湯豐榕 張紫君 張新萍 王 鵬

1 復旦大學附屬中山醫(yī)院廈門醫(yī)院//廈門市惡性腫瘤綜合治療臨床醫(yī)學研究中心 福建廈門 361015; 2 復旦大學附屬中山醫(yī)院閔行梅隴院區(qū)//上海市老年醫(yī)學中心 上海 200101

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院[1]是指“互聯(lián)網(wǎng)+”在醫(yī)療健康行業(yè)的應用,即互聯(lián)網(wǎng)、信息通信與醫(yī)院的深度融合,即醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)技術提供醫(yī)療服務,滿足患者需求。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)改革創(chuàng)新中的新生事物,是國家衛(wèi)健委推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措之一。在新冠肺炎疫情持續(xù)影響下,互聯(lián)網(wǎng)問診常態(tài)化,在線診療優(yōu)勢凸顯,是完善醫(yī)療服務模式、延伸醫(yī)療服務觸及面的新模式[2]。互聯(lián)網(wǎng)的升華推動醫(yī)療流程的不斷變革和業(yè)務的不斷創(chuàng)新,目前線下的門診醫(yī)療流程已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有患者對醫(yī)療服務的需求。本研究根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已開展的業(yè)務拓展新模塊,將線上線下融合,從方便患者、節(jié)省患者就醫(yī)時間、提高患者就診體驗的角度出發(fā),優(yōu)化門診就醫(yī)流程設計與構建。

1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院概念及相關政策

近年來,隨著信息技術的飛速發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”作為國家戰(zhàn)略的逐步崛起,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院也得到了很大的發(fā)展,但如何發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,如何改善服務,如何完善發(fā)展過程中的許多細節(jié),仍有待研究和實踐。2014年以來,中央和地方相繼出臺了一批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療準入、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理相關政策文件,經(jīng)歷了“試水期-試點試驗期-監(jiān)管整改期-定調(diào)支持期-加速落地期”5個重要階段[3],旨在有力引導和有效規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設運營。在政策上,不僅為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的發(fā)展提供了指導,而且在互聯(lián)網(wǎng)治療的診療管理、醫(yī)療技術規(guī)范、服務價格、醫(yī)保繳納等方面提出了多項促進其積極發(fā)展的具體措施?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院在醫(yī)療診斷、健康管理、傳染病趨勢預測、輔助診斷、醫(yī)院管理等方面發(fā)揮著重要作用。下圖為近年來國家出臺的相關政策[4-7](見圖1)。

圖1 我國“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展的政策推動圖

2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀分析

2.1 我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展概述

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是互聯(lián)網(wǎng)信息技術與傳統(tǒng)醫(yī)療服務相結合,利用數(shù)字技術提供在線會診、隨訪、藥品配送、檢查等服務,可以有效緩解醫(yī)療資源短缺,提高服務效率而形成的新型醫(yī)療形式。我院互聯(lián)網(wǎng)就診主要分為以下幾個步驟(見圖2)。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應用界面

①平臺注冊 患者可掃描或長按下方二維碼,進入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序。進入平臺后,根據(jù)頁面引導通過實名認證、人臉識別等進行身份認證,認證成功后即可成功注冊互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院?；颊咭部赏ㄟ^“復旦中山廈門醫(yī)院”訂閱號,點擊菜單欄“預約就醫(yī)”-“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”進入;或通過“復旦中山廈門醫(yī)院公眾服務”微信公眾號,點擊菜單欄“診療服務”-“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”進入。

②智能導診 點擊“智能導診”,描述病癥并選擇性別、年齡,系統(tǒng)將智能為您推薦問診科室。

③在線咨詢 在首頁點擊“醫(yī)生咨詢”選擇相應的醫(yī)生并描述病癥,發(fā)起在線咨詢。

④預約檢查 醫(yī)生根據(jù)患者病情進行評估,可以在線上開具檢查建議單(目前只開放X線預約功能),若患者聽取醫(yī)生建議,則直接點擊“檢查建議單”,即可選擇該項檢查的檢驗時間及時間段,完成預約。預約當日,患者根據(jù)預約短信的提醒,前往就診診區(qū),需先完成相應科室的門診掛號、簽到;由線下門診醫(yī)生對患者網(wǎng)上咨詢情況及實際病情進一步了解確認,并根據(jù)實際開具相關檢查。

⑤復診續(xù)方(自費,暫不能使用醫(yī)保) 點擊“在線復診”,選擇所需復診醫(yī)生及咨詢方式,描述近日病情,即可等待醫(yī)生接診回復。

⑥在線結算 針對購藥訂單,選擇“立即結算”及取藥方式后,提交訂單并支付費用,即可完成結算。

⑦查看就診詳情 點擊“我的-健康檔案”,即可選擇以往就診記錄查看就診詳情。

在2020—2023疫情期間為方便患者就醫(yī),減少院內(nèi)交叉感染風險,我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為患者提供免費線上咨詢服務,各學科名醫(yī)在線解答;同時還可在線上提供預約檢查、在線結算、復診續(xù)方等服務。足不出戶就可體驗高效便捷的云就醫(yī)服務。然而在互聯(lián)網(wǎng)AI快速發(fā)展的時代,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診服務模塊還有很大的改進和發(fā)展空間,以便更好、更便捷地服務于患者。

2.2 目前我院門診就診流程現(xiàn)狀

目前線下門診就診流程:①未預約,初診患者-預檢臺預檢分診-無醫(yī)?？?人工窗口辦理就診卡-診室刷卡簽到;②已預約,初診患者-持醫(yī)?？?電子醫(yī)?？?-自助機取號-診室刷卡簽到。然后醫(yī)生接診-化驗-檢查-繳費(自助機或窗口人工繳費。自助機可使用微信、支付寶繳費;人工窗口可使用現(xiàn)金或銀行卡繳費),見圖3。初診、復診患者均需按上述流程就診。整個流程需要較多的人力資源才能完成門診的診療工作,雖有自助掛號機也不能完全解決患者排隊等待的問題。目前,門診就診模式不能充分利用現(xiàn)代醫(yī)療資源,容易導致就診患者擁堵扎堆,出現(xiàn)掛號排隊長、候診排隊長、檢查治療排隊長、繳費排隊長、就診時間短的“四長一短”現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查,門診過程中的有效診療時間僅占門診時間的10%～15%,極大地影響了患者的就診情緒。

圖3 門診患者就診流程圖(優(yōu)化前)

3 線上線下聯(lián)合,優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診就醫(yī)流程

3.1 線上線下聯(lián)合,優(yōu)化就醫(yī)各環(huán)節(jié)

患者線下門診就診需要長時間等待,患者診療時間相對集中,因人工窗口掛號、繳費、檢查、復診等每個環(huán)節(jié)等都需要消耗太多等候時間。長時間的等待易導致患者情緒激動、焦慮,從而會引起一些醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。例如一個感冒發(fā)燒患者的就診流程:預約-掛號-簽到-候診-就診-繳費-X線檢查、抽血化驗并等待結果-回診-就診-繳費-取藥-離院。整個流程順利大約需要30～60 min,如果在每個環(huán)節(jié)中都遇到排長隊,大約需要3～4 h。如果將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療與線下就診相結合,將大大提高患者的就診效率,對于很多患者來說,既能節(jié)約時間成本,又能提高看病效率,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的誕生也是他們的最佳選擇。流程詳見圖4。

圖4 門診患者就診流程圖(優(yōu)化后)

注:互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可向普通居民提供診前咨詢、檢查建議指導及檢查預約服務,續(xù)方購藥服務僅面向常見病、慢性病復診的患者;急診、傳染病患者還請立即前往醫(yī)院就診,以免耽誤病情。

3.2 拓展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院新模式,積極構建行業(yè)新秩序

隨著科技的進步和相關政策的不斷完善,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院得到飛速發(fā)展,醫(yī)院利用自身資源,拓展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院新模式,積極構建行業(yè)新秩序,提升核心競爭力,完善信息安全[8]。在后期醫(yī)院建設中,可在門診大廳增設電腦網(wǎng)絡設備,條件允許者可嘗試添加AI軟件,讓一部分常見病、慢病復診患者運用高科技分流快速就醫(yī)通道,同時可配備志愿者引導患者使用互聯(lián)網(wǎng)預約檢查。對于高知人群或者醫(yī)護人群可使用AI導診,直接互聯(lián)網(wǎng)申請檢驗檢查,檢查后再掛號就醫(yī)開藥。這樣不僅為患者節(jié)約大量等候時間,同時也提高了就醫(yī)效率。

3.3 存在的問題

目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院采用在線支付,尚未納入醫(yī)保支付和報銷,可能導致患者產(chǎn)生更多的經(jīng)濟負擔。雖然國務院辦公廳《關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》對支持醫(yī)保支付做出了明確規(guī)定[9],但具體工作需要時間推進實施。同時互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療也存在一定風險,這提示相關部門應盡快建立系統(tǒng)的風險防控方案、進一步完善平臺運行體系,從擴大服務供給體、準確核實用戶身份等方面出發(fā)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院主要針對常見病、復診患者,急診、傳染病患者還請立即前往醫(yī)院就診,以免耽誤病情。在網(wǎng)絡就醫(yī)開具檢查也可能存在少開漏開等現(xiàn)象發(fā)生。

3.4 改進措施

3.4.1 加強宣傳,讓患者了解互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)新模式 建議醫(yī)院充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺、媒體和公眾力量,加大互聯(lián)網(wǎng)新聞媒體、電視報道對公眾的宣傳力度。生活在城市地區(qū)的居民健康意識水平較高,由于經(jīng)濟條件、網(wǎng)絡發(fā)展、宣傳條件比較發(fā)達,對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的了解方式較多,了解內(nèi)容更豐富。而生活在偏遠地區(qū)居民健康意識相對薄弱,網(wǎng)絡發(fā)展落后。建議加強邊遠貧困地區(qū)的宣傳力度,積極采取針對性的宣傳方式、宣傳內(nèi)容,正確引導和鼓勵大眾熟悉操作互聯(lián)網(wǎng)移動應用(APP)、了解遠程醫(yī)療平臺和移動信息平臺[10],加強醫(yī)院宣傳,提高社會影響力。

3.4.2 制定相關法律法規(guī),加強平臺風險安全管理 完善法律法規(guī)和監(jiān)管體系,加強監(jiān)督管理。為保障互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院模式安全、高效、有序發(fā)展,有關部門應制定服務規(guī)范和行業(yè)標準、質(zhì)量控制、醫(yī)療質(zhì)量管理體系、醫(yī)療風險防范體系、隱私保護等法律法規(guī)[11]。基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)院信息安全管理系統(tǒng),開發(fā)標準化、規(guī)范化的智能化平臺,提供安全保障。建議成立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療信息化管理技術中心和管理委員會,建立嚴格規(guī)范的監(jiān)管體系,從技術層面和法律層面對患者、醫(yī)生和相關機構進行多層次、全方位的管理,確保個人信息安全[12]。同時,建立健全互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應對攻擊的防御體系,引入電子認證技術,確?；颊咴诰€診療過程中數(shù)據(jù)信息傳輸?shù)恼鎸嵭浴⒈Ｃ苄?、安全性、可靠性和完整性。在?shù)據(jù)庫設計過程中,建議嚴格建立個人中心、訂單支付、交易記錄、消息傳遞等隱私功能,實現(xiàn)規(guī)范化管理[13]。

3.4.3 鼓勵醫(yī)生積極投入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設中,并設立激勵政策 完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理和激勵措施,調(diào)動醫(yī)務人員參與的積極性。醫(yī)生的數(shù)量和質(zhì)量在服務中具有關鍵作用。張漢等[14]研究強調(diào)要建立互聯(lián)網(wǎng)化醫(yī)院運營評價指標體系,涵蓋在線服務時間、響應率、響應效率、評價滿意度等指標,并將其納入科室、醫(yī)生個人的考核評價和激勵機制中,將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營落到實處。針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院無法自主定價的現(xiàn)狀,安排班次時,應充分考慮醫(yī)生在線就診的時間段和時長,進行全面科學管理,通過年度績效分配、納入年終評估和優(yōu)先排序等多種方式激勵坐診醫(yī)生。完善適合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的獎懲制度,根據(jù)醫(yī)療服務質(zhì)量和患者就醫(yī)反饋進行獎懲。調(diào)研醫(yī)生端應用平臺性能,了解醫(yī)務人員需求,開發(fā)更適合的移動工具,改善操作體驗,減少服務響應時間,提高服務效率。

3.4.4 優(yōu)化門診就醫(yī)流程,提高患者就醫(yī)體驗、滿意度 運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和新信息技術與醫(yī)療業(yè)務深度融合,驅(qū)動醫(yī)療服務流程優(yōu)化,構建以患者為中心的新型醫(yī)療服務模式,全面提升醫(yī)療服務質(zhì)量和患者就醫(yī)體驗[15],提供精準、個性化的醫(yī)療,提高患者滿意度,讓患者在就醫(yī)過程中更有“獲得感”,同時患者滿意度調(diào)查正是測量患者醫(yī)療改革獲得感的重要方式[16]。我國特別注重醫(yī)院信息化建設對醫(yī)院的影響,持續(xù)改進和優(yōu)化就醫(yī)流程,將服務端口前移或轉移到線上,滿足患者需求。廣泛提供網(wǎng)上預約就醫(yī)、預約檢查、繳費支付、診療報告查詢等便捷服務,切實改善群眾就醫(yī)體驗。在國家政策引導下,三甲醫(yī)院已全面實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務模式,加大力度推進線上醫(yī)保支付功能,不斷提升患者就醫(yī)體驗。

4 結論

公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是實體公立醫(yī)療機構在線診療業(yè)務的延伸,充分利用實體醫(yī)療資源,形成一體化診療流程,有效突破時間、空間和地域限制,提升服務能力,提高醫(yī)療資源配置效率[17]。要創(chuàng)新發(fā)展線上服務內(nèi)容,擴大醫(yī)生和醫(yī)院的社會影響力,從而不斷促進醫(yī)療資源優(yōu)化配置[18],為了充分發(fā)揮醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)平臺在緩解就醫(yī)難方面的作用,還有很多工作要做,以便更好地落實和實施。對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生來說,要不斷形成和完善有效的激勵機制,調(diào)動在線醫(yī)生的積極性,通過提供優(yōu)質(zhì)的在線醫(yī)療服務,吸引更多患者在線就醫(yī)。對于患者來說,要進一步加大公關和宣傳力度,提高醫(yī)療服務在互聯(lián)網(wǎng)上的知名度和感知度,通過線上線下聯(lián)合的方式吸引更多的患者就診。利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺建設,優(yōu)化門診就診流程,以打通信息流為核心,實現(xiàn)線上線下各醫(yī)療環(huán)節(jié)互聯(lián)共享,大大提高門診就診效率,有效縮短就診等候時間,提高患者就診體驗,緩解患者焦慮情緒,有助于提升門診精細化管理水平和運營效率。