朱健 劉成亮

摘要：基于資源保存理論，構(gòu)建顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)員工工作場(chǎng)所越軌行為的影響模型。通過(guò)250份有效問(wèn)卷，實(shí)證結(jié)果表明：顧客無(wú)禮對(duì)待正向影響員工工作場(chǎng)所越軌行為；情緒耗竭在顧客無(wú)禮對(duì)待與員工工作場(chǎng)所越軌行為關(guān)系之間起正向中介作用；組織關(guān)愛(ài)負(fù)向調(diào)節(jié)顧客無(wú)禮對(duì)待與情緒耗竭間的關(guān)系；組織關(guān)愛(ài)負(fù)向調(diào)節(jié)情緒耗竭在顧客無(wú)禮對(duì)待與員工工作場(chǎng)所越軌行為關(guān)系間的中介作用。研究結(jié)果豐富了員工工作場(chǎng)所越軌行為的理論研究，并從引入員工援助計(jì)劃、加強(qiáng)組織關(guān)愛(ài)、優(yōu)化服務(wù)流程等方面提出相應(yīng)管理建議。

關(guān)鍵詞：顧客無(wú)禮對(duì)待；情緒耗竭；工作場(chǎng)所越軌行為；組織關(guān)愛(ài)

中圖分類(lèi)號(hào)：C936 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1008-4657（2023）04-0059-07

0 ? ? ? ?引言

在服務(wù)行業(yè)，員工日常與顧客打交道的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遭遇客戶(hù)的指責(zé)、諷刺，甚至辱罵行為，這些可以統(tǒng)稱(chēng)為顧客無(wú)禮對(duì)待。顧客的無(wú)禮對(duì)待會(huì)增加員工的情緒消耗，進(jìn)而使員工產(chǎn)生消極行為，譬如工作場(chǎng)所越軌行為，即員工在工作場(chǎng)合對(duì)于組織或同事的消極怠工行為的統(tǒng)稱(chēng)，包括組織越軌行為和人際越軌行為等［ 1 ］。其中，組織越軌行為主要指員工的消極行為對(duì)組織運(yùn)行的破壞，如降低工作效率，故意早退、遲到等；人際越軌主要指員工對(duì)同事的敵對(duì)行為，如與同事?tīng)?zhēng)吵、辱罵同事等。作為服務(wù)型企業(yè)與顧客溝通的橋梁，一線(xiàn)員工的行為表現(xiàn)對(duì)組織的形象、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性以及組織績(jī)效有著很大影響。因此，研究顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)員工工作場(chǎng)所越軌行為的影響對(duì)于服務(wù)型企業(yè)有著很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

過(guò)往研究更多關(guān)注組織內(nèi)部，比如領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型，組織文化以及組織氛圍等對(duì)于員工工作場(chǎng)所越軌行為的影響。比如，道德型領(lǐng)導(dǎo)能夠有效減少員工越軌行為［ 2 ］；自利型領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)觸發(fā)下屬的認(rèn)知變化（道德推脫）和情緒變化（憤怒）來(lái)引發(fā)越軌行為［ 3 ］；領(lǐng)導(dǎo)者的團(tuán)隊(duì)文化經(jīng)歷會(huì)影響當(dāng)前的團(tuán)隊(duì)文化氛圍，進(jìn)而影響員工的建言行為和反生產(chǎn)行為［ 4 ］；組織倫理氛圍中的公司利益導(dǎo)向和獨(dú)立判斷導(dǎo)向?qū)M織越軌行為有顯著的負(fù)向影響，而關(guān)懷導(dǎo)向、公司利益導(dǎo)向和法規(guī)導(dǎo)向?qū)θ穗H越軌行為有顯著的負(fù)向影響［ 5 ］。而對(duì)于組織外部，例如顧客層面如何影響員工消極行為研究較少。因此，本研究擬聚焦于顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)員工工作場(chǎng)所越軌行為的影響，從組織外部的顧客層面剖析其對(duì)于組織的危害。研究表明：?jiǎn)T工實(shí)施的越軌行為不僅僅是理性思考的結(jié)果，也有可能是受到情緒的驅(qū)動(dòng)，即作為一種情緒發(fā)泄方式［ 6 ］?；谫Y源保存理論，員工傾向于減少其他資源的投入，并且由于情緒耗竭，產(chǎn)生更多越軌行為。據(jù)此，本研究構(gòu)建顧客無(wú)禮對(duì)待通過(guò)情緒耗竭的中介對(duì)員工工作場(chǎng)所越軌行為的影響模型。另外，對(duì)于顧客無(wú)禮對(duì)待帶來(lái)的情緒消耗，員工感受到組織關(guān)愛(ài)的程度高低將會(huì)對(duì)上述過(guò)程起到調(diào)節(jié)作用。因此，本研究擬探索情緒耗竭在顧客無(wú)禮對(duì)待和員工工作場(chǎng)所越軌行為的中介作用，同時(shí)考察組織關(guān)愛(ài)對(duì)于上述關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。

本研究通過(guò)探索顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)員工工作場(chǎng)所越軌行為的影響，不僅能夠拓展對(duì)于員工工作場(chǎng)所越軌行為相關(guān)前因變量的研究探討，同時(shí)，從情感角度以情緒耗竭為中介，探索顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)于員工工作場(chǎng)所越軌行為的認(rèn)知與情緒變化過(guò)程，并且擬檢驗(yàn)組織關(guān)愛(ài)在這一過(guò)程的調(diào)節(jié)作用。這不僅能夠加深對(duì)于員工越軌行為的深層次理解，同時(shí)也為尋找緩解顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)于組織的不利影響的方法提供了思路。

1 ? ? ? 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 ? ? ? ?資源保存理論

資源保存理論認(rèn)為，個(gè)體有維持、保護(hù)和獲得資源的動(dòng)機(jī)，同時(shí)會(huì)把實(shí)際或者潛在的有價(jià)值資源的流失視作威脅，人們總是努力去獲得、保持和保護(hù)對(duì)自己而言有價(jià)值的資源［ 7 ］。然而，在日常工作和生活中，人們經(jīng)常會(huì)遇到威脅自身資源的狀況。在應(yīng)對(duì)這類(lèi)狀況時(shí)，人們需要消耗自身資源，造成資源損失，進(jìn)而引起心理壓力的產(chǎn)生［ 8 ］。在產(chǎn)生心理壓力之后，人們往往傾向于努力減少資源的損失，此時(shí)，人們會(huì)投入其他資源來(lái)彌補(bǔ)資源損失［ 9 ］。當(dāng)顧客無(wú)禮對(duì)待產(chǎn)生時(shí)，員工作為組織的一員，受到組織規(guī)章制度約束而無(wú)法發(fā)泄心理壓力，就會(huì)產(chǎn)生消極情緒。這種情況下員工就會(huì)傾向于減少其他資源投入來(lái)彌補(bǔ)自身的資源損失，比如產(chǎn)生減少工作投入、休息更多以及對(duì)同事冷淡甚至辱罵等工作場(chǎng)所越軌行為。

1.2 ? ? ? ?顧客無(wú)禮對(duì)待與員工工作場(chǎng)所越軌行為

顧客無(wú)禮對(duì)待是指，在企業(yè)服務(wù)顧客的過(guò)程中，顧客對(duì)服務(wù)人員的所有不尊重、辱罵，甚至是傷害行為的統(tǒng)稱(chēng)，包括但不限于言語(yǔ)辱罵、態(tài)度惡劣等。謝禮珊等［ 10 ］通過(guò)對(duì)酒店員工的訪(fǎng)談得出顧客無(wú)禮對(duì)待主要體現(xiàn)為不理解和誤解員工、推卸責(zé)任、較低的移情能力和提出特殊對(duì)待要求等。本研究將顧客無(wú)禮對(duì)待看作顧客對(duì)員工的所有不公平行為的一種整體概念。

員工工作場(chǎng)所越軌行為一般被分為組織越軌行為和人際越軌行為。前者主要指員工對(duì)組織產(chǎn)生破壞的消極行為，如減少工作投入、增加休息時(shí)間、早退等行為。后者側(cè)重于員工對(duì)同事的消極行為，如對(duì)待同事態(tài)度惡劣、與同事?tīng)?zhēng)吵，甚至辱罵同事等。

基于資源保存理論，顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)員工工作場(chǎng)所越軌行為的影響可分為以下兩個(gè)方面：一方面是當(dāng)遭受顧客無(wú)禮對(duì)待時(shí)，員工出于自身資源保護(hù)的動(dòng)機(jī)，會(huì)減少其他資源的投入，這將導(dǎo)致員工工作積極性的降低，從而減少了工作投入；另一方面，員工迫于組織規(guī)章制度的限制，無(wú)法對(duì)顧客宣泄情緒，極大的壓力產(chǎn)生的疲憊感使得員工產(chǎn)生不公平感和怨恨心理，從而將發(fā)泄對(duì)象轉(zhuǎn)移到同事，產(chǎn)生辱罵同事、惡劣對(duì)待同事行為。據(jù)此，提出如下假設(shè)：

H1：顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)員工工作場(chǎng)所越軌行為有顯著的正向影響。

1.3 ? ? ? 情緒耗竭的中介作用

情緒耗竭是指?jìng)€(gè)人在過(guò)量的消耗自身情緒資源的情況下，在身體和心理上都產(chǎn)生疲憊的感覺(jué)，并且這種狀態(tài)的出現(xiàn)往往伴隨著壓力過(guò)大導(dǎo)致的自身心理和情感方面資源的枯竭從而產(chǎn)生無(wú)力感。同時(shí)，在這種疲憊感下，個(gè)體會(huì)產(chǎn)生認(rèn)為自己無(wú)法達(dá)到以往的工作狀態(tài)，進(jìn)而產(chǎn)生緊張感和急躁情緒。概括來(lái)說(shuō)，情緒耗竭表示個(gè)體在情緒資源或相關(guān)生理資源的過(guò)度使用而產(chǎn)生疲憊感、無(wú)力感和焦躁不安的心理感覺(jué)。

當(dāng)顧客無(wú)禮對(duì)待出現(xiàn)時(shí)，員工一方面需要消耗精力去處理突發(fā)狀況并且調(diào)整心理狀態(tài)，另一方面由于受到企業(yè)制度的約束，無(wú)法在當(dāng)下進(jìn)行宣泄。這種巨大的工作壓力之下，員工將會(huì)在短時(shí)間內(nèi)消耗大量的情緒資源，從而出現(xiàn)情緒資源的過(guò)度使用，即心理和情感方面資源的枯竭。根據(jù)資源保存理論，處于這種狀態(tài)下的員工出于自我資源的保護(hù)動(dòng)機(jī)，會(huì)傾向于減少相關(guān)資源的投入。然而，現(xiàn)有的工作又強(qiáng)迫員工繼續(xù)投入資源，因此，在這種矛盾的心理下，員工將會(huì)產(chǎn)生情緒耗竭。情緒耗竭的結(jié)果是員工無(wú)論是身體還是心理都極度疲勞，從而降低對(duì)工作的信心和產(chǎn)生不公平感，繼而有可能產(chǎn)生消極行為，如對(duì)工作投入減少，對(duì)同事態(tài)度變差等工作場(chǎng)所越軌行為。據(jù)此，提出以下假設(shè)：

H2a：顧客無(wú)禮對(duì)待正向影響情緒耗竭。

H2b：情緒耗竭正向影響員工工作場(chǎng)所越軌行為。

H2c：情緒耗竭在顧客無(wú)禮對(duì)待和員工工作場(chǎng)所越軌行為中發(fā)揮中介作用。

1.4 ? ? ? ?組織關(guān)愛(ài)的調(diào)節(jié)作用

組織關(guān)愛(ài)是指組織中的成員注意到同事的痛苦，產(chǎn)生共情感受，并通過(guò)集體協(xié)作的方式幫助他人減輕痛苦。組織關(guān)愛(ài)是一種集體行為，它并不僅僅是個(gè)體關(guān)愛(ài)的簡(jiǎn)單相加，而是強(qiáng)調(diào)組織的集體環(huán)境對(duì)于個(gè)體關(guān)愛(ài)能力的影響，換言之，就是組織成員作為集體的一份子去關(guān)愛(ài)他人，使其感受到組織溫暖。組織關(guān)愛(ài)受到組織的價(jià)值觀(guān)、組織文化、制度等諸多因素的影響。

組織關(guān)愛(ài)的強(qiáng)度較高時(shí)，當(dāng)面對(duì)顧客無(wú)禮對(duì)待，由于員工感知到組織的關(guān)愛(ài)，一方面能夠使其更加快速地調(diào)節(jié)情緒，減少情緒資源的過(guò)度消耗，另一方面員工通過(guò)組織關(guān)愛(ài)獲得更多的外在資源補(bǔ)給，從而保持自身資源的平衡，由此有效提升員工的幸福感和工作自信心，最終減少工作場(chǎng)所越軌行為的發(fā)生。因此，高組織關(guān)愛(ài)會(huì)抑制顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)員工工作場(chǎng)所越軌行為的影響。相反，當(dāng)組織關(guān)愛(ài)強(qiáng)度較低時(shí)，面對(duì)顧客無(wú)禮對(duì)待，員工產(chǎn)生的消極情緒無(wú)處宣泄，將會(huì)加速其情緒消耗并對(duì)組織產(chǎn)生怨恨心理，從而產(chǎn)生減少工作投入，甚至辱罵同事等越軌行為。據(jù)此，本研究提出以下假設(shè)：

H3：組織關(guān)愛(ài)在顧客無(wú)禮對(duì)待和員工工作場(chǎng)所越軌行為之間具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用，即組織關(guān)愛(ài)強(qiáng)度越大，顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)情緒耗竭的作用就越弱。

H4：組織關(guān)愛(ài)負(fù)向調(diào)節(jié)情緒耗竭在顧客無(wú)禮對(duì)待和員工工作場(chǎng)所越軌行為之間的中介作用。

2 ? ? ? 研究設(shè)計(jì)

2.1 ? ? ? 研究程序與樣本

本研究采用線(xiàn)上發(fā)放問(wèn)卷形式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為服務(wù)行業(yè)員工，包括酒店、餐飲、銀行、保險(xiǎn)、航運(yùn)等。在征得各企業(yè)人力資源部及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理同意，且本人自愿的前提下發(fā)放問(wèn)卷給被試者。為保證問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)的有效性，一方面本次調(diào)查采用匿名方式，并設(shè)置了最低答題時(shí)間限制；另一方面，問(wèn)卷調(diào)查采用抽獎(jiǎng)形式給予被試者少量禮品或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。本次調(diào)查共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷306份，剔除漏填、錯(cuò)填、亂填等不規(guī)范問(wèn)卷，最終剩余有效問(wèn)卷250份，問(wèn)卷有效率為69.4%。樣本統(tǒng)計(jì)特征如表1所示。

2.2 ? 研究工具

顧客無(wú)禮對(duì)待采用Shao Ruodan等［ 11 ］編制的量表，包含8題項(xiàng)，如“提出苛刻或不合理的要求”等。

情緒耗竭采用Watkins M B等［ 12 ］編制的量表，包含3題項(xiàng)，如“我覺(jué)得工作使我情緒枯竭”等。

組織關(guān)愛(ài)選取Shiota M N等［ 13 ］組織支持感知量表來(lái)測(cè)量組織關(guān)愛(ài)，包含8題項(xiàng)，如“我的組織關(guān)心我的意見(jiàn)”等。

員工工作場(chǎng)所越軌行為采用的是Aquino K等［ 14 ］編制的量表，包含15題項(xiàng)，其中組織越軌9題項(xiàng)（如“為了逃避工作而不應(yīng)有的休息”等），其內(nèi)部一致性系數(shù)為0.96；人際越軌6題項(xiàng)（如“拒絕與同事交談”等）。

上述變量均采用李克特五點(diǎn)法進(jìn)行打分（1代表非常不同意，5代表非常同意）。

控制變量。參照以往研究經(jīng)驗(yàn)，本次研究將年齡、性別、學(xué)歷以及工作年限、工作崗位、企業(yè)性質(zhì)和規(guī)模等作為控制變量。

3 ? 研究結(jié)果與數(shù)據(jù)分析

3.1 ? 共同方法偏差檢驗(yàn)

首先，采用Harman單因素檢驗(yàn)方法，對(duì)所有題項(xiàng)進(jìn)行無(wú)旋轉(zhuǎn)主成分分析，首個(gè)因子的方差解釋率為32.69%（小于40%）。其次，采用控制未測(cè)量的潛在方法因子（ULMC）進(jìn)行檢驗(yàn)，在原有的四因子模型基礎(chǔ)上，通過(guò)添加一個(gè)潛在共同因子，使其構(gòu)建五因子模型。結(jié)果顯示，相較于原先的四因子模型，添加了ULMC的模型擬合指數(shù)（x2/df = 2.02，RMSEA = 0.064，CFI = 0.908，TLI = 0.902，SRMR = 0.087）并沒(méi)有顯著優(yōu)于原來(lái)的四因子模型，據(jù)此可以判斷，該模型并不存在嚴(yán)重的共同方法偏差問(wèn)題。

3.2 ? 信效度分析

信度檢驗(yàn)采用SPSS26.0軟件測(cè)量顧客無(wú)禮對(duì)待、情緒耗竭、員工工作場(chǎng)所越軌行為、組織關(guān)愛(ài)變量的Cronbachα系數(shù)，分別為0.938、0.906、0.934、0.931，所有變量的Cronbachα系數(shù)均大于0.7，說(shuō)明量表具有良好的信度。效度檢驗(yàn)采用MPLUS8.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，對(duì)所假設(shè)的四因子基準(zhǔn)模型與其他可替代模型進(jìn)行比較。表2的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果顯示，四因子模型的擬合優(yōu)度（x2/df = 1.96，RMSEA = 0.062，CFI = 0.914，TLI = 0.907，SRMR = 0.060）滿(mǎn)足統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，并且顯著優(yōu)于三因子、二因子、單因子模型，因此可以看出，該模型的區(qū)分效度較好。驗(yàn)證性因子分析如表2所示。

3.3 ? 相關(guān)性分析

變量的均值和標(biāo)準(zhǔn)差如表3所示，在控制了性別、年齡、學(xué)歷、行業(yè)等人口學(xué)統(tǒng)計(jì)變量后，各變量間的相關(guān)情況如下：顧客無(wú)禮對(duì)待和員工工作場(chǎng)所越軌行為之間呈正相關(guān)（r = 0.319，p < 0.01），顧客無(wú)禮對(duì)待與情緒耗竭之間呈正相關(guān)（r = 0.433，p < 0.01）、情緒耗竭與員工工作場(chǎng)所越軌行為之間顯著正相關(guān)（r = 0.474，p < 0.01），組織關(guān)愛(ài)與員工工作場(chǎng)所越軌行為負(fù)相關(guān)（r = -0.352，p < 0.01），上述結(jié)果初步支持了研究假設(shè)。相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析如表3所示。

3.4 ? 假設(shè)檢驗(yàn)

3.4.1 ? 直接效應(yīng)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)

運(yùn)用MPLUS8.0進(jìn)行路徑分析，計(jì)算出本模型的路徑系數(shù)（圖1）。

顧客無(wú)禮對(duì)待正向影響員工工作場(chǎng)所越軌行為（β = 0.020，p < 0.01），假設(shè)H1得到了驗(yàn)證；顧客無(wú)禮對(duì)待正向影響情緒耗竭（β = 0.319，p < 0.01），假設(shè)H2a得到了驗(yàn)證；情緒耗竭正向影響員工工作場(chǎng)所越軌行為（β = 0.249，p < 0.01），假設(shè)H2b得到了驗(yàn)證。為進(jìn)一步檢驗(yàn)情緒耗竭中介作用，采用Bootstrapping抽樣法，設(shè)定Bootstrap次數(shù)為5000，對(duì)情緒耗竭的中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。輸出結(jié)果主要有非標(biāo)準(zhǔn)化的路徑系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差以及置信區(qū)間（表4）。顧客無(wú)禮對(duì)待通過(guò)情緒耗竭影響員工工作場(chǎng)所越軌行為的間接效應(yīng)值為0.117，95%的置信區(qū)間為［0.079，0.161］，不包括0，上述結(jié)果表明，情緒耗竭的中介效應(yīng)顯著。因此，說(shuō)明H2c的假設(shè)成立。

3.4.2 ? 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

由圖1可知，顧客無(wú)禮對(duì)待與組織關(guān)愛(ài)的交互項(xiàng)顯著負(fù)向影響情緒耗竭（β = -0.257，P < 0.001），說(shuō)明組織關(guān)愛(ài)負(fù)向調(diào)節(jié)顧客無(wú)禮對(duì)待與情緒耗竭間的關(guān)系，假設(shè)H3得到了支持。接著，又分別取高水平（M+SD）和低水平（M-SD）調(diào)節(jié)變量進(jìn)行組合繪制，構(gòu)成調(diào)節(jié)效應(yīng)圖（圖2）。

3.4.3 ? 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本研究采用MPLUS8.0軟件進(jìn)行有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)，結(jié)果如表5所示。高低水平組織關(guān)愛(ài)差異的“顧客無(wú)禮對(duì)待→情緒耗竭→員工工作場(chǎng)所越軌行為”中介路徑效應(yīng)值為-0.076，且在95%置信區(qū)間［-0.137，-0.022］，不包括0，說(shuō)明組織關(guān)愛(ài)負(fù)向調(diào)節(jié)情緒耗竭在顧客無(wú)禮對(duì)待與員工工作場(chǎng)所越軌行為之間的中介效應(yīng)，上述結(jié)果表明假設(shè)H4成立。

4 ? 結(jié)論與啟示

4.1 ? 研究結(jié)論

第一，情緒耗竭在顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)員工工作場(chǎng)所越軌行為影響過(guò)程中起到中介作用。根據(jù)資源保存理論，在顧客無(wú)禮對(duì)待發(fā)生時(shí)，員工會(huì)消耗大量情緒資源來(lái)應(yīng)對(duì)處理和調(diào)整情緒，員工基于保存自身情緒資源的動(dòng)機(jī)，會(huì)減少其他資源的投入，但由于企業(yè)規(guī)章制度的束縛，員工當(dāng)下又只能繼續(xù)保持情緒資源的投入，這種矛盾的心理會(huì)加劇員工的情緒耗竭，從而引發(fā)工作場(chǎng)所越軌行為。

第二，組織關(guān)愛(ài)能夠調(diào)節(jié)情緒耗竭在這一過(guò)程的中介作用。組織關(guān)愛(ài)作為一種集體行為，能夠在員工面對(duì)顧客無(wú)禮對(duì)待產(chǎn)生情緒耗竭時(shí)給予員工關(guān)懷和共情，提升員工的幸福感和工作信心，從而減少情緒耗竭和越軌行為的發(fā)生。本研究結(jié)果揭示了組織關(guān)愛(ài)這一重要的邊界條件，從組織層面為降低顧客無(wú)禮對(duì)待的不良影響提供了參考。

4.2 ? 理論貢獻(xiàn)

首先，過(guò)往研究主要側(cè)重從組織內(nèi)部探討影響員工工作場(chǎng)所越軌行為的因素，而較少涉及組織外部因素。本研究從組織外部層面之一的顧客無(wú)禮對(duì)待視角出發(fā)，以情緒耗竭為中介，探討其對(duì)于員工越軌行為的正向影響。研究結(jié)果豐富和發(fā)展了顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)員工工作場(chǎng)所越軌行為的作用機(jī)制研究。

其次，本研究選取了組織關(guān)愛(ài)作為調(diào)節(jié)變量，探索其對(duì)于情緒耗竭在顧客無(wú)禮對(duì)待影響員工工作場(chǎng)所越軌行為過(guò)程中中介作用的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果表明，高組織關(guān)愛(ài)能夠有效抑制顧客無(wú)禮對(duì)待發(fā)生時(shí)員工的情緒耗竭，從而大大較少員工越軌行為的發(fā)生。本研究結(jié)果為構(gòu)建“組織-員工-顧客”三者動(dòng)態(tài)平衡理論體系提供了支持。

最后，本研究基于資源保存理論，探討了顧客無(wú)禮對(duì)待通過(guò)情緒耗竭的中介作用，對(duì)員工工作場(chǎng)所越軌行為的影響。研究結(jié)論豐富了資源保存理論在服務(wù)業(yè)，特別是組織內(nèi)部情緒資源利用的理論研究，具有一定的理論創(chuàng)新價(jià)值。

4.3 ? 實(shí)踐啟示

對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，研究結(jié)論能夠起到一定的借鑒作用。首先，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)立即引入員工援助計(jì)劃，通過(guò)一整套系統(tǒng)、長(zhǎng)期的支持項(xiàng)目，為組織和員工提供咨詢(xún)、指導(dǎo)、培訓(xùn)及幫助。如針對(duì)不同突發(fā)情況進(jìn)行預(yù)案演練以及開(kāi)展一線(xiàn)員工的情緒管理、壓力管理能力培訓(xùn)等，以此提高員工對(duì)于顧客無(wú)禮對(duì)待的應(yīng)對(duì)能力和情緒管理能力，從而削弱顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)于員工越軌行為的促進(jìn)作用。其次，管理者應(yīng)及時(shí)關(guān)注員工情緒變化，通過(guò)加強(qiáng)組織關(guān)愛(ài)，如與員工談心、組織團(tuán)建活動(dòng)等方式加強(qiáng)員工之間溝通，來(lái)減少員工面對(duì)顧客無(wú)禮對(duì)待時(shí)的情緒資源消耗，從而能夠更加快速地調(diào)整到正常心理狀態(tài)。最后，企業(yè)也可以從優(yōu)化服務(wù)流程入手，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)顧客需求的了解、暢通顧客溝通渠道、征集客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的改善建議等方式，減少甚至避免顧客無(wú)禮對(duì)待的發(fā)生?？傊?，作為服務(wù)型企業(yè)的管理者，應(yīng)當(dāng)更多的關(guān)注員工的情緒狀態(tài)，通過(guò)事前預(yù)防、事后補(bǔ)救等措施，降低顧客無(wú)禮對(duì)待對(duì)于員工的情緒損耗，同時(shí)通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程，降低顧客無(wú)禮對(duì)待的發(fā)生概率，以期達(dá)到減少員工越軌行為，促進(jìn)組織健康發(fā)展的目的。

4.4 ? 不足與展望

本研究在以下幾個(gè)方面還存在一定不足：一是本研究主要探討情感層面的中介作用，未來(lái)研究可以嘗試加入認(rèn)知路徑探討是否存在中介作用。二是本研究?jī)H從組織關(guān)愛(ài)層面考察其調(diào)節(jié)作用，未來(lái)研究可探究其他調(diào)節(jié)變量，如個(gè)人公平感知等個(gè)人特質(zhì)變量的調(diào)節(jié)作用。

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Take Heart to Heart and Exchange Feelings：Influence of

Customers Rude Treatment on Employees Deviant

Behaviors in the Workplace

ZHU Jian， LIU Chengliang

（Business College， Xiangtan University，Xiangtan 411105， China）

Abstract：Based on the theory of resource conservation， a model of the influence of customers' rude treatment on employees' deviant behaviors in the workplace is constructed. Through 250 effective questionnaires， the empirical results show that： customers' rude treatment positively affects employees' deviant behavior in the workplace; emotional exhaustion plays a positive mediating role in the relationship between the rude treatment of customers and the deviant behavior of employees in the workplace; organizational care negatively regulates the relationship between customer disrespect and emotional exhaustion; and organizational care negatively regulates the mediating effect of emotional exhaustion on the relationship between customers' rude treatment and employees' deviant behaviors in the workplace. The research results enrich the theoretical research on employees' deviant behaviors in the workplace， and put forward corresponding management suggestions from the aspects of introducing employee assistance plan， strengthening organizational care and optimizing service process.

Key words：customers' rude treatment; emotional exhaustion; deviant behavior in the workplace; organization care

［責(zé)任編輯：鄭筆耕］