關鍵詞：通信行業(yè)；數(shù)字化；轉型發(fā)展困境；策略

一、引言

數(shù)字經濟時代，傳統(tǒng)行業(yè)迎來了巨大的發(fā)展機遇，同時也遭遇了新業(yè)態(tài)、新市場需求的強烈沖擊，通信行業(yè)也不例外。隨著人們消費理念和生活習慣的改變，消費需求傳統(tǒng)單一、低效、局限性的通信服務已經不再滿足。開展更加關注通信服務質量，強調服務供給多元化和實時性，這就要求通信企業(yè)必須進一步創(chuàng)新運營模式，拓寬服務渠道，提升服務供應效率和質量。目前，我國通信行業(yè)正在積極嘗試和推進渠道運營服務的數(shù)字化轉型發(fā)展，也取得了一定成果，但仍存在諸多現(xiàn)實性困難，數(shù)字化轉型發(fā)展的道路走得并不容易。如何用好數(shù)字化思維和技術，突破發(fā)展困境，全面優(yōu)化、升級渠道運營服務體系，是當下通信行業(yè)關注的焦點問題，也是一個難點。筆者在此結合自身經驗做以下分析和探討，以供參考。

二、 通信行業(yè)渠道運營服務數(shù)字化轉型的必要性

（一）充分滿足用戶服務需求的必要性

當今，數(shù)字經濟成為發(fā)展主流，各行各業(yè)都在積極地推進數(shù)字化轉型發(fā)展，對我國通信運營商而言，數(shù)字化轉型既是其自身生存發(fā)展的市場倒逼應對之舉，也是擁抱數(shù)字經濟商業(yè)機會與信息變革的主動選擇。一方面，互聯(lián)網時代人們的消費習慣和消費需求都發(fā)生了重大變化，用戶被各種新型數(shù)字產品及服務所吸引，通信產品及服務也呈現(xiàn)出個性化、多元化和碎片化的特點。然而，我國傳統(tǒng)通信運營商的產品形態(tài)相對單一，服務項目同質化現(xiàn)象嚴重且服務渠道較為狹窄，不具備與新型消費需求相適應的服務能力，因此加強通信行業(yè)的數(shù)字化建設，提升渠道運營服務質量非常必要。另一方面，隨著5G 技術的大范圍商用部署，移動交互、直播推廣、短視頻營銷、VR/AR 及物聯(lián)網場景體驗等新業(yè)態(tài)、新應用必將迎來的爆發(fā)期，通信行業(yè)如果以流量供給為抓手，促進渠道運營數(shù)字化轉型升級，則可以實現(xiàn)收益規(guī)?；鲩L，并獲得綜合性發(fā)展。因此，從供需兩側的發(fā)展判斷，數(shù)字化是運營商把握新機遇的重要路徑[1]。

（二）積極應對市場競爭形勢的必要性

黨的報告指出，現(xiàn)階段的中國經濟已由高速增長轉為高質量發(fā)展。通信行業(yè)的渠道運營服務數(shù)字化轉型發(fā)展，與我國社會整體經濟的高質量發(fā)展目標之間具有一致性。近年來，隨著國家供給側結構性改革的逐步深入，通信行業(yè)全面貫徹實施提速降費政策，無論是技術壓力還是服務壓力都比較大，與之同時業(yè)內競爭也朝著全面化、縱深化方向發(fā)展。加之4G 紅利釋放速度的大幅減緩，流量價格彈性系數(shù)的快速下降，通信行業(yè)的收益方面也受到一定影響。據(jù)工業(yè)和信息化部發(fā)布的報告數(shù)據(jù)顯示，2017 年我國電信、移動、聯(lián)通三大通信運營商的年度營收為1347.45 億元，同比增長5.84%，而2018 年三家凈利潤為1492 億元，同比增幅10.72%，而2019 年凈利潤總額為1384.88 億元，同比下降7.23%，2020 年有所增長，凈利潤為1412 億元，然而同比增幅僅1.96%。與之相反，各類互聯(lián)網企業(yè)，依托海量的網民資源，通過大力發(fā)展OTT 業(yè)務，全面推進消費領域數(shù)字化應用，對通信運營商的傳統(tǒng)管道類、信息化應用等多類業(yè)務已經形成了替代和競爭之勢。在此形勢下，通信行業(yè)迫切需要引入數(shù)字化技術，開發(fā)多元化的數(shù)字化通信服務解決方案，推動渠道運營服務的數(shù)字化轉型，從而重新獲得市場競爭優(yōu)勢。

三、 通信行業(yè)渠道運營服務數(shù)字化轉型的困境

（一）運營商數(shù)字化轉型發(fā)展思維不足

通信行業(yè)運營商的數(shù)字化轉型是一項系統(tǒng)工程，既涉及運營模式的優(yōu)化創(chuàng)新，也涉及渠道全域覆蓋的建設完善，主動意識和強烈愿望是轉型發(fā)展的前提，作為通信服務運營商要基于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網等技術優(yōu)勢，樹立智慧運營、智慧服務的發(fā)展思路；要重視數(shù)據(jù)字化運營創(chuàng)新，通過借助大數(shù)據(jù)技術針對用戶需求進行海量數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析，進而進行市場需求預判，以便于在數(shù)字化浪潮中能夠抓住機遇順勢轉型。然而，對于我國通信行業(yè)而言數(shù)字化轉型的最大難點并不在于技術或資源方面不足，更為突出還在于運營商的運營觀念傳統(tǒng)與思想包袱過重。

一些運營商對于數(shù)字化通信業(yè)務認識不到位、不看好，不能以互聯(lián)網的姿態(tài)來迎接數(shù)字化新時代的到來，面對全新的市場競爭環(huán)境，除了艱難應對行業(yè)沖擊和感傷利潤縮水外，并沒有以發(fā)展的思維重新審視自身與用戶、市場及互聯(lián)網企業(yè)之間的關系，沒有樹立開放、創(chuàng)新、面向客戶的發(fā)展意識，不能利用現(xiàn)有平臺和客戶優(yōu)勢，積極吸引其他優(yōu)質資源和合作者為自身數(shù)字化轉型發(fā)展注入新的動能。

（二）機制和體制缺陷帶來的諸多困阻

我國通信行業(yè)，長期處于電信、移動、聯(lián)通三足鼎立之勢，三家國有通信企業(yè)三分天下，具有市場主導作用，民營通信運營商式微力弱，往往屬于市場從屬地位，無法帶來通信行業(yè)的真正變革。三大國企運營商由于規(guī)模體系龐大、職工成員眾多、組織結構復雜，加之長期受行政體制牽絆，各項內外改革程序復雜、周期較長，帶有明顯的局限性和滯后性，而對于數(shù)字化轉型升級和發(fā)展總是面臨著“尾大不掉”“首尾不接”的尷尬問題。部分運營者雖然看到了或預測到了數(shù)字化通信的發(fā)展“藍?！保鎸C制改革、流程再造、業(yè)務重塑等一系列難題，壓力倍增，同時就我國國情而言，運營商的渠道運營服務數(shù)字化轉型方面并沒有多少現(xiàn)成的、有價值的經驗借鑒，因此在前路未知的情況下不可避免地存在風險，而處于轉型探索期的運營商并沒有建立風險預警和防控機制，不具備風險應對能力，大多運營管理者不敢輕易試錯。

（三）技術瓶頸所導致的轉型發(fā)展困難

對整個通信行業(yè)來說，數(shù)據(jù)資源是其實現(xiàn)數(shù)字化轉型的最大優(yōu)勢，也是最關鍵的資源。運營商作為連接上下游產業(yè)鏈的重要橋梁，肩負著推動通信行業(yè)數(shù)字化轉型的主要責任。由于具有通信平臺的獨特優(yōu)勢，運營企業(yè)掌握著從數(shù)據(jù)端口到數(shù)據(jù)沉淀，其他企業(yè)所不具備的信息資源。但對沉淀數(shù)據(jù)信息的深度挖掘、準確分析、合理利用，并最終實現(xiàn)利潤變現(xiàn)，需要專業(yè)的技術支持，尤其是隨著5G 的推出，網絡規(guī)模持續(xù)增長，市場上新老設備并存、4G/5G 同在，使得網絡通信服務更加復雜化。

然而，通信行業(yè)內，主流運營商尚未在云計算、大數(shù)據(jù)等新技術和新業(yè)務推廣中，摸索出一個行之有效的盈利模式，渠道運營服務的數(shù)字化轉型思路和目標尚不清晰。這就要求運營商們加強技術應用，針對云改數(shù)轉方向不斷探索升級現(xiàn)有渠道運營服務體系，然而國內運營商的渠道運營服務及管理模式仍顯傳統(tǒng)，技術應用緩慢，難于有效銜接通信服務產業(yè)鏈各主體。對新業(yè)務的體驗和傳播缺乏有效手段，不能將已有的數(shù)據(jù)資源充分轉化為生產資料和經濟利潤，導致產業(yè)鏈脫節(jié)和內卷現(xiàn)象嚴重。

四、通信行業(yè)渠道運營服務數(shù)字化轉型策略

（一）加快運營理念更新，全面開啟數(shù)字化轉型

數(shù)字經濟時代，通信行業(yè)運營商必須以市場為導向，以提供優(yōu)質的通信服務為根本指導，樹立危機意識和創(chuàng)新發(fā)展意識，加快更新傳統(tǒng)渠道運營思維、觀念，積極探索、主動嘗試，尋找到切實可行的渠道運營服務數(shù)字化轉型發(fā)展的途徑，為自身提升行業(yè)地位增強競爭優(yōu)勢打好基礎。首先，需要厘清產業(yè)鏈中的各類利益相關方并給予足夠的重視，在推進渠道數(shù)字化時，必須堅持人性化、差異化服務。要以用戶的內在需求為根本出發(fā)點，將現(xiàn)有的自我中心服務模式調整為客戶中心模式，即客戶的內在數(shù)字化需求和自身云改數(shù)轉換需求統(tǒng)一起來，開展渠道運營服務數(shù)字化升級與轉型建設。其次，要立足市場經濟發(fā)展形勢，緊跟數(shù)字產業(yè)化發(fā)展步伐，密切關注通信行業(yè)動態(tài)和前沿技術，樹立整合發(fā)展意識，加強全域資源、要素的有機整合，為渠道運營服務的數(shù)字化轉型提供充足的人財物等可用資源供給支撐[2]。最后還要樹立創(chuàng)新發(fā)展意識，要敢于實施全面改革，全面突破傳統(tǒng)運營觀念、模式的束縛，走出自我設限的狀態(tài)，主動學習、引入新技術、新理念，創(chuàng)新運營模式和管理方法等，對現(xiàn)有的渠道服務進行優(yōu)化升級，與技術、業(yè)務和行業(yè)數(shù)字化趨勢保持同步。

（二）深化體制改革，優(yōu)化關鍵領域運營服務支撐機制

科學完善的機制體制是通信行業(yè)健康、高質量發(fā)展的基本條件，尤其良好的政企合作機制將是影響通信行業(yè)走向和運營的一大重要因素。為更好地適應5G 時代生產力發(fā)展的需要，積極順應數(shù)字經濟發(fā)展潮流，解決當前通信行業(yè)內政企權責邊界模糊，合作機制不健全、不充分等問題，同時適應數(shù)字產業(yè)化和產業(yè)數(shù)字化趨勢，運營商需要重視并大力推進關鍵領域組織機構調整和優(yōu)化布局。如中國移動集團，構建出了“1+3+3”政企體系模式，其中“1”指的是政企事業(yè)部，這是針對公司政企市場的統(tǒng)籌指揮、統(tǒng)一資源調度以及政企關系的整體協(xié)調而專門成立的一個部門；兩個“3”分別代表三個專業(yè)化處理中心（云能力中心、物聯(lián)網中心、系統(tǒng)集成中心）和三個產業(yè)研究院（上海、成都、雄安）。另外還探索形成了獨特的“T”型政企結構，這是一個整合集團、省的資源而形成的縱向一體化政企架構，聚焦政企市場重點領域，構建研發(fā)、運營、支撐、銷售和服務的完整體系，能夠實現(xiàn)區(qū)域內優(yōu)質資源的合理配置、業(yè)務的深層次融合。此外，通信運營商還需強化合作創(chuàng)新，進一步拓寬政務行業(yè)市場的合作領域。時下5G 技術已經成為通信行業(yè)的最新生產力，運營商應把握數(shù)字時代新機遇，積極與政府、企業(yè)展開數(shù)字化升級領域合作，為智慧政務、智能制造、數(shù)字化治理等提供有針對性的場景支撐。

（三）加強綜合技術支撐，搭建完整的產業(yè)鏈

數(shù)字化時代，技術創(chuàng)新與突破是通信行業(yè)的核心競爭力和根本出路，這些技術包括大數(shù)據(jù)技術、云計算、物聯(lián)網、人工智能、網絡通信技術等，運營商要以技術為依托，推進實現(xiàn)運營渠道上的兩大轉變，一是通信服務向通信和信息服務的轉變，即將運營思路由單一的通信產品服務支持，調整為信息化服務升級的綜合解決方案支持；二是傳統(tǒng)業(yè)務渠道向新型多元服務的轉變，即由單純的ToC 向C（移動市場）、H（家庭市場）、B（政企市場）、N（新興市場）進行拓展[3]。

其一借助大數(shù)據(jù)技術，優(yōu)化實體渠道布局。通信行業(yè)的實體渠道也就是線下服務網點，這是通信服務的基層設置，為客戶提供服務體驗和交付。線下網點要做到有效的服務覆蓋，關鍵在于合理選址，需要綜合考慮地理區(qū)位優(yōu)勢、目標客群消費能力和習慣、服務需求，以及競爭關系等多方面因素，可以利用大數(shù)據(jù)技術全面采集地理、經濟、用戶數(shù)據(jù)，并深度分析，以數(shù)據(jù)結果為實體渠道的選址、布局提供科學指導。這樣可避免實體渠道建設的盲目性，達到降本增效，提高通信服務有效覆蓋范圍的效果。

其二，基于大數(shù)據(jù)和網絡通信技術，構建新型客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）。將實體渠道服務所獲得的相關數(shù)據(jù)信息置入CRM 系統(tǒng)中，通過分析得出輸出市場容量和行業(yè)發(fā)展趨勢，從而為實體網點科學設計運營計劃和營銷目標提供數(shù)據(jù)支持，提高網點運營質量。數(shù)字化時代，可量化數(shù)據(jù)是各類場景應用的關鍵支持，通信運營商應基于建立的CRM 系統(tǒng)，通過進行數(shù)據(jù)產品建模和針對性輸出，為各類不同通信服務需求的客戶提供智能終端與網絡以及結構化數(shù)據(jù)下的全場景應用體驗。實際運營上，應基于互聯(lián)網平臺，將線下渠道與線上渠道充分整合，通過OAO 模式加強雙向引流，將線上商機與線下交付充分結合，提升覆蓋率和轉化率，實現(xiàn)線上線下立體化信息化升級服務進行有機互補，為通信運營商的解決方案營銷打好基礎。基于全面打通后臺系統(tǒng)支撐能力與語音短信業(yè)務、網絡業(yè)務（APP、微信小程序等）、ToolBar、第三方接口等觸點的接口，打破通信服務現(xiàn)實與虛擬之間的隔閡，實現(xiàn)通信服務渠道通路升級，由此線下實體運營商可在移動商務平臺借助第三方支付工具，實現(xiàn)遠程在線方案咨詢、業(yè)務下單、交付跟蹤和服務評價等，還能獲得“一點部署、多點到達”的全域快速營銷能力[4]。

其三，基于物聯(lián)網和人工智能建構完整的通信渠道運營服務產業(yè)鏈。與產業(yè)鏈合作伙伴渠道互通、產業(yè)互聯(lián)、權益互通，共同打造終端、渠道、權益、服務一體化的新商業(yè)生態(tài)。當前通信運營商應以人工智能技術、機器深度學習、云計算等技術為支撐，著力打造智慧渠道服務平臺，實現(xiàn)線上線下全云化轉變。同時以大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網信息采集為紐帶，加強通信產業(yè)鏈的上、中、下全環(huán)節(jié)溝通聯(lián)系，破除流程阻礙，理順鏈條邏輯，形成統(tǒng)一、高效的服務體系，面向各類行業(yè)、產業(yè)及民生提供系統(tǒng)化、多樣化的通信解決方案服務。如為工業(yè)企業(yè)提供系統(tǒng)外包服務、云端服務以及移動管理等服務，為民生提供家庭安全、家庭節(jié)能、居家養(yǎng)老、在線教育和娛樂等家庭信息化升級服務等。

五、結束語

數(shù)字經濟環(huán)境下，通信行業(yè)的實體渠道面臨著人流下降、手機等終端產品銷量下滑、品牌趨向集中、用戶換機時間拉長等諸多問題，對通信運營商的市場競爭力、經濟利潤及發(fā)展等都帶來一定沖擊。擺脫困境的最佳手段就是借助數(shù)字化技術實現(xiàn)渠道運營服務的全面轉型、升級，由傳統(tǒng)人力密集型運營模式向智慧平臺轉型升級，將服務產品供給由單一的通信服務和電子消費品，轉向全客戶、全域多樣化的解決方案提供，以此突出通信行業(yè)渠道服務價值，提供不同類型和層次的客戶體驗，通過信息化助力滿足日益增長的客戶生活需要，助力企業(yè)提高效率降低成本創(chuàng)造價值，從而推動我國通信行業(yè)營銷服務邁上新臺階，實現(xiàn)國企高質量發(fā)展。

作者單位：焦峰 中通服網盈科技有限公司