孫文玲

隨著我國(guó)全民物質(zhì)文化的極大豐富，公眾對(duì)自身健康狀況越發(fā)關(guān)注[1]。在現(xiàn)代社會(huì)中，醫(yī)患關(guān)系已發(fā)展成為日益緊密的人際關(guān)系[2]；而在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的背景下，醫(yī)院要想構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，就應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客服工作的重視[3]。為了更好地服務(wù)患者，醫(yī)院紛紛成立客服中心，并設(shè)立投訴專線。身份構(gòu)建理論以構(gòu)建主義哲學(xué)為理論基礎(chǔ)，是社會(huì)心理學(xué)的重要研究?jī)?nèi)容。隨著學(xué)術(shù)思潮經(jīng)歷了由本質(zhì)主義到建構(gòu)主義的轉(zhuǎn)變，身份的特點(diǎn)也逐漸從靜止不變的狀態(tài)發(fā)展成具有動(dòng)態(tài)和易變的本質(zhì)特征[4]。身份作為一種資源，對(duì)會(huì)話參與者之間人際關(guān)系建立的影響不容忽視[5]。動(dòng)態(tài)身份構(gòu)建是指會(huì)話者在交際中選擇一定的語(yǔ)言手段呈現(xiàn)不同的自我概念的言語(yǔ)行為[6]。醫(yī)院的投訴專線客服人員面對(duì)患者五花八門的投訴，需要具備較強(qiáng)的理解、溝通與表達(dá)能力。在接聽(tīng)投訴專線的過(guò)程中，患者對(duì)客服的期待和要求也存在較大的差別，需要客服人員靈活動(dòng)態(tài)的構(gòu)建不同的身份形象為患者解決問(wèn)題。

1 投訴專線客服身份定位與醫(yī)院設(shè)立投訴專線的作用和意義

1.1 投訴專線客服的身份定位

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療行業(yè)中最為復(fù)雜的關(guān)系之一。由于各種原因，醫(yī)院會(huì)收到大量的投訴和意見(jiàn)反饋。這些投訴和意見(jiàn)反饋涉及醫(yī)生、護(hù)士、管理人員等多個(gè)方面，如果不能及時(shí)妥善解決，就會(huì)影響醫(yī)院的聲譽(yù)，甚至引起惡劣后果。因此，建立一個(gè)良好的投訴專線客服團(tuán)隊(duì)十分必要。隨著醫(yī)學(xué)模式的演進(jìn)，服務(wù)作為創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)在因素已為大多數(shù)醫(yī)院管理者所接受，醫(yī)院開(kāi)始重視醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患關(guān)系[7]。目前醫(yī)院的客服大部分開(kāi)展了導(dǎo)診、咨詢和預(yù)約服務(wù)[8]。也有一些醫(yī)院建立客服中心主動(dòng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，為患者提供除醫(yī)療之外的人文甚至是個(gè)性化服務(wù)，旨在構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院的品牌形象、知名度以及患者滿意度[7]?？头蔀檫B接患者與醫(yī)院進(jìn)行溝通的橋梁，為醫(yī)院提供輿情監(jiān)控與信息反饋，幫助患者感知醫(yī)院綜合服務(wù)能力和整體品牌形象，為醫(yī)務(wù)工作者提供支持與建議[9]。醫(yī)院客服的身份定位是患者綜合服務(wù)的提供者、醫(yī)院品牌形象提升的推動(dòng)者、醫(yī)務(wù)人員持續(xù)改進(jìn)診療水平的支持者。

1.2 對(duì)患者的意義

隨著生活水平的提高，普通民眾就醫(yī)的需求越來(lái)越高，而醫(yī)療機(jī)構(gòu)的供應(yīng)能力不足，導(dǎo)致患者在就醫(yī)的過(guò)程中容易產(chǎn)生矛盾[10]?；颊呔歪t(yī)時(shí)伴隨著身心痛苦，普遍存在不同程度的焦慮、抑郁情緒，對(duì)醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)流程的陌生感也會(huì)帶來(lái)不良情緒，這些會(huì)加重生理、心理應(yīng)激反應(yīng)，影響疾病治療和康復(fù)[11]。在這種背景下，患者與醫(yī)院工作人員很容易產(chǎn)生矛盾和摩擦。而醫(yī)患關(guān)系的好壞直接決定問(wèn)診過(guò)程中所獲得信息的質(zhì)量和完整性以及患者對(duì)治療的依從性[12]。投訴專線為患者設(shè)立了良好的溝通渠道，可以進(jìn)行求助、咨詢、提建議、投訴以及情緒宣泄[10]，安撫患者的情緒，提升患者就診過(guò)程中的獲得感[13]。

1.3 對(duì)醫(yī)者的意義

在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)護(hù)工作者處于“施助者”的地位，患者處于“求助者”的地位[14]。醫(yī)務(wù)人員在面對(duì)患者的時(shí)候，不僅要承擔(dān)疾病診療，還要承擔(dān)一定的情緒疏導(dǎo)工作。患者不僅有了解疾病的需求，還對(duì)醫(yī)務(wù)工作者有一定的情感需求，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度和表達(dá)方式有較高的要求。醫(yī)務(wù)工作者要面對(duì)文化程度、性格習(xí)慣等千差萬(wàn)別的患者，再加上患者的就醫(yī)需求與認(rèn)知水平參差不齊[15]，患者容易對(duì)醫(yī)務(wù)工作者產(chǎn)生不滿進(jìn)而引發(fā)投訴甚至是醫(yī)療糾紛。投訴專線可以替醫(yī)務(wù)工作者做好異議處理和解釋調(diào)解的工作，消除醫(yī)者與患者之間的誤會(huì)，幫助醫(yī)者改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平。

1.4 對(duì)醫(yī)院的意義

很多醫(yī)院已經(jīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)院的重要性，不斷提出新的管理方案來(lái)改善醫(yī)患關(guān)系，努力為患者提供高效的服務(wù)，與患者建立友好的合作關(guān)系，從而提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力[16]。通常一個(gè)客戶的抱怨，代表著另外24個(gè)沒(méi)有向公司抱怨的客戶的心聲[17]。投訴專線可以配合醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療的實(shí)施過(guò)程中維護(hù)醫(yī)療秩序，減少醫(yī)患矛盾。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，投訴專線起著類似于“緩沖器”的作用。投訴專線可以展示醫(yī)院的人文關(guān)懷，增加患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度；為醫(yī)院優(yōu)化管理提供支持，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展；對(duì)醫(yī)院拓寬患者來(lái)源、樹(shù)立品牌、弘揚(yáng)聲譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到積極的作用[18]。

2 投訴專線客服的應(yīng)具備的特質(zhì)

醫(yī)院的投訴專線客服團(tuán)隊(duì)在醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮著重要的作用，其工作會(huì)影響到醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，因此投訴專線客服應(yīng)該具備以下特質(zhì)。

2.1 專業(yè)化

針對(duì)醫(yī)院的投訴和意見(jiàn)反饋涉及醫(yī)生、護(hù)士、管理人員等多個(gè)方面，如果不能及時(shí)妥善解決，就會(huì)影響醫(yī)院的聲譽(yù)，甚至引起惡劣后果。投訴專線客服需要具備較高的專業(yè)素養(yǎng)和扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，以便更好地理解投訴內(nèi)容。此外，他們還需要掌握較強(qiáng)的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，以便更好地與投訴人進(jìn)行溝通和解決問(wèn)題。投訴專線客服還需要具備一套專業(yè)的投訴受理流程，包括受理資料的登記、填寫、上報(bào)、跟進(jìn)與處理回復(fù)等內(nèi)容。

2.2 高效化

投訴專線客服需要具備較高的工作效率，能夠在短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，及時(shí)消除投訴人的不滿。在面對(duì)一些表達(dá)思路不清晰的投訴人時(shí)，需要能夠通過(guò)抓取關(guān)鍵詞并進(jìn)行有效的提問(wèn)引導(dǎo)快速了解相關(guān)事實(shí)。投訴專線客服還需要了解醫(yī)院的各項(xiàng)制度和流程，定期更新自身的知識(shí)體系，隨時(shí)了解醫(yī)院的相關(guān)動(dòng)態(tài)，這樣才能面對(duì)投訴人的投訴時(shí)做到應(yīng)對(duì)自如。

2.3 情感化

投訴專線客服需要具備較強(qiáng)的情感理解能力和同理心，能夠真正地理解投訴人的感受和需求，并給予積極的回應(yīng)和解決方案。同時(shí)，他們還需要有較強(qiáng)的耐心和細(xì)心，幫助投訴人解決問(wèn)題。在面對(duì)一些暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題或者醫(yī)院指責(zé)之外的投訴內(nèi)容時(shí)，比如對(duì)醫(yī)院之外的其他機(jī)構(gòu)的不滿和抱怨時(shí)，投訴專線客服人員要努力做到平和的傾聽(tīng)，必要時(shí)給予投訴人理解和關(guān)懷，使投訴人感受到寬慰與被支持，幫助投訴人的情緒能夠得到宣泄與舒緩，這是投訴專線客服人員的情感化功能與特點(diǎn)。

3 投訴專線客服的3種身份定位

投訴專線客服是醫(yī)院與外部聯(lián)系的橋梁，主要負(fù)責(zé)接受和處理所有投訴和意見(jiàn)反饋。其基本任務(wù)包括：（1）接聽(tīng)電話或郵件，了解投訴情況。（2）對(duì)投訴進(jìn)行分類和記錄，建立歸檔系統(tǒng)。（3）根據(jù)投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行解決。（4） 向投訴人反饋處理結(jié)果，對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)解。（5）定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。投訴專線客服在完成基本任務(wù)職責(zé)的過(guò)程中至少存在以下3種身份定位。

3.1 基于患者的抱怨需求-耐心的傾聽(tīng)者

患者在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中受到挫折產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，這個(gè)時(shí)候患者往往需要抱怨或者發(fā)泄，以求得心理平衡。投訴專線客服在接聽(tīng)投訴專線的過(guò)程中，大部分時(shí)間需要成為一名耐心的傾聽(tīng)者，因?yàn)榛颊咧码娡对V專線有很大一部分只是為了傾訴自己的不滿，希望能到理解和支持。這種情況下，投訴專線客服人員的耐心傾聽(tīng)可以讓患者感覺(jué)到被尊重和被理解。在耐心的傾聽(tīng)者身份定位之下，客服主要通過(guò)表達(dá)同情、承認(rèn)問(wèn)題、表達(dá)歉意等言語(yǔ)手段與投訴者進(jìn)行溝通，進(jìn)而滿足投訴者的根本訴求。

3.2 基于患者的咨詢需求-熱情的指引者

很多致電投訴專線的患者在打電話之前積累了一定的怨氣，如果客服態(tài)度冷淡不熱情，會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化患者的負(fù)面情緒。在面對(duì)詢問(wèn)和求助型患者時(shí)，投訴專線的客服需要以熱情的指引者這一身份定位參與交流?？头枰故境鲆欢ǖ膶I(yè)性和責(zé)任心，贏得患者的信任與認(rèn)可。對(duì)于能力范圍內(nèi)可以解決的問(wèn)題，給出明確的答復(fù)；對(duì)于能力范圍之外的問(wèn)題，則給予患者相關(guān)的指引，協(xié)助患者解決問(wèn)題。舉例，有些患者在詢問(wèn)相關(guān)醫(yī)療服務(wù)的時(shí)候，恰好醫(yī)院暫時(shí)沒(méi)有提供該項(xiàng)服務(wù)，客服人員可以在能力范圍內(nèi)將自己知道的其他開(kāi)展相關(guān)項(xiàng)目和服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息告知給該患者，變被動(dòng)咨詢?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。在熱情的指引者身份定位之下，客服主要通過(guò)給出正確的答案、做出解釋、提出建議等言語(yǔ)手段與患者進(jìn)行溝通。

3.3 基于患者的投訴需求-客觀的“第三者”

對(duì)于某些目的明確、態(tài)度堅(jiān)定地要進(jìn)行投訴的患者，投訴專線的客服則需要化身為客觀公正的“第三者”，盡量不要以醫(yī)院?jiǎn)T工的身份去向患者做解釋甚至是進(jìn)行爭(zhēng)論，以免進(jìn)一步激化患者的情緒。客服需要客觀記錄投訴者所反映事實(shí)的細(xì)節(jié)，尤其是關(guān)鍵性的信息需要做好詢問(wèn)、求證，將患者表述的意思精煉并和患者進(jìn)行確認(rèn)，確保理解了投訴者的真實(shí)意思表達(dá)，避免因?yàn)檎`解或者理解不到位而進(jìn)一步激化矛盾。在正確理解了投訴者的表示之后，投訴專線客服人員還需要做好相關(guān)記錄并告知投訴者相關(guān)問(wèn)題大概的后續(xù)流程和處理時(shí)間周期，做好相關(guān)的交代和指引，以便讓投訴者做好相關(guān)的心理準(zhǔn)備。在客觀的第三方這一身份定位之下，客服主要是通過(guò)重復(fù)話語(yǔ)、反射式傾聽(tīng)、詢問(wèn)細(xì)節(jié)、告知流程以及適度承諾等言語(yǔ)策略與患者進(jìn)行溝通。

4 動(dòng)態(tài)構(gòu)建投訴專線客服身份改善醫(yī)患關(guān)系

20世紀(jì)中期開(kāi)始，以?？聻榇淼纳鐣?huì)學(xué)者帶給醫(yī)療模式從傳統(tǒng)的“服從-權(quán)威”向“合作-指導(dǎo)”模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變[19]。投訴專線客服人員通過(guò)關(guān)系管理策略建構(gòu)不同的語(yǔ)用身份主要實(shí)施3種人際功能：對(duì)面子需求的支持，對(duì)社交權(quán)利和義務(wù)的支持，以及對(duì)交際目的支持[20]。投訴專線客服的工作本質(zhì)是為了更好地服務(wù)好患者，基于客服本身的工作職責(zé)與患者對(duì)客服人員的期待，投訴專線客服存在著三種不同的身份狀態(tài)，每種身份狀態(tài)都是為了更好地服務(wù)患者。

4.1 在默認(rèn)身份下如何更好地服務(wù)患者

目前醫(yī)院逐步形成以患者為中心的管理模式，設(shè)立投訴專線也是為了進(jìn)一步踐行以患者為中心，為患者做好服務(wù)從而改善醫(yī)患關(guān)系。投訴專線客服需要負(fù)責(zé)導(dǎo)診咨詢、受理投訴建議、調(diào)節(jié)患者與醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系，此外還需要經(jīng)常和醫(yī)務(wù)人員定期溝通交流，搜集最新相關(guān)信息，最大限度地為患者做好服務(wù)。在此背景下客服的默認(rèn)身份定位為醫(yī)院的服務(wù)人員，是對(duì)醫(yī)院的空間環(huán)境以及組織結(jié)構(gòu)等較為熟悉的人員，需要外對(duì)患者、內(nèi)對(duì)醫(yī)護(hù)人員提供服務(wù)與支持。默認(rèn)身份之下，投訴專線客服是連接患者和醫(yī)院、以及患者和醫(yī)者之間的媒介， 可以使患者更好地接受各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)[21]，同時(shí)也為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造更加安心的工作環(huán)境。

4.2 在變異身份下如何更好地服務(wù)患者

有研究數(shù)據(jù)顯示，在醫(yī)院的投訴中患方的非理性和不正當(dāng)要求占比率為26.33%[22]。投訴專線客服人員除了默認(rèn)身份定位之外，在與患者動(dòng)態(tài)的溝通互動(dòng)過(guò)程中，有時(shí)候也需要被動(dòng)的成為其他的身份，包括醫(yī)院形象的代表者與患者利益的捍衛(wèi)者。患者在完成一次完整的就診流程中，在診前、診中、診后中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)引發(fā)患者的不滿。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，同時(shí)對(duì)醫(yī)療效果期望值過(guò)高，如果診療過(guò)程未能達(dá)到預(yù)期， 就可能會(huì)糾纏不休。加之現(xiàn)代社會(huì)公民法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，會(huì)用相關(guān)法律知識(shí)來(lái)衡量和評(píng)價(jià)醫(yī)療過(guò)程，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)以及投訴成本降低，所以投訴專線接觸的投訴事件層出不窮。面對(duì)患者的無(wú)理投訴時(shí)，客服需要有理有據(jù)沉著冷靜，既溫柔又堅(jiān)定地與患者進(jìn)行溝通交流，同時(shí)客服人員還需要掌握一定的法律常識(shí)，對(duì)于專業(yè)權(quán)威的信息可以堅(jiān)定地進(jìn)行表達(dá)。

4.3 在動(dòng)態(tài)身份下如何更好地服務(wù)患者

研究者認(rèn)為身份是在具體的交際語(yǔ)境中為滿足交際需要?jiǎng)討B(tài)建構(gòu)的[20]。動(dòng)態(tài)身份構(gòu)建屬于溝通能力的一種，根據(jù)不同的溝通環(huán)境與溝通對(duì)象展現(xiàn)不同的姿態(tài)與身份印象。它實(shí)際也是一種服務(wù)創(chuàng)新，而所有的創(chuàng)新均來(lái)源于需求[23]。在醫(yī)患關(guān)系這個(gè)視角下，客服人員面在患者多樣化需求的驅(qū)動(dòng)下，需要靈活地切換身份，展現(xiàn)多樣化的自我和信息。現(xiàn)實(shí)中，信息不對(duì)稱也是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，投訴專線客服身份的動(dòng)態(tài)構(gòu)建過(guò)程還需要圍繞著信息（即客服的知識(shí)體系）展開(kāi)思考。首先，投訴專線客服人員需要對(duì)外統(tǒng)一身份，對(duì)內(nèi)有一定的工作細(xì)分。通過(guò)電話這種溝通載體，雖然患者無(wú)法與投訴專線客服人員直接面對(duì)面的，客服人員依然可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的接聽(tīng)用語(yǔ)來(lái)展示客服的統(tǒng)一身份。其次，在信息（知識(shí)體系）方面，投訴專線客服人員需要定期開(kāi)展培訓(xùn)和通崗實(shí)訓(xùn)，熟悉不同崗位工作流程，積累豐富全面的醫(yī)院內(nèi)外部信息。

5 討論投訴專線客服的服務(wù)意識(shí)和技能

5.1 如何提高服務(wù)水平

為了提高投訴專線客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平，需要加強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)和技能：建立正確的服務(wù)觀念，注重心理素養(yǎng)的培訓(xùn)助力提升動(dòng)態(tài)身份構(gòu)建能力。投訴專線客服的溝通能力，受到溝通主體本身的情緒管理能力、處理壓力能力以及心理調(diào)試能力等心理素質(zhì)的限制。目前客服的培訓(xùn)多集中在崗位職責(zé)、就診流程、禮儀規(guī)范等方面，較少涉及心理素質(zhì)領(lǐng)域，而這些看不見(jiàn)的心理能力的缺失會(huì)影響客服動(dòng)態(tài)身份構(gòu)建。建議通過(guò)設(shè)計(jì)相關(guān)的心理學(xué)培訓(xùn)課程來(lái)提升客服的心理素質(zhì)，使其靈活調(diào)整角色定位，呈現(xiàn)多樣化的溝通身份，不斷通過(guò)內(nèi)部解釋轉(zhuǎn)換升級(jí)，即想象站在對(duì)方的角度去理解其行動(dòng)的意義，最終與患者做到心靈溝通，不斷提升醫(yī)院的服務(wù)水平，為改善醫(yī)患關(guān)系貢獻(xiàn)力量[24]。

5.2 多部門聯(lián)動(dòng)響應(yīng)投訴

在處理患者投訴時(shí)需要完善處理流程，建立首訴負(fù)責(zé)制之外，還要形成多部門聯(lián)動(dòng)響應(yīng)患者投訴，既要著眼于當(dāng)下又要放眼于未來(lái)，建立不斷改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制[25]。一些反復(fù)出現(xiàn)的投訴情況，尤其是針對(duì)同一個(gè)專科甚至是同一位醫(yī)護(hù)人員的投訴反復(fù)多次出現(xiàn)，往往與醫(yī)院的陳舊的管理機(jī)制有著莫大的關(guān)系，沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，被投訴的人員和科室有恃無(wú)恐，毫無(wú)改進(jìn)提升的動(dòng)力與壓力。研究顯示患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度評(píng)分有著先上升再回落的趨勢(shì)，這其實(shí)揭露了一個(gè)短期有效與長(zhǎng)期無(wú)效的現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者和投訴專線客服人員都需要轉(zhuǎn)變理念，建立以病人為中心的服務(wù)理念[26]。