張 倩

（作者單位：伊犁師范大學）

中國證監(jiān)會在2002 年發(fā)布的《上市公司治理準則》中首次明確提出利益相關者概念。該準則第八十一條規(guī)定：上市公司應尊重銀行及其他債權人、職工、消費者、供應商、社區(qū)等利益相關者的合法權利。

商業(yè)銀行的公司治理可理解為關于銀行控制機制、利益分配、組織方式的所有法律、文化、機構(gòu)的制度安排。以上安排決定了商業(yè)銀行的行為目標，以及在眾多的利益相關者，如股東、債權人、客戶、員工、經(jīng)營者等中如何管理、由誰來實施管理，風險與收益如何在不同主體之間分配等問題。

一、A 銀行概況及利益相關者界定

作為我國國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，商業(yè)銀行不僅要發(fā)展好自身，還要維護好股東利益，更要注重銀行利益相關者的利益，如客戶、員工、社會群眾、其他股東等。只是片面追求股東利益，對其他利益相關者是不負責任的行為，也將影響銀行未來的發(fā)展。另外，國有企業(yè)控股商業(yè)銀行不僅僅是為了盈利，而是要經(jīng)濟利益與社會穩(wěn)定“兩手抓”。一旦國有商業(yè)銀行出現(xiàn)損失，就會直接影響到國民經(jīng)濟的發(fā)展。因此，商業(yè)銀行在經(jīng)營管理過程中要更加注重利益相關者的利益[1]。

（一）A 銀行概況

A 銀行是在原城市信用社改組的基礎上組建的地方性股份制商業(yè)銀行。截至2021 年年末，A 銀行股本為40.00 億元，各項存款余額10 276.78 億元，同比增長7.0%，其中政府存款2 765.59 億元，同比增長15.6%；金融機構(gòu)各項貸款余額9 801.81 億元，同比增長13.0%。截至2021 年年末，A 銀行共設有105 家分支機構(gòu)。從股權結(jié)構(gòu)來看，A 銀行國有法人企業(yè)股、非國有法人企業(yè)股和個人股占比分別為65.98%、32.71%和1.31%。國有法人為控股股東，能夠給A 銀行帶來更多經(jīng)濟上和政策上的支持。

A 銀行在經(jīng)營過程中始終堅持“立足地方經(jīng)濟，立足中小企業(yè)，立足城市市民”的經(jīng)營宗旨。為滿足客戶多樣化金融服務的需求，A 銀行積極優(yōu)化內(nèi)部管理體系和結(jié)構(gòu)，加強業(yè)務創(chuàng)新研發(fā)，推出了一系列便民金融服務產(chǎn)品，如票據(jù)貼現(xiàn)、國際業(yè)務、買賣金融債券、銀行承兌匯票、燃氣費代收等的代收代付業(yè)務。其盡力為廣大客戶提供生活便利，也得到了客戶的支持與喜愛。與此同時，A 銀行加大了電子信息化建設的力度，目前已建成覆蓋全行的計算機綜合網(wǎng)絡系統(tǒng)和能夠開發(fā)各種金融產(chǎn)品的業(yè)務平臺。依托人民銀行現(xiàn)代化支付系統(tǒng)，其結(jié)算手段更加安全、快捷、方便。

近年來，A 銀行發(fā)展的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。首先，存貸款業(yè)務同業(yè)競爭力較強。A 銀行在本地有較多營業(yè)網(wǎng)點并且經(jīng)營時間較長，所以其核心競爭力在銀行業(yè)內(nèi)更強。其次，資本充足水平高。2021 年，A 銀行資本實力持續(xù)提升，且保持在充足水平，為未來資產(chǎn)配置奠定了基礎。最后，A 銀行國有法人持股比例高，能夠為銀行的經(jīng)營和發(fā)展提供較好的股東支持，在業(yè)務拓展、網(wǎng)點設立、資本補充等方面可以獲得政府和股東的支持。

（二）A 銀行利益相關者界定

結(jié)合弗里曼（Freeman）和克拉克森（Clarkson）等人對利益相關者研究的理論，本文對A 銀行的利益相關者進行界定。在成立之初，A 銀行就秉持著為股東創(chuàng)造更大價值、為客戶提供更優(yōu)服務、為員工搭建更好平臺、為社會承擔更多責任的信念。A 銀行的利益相關者主要有地方政府、客戶、銀行員工、其他股東、社會和群眾等5 個部分。

1.地方政府

A 銀行的控股股東是某國有資產(chǎn)經(jīng)營（集團）有限公司，該公司于1998 年4 月27 日登記成立。公司主要受市人民政府委托，對經(jīng)營性國有資產(chǎn)進行經(jīng)營。根據(jù)2021 年數(shù)據(jù)，某國有資產(chǎn)經(jīng)營（集團）在A 銀行的持股比例達到19.6%?？梢钥闯?，地方政府是A 銀行重要的利益相關者之一。因此，在利益相關者管理過程中，A 銀行要充分重視地方政府的利益。

2.客戶

客戶是A 銀行實現(xiàn)一切價值的源泉。A 銀行踐行“以市場為導向、以客戶為中心”的服務理念，把為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的金融服務與產(chǎn)品作為銀行發(fā)展的重要目標。當前，中國人的理財觀念依舊是存錢，尤其是老年人和弱勢群體，那么如何保障廣大存款人的利益就顯得尤為重要。如果銀行在經(jīng)營過程中出現(xiàn)問題，損失最大的將是客戶群體?？蛻舭彦X存在銀行，銀行在保管這筆錢的同時也會用來投資獲利?？偟膩碚f，客戶是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎，影響到商業(yè)銀行發(fā)展的質(zhì)量和高度。

3.銀行員工

在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)之間的競爭說到底是知識和人才的競爭。對A 銀行來說，物質(zhì)資本和人力資本都是其重要的組成部分，人力資本的占有率也越來越高?，F(xiàn)代企業(yè)在員工招聘時更注重其知識底蘊，員工具備經(jīng)營能力和技術創(chuàng)新能力對銀行發(fā)展意義重大。各類專業(yè)技術人才對銀行的貢獻更是遠遠超過物質(zhì)資本。

員工是A 銀行的寶貴財富和服務價值的創(chuàng)造者，因此，A銀行要樹立“企業(yè)發(fā)展依靠員工、員工共享經(jīng)營成果”的人本理念，致力于為員工搭建更好的發(fā)展平臺，與員工共同成長進步。長期以來，各級工作人員為A 銀行的發(fā)展和建設付出了大量心血，保障管理人員和員工的福利就顯得尤為重要，不僅要讓員工感受到關懷，更要為員工提供提升自我的機會，使其有更多獲得感。個人利益得到保障后，自然會積極完成任務。從這一點來看，各級員工是A 銀行重要的利益相關者。

4.其他股東

股東是A 銀行實現(xiàn)長遠發(fā)展的堅實后盾，因此，A銀行要樹立“創(chuàng)造更大價值、持續(xù)回報股東”的經(jīng)營理念，致力于維護股東合法權益，為股東提供更多的價值回報。

除了占股最多的某國有資產(chǎn)經(jīng)營（集團）有限公司，A 銀行還有其他中小股東。這些股東都對A 銀行投入了一定資產(chǎn)并承擔了相應的風險，因此也是A 銀行利益相關者的重要組成部分[2]。

5.社會和群眾

社會和群眾是A 銀行賴以生存和發(fā)展的土壤。近年來，A 銀行在踐行社會責任方面成果顯著。例如，A 銀行為解決中小企業(yè)在復工復產(chǎn)過程中的融資難和經(jīng)營難問題，推出了信貸產(chǎn)品“雪蓮·房抵貸”，為中小企業(yè)復工復產(chǎn)保駕護航。A 銀行作為地方性商業(yè)銀行，要樹立“嚴格落實政策要求、始終恪守倫理規(guī)范”的責任意識，承擔更多的社會責任，為維護社會穩(wěn)定和長治久安貢獻自己的力量。

二、A 銀行利益相關者治理優(yōu)化路徑

在我國商業(yè)銀行激烈競爭的背景下，A 銀行高效、健康地發(fā)展，要依托于其利益相關者的持續(xù)投入和融洽相處。對A 銀行來說，最重要的是要順應發(fā)展趨勢，將眼光放長遠，將利益相關者的利益作為銀行后期發(fā)展的主要關注點，及時收集各利益相關者的訴求，尤其是弱勢群體的訴求，這樣也能減少社會矛盾。

A 銀行實施利益相關者治理的原因主要有以下兩方面。首先，在經(jīng)濟全球化以及我國加快對外開放的背景下，國內(nèi)和國際的金融機構(gòu)相繼出現(xiàn)在金融市場上，對A 銀行來說，市場競爭越發(fā)激烈。A 銀行要想提高核心競爭力，就必須依托于利益相關者的配合，協(xié)調(diào)好利益相關者各方的利益，增強自身核心競爭力，獲得更多競爭優(yōu)勢。其次，從商業(yè)銀行的監(jiān)管角度來看，國家監(jiān)督和自我監(jiān)管都是事后進行，事前預測和事中監(jiān)控是空缺的，對A 銀行來說，及時發(fā)現(xiàn)問題并處理問題具有重要意義[3]。根據(jù)以上分析，筆者對A 銀行利益相關者治理優(yōu)化路徑提出以下建議。

（一）加強對利益相關者的引導

商業(yè)銀行因其特殊的經(jīng)營結(jié)構(gòu)和模式，對利益相關者理論的應用十分廣泛。第一，要求銀行的管理人員和員工充分了解利益相關者理論，其中包括銀行的利益相關者界定和利益相關者具有的權利。A 銀行在經(jīng)營過程中要時刻關注利益相關者的利益，打造和諧融洽的經(jīng)營環(huán)境。第二，提高利益相關者的參與感，讓他們積極參與到銀行的發(fā)展中，并給予其一定的權力，如投票權。當前企業(yè)社會責任建設已成為各大企業(yè)增強核心競爭力的手段之一。對此，A 銀行可以將社會責任建設作為企業(yè)文化的重要部分，不斷增強銀行員工的社會責任意識，使其積極投身于社會公益事業(yè)，幫助需要幫助的人。還可以利用宣傳講座的形式，推廣銀行金融產(chǎn)品，為更多人帶去福利[4]。

（二）明確利益相關者治理的目標和原則

商業(yè)銀行同時擁有企業(yè)和產(chǎn)業(yè)兩方面的特性，所以商業(yè)銀行的經(jīng)營目標具有特殊性，即最大限度滿足所有利益相關者的利益和期望，實現(xiàn)銀行價值最大化、風險最小化、利益相關者利益分配合理化。商業(yè)銀行的利益相關者治理要遵循以下基本原則：公平性原則、透明性原則、責權對稱原則和可靠性原則。一是公平性原則。所有利益相關者都為銀行的建設發(fā)展作出或大或小的貢獻，所以商業(yè)銀行對所有的利益相關者要公平對待。二是透明性原則。銀行對利益相關者要保證信息透明，不回避、不刻意隱瞞，避免信息獲取不對稱而影響銀行未來發(fā)展。三是責權對稱原則，即要求利益相關者擁有的權利與責任對等。四是可靠性原則，即全面、系統(tǒng)、有序地進行利益相關者治理[5]。

（三）提升銀行人力資源管理能力，完善員工激勵機制

對銀行員工來說，他們的收入和福利直接與工作業(yè)績考核掛鉤，如果遇到經(jīng)濟形勢整體較差的年份，他們的收入將受到很大影響。A 銀行在員工福利方面主要有兩方面問題。一是福利形式較單一。只在幾個重要節(jié)日發(fā)放米、面、油等基礎保障物品，并且多年來一直沒有改變，無法真正體現(xiàn)出對員工的關心關愛。二是福利待遇不透明，使員工有不平等的感受。銀行的發(fā)展離不開各級員工的努力，因此，對于A 銀行來說，提升人力資源管理能力、完善員工激勵機制顯得尤為重要。

首先，提供專業(yè)培訓機會。知識經(jīng)濟時代，企業(yè)管理要從傳統(tǒng)的側(cè)重于組織結(jié)構(gòu)的硬管理轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘龁T工歸屬感和體驗感的軟管理，為每位員工制訂詳細的職業(yè)規(guī)劃，全方位進行員工“增值培訓”。比如，A 銀行鼓勵員工參加敏捷管理專業(yè)人士資格認證（Agile Certified Practitioner，ACP）、項目管理專業(yè)人士資格證（Project Management Professional，PMP）等技能培訓和考試，提高各級員工的經(jīng)營管理和研發(fā)創(chuàng)新能力，也可以安排員工到高校接受培訓，或者參加國內(nèi)外優(yōu)秀的講座。這樣可以在提高個人能力的同時也提高銀行的核心競爭力，最重要的是可以讓員工有獲得感和歸屬感。

其次，升級員工薪酬結(jié)構(gòu)。針對員工最關心的薪酬問題，A 銀行可使用差異化激勵方法，對不同層級的工作人員采用不同的激勵方式。這樣不僅可以滿足員工的需求，還能夠激發(fā)其工作熱情。也可以通過短期加長期激勵的方式激勵員工努力工作。還可對取得優(yōu)異成績的員工額外獎勵“帶薪假期”等。當然，對那些為銀行作出特別貢獻的員工要實行重獎。適時根據(jù)實際情況進行薪酬結(jié)構(gòu)改革，優(yōu)惠政策盡量向基層員工傾斜，以縮小管理人員與員工之間的收入差距。

再次，不斷優(yōu)化銀行人力資源管理模式。在職位晉升或其他福利待遇方面要秉持公平、公正的理念，為員工提供良好的工作環(huán)境。激勵方式分為物質(zhì)激勵和精神激勵。把精神激勵和物質(zhì)激勵有機結(jié)合起來，滿足員工多元化需求。不斷提升員工的歸屬感和參與感，營造和諧良好的工作氛圍。在日常經(jīng)營中，實行輪崗制，讓員工多參與日常管理，形成“銀行的任務就是自己的任務”的理念，能夠積極自覺地完成工作，最終使銀行內(nèi)部形成強大的凝聚力[6]。

（四）完善銀行社會責任信息披露機制

信息披露是商業(yè)銀行實現(xiàn)利益相關者共同治理的重要基礎。由于一些中小股東不直接參與銀行的經(jīng)營管理以及證券市場信息的不對稱性，并不是所有利益相關者都能在第一時間了解到銀行的最新信息，這就要求銀行及時完善社會責任披露機制，保護各利益相關者的知情權。如果利益相關者無法同時獲取最新市場信息，就說明在利益相關者治理中存在不公平性。長此以往，各方都會受到損失。

A 銀行可以通過以下兩方面完善信息披露機制。一方面，加強銀行信息平臺建設。對銀行披露的所有信息的準確性、完整性負責，并且保證所有利益相關者都知情。另一方面，完善定期報告制度，定期發(fā)布公司股東情況、公司管理情況和其他重要事項等。A 銀行建立完善的信息紕漏機制能為銀行的可持續(xù)發(fā)展打下牢固的基礎[7]。

（五）提高客戶服務質(zhì)量

市場細分是市場營銷活動中關鍵的一環(huán)，指的是為了實現(xiàn)企業(yè)目標，對每個消費群體采取精準的產(chǎn)品營銷策略。了解客戶真正需要什么，比一味地宣傳某種產(chǎn)品更加重要?？蛻羧后w是A 銀行當前和今后發(fā)展的關鍵，要為他們提供優(yōu)質(zhì)且高效的產(chǎn)品和服務。

對于A 銀行來說，可以從以下幾個方面來提高客戶服務質(zhì)量。第一，進行員工標準化服務培訓。這是為了增強各級員工提供標準化服務的意識，提高其服務水平。員工直接與客戶接觸，給客戶的第一印象非常重要，員工的服務態(tài)度和專業(yè)化程度直接關乎服務質(zhì)量的高低。第二，加快網(wǎng)點的綜合化轉(zhuǎn)型。信息技術高速發(fā)展背景下，可將A 銀行網(wǎng)點原有的管理模式和單一的業(yè)務制度進行綜合改革，最終實現(xiàn)所有網(wǎng)點信息、資源自由流動。第三，A 銀行要緊跟時代的發(fā)展，從滿足客戶需求到創(chuàng)造客戶需求，持續(xù)創(chuàng)新金融產(chǎn)品種類。人們的理財觀念隨著時間轉(zhuǎn)變，客戶對于金融產(chǎn)品的需求也越來越多樣化，這就要求A 銀行在營銷過程中進行明確的市場細分，增強客戶體驗感，進而提升客戶服務質(zhì)量[8]。

三、結(jié)語

A 銀行作為地方性商業(yè)銀行，具有很好的地理發(fā)展優(yōu)勢，加之各項政策的支持，這要求A 銀行在經(jīng)營過程中要有長遠目光，在發(fā)展的同時兼顧各方利益?？蛻簟T工、中小股東等都是銀行發(fā)展的基礎組成部分，他們的利益，才能得到更好的發(fā)展。A 銀行要時刻關注利益相關者的利益，將維護好利益相關者的利益作為銀行可持續(xù)發(fā)展的有力保障。