；顒?dòng)，酒店和供應(yīng)商是否具有融洽的關(guān)系能夠在一定程度上決定企業(yè)產(chǎn)品采購(gòu)和酒店所開(kāi)展的生意。因?yàn)椴少?gòu)產(chǎn)品的類(lèi)型不一，在進(jìn)行采購(gòu)時(shí)缺乏公開(kāi)、透明，難以動(dòng)態(tài)地進(jìn)行監(jiān)督管控，導(dǎo)致酒店在進(jìn)行采購(gòu)時(shí)需要投入的資金較多，無(wú)法對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行把控[2]。一旦供應(yīng)商選擇不合理，就會(huì)增加采購(gòu)成本。除此之外，采購(gòu)環(huán)節(jié)采購(gòu)人員的操作不當(dāng)，也會(huì)阻礙企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）并未做好客戶關(guān)系維護(hù)

酒店行業(yè)的屬性表明酒店在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理時(shí)要將顧客作為關(guān)鍵。只有確保消費(fèi)群體處在穩(wěn)定狀態(tài)下，才能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。因此，酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，必須要將滿足消費(fèi)者的潛在需求作為關(guān)鍵。

第一，價(jià)格因素是消費(fèi)者挑選酒店的重點(diǎn)所在。因此，酒店必須要考慮到消費(fèi)者的能力進(jìn)行分級(jí)，從而確保不同消費(fèi)群體都能夠獲得令自身滿意的酒店服務(wù)。通常情況下，酒店價(jià)格促銷(xiāo)主要是運(yùn)用積分、打折等方式。一線員工在開(kāi)展業(yè)務(wù)工作時(shí)，很可能會(huì)出現(xiàn)人為操作不當(dāng)，徇私舞弊的行為。第二，酒店消費(fèi)群體短暫性特征較為突出，在確?？蛻絷P(guān)系的同時(shí)，可能會(huì)為了滿足部分客戶的現(xiàn)實(shí)需要，導(dǎo)致管理成本提高[3]。

二、酒店業(yè)內(nèi)部控制管理存在的問(wèn)題

當(dāng)前，酒店行業(yè)在我國(guó)發(fā)展時(shí)間并不久，雖然酒店在發(fā)展過(guò)程中已經(jīng)取得了一些成績(jī)，并且部分酒店在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理時(shí)效果較為理想。但是，大部分酒店在進(jìn)行內(nèi)部控制管理時(shí)，仍然有著諸多問(wèn)題，可以將酒店業(yè)內(nèi)部控制管理較為常見(jiàn)的問(wèn)題總結(jié)為以下幾點(diǎn)內(nèi)容。

（一）并不具有內(nèi)部控制觀念

我國(guó)酒店行業(yè)在開(kāi)展內(nèi)部控制時(shí)基礎(chǔ)較為薄弱，部分酒店管理人員對(duì)于內(nèi)部控制缺乏認(rèn)識(shí)，甚至認(rèn)為內(nèi)部控制難以為酒店的發(fā)展提供支持，可獲得的經(jīng)濟(jì)收益較少。雖然部分企業(yè)出臺(tái)了和內(nèi)部控制相關(guān)規(guī)章制度，但是因?yàn)槠渌幍耐獠凯h(huán)境并不是一成不變的，導(dǎo)致內(nèi)部控制過(guò)于形式化，難以展現(xiàn)出應(yīng)有價(jià)值。

（二）尚未形成完善的內(nèi)部控制制度

我國(guó)酒店內(nèi)部控制屬于過(guò)程而非結(jié)論，想要提高內(nèi)部控制效果，就必須要相關(guān)制度支持下進(jìn)行操作，確保內(nèi)部控制可以展現(xiàn)出應(yīng)有價(jià)值。這要求酒店管理層制定控制方案或者是相關(guān)政策，從而確保政策或者是程序可以在酒店內(nèi)部得不到體現(xiàn)。在我國(guó)，酒店內(nèi)部控制最為明顯的問(wèn)題是其并沒(méi)有對(duì)于現(xiàn)有的考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制進(jìn)行完善，和酒店管理人員希望達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)存在較大差距，難以展現(xiàn)出內(nèi)部控制最大化作用[4]。

（三）管理人員尚未形成內(nèi)部控制理念

在我國(guó)，大部分酒店在進(jìn)行管理工作時(shí)，會(huì)在內(nèi)部相互制約，比如說(shuō)對(duì)于酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)人員和出納人員進(jìn)行細(xì)致分工，這就導(dǎo)致管理人員將補(bǔ)充內(nèi)部管理制度當(dāng)作內(nèi)部控制，這一理解是不正確的。

通常情況下，酒店內(nèi)部控制的開(kāi)展不但需要有健全的內(nèi)部控制制度，還需要考慮到預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)以及內(nèi)部審計(jì)等多個(gè)方面內(nèi)容。除此之外，企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理工作時(shí)，最為主要的目標(biāo)是要增加自身經(jīng)濟(jì)收益。因此，酒店領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)將財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度作為關(guān)鍵，但是這一財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)控制和內(nèi)部控制是不同的，導(dǎo)致酒店管理人員對(duì)于內(nèi)部控制的重要性缺乏認(rèn)識(shí)。只有將內(nèi)部控制現(xiàn)有的內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，才能夠使內(nèi)部控制展現(xiàn)出應(yīng)有價(jià)值，滿足酒店行業(yè)發(fā)展需要。

（四）對(duì)于酒店文化建設(shè)重視度不足

文化對(duì)于酒店行業(yè)的發(fā)展是非常關(guān)鍵的。對(duì)于酒店行業(yè)而言，進(jìn)行文化建設(shè)可以為內(nèi)部控制效果的展現(xiàn)提供條件。當(dāng)前，我國(guó)大部分酒店雖然已經(jīng)形成了自身的文化，但是在文化建設(shè)時(shí)問(wèn)題較多，導(dǎo)致酒店文化得不到體現(xiàn)，無(wú)法為酒店行業(yè)的發(fā)展提供文化支持。

（五）內(nèi)部審計(jì)存在問(wèn)題

酒店在發(fā)展過(guò)程中，想要提高內(nèi)部控制管理水平，就必須要對(duì)于內(nèi)部控制審計(jì)監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化。但是，從酒店的角度來(lái)說(shuō)，隨著時(shí)間的變動(dòng)，不論是酒店經(jīng)營(yíng)觀念還是業(yè)務(wù)，都或多或少了出現(xiàn)了變化，這阻礙了酒店內(nèi)部審計(jì)工作的開(kāi)展。除此之外，我國(guó)大部分酒店在內(nèi)部控制管理中成立了收入審計(jì)這一崗位，但是在對(duì)于酒店費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)或者是開(kāi)展資產(chǎn)管理工作時(shí)，并未構(gòu)建專(zhuān)門(mén)的審計(jì)監(jiān)督體系，這就導(dǎo)致酒店所進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動(dòng)和內(nèi)部審計(jì)制度并不相關(guān)。

（六）預(yù)算控制難以被落實(shí)到位

預(yù)算管理是酒店業(yè)進(jìn)行內(nèi)控管理工作的重點(diǎn)所在。當(dāng)前，我國(guó)部分企業(yè)在進(jìn)行預(yù)算內(nèi)部控制管理工作時(shí)，并不關(guān)注預(yù)算編制審核。主要可以體現(xiàn)為尚未制定明確的日常經(jīng)營(yíng)預(yù)算目標(biāo)，在開(kāi)展資本性結(jié)構(gòu)支出時(shí)，并未分析其是否可行，并且并未將收入預(yù)算和酒店情況相關(guān)聯(lián)。除此之外，在酒店人員進(jìn)行預(yù)算工作時(shí)，并沒(méi)有分析其中較為常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)算差距，預(yù)算落實(shí)和考核缺乏聯(lián)系。這就導(dǎo)致管理人員對(duì)于預(yù)算管理工作缺乏關(guān)注，酒店難以達(dá)成自身經(jīng)營(yíng)目的，很可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法控制預(yù)算的情況。再加上部分酒店可用的預(yù)算管理人員比較少，更加無(wú)法提高預(yù)算的科學(xué)性。

三、提高酒店業(yè)內(nèi)部控制管理水平措施

提高酒店業(yè)內(nèi)部控制管理水平，對(duì)于酒店行業(yè)的健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著非常關(guān)鍵的作用，能夠在一定程度上改善當(dāng)前酒店內(nèi)部控制管理存在的不足之處，使酒店行業(yè)達(dá)成轉(zhuǎn)型升級(jí)目標(biāo)。因此，相關(guān)人員必須要對(duì)其予以充分關(guān)注，明確當(dāng)前酒店業(yè)內(nèi)部控制管理過(guò)程中較為常見(jiàn)的問(wèn)題，并將其作為立足點(diǎn)，進(jìn)行創(chuàng)新，提高酒店業(yè)內(nèi)部控制管理水平，相關(guān)人員可以從以下幾點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行操作。

（一）加大力度進(jìn)行文化建設(shè)

對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化建設(shè)和塑造的作用較為突出。因此，酒店在開(kāi)展文化建設(shè)時(shí)，不應(yīng)僅關(guān)注表層內(nèi)容，還需要考慮酒店的內(nèi)涵所在。除此之外，酒店作為特殊的服務(wù)行業(yè)，需要防止短期開(kāi)展文化建設(shè)的行為，需要打造完善的文化機(jī)制，長(zhǎng)期的對(duì)于文化進(jìn)行宣傳，并借助于文化無(wú)形的影響員工的行為，確保酒店內(nèi)部人員可以堅(jiān)持積極樂(lè)觀的心態(tài)，確保文化可以和酒店發(fā)展目標(biāo)相適宜。在這個(gè)過(guò)程中，還需要主動(dòng)地匯總企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)秀文化，并在第一時(shí)間優(yōu)化酒店文化中的不當(dāng)之處。

（二）合理地應(yīng)用人力資源

人力資源是企業(yè)發(fā)展的精髓所在，酒店也是如此。因此，酒店內(nèi)部人員的整體水平會(huì)對(duì)于酒店的發(fā)展產(chǎn)生較為直觀的影響，這就要求酒店做好對(duì)于員工的管理和培訓(xùn)，因此，酒店人力資源管理部門(mén)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一工作的重要性，合理地進(jìn)行人力資源分配。

（三）主動(dòng)地進(jìn)行信息化建設(shè)

第一，打造完善的會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)。在酒店信息系統(tǒng)內(nèi)，會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)屬于關(guān)鍵構(gòu)成。通常情況下，會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)需要明確會(huì)計(jì)電算化過(guò)程對(duì)于會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的要求，并對(duì)于相關(guān)制度進(jìn)行優(yōu)化，確保會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)各環(huán)節(jié)工作能夠有序開(kāi)展。此外，還應(yīng)該科學(xué)地對(duì)于崗位進(jìn)行劃分，防止出現(xiàn)人力資源過(guò)度消耗的情況。

第二，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)人員要加大力度構(gòu)建信息化系統(tǒng)。企業(yè)管理人員需要認(rèn)識(shí)到構(gòu)建信息化系統(tǒng)在酒店中的關(guān)鍵性，確保信息化建設(shè)可以在酒店管理和內(nèi)部控制中展現(xiàn)出應(yīng)有價(jià)值。因此，高層領(lǐng)導(dǎo)人員需要從多個(gè)角度出發(fā)進(jìn)行戰(zhàn)略分析，主動(dòng)構(gòu)建信息化系統(tǒng)，并在第一時(shí)間解決信息化系統(tǒng)構(gòu)建過(guò)程中存在的不足。需要注意的是，酒店信息化系統(tǒng)的建設(shè)需要有專(zhuān)家作為支持，需要酒店管理人員作為支持。因此，酒店高層管理人員的支持和理解是打造信息化系統(tǒng)的重點(diǎn)所在。

（四）做好收益管理工作

第一，要主動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)，并主動(dòng)運(yùn)用酒店業(yè)收益管理模式。雖然當(dāng)前有著較為健全的機(jī)制和行之有效的方案，但是酒店內(nèi)部人員并沒(méi)有嚴(yán)格按照要求落實(shí)這一工作，這就導(dǎo)致酒店難以獲得預(yù)期效益。在開(kāi)展培訓(xùn)時(shí)，需要考慮到以下兩點(diǎn)內(nèi)容：一是要有針對(duì)性地對(duì)于收益管理手段進(jìn)行培訓(xùn)，確保內(nèi)部人員可以正確認(rèn)識(shí)收益管理，并了解需要堅(jiān)持的原則。二是要確保內(nèi)部人員可以熟練地應(yīng)用收益管理軟件。在這個(gè)過(guò)程中，還要組織負(fù)責(zé)收益管理系統(tǒng)和收益管理理念的員工參與到學(xué)習(xí)之中，從而使收益管理現(xiàn)實(shí)工作、政策、系統(tǒng)等都能夠?yàn)橥粋€(gè)目標(biāo)而奮斗，也就是要在減少酒店資源投入的同時(shí)增加經(jīng)濟(jì)收益，提高其社會(huì)影響力。

第二，要對(duì)于酒店員工進(jìn)行績(jī)效考核，并對(duì)于現(xiàn)有的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行完善。酒店各部門(mén)在進(jìn)行工作時(shí)，需要從員工現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，對(duì)于員工的行為表現(xiàn)進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果告知給工作人員，主動(dòng)地和其進(jìn)行溝通，確保其可以認(rèn)識(shí)到自身的表現(xiàn)和考核標(biāo)準(zhǔn)差異，并幫助員工優(yōu)化自身工作方案，提高員工工作效果，使相關(guān)工作更加高效開(kāi)展。除此之外，要對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)，并為其提供晉升渠道。在這個(gè)過(guò)程中，還需要對(duì)于表現(xiàn)較差的員工進(jìn)行懲處，比如說(shuō)對(duì)其崗位進(jìn)行調(diào)整或者是減少薪資報(bào)酬，從而增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，為酒店的發(fā)展提供服務(wù)。酒店還應(yīng)該幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，從而使其了解到今后發(fā)展方向，更具生機(jī)與活力，打造出整體實(shí)力較強(qiáng)的內(nèi)部隊(duì)伍。

第三，優(yōu)化內(nèi)部控制審計(jì)制度。在對(duì)于內(nèi)部控制審計(jì)制度進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，相關(guān)人員可以從以下幾點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行工作：其一，酒店負(fù)責(zé)人需要對(duì)于設(shè)計(jì)組織進(jìn)行完善，并成立專(zhuān)門(mén)的管理設(shè)計(jì)部門(mén)。在這個(gè)過(guò)程中，不但要提高審計(jì)權(quán)限，還需要在酒店中構(gòu)建完善的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，展現(xiàn)出內(nèi)部控制最大化作用。其二，要對(duì)于現(xiàn)有的設(shè)計(jì)手段做出調(diào)整。在對(duì)于審計(jì)手段進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查、財(cái)務(wù)審計(jì)、專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)和常規(guī)審計(jì)的聯(lián)系。也可以理解為，在對(duì)于審計(jì)方式進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，酒店領(lǐng)導(dǎo)人員、財(cái)務(wù)人員和審計(jì)工作者需要打造出內(nèi)部控制管理隊(duì)伍，并加大力度進(jìn)行經(jīng)營(yíng)審計(jì)。并在這一過(guò)程中，從多個(gè)角度出發(fā)落實(shí)內(nèi)部控制，增強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)能力。其三，要制定適宜的措施，把控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在這個(gè)過(guò)程中，可以定期或者是不定期地進(jìn)行審計(jì)工作，從而增強(qiáng)飯店經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)能力。

第四，做好預(yù)算控制。首先，提高預(yù)算管理和管理人員對(duì)于預(yù)算的重視程度。在開(kāi)展預(yù)算編制時(shí)，為了保障收入目標(biāo)是科學(xué)的，就必須由管理人員做好財(cái)務(wù)分析。為了了解到各項(xiàng)預(yù)算的收入和支出情況，就必須要對(duì)于酒店預(yù)算情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)把控，嚴(yán)格地進(jìn)行監(jiān)督管控，防止超出預(yù)算的行為出現(xiàn)。其次，要了解到酒店預(yù)算，對(duì)于預(yù)算人員績(jī)效考核體系進(jìn)行優(yōu)化。在對(duì)于預(yù)算人員進(jìn)行績(jī)效考核工作時(shí)，需要將考核和預(yù)算相關(guān)聯(lián)，并對(duì)于責(zé)任主體進(jìn)行考核。只有如此，才能夠提高酒店內(nèi)部控制水平，確保所開(kāi)展的預(yù)算編制是科學(xué)的。

四、結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)酒店行業(yè)經(jīng)過(guò)了一定時(shí)間的發(fā)展，已經(jīng)配置了較為現(xiàn)代化的硬件設(shè)備，并且也對(duì)于國(guó)外成功酒店的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了學(xué)習(xí)，有效提高了酒店的服務(wù)能力。但是，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的進(jìn)一步深化，國(guó)外酒店獲得了較為迅速的發(fā)展，這增加了我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的壓力。因此，酒店業(yè)要加大力度開(kāi)展內(nèi)部控制和管理工作，從而滿足酒店可持續(xù)發(fā)展需要。需要注意的是，酒店內(nèi)部控制并不是短時(shí)間能夠完成的工作，需要系統(tǒng)全面的展開(kāi)分析，明確其中較為常見(jiàn)的問(wèn)題，并有針對(duì)性地做出優(yōu)化。