章建國

（合肥工業(yè)大學(xué)醫(yī)院藥械科，安徽 合肥 230009）

醫(yī)院藥械科是集設(shè)備管理與維護(hù)、醫(yī)學(xué)服務(wù)、藥品器械供應(yīng)等于一體的綜合科室，具有技術(shù)要求高、專業(yè)性強(qiáng)等特征。藥學(xué)服務(wù)是科室日常工作的重要內(nèi)容，同時(shí)也是醫(yī)院各項(xiàng)診療活動(dòng)的構(gòu)成要素，藥學(xué)服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)人員肩負(fù)著促進(jìn)合理用藥、保障用藥安全以及提供多項(xiàng)用藥指導(dǎo)服務(wù)等使命[1-3]。在藥學(xué)服務(wù)模式逐步轉(zhuǎn)變的背景下，醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)工作的開展面臨新的問題，規(guī)范服務(wù)工作的管理，對藥學(xué)服務(wù)工作中暴露的突出問題進(jìn)行深入分析，從人員因素、管理因素等不同層面分析相關(guān)現(xiàn)實(shí)問題出現(xiàn)的誘因，構(gòu)建上下貫通、高效運(yùn)作的藥學(xué)服務(wù)體系，是現(xiàn)階段藥械科面臨的重要挑戰(zhàn)。管理理念的更新、管理方法的改進(jìn)對藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量的持續(xù)提升有重要價(jià)值，從現(xiàn)有管理理論與經(jīng)驗(yàn)看，6σ管理理論是20世紀(jì)80年代末期出現(xiàn)的管理方式，早期理論研究的側(cè)重點(diǎn)是企業(yè)質(zhì)量流程管理，通過合理設(shè)計(jì)、監(jiān)控過程，盡最大可能降低失誤，以實(shí)現(xiàn)“零缺陷”為最終目標(biāo)，持續(xù)提升企業(yè)的競爭力。隨后，相關(guān)理論的逐步完善以及管理理念優(yōu)勢的逐步顯現(xiàn)，使得6σ管理理論的應(yīng)用范圍快速拓寬[4-6]。本研究對6σ管理理論在藥學(xué)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，通過對比理論實(shí)施前后藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量的變化，評價(jià)其推廣應(yīng)用的可行性，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院藥械科于2021年1月開始引入6σ管理理論，重點(diǎn)對“收處方→審處方→劃價(jià)→調(diào)配→發(fā)藥”過程進(jìn)行優(yōu)化。分別選取2020年1～12月、2021年1～12月我院收治的門診患者為調(diào)查對象，遵循隨機(jī)、自愿原則，在患者知情、同意的情況下，對藥學(xué)服務(wù)全程進(jìn)行調(diào)查。其中2021年1～12月入院者為觀察組，共有57例患者參與調(diào)查，男31例，女26例，年齡19～67歲，平均（41.58±9.43）歲；2020年1～12月入院者為對照組，有49例患者參與調(diào)查，男28例，女21例，年齡23～65歲，平均（40.51±8.79）歲。

1.2 方法 對照組的藥學(xué)服務(wù)過程不做特殊干預(yù)，僅按照既往的管理辦法對處方審核、發(fā)藥過程等進(jìn)行監(jiān)管，避免處方不當(dāng)以及藥品發(fā)放過程出現(xiàn)人為紕漏。觀察組采取基于6σ管理理論的藥學(xué)服務(wù)，具體內(nèi)容如下?；?σ管理理論的藥學(xué)服務(wù)流程：①項(xiàng)目定義階段：組織科室內(nèi)參與藥學(xué)服務(wù)工作的人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以既往藥學(xué)服務(wù)的問題、6σ管理的相關(guān)理論等為主，完成前期培訓(xùn)后，有序制訂項(xiàng)目計(jì)劃與目標(biāo)，完善6σ管理下藥學(xué)服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃與組織樹圖。②數(shù)據(jù)收集階段：安排專人收集與藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)，并結(jié)合科室的崗位設(shè)置情況，采取問卷調(diào)查、訪談等方式，掌握現(xiàn)階段藥學(xué)服務(wù)工作亟待改進(jìn)或完善的問題。③數(shù)據(jù)分析階段：由科室內(nèi)成員通過頭腦風(fēng)暴、魚骨圖等方法分析藥學(xué)服務(wù)的核心流程，確定改進(jìn)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并從提高服務(wù)效率、提升服務(wù)品質(zhì)等層面入手，合理優(yōu)化流程設(shè)計(jì)方案。④項(xiàng)目改善階段：根據(jù)既定流程方案的實(shí)施結(jié)果，剖析方案中的不足之處，提出可行的改進(jìn)建議，并采取因果分析法，選擇最佳方式。⑤標(biāo)準(zhǔn)控制階段：明確藥學(xué)服務(wù)過程的管理職責(zé)，對藥學(xué)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程做進(jìn)一步細(xì)化，并制訂流程手冊與績效考核方案，對藥學(xué)服務(wù)流程的實(shí)施情況進(jìn)行全程監(jiān)控。

1.3 數(shù)據(jù)采集 調(diào)查地點(diǎn)選定為我院的各個(gè)藥房，調(diào)查時(shí)間選擇就醫(yī)高峰時(shí)段（周一至周五8：00～12：00）。具體調(diào)查方法如下：①全程調(diào)查，排除不能配合調(diào)查的患者，在患者知情、自愿的情況下，隨機(jī)選取來我院門診部就醫(yī)的患者，從排隊(duì)掛號開始算起，跟蹤記錄患者在劃價(jià)、取藥等環(huán)節(jié)的等待時(shí)間，并于患者出院前通過簡單的問卷調(diào)查，了解患者對等候時(shí)間的滿意度。②定點(diǎn)調(diào)查，根據(jù)藥學(xué)服務(wù)管理計(jì)劃，不定期對特定時(shí)段所有患者在藥房劃價(jià)、繳費(fèi)以及取藥等環(huán)節(jié)的等候時(shí)間。③藥學(xué)服務(wù)結(jié)束后，通過問卷調(diào)查方式，調(diào)查兩組患者對藥房提供的藥學(xué)指導(dǎo)服務(wù)進(jìn)行主觀性評價(jià)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料采用（）表示，組間比較行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間比較行χ2檢驗(yàn)；P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 等候時(shí)間的滿意度 觀察組患者對等候時(shí)間的滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者對等候時(shí)間的滿意度比較[n（%）]

2.2 實(shí)施前后等候時(shí)間的變化 6σ管理理論實(shí)施后，全程就醫(yī)時(shí)間、藥品劃價(jià)繳費(fèi)時(shí)間明顯減少（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組6σ管理理論實(shí)施前后等候時(shí)間的變化比較（min，）

表2 兩組6σ管理理論實(shí)施前后等候時(shí)間的變化比較（min，）

2.3 藥學(xué)服務(wù)的滿意度 觀察組對藥學(xué)服務(wù)的滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者對藥學(xué)服務(wù)的滿意度[n（%）]

3 討論

藥學(xué)服務(wù)的開展與患者的就醫(yī)體驗(yàn)、用藥安全等密切相關(guān)。在門診病例中，患者就醫(yī)耗費(fèi)的時(shí)間以及在劃價(jià)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)花費(fèi)的時(shí)間均可對患者的門診就醫(yī)體驗(yàn)產(chǎn)生影響[7-9]。另一方面，藥房在用藥指導(dǎo)、藥品咨詢等方面提供的支持，與患者的用藥依從性、不良反應(yīng)的管理等直接掛鉤。藥師根據(jù)患者的認(rèn)知情況，采取通俗易懂的語言，告知其在用藥過程中的注意事項(xiàng)以及各類常見不良反應(yīng)的識別、應(yīng)對措施，不僅能夠提升患者對用藥的重視程度，還有助于防范藥品相關(guān)不良反應(yīng)，為患者的安全用藥提供重要保障[10-12]。從藥學(xué)服務(wù)的工作實(shí)際看，仍然存在較多需要改善的內(nèi)容，如藥學(xué)服務(wù)的效率偏低，患者在取藥、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)劃分的時(shí)間過多，藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容過于單一等，諸如此類的問題嚴(yán)重影響著藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量[13-15]。對此，科室管理人員應(yīng)高度重視藥學(xué)服務(wù)過程的管理，積極引入新的管理理念與方法，并將既往的管理經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)的理念相融合，不斷優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)過程的監(jiān)管，以適應(yīng)藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變帶來的新挑戰(zhàn)。

本研究側(cè)重分析6σ管理理論在藥學(xué)服務(wù)中的價(jià)值。從理論層面看，該理論重點(diǎn)關(guān)注對象的實(shí)際需求，藥學(xué)服務(wù)的對象一般以門診患者為主，在準(zhǔn)確診斷病情并開具藥方后，盡可能滿足患者在藥學(xué)服務(wù)方面的需求，如在短時(shí)間內(nèi)順利取藥，了解用藥方法、用藥期間的禁忌等，是藥學(xué)服務(wù)工作的核心內(nèi)容。回顧既往藥學(xué)服務(wù)實(shí)踐，因流程不合理、管理制度不健全以及重視程度不足等導(dǎo)致的無效等候時(shí)間過長，嚴(yán)重影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)及其對科室藥學(xué)服務(wù)的評價(jià)。在現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)理念下，藥房需要積極探索新的管理方法與工作流程，圍繞處方的審查、藥品的快速調(diào)配與發(fā)放、藥品相關(guān)咨詢需求的滿足等實(shí)際任務(wù)進(jìn)行深入分析，通過利用先進(jìn)的管理思想或可靠的管理技巧，提高藥學(xué)服務(wù)的效率與質(zhì)量。此次研究結(jié)果顯示，基于6σ管理理論構(gòu)建的藥學(xué)服務(wù)體系，切實(shí)優(yōu)化了工作流程，縮短了患者在門診就醫(yī)期間花費(fèi)的時(shí)間[16]。不僅如此，從問卷調(diào)查的結(jié)果看，觀察組對等候時(shí)間、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度明顯更高，提示該理論的實(shí)施與患者對藥學(xué)服務(wù)的需求相契合。分析6σ管理理論有助于改善藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的原因，可能與理論體系提供的針對性解決思路以及全過程監(jiān)控策略有關(guān)。對醫(yī)院藥械科而言，藥學(xué)服務(wù)需要解決的問題較多，不論是藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容，還是工作效率，均存在多個(gè)不同的影響因素，各因素之間甚至存在復(fù)雜的關(guān)聯(lián)，而6σ管理理論著眼于患者的需求，通過將實(shí)際問題進(jìn)行分解處理，在特定框架下探討藥學(xué)服務(wù)實(shí)際問題的關(guān)鍵因素，以核心流程為基礎(chǔ)，持續(xù)優(yōu)化方案[17-18]。通過數(shù)據(jù)的采集與分析，借助各種現(xiàn)代分析技術(shù)探討項(xiàng)目存在的漏洞，提出可行的改進(jìn)意見，有助于進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)流程，并為后續(xù)的藥學(xué)服務(wù)工作提供可靠依據(jù)。

綜上所述，在藥械科藥學(xué)服務(wù)工作中，6σ管理理論的應(yīng)用有助于提高藥學(xué)服務(wù)的效率與品質(zhì)，并改善門診患者對藥學(xué)服務(wù)工作的評價(jià)。