摘?要：隨著高科技技術(shù)的不斷發(fā)展，高科技手段與商業(yè)銀行服務(wù)逐漸結(jié)合，商業(yè)銀行的很多業(yè)務(wù)逐漸去實(shí)體化，商業(yè)銀行線下網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式受到很大沖擊。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行重要的線下?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所，是商業(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行的很多業(yè)務(wù)發(fā)展依然需要線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)支撐，因此要高度重視商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展。通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的目前數(shù)量、推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀以及盈利能力進(jìn)行分析，提出商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展存在的一些問(wèn)題，并對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展給出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn);銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展

中圖分類號(hào)：?F832.33?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1005-6432（2023）24-0000-00

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的迅速發(fā)展，如今商業(yè)銀行的服務(wù)與金融科技緊密相連，手機(jī)銀行、微銀行、網(wǎng)上銀行、智能柜臺(tái)、智能語(yǔ)音等已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，公眾即使不去銀行網(wǎng)點(diǎn)也能通過(guò)手機(jī)、電腦等智能設(shè)備辦理轉(zhuǎn)賬、付款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)，2020年中國(guó)銀行在年報(bào)中披露電子渠道對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的替代率已經(jīng)達(dá)到95.31%。雖然銀行網(wǎng)點(diǎn)的客流量減少，也沒(méi)有以前創(chuàng)造的價(jià)值高，但銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行維系客戶資源的重要渠道，也是商業(yè)銀行與第三方支付平臺(tái)之間競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

1?商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1?商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)收縮

手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等銀行線上平臺(tái)普及以后，銀行的很多業(yè)務(wù)都在線上開(kāi)展，公眾在線上隨時(shí)隨地可以辦理業(yè)務(wù)，只有很少的業(yè)務(wù)需要到線下網(wǎng)點(diǎn)辦理，而且現(xiàn)在很多第三方支付平臺(tái)也可以線上存貸款，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量逐漸減少，然而我國(guó)此前銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量眾多，面對(duì)現(xiàn)在這種情形，銀行網(wǎng)點(diǎn)太多反而增加了銀行的成本?？蛻艮k理業(yè)務(wù)不去銀行柜臺(tái)，甚至有的時(shí)候都不需要去銀行網(wǎng)點(diǎn)，這對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響，部分商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)虧損嚴(yán)重面臨停業(yè)。

根據(jù)中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)金融許可證信息平臺(tái)發(fā)布的數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)大幅縮減，2021年有2543家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停，2016年到2021年共計(jì)有14978家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停；2022年1月1日到4月22日共有516家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停，但是只新增了65家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。

以五大國(guó)有商業(yè)銀行為例，中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行以及郵儲(chǔ)銀行（交通銀行未在年報(bào)中披露營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量），五大國(guó)有商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)近些年出現(xiàn)大幅縮減（見(jiàn)圖1），2016年到2021年共縮減了2413家銀行網(wǎng)點(diǎn)，截至2021年五大國(guó)有商業(yè)銀行共有73499家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

商業(yè)銀行綜合考慮成本、收益等因素，關(guān)停一些客流量少、收益少的銀行網(wǎng)點(diǎn)，并非意味著銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于商業(yè)銀行的發(fā)展不重要，而是為了積蓄力量轉(zhuǎn)型升級(jí)其他有發(fā)展?jié)摿Φ臓I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，商業(yè)銀行關(guān)?？土髁可佟⑹找嫔俚臓I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)影響下的巨大變革。

1.2?商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型依賴于大數(shù)據(jù)、人工智能和云計(jì)算等高科技手段，具有服務(wù)智能化、業(yè)務(wù)場(chǎng)景化、渠道一體化、平臺(tái)開(kāi)放化以及融合深度化等特點(diǎn)，近年來(lái)，商業(yè)銀行科技人員在全行員工的占比不斷增加，比如中國(guó)銀行在年報(bào)中披露，中國(guó)銀行內(nèi)地商業(yè)銀行2020年科技人員占比是2.49%，2021年科技人員占比增加到3.07%，可見(jiàn)商業(yè)銀行非常重視對(duì)高科技技術(shù)的投入與研發(fā)，也在持續(xù)推進(jìn)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，注重客戶體驗(yàn)，逐漸轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單、方便、快捷化經(jīng)營(yíng)，在高科技技術(shù)手段支撐下，商業(yè)銀行線上APP、網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程以及智慧運(yùn)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)景等不斷進(jìn)行更新升級(jí)，解決了傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)操作流程繁瑣以及服務(wù)質(zhì)效低下等問(wèn)題，努力為客戶提供多元化的服務(wù)需求。高科技技術(shù)也促進(jìn)了商業(yè)銀行服務(wù)不斷創(chuàng)新，在這幾年新冠疫情特殊時(shí)期下，商業(yè)銀行還向公眾推行了“無(wú)接觸服務(wù)”，給公眾帶來(lái)了很大的便利，也提高了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，依靠高科技手段實(shí)現(xiàn)前臺(tái)、中臺(tái)以及后臺(tái)全方位智能運(yùn)營(yíng)，增加了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量，降低了銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)，也縮減了銀行運(yùn)營(yíng)成本，高科技技術(shù)提高了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的價(jià)值，也使商業(yè)銀行的電子渠道收益得到了提升。以中國(guó)銀行為例，如圖2所示，2016年-2021年中國(guó)銀行電子渠道交易額不斷增加，到2021年達(dá)到324.97萬(wàn)億元；而且2016年-2021年中國(guó)銀行智能柜臺(tái)的數(shù)量也在不斷增加，2016年只有253臺(tái)，到2021年達(dá)到32367臺(tái)。

1.3?商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)盈利能力分析

上世紀(jì)90年代，商業(yè)銀行在全國(guó)各地大量開(kāi)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)擴(kuò)張營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而獲得更大的市場(chǎng)份額，近年來(lái)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量持續(xù)收縮，說(shuō)明商業(yè)銀行已經(jīng)從關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)楦P(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盈利能力。

以六大國(guó)有商業(yè)銀行為例，如圖3，從六大國(guó)有商業(yè)銀行2016年到2021年的總凈利潤(rùn)增長(zhǎng)趨勢(shì)可以看出，六大國(guó)有商業(yè)銀行總凈利潤(rùn)一直保持正增長(zhǎng)，到2021年總凈利潤(rùn)達(dá)到12875.32億元，而且2016年到2020年總凈利潤(rùn)增長(zhǎng)速度保持平穩(wěn)上升趨勢(shì)，雖然2020年總凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率下降到1.73%，但在2021年總凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率出現(xiàn)驚人增長(zhǎng)，攀升至11.44%。

2?商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展存在的問(wèn)題

2.1?商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局不合理

商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局不合理會(huì)對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展很不利，地理位置的不合理會(huì)導(dǎo)致商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客流量減少，大大限制商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。隨著城市的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地理位置的選擇就需要及時(shí)作出調(diào)整，但是商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在選址上又存在很大的主觀性和隨意性，缺少科學(xué)性，不能做到統(tǒng)籌考慮多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)選址要素，無(wú)法獲得全面的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，最終導(dǎo)致決策人員難以做出正確的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選址判斷。

2.2??商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型緩慢

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，大量支付平臺(tái)興起，移動(dòng)支付迅速普及，支付寶、微信、京東等支付平臺(tái)都可以進(jìn)行線上存貸款，銀行網(wǎng)點(diǎn)的存貸款業(yè)務(wù)受到很大沖擊，很多銀行客戶都流失了，銀行網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不能跟上時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)銷售模式急需轉(zhuǎn)型，但進(jìn)展又相對(duì)緩慢。

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型上進(jìn)程緩慢，一是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合性人才短缺，老員工熟悉銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)但又不能快速掌握高科技產(chǎn)品的應(yīng)用，年輕員工能快速學(xué)習(xí)高科技產(chǎn)品但又對(duì)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不熟悉。二是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)控管理不完善，在推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)各業(yè)務(wù)部門之間缺少協(xié)調(diào)性，不能進(jìn)行有效的配合。三是銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)治理缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，銀行各部門的監(jiān)管部門存在差異導(dǎo)致銀行的內(nèi)部數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，難以綜合利用起來(lái)，阻礙了銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程。

2.3?商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)缺乏線上線下聯(lián)動(dòng)

隨著科技的不斷進(jìn)步，客戶行為也發(fā)生改變，公眾越來(lái)越偏愛(ài)線上的服務(wù)體驗(yàn)，目前銀行大部分業(yè)務(wù)都可以通過(guò)手機(jī)銀行和智能客服辦理，有些銀行還可以通過(guò)機(jī)器人跟客戶進(jìn)行溝通交流，但是線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以給客戶提供線上無(wú)法滿足的服務(wù)需求，線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以融合社交、人文、情感等元素，讓客戶有情感交互體驗(yàn)，進(jìn)而可以促進(jìn)金融服務(wù)與公眾生活場(chǎng)景的融合。這種情況下就更需要加強(qiáng)銀行線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與客戶之間的聯(lián)動(dòng)，這樣才能更好地營(yíng)銷產(chǎn)品。

2.4?商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效有待提升

當(dāng)今社會(huì)商業(yè)銀行已經(jīng)從交易型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，公眾對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)效有了很高的要求，但是目前商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)效方面仍然存在一些問(wèn)題。一很多商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在客流高峰期大堂經(jīng)理忙不過(guò)來(lái)，甚至有些小的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有大堂經(jīng)理，這樣就不能及時(shí)的進(jìn)行客戶分流，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)，客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的抱怨率和投訴率增高；二商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)某些業(yè)務(wù)操作流程過(guò)于繁瑣，要求的手續(xù)太多，辦理業(yè)務(wù)所需的時(shí)間太長(zhǎng)，柜臺(tái)工作人員無(wú)法簡(jiǎn)化流程，提高不了工作效率；三商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員安排不足，人工受理窗口太少，客戶到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)經(jīng)常排隊(duì)，等待時(shí)間很長(zhǎng)，客戶等待區(qū)又缺少維護(hù)客戶的人員，造成大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶流失。

3?商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的相關(guān)建議

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型既要重視技術(shù)實(shí)踐，也要重視商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與高科技的結(jié)合，同時(shí)也要在銀行業(yè)監(jiān)管的范圍內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)，避免金融科技風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。從商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀來(lái)看，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型科研投入大，要求商業(yè)銀行需要對(duì)投入產(chǎn)出有一個(gè)合理的規(guī)劃，不能盲目投入增加成本，另外也需要從實(shí)際出發(fā)，明確未來(lái)的發(fā)展方向，不能盲目模仿，要注重打造特色網(wǎng)點(diǎn)、智慧網(wǎng)點(diǎn)以及高效能網(wǎng)點(diǎn)。

3.1?對(duì)網(wǎng)點(diǎn)重新定位，打造特色網(wǎng)點(diǎn)

3.1.1?建設(shè)科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)布局

銀行網(wǎng)點(diǎn)要想增加客流量，需要對(duì)當(dāng)?shù)乜腿盒枨筮M(jìn)行重新考察，利用現(xiàn)代高科技信息技術(shù)，選擇合適的地理位置作為網(wǎng)址，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局更具有科學(xué)性，科學(xué)合理的選擇網(wǎng)址能夠促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展以及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，保證銀行網(wǎng)點(diǎn)的盈利能力不斷提升，進(jìn)一步提高銀行網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)力。

3.1.2??改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，銀行網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不能滿足銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為了銀行網(wǎng)點(diǎn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須摒棄傳統(tǒng)落后的經(jīng)營(yíng)模式，然后根據(jù)客戶的需求改進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式。一改變銀行網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的理念，充分利用手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行，拓寬銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)范圍，加強(qiáng)線上營(yíng)銷，使客戶辦理業(yè)務(wù)更快速便捷；二提高員工的服務(wù)質(zhì)量，增加網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)，重視客戶體驗(yàn)，比如大堂經(jīng)理廳堂宣講金融小知識(shí)、為等待客戶提供茶水點(diǎn)心等；三是加強(qiáng)員工對(duì)客戶資源的掌握，根據(jù)不同層次的客戶，開(kāi)展多元化的營(yíng)銷，打造特色營(yíng)銷場(chǎng)景。

3.2?加快網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造智慧網(wǎng)點(diǎn)

3.2.1?培養(yǎng)并引進(jìn)綜合性人才

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、自助機(jī)設(shè)備以及銀行的手機(jī)銀行APP等廣泛應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等高科技技術(shù)手段，為了加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要大量既熟悉銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又能快速掌握高科技產(chǎn)品應(yīng)用的綜合性人才，一方面需要在銀行內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)綜合性人才的培養(yǎng)，定期組織現(xiàn)有員工積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，另一方面需要加大對(duì)外部人才的招聘與吸引力度，盡快向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輸送綜合性人才，加快提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)度。

3.2.2?建立更具激勵(lì)性的考核模式

商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要想實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅需要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，還需要提升員工工作的積極性，為此銀行可以成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型監(jiān)管部門，一方面可以定期對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核，并對(duì)表現(xiàn)突出的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，另一方面還可以監(jiān)督銀行各業(yè)務(wù)部門在推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)的積極性，對(duì)積極配合數(shù)字化轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)部門給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3.2.3?推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)智慧運(yùn)營(yíng)工作

為了實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要加快推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧運(yùn)營(yíng)工作的腳步，一在銀行網(wǎng)點(diǎn)安排智能機(jī)器人、5G體驗(yàn)等智能化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音服務(wù)和廳堂引導(dǎo)服務(wù)，另外在銀行網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備上要運(yùn)用人臉識(shí)別技術(shù)，最大程度上加大安全防范，保證客戶的資金安全，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)滿意度；二在網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn)便捷、高效的智慧運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，重視智慧場(chǎng)景的打造以及推廣應(yīng)用，如在銀行網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置虛擬門迎、在客戶等候區(qū)設(shè)置金融產(chǎn)品導(dǎo)視平臺(tái)及全息貴金屬展示系統(tǒng)、在客戶體驗(yàn)區(qū)設(shè)置鏡面多媒體展示系統(tǒng)等，另外也應(yīng)協(xié)助其他行業(yè)進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型，如構(gòu)建智慧醫(yī)療、智慧教育；三通過(guò)大數(shù)據(jù)提高對(duì)客戶的了解度，客戶經(jīng)理通過(guò)掌握客戶營(yíng)銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，對(duì)存量客戶進(jìn)行梳理，根據(jù)客戶資產(chǎn)情況對(duì)客戶進(jìn)行分層，并對(duì)不同客群的客戶進(jìn)行分類，根據(jù)不同客戶的需求制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案及營(yíng)銷策略，從而達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的，進(jìn)而提升客戶服務(wù)體驗(yàn)滿意度。

3.3?線上線下協(xié)同發(fā)展，打造高效能網(wǎng)點(diǎn)

3.3.1?網(wǎng)點(diǎn)普及無(wú)線WIFI，推動(dòng)線上線下聯(lián)動(dòng)

客戶到銀行線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有免費(fèi)WIFI使用，不僅提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)滿意度，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工還可以引導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行以及銀行的電商平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，既能主動(dòng)營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，也能更高效的處理客戶的業(yè)務(wù)需求。另外還可以在線上APP不定期舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，吸引客戶前往線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)兌獎(jiǎng)，增加線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客流量，這樣就能大大增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工線上線下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。

3.3.2?推廣二維碼營(yíng)銷，推動(dòng)線上線下聯(lián)動(dòng)

二維碼營(yíng)銷是指客戶通過(guò)掃描銀行提供的二維碼就可以購(gòu)買銀行產(chǎn)品和下載銀行的APP，例如，線下網(wǎng)點(diǎn)員工在銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中申請(qǐng)自己的二維碼，客戶可以通過(guò)掃描線下網(wǎng)點(diǎn)員工的二維碼購(gòu)買理財(cái)、基金產(chǎn)品等，也可以通過(guò)掃描線下網(wǎng)點(diǎn)員工的二維碼辦理信用卡等，產(chǎn)品的銷售情況在銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中也能直接統(tǒng)計(jì)到相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)績(jī)上，這樣不僅激勵(lì)了線下網(wǎng)點(diǎn)員工工作的積極性，也大大方便了客戶，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)滿意度。

3.3.3?線上線下交互營(yíng)銷，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能

線上渠道與線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交互營(yíng)銷，能夠滿足客戶的多種需求，為客戶提供更全面、更高效的服務(wù)。線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)客戶關(guān)注線上營(yíng)銷渠道，線上渠道方便快捷，客戶通過(guò)手機(jī)就可以辦理所需業(yè)務(wù)，節(jié)省了客戶的時(shí)間；線上營(yíng)銷渠道引導(dǎo)客戶在線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買產(chǎn)品，線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的情感互動(dòng)更容易維系客戶，能準(zhǔn)確的了解客戶的業(yè)務(wù)需求，兩者相互引導(dǎo)，客戶根據(jù)自身需要選擇適合自己的辦理業(yè)務(wù)方式，這樣就大大提升了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效能。

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[作者簡(jiǎn)介]孟雨婷（1992—），女，安徽宿州人，碩士，助理會(huì)計(jì)師，研究方向：財(cái)務(wù)管理。