宋均英 費(fèi)忠芹 周貝貝

根據(jù)評價(jià)的內(nèi)容構(gòu)建評價(jià)體系是公立醫(yī)院社會(huì)評價(jià)的重點(diǎn)[1]。作為醫(yī)療服務(wù)提供者的醫(yī)院，接受來自公眾的評價(jià)和監(jiān)督可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改善醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)水平[2]。公眾是醫(yī)療服務(wù)的主要需求者和直接消費(fèi)者，是醫(yī)院最重要的利益相關(guān)方。從系統(tǒng)性和公平性的角度講，在醫(yī)院評審中納入公眾意見十分必要[3]。《三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2020年版）山東省實(shí)施細(xì)則》[4]要求醫(yī)院要有多種渠道、定期收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，制訂滿意度監(jiān)測指標(biāo)并不斷完善，定期開展患者和員工滿意度監(jiān)測，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)和員工執(zhí)業(yè)感受。自2018年以來，某三級甲等醫(yī)院努力探索暢通公眾向醫(yī)院表達(dá)建議和訴求的渠道，構(gòu)建并探索實(shí)施360°社會(huì)評價(jià)，取得一定成效。本研究闡述醫(yī)院社會(huì)評價(jià)工作的具體實(shí)踐和取得的成效，以期為各醫(yī)院開展社會(huì)評價(jià)工作提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年1月—2021年12月在某三級甲等醫(yī)院的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。使用社會(huì)評價(jià)智能管理平臺(tái)進(jìn)行滿意度調(diào)查分析，將有效的測評納入統(tǒng)計(jì)，計(jì)算測評結(jié)果。指定專人管理醫(yī)院投訴、不滿、表揚(yáng)數(shù)據(jù)，每年進(jìn)行匯總分析。

1.2 數(shù)據(jù)收集與整理

1.2.1 數(shù)據(jù)收集

通過社會(huì)評價(jià)智能管理系統(tǒng)進(jìn)行問卷錄入。調(diào)查二維碼生成，專職滿意度調(diào)查人員完成每月滿意度調(diào)查和線上數(shù)據(jù)收集工作。

1.2.2 數(shù)據(jù)整理

通過社會(huì)評價(jià)智能管理系統(tǒng)對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，實(shí)現(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)控、匯總、反饋等功能，進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計(jì)、分析評估等數(shù)據(jù)整理。

1.3 體系指標(biāo)

1.3.1 社會(huì)評價(jià)組織體系

2018年醫(yī)院成立客戶服務(wù)部，統(tǒng)一管理社會(huì)評價(jià)工作，引進(jìn)社會(huì)評價(jià)智能管理系統(tǒng)、第三方滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)，開展自主滿意度調(diào)查，引進(jìn)醫(yī)患溝通平臺(tái)進(jìn)行門診、出院患者電話回訪；建立醫(yī)院社會(huì)評價(jià)體系，成立服務(wù)品質(zhì)管理委員會(huì)，設(shè)立服務(wù)評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組，由院領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、信息科、后勤保障、器械科等職能部門負(fù)責(zé)人和重點(diǎn)臨床科室主任組成，負(fù)責(zé)制訂醫(yī)院社會(huì)評價(jià)的管理制度和方案，完善社會(huì)評價(jià)指標(biāo)體系，定期召開會(huì)議，反饋公眾意見和建議，提出整改要求，督查整改效果，保證社會(huì)評價(jià)工作的規(guī)范化進(jìn)行。

1.3.2 社會(huì)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系

根據(jù)醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合國家滿意度調(diào)查，制訂醫(yī)院社會(huì)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)體系共有三級指標(biāo)組成，其中包括一級指標(biāo)6個(gè)，包括住院患者滿意度、門診患者滿意度、員工滿意度、臨床對后勤保障部門滿意度、第三方評價(jià)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評價(jià)；二級指標(biāo)39項(xiàng)，主要為醫(yī)院形象、整體環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、就醫(yī)流程、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)療技術(shù)、飲食服務(wù)、就醫(yī)選擇、就醫(yī)體驗(yàn)、隱私保護(hù)、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)性、總體評價(jià)等。三級指標(biāo)135項(xiàng)，主要為門診患者滿意度包含掛號體驗(yàn)、醫(yī)生溝通、護(hù)士溝通、醫(yī)院環(huán)境與標(biāo)識(shí)、患者隱私保護(hù)、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)共6個(gè)維度28個(gè)問題。住院患者滿意度包含護(hù)士溝通、醫(yī)生溝通、疼痛管理、用藥溝通、出入院信息及手續(xù)、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、飯菜、對患者親友態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境與標(biāo)識(shí)共9個(gè)維度30個(gè)問題。醫(yī)院員工滿意度包含薪酬福利、發(fā)展晉升、工作內(nèi)容與工作環(huán)境、上下級關(guān)系、同級同事關(guān)系共5個(gè)維度，22個(gè)問題等。

1.3.3 社會(huì)評價(jià)質(zhì)量控制體系

建立社會(huì)評價(jià)質(zhì)量控制體系。一是根據(jù)社會(huì)評價(jià)需求分析，制訂調(diào)查表；二是自主研發(fā)社會(huì)評價(jià)智能管理平臺(tái)，借鑒國家醫(yī)管中心的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)清洗方式，對不合理數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗；三是成立社會(huì)評價(jià)小組，并對小組成員進(jìn)行培訓(xùn)；四是將評價(jià)結(jié)果與現(xiàn)場檢查、患者訪談、回訪等得到的結(jié)果進(jìn)行比對驗(yàn)證。通過以上措施使社會(huì)評價(jià)數(shù)據(jù)更客觀真實(shí)，更能反映患者及員工需求。

1.3.4 社會(huì)評價(jià)實(shí)施體系

借鑒360°績效考評法引入多元化評價(jià)主體。所謂360°績效考評，是一個(gè)組織中各個(gè)級別的、了解和熟悉被考評者的人（如直接上級、同事、下屬等），以及與其經(jīng)常保持密切聯(lián)系的內(nèi)、外部顧客對其績效提供客觀、真實(shí)的反饋信息，幫助其找出組織及個(gè)人在這些方面的優(yōu)勢和發(fā)展需求的過程[5]。本研究評價(jià)體系包括醫(yī)院自主社會(huì)評價(jià)、相關(guān)方專家評議和社會(huì)公眾評價(jià)。醫(yī)院自主社會(huì)評價(jià)：通過開展住院及門診患者和員工滿意度調(diào)查、出院患者回訪、設(shè)置意見箱和郵箱征集意見和建議，暢通投訴渠道，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制、通過投訴掌握醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀和患者需求。相關(guān)方專家評議：通過邀請醫(yī)院管理、社會(huì)專家，第三方社會(huì)評價(jià)對醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行暗訪評價(jià)。社會(huì)公眾評價(jià)：建立“123”服務(wù)監(jiān)督體系，主動(dòng)敞開大門接受社會(huì)監(jiān)督。通過多渠道、多角度，搜集到多方面的信息，從而對醫(yī)院的管理、制度落實(shí)、服務(wù)、就醫(yī)體驗(yàn)等方面進(jìn)行評價(jià)，來評估社會(huì)、患者、家屬、員工對醫(yī)院的滿意度。

1.3.5 社會(huì)評價(jià)數(shù)據(jù)庫管理

醫(yī)院研發(fā)并使用社會(huì)評價(jià)智能管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)問卷錄入。同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計(jì)、分析評估等數(shù)據(jù)庫管理功能。即減少護(hù)理人員滿意度調(diào)查的工作量，又實(shí)現(xiàn)了社會(huì)評價(jià)的質(zhì)量控制和數(shù)據(jù)庫管理。

1.3.6 社會(huì)評價(jià)數(shù)據(jù)使用

（1）利用評價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)施三反饋三整改。一般問題通過院內(nèi)網(wǎng)OA及時(shí)反饋到科室和職能科室；重要或整改不到位反復(fù)發(fā)生問題通過服務(wù)質(zhì)量督辦單，經(jīng)院長和分管院長簽字后反饋到相關(guān)職能科室進(jìn)行整改；通過服務(wù)品質(zhì)管理委員會(huì)，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)作用，討論分析醫(yī)院服務(wù)存在問題，制訂整改措施，全面高效提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)。

（2）搭建全方位的客戶服務(wù)體系，關(guān)注患者診療全過程的就醫(yī)服務(wù)。通過社會(huì)評價(jià)數(shù)據(jù)，搭建全方位的服務(wù)體系，關(guān)注患者診療全過程。院前：多元化預(yù)約服務(wù)；急診患者、六大中心患者、無名氏等就診、檢查綠色通道及一站式服務(wù)；特殊人群服務(wù)開展無縫對接服務(wù)、藍(lán)馬甲全程陪同服務(wù)等。院中：開展特色健康教育、疼痛管理、加速康復(fù)、病區(qū)結(jié)算、最佳體驗(yàn)病房等提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。院后：通過三級隨訪、病友聯(lián)誼會(huì)、“特邀嘉賓”座談會(huì)、網(wǎng)上咨詢應(yīng)答（互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院）、互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)士等開展住院后服務(wù)。通過院前、院中、院后的服務(wù)銜接，為患者搭建全方位的健康服務(wù)體系。

（3）實(shí)施項(xiàng)目管理。針對社會(huì)評價(jià)反映的涉及多部門的就醫(yī)問題，采取項(xiàng)目管理的方式，多部門、多科室聯(lián)合進(jìn)行項(xiàng)目管理，提升整改效率和服務(wù)質(zhì)量。

（4）全院推進(jìn)9S精益管理。引進(jìn)9S精益管理理念，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)舉措。一是美化環(huán)境，在全院實(shí)施9S精益管理，開展“市立醫(yī)院我的家”環(huán)境比拼、“廁所革命”“食堂裝修改造”等；二是改善服務(wù)設(shè)施：根據(jù)患者需求整加服務(wù)設(shè)施，向患者提供閱讀區(qū)、咖啡廳、理發(fā)店、按摩候診椅、直飲水機(jī)、移動(dòng)充電寶、愛心輪椅、愛心茶水車、愛心寄存處、吸煙亭等；三是優(yōu)化服務(wù)流程，通過相關(guān)職能部門工作人員走現(xiàn)場、走流程，根據(jù)患者就診流程完善標(biāo)識(shí)，在門診樓增加掛號窗口、掛號繳費(fèi)自助機(jī)器，使就診就近繳費(fèi)，減少患者折返，優(yōu)化預(yù)約掛號系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約就診、預(yù)約檢查，減少患者等待時(shí)間；四是積極開展一站式服務(wù)，成立患者綜合服務(wù)中心、綠色通道、特殊人群就診通道等，方便患者就診；優(yōu)化出入院辦理流程，實(shí)現(xiàn)床旁結(jié)算系統(tǒng)；五是創(chuàng)新性開展“無縫對接服務(wù)”“藍(lán)馬甲一對一陪同服務(wù)”等。

（5）關(guān)注服務(wù)狀態(tài)，開展服務(wù)培訓(xùn)和檢查。社會(huì)評價(jià)實(shí)時(shí)反映員工服務(wù)狀態(tài)，醫(yī)院時(shí)刻關(guān)注并不斷提升員工服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)行為。一是制訂服務(wù)相關(guān)手冊并進(jìn)行培訓(xùn)考核，主要開展集體或小組培訓(xùn)，服務(wù)情景劇展示、服務(wù)劇本、投訴案例警示教育等。不斷提升員工服務(wù)能力。二是制訂《員工行為形象及服務(wù)行為手冊》和《服務(wù)品質(zhì)考核管理規(guī)定》，成立服務(wù)缺陷督查小組，對全院員工服務(wù)狀態(tài)、就醫(yī)環(huán)境進(jìn)行檢查，并與科室和個(gè)人績效掛鉤，形成服務(wù)管理長效機(jī)制。

（6）評價(jià)結(jié)果與考核掛鉤。社會(huì)評價(jià)結(jié)果作為科室和員工個(gè)人的醫(yī)德考評、績效考核、評優(yōu)評先和晉職晉級的重要參考依據(jù)納入考評參考。

1.4 觀察指標(biāo)

滿意度調(diào)查問卷包括：門診患者滿意度調(diào)查問卷、住院患者滿意度調(diào)查問卷、員工滿意度調(diào)查問卷。問卷參考國家衛(wèi)健委醫(yī)管中心滿意度調(diào)查問卷并根據(jù)醫(yī)院自身情況修訂[6]。其中，門診患者滿意度調(diào)查問卷包括掛號體驗(yàn)、環(huán)境與標(biāo)識(shí)、就醫(yī)便捷體驗(yàn)、醫(yī)生溝通、護(hù)士溝通等9個(gè)維度，共28個(gè)條目，該問卷的Cronbach's ɑ系數(shù)為0.809，內(nèi)容效度指數(shù)為0.891；住院患者滿意度調(diào)查問卷包括出入院服務(wù)、護(hù)士服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、隱私等12個(gè)維度，共31個(gè)條目，該問卷的Cronbach's ɑ系數(shù)為0.856，內(nèi)容效度指數(shù)為0.903；員工滿意度調(diào)查問卷包括薪酬福利、發(fā)展晉升、工作內(nèi)容與環(huán)境、上下級關(guān)系、同級關(guān)系等6個(gè)維度，共29個(gè)條目，該問卷的Cronbach's ɑ系數(shù)為0.926，內(nèi)容效度指數(shù)為0.919。將問卷中各問題英文字母選項(xiàng)予以賦值“A＝1”“B＝2”“C＝3”“D＝4”等，對其進(jìn)行數(shù)字化處理。

為了遵從一般習(xí)慣和國際慣例，將數(shù)字化后的得分百分化作為分析數(shù)據(jù)的依據(jù)。百分化是將數(shù)字化后的分?jǐn)?shù)進(jìn)行百分折算，以統(tǒng)一量綱，便于比較。百分化公式為：百分化后的分?jǐn)?shù)＝[（賦值后的分?jǐn)?shù) X-Min）/（Max-Min）]×100。如對于賦值是1～5的，Max＝5，Min＝1。對于賦值是1～10的，Max＝10，Min＝1。小數(shù)保留2位，四舍五入。分?jǐn)?shù)相同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)按保留3位排序。門診患者、住院患者及員工滿意度調(diào)查的賦值最小分為1分，最大值為10分，總分區(qū)間均為25～100分?？杖敝堤幚磙k法滿意度及分維度分?jǐn)?shù)為包含對應(yīng)維度的各題目原始分?jǐn)?shù)字化、百分化后的算術(shù)平均值，若該維度中的任一問題有缺失值，剔除該患者在該維度的計(jì)算，該維度即為缺失值。滿意度計(jì)算公式：主維度及分維度滿意度得分?jǐn)?shù)＝對應(yīng)維度樣本得分之和/樣本數(shù)量。

患者及員工投訴、不滿、表揚(yáng)分別按次數(shù)累計(jì)。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料采用 （±s）表示，組間多樣本比較采用F檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以n（%）表示，組間比較采用線性趨勢χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2018—2021年滿意度分析

2018—2021年調(diào)查門診患者分別為4 932例、4 802例、5 021例、4 021例，醫(yī)院門診患者滿意度分別為（83.25±2.74）分、（84.13±2.56）分、（84.22±2.72）分和（88.67±1.27）分；2018—2021年調(diào)查門診患者分別為5 320例、4 908例、4 854例、4 854例，住院患者滿意度分別為（87.96±1.46）分、（89.23±2.04）分、（89.44±2.11）分和（89.96±2.33）分；2018—2021年調(diào)查員工分別為2 320名、2 105名、2 453名、2 353名，員工滿意度分別為（75.67±2.21）分、（76.94±1.97）分、（83.92±2.01）分和（87.97±1.56）分；門診患者、住院患者和員工滿意度逐年提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 2018—2021年滿意度分析（分，±s）

表1 2018—2021年滿意度分析（分，±s）

年份門診患者滿意度住院患者滿意度員工滿意度2018年83.25±2.7487.96±1.4675.67±2.21 2019年84.13±2.5689.23±2.0476.94±1.97 2020年84.22±2.7289.44±2.1183.92±2.01 2021年88.67±1.2789.96±2.3387.97±1.56 F值4.0523.0913.964 P值0.0470.0280.029

2.2 2018—2021年投訴、不滿意、表揚(yáng)情況分析

2018—2021年患者投訴次數(shù)分別為582次、396次、248次和232次；不滿次數(shù)分別為1 052次、456次、392次和380次；表揚(yáng)次數(shù)分別為338次、582次、783次和954次。線性趨勢χ2檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.001）。見表2。

表2 2018—2021年投訴、不滿意、表揚(yáng)情況分析[次（%）]

3 討論

3.1 促進(jìn)患者滿意度不斷提升

患者滿意度已成為衡量醫(yī)院工作質(zhì)量的重要尺度，更成為影響醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要前提[7]。滿意度作為醫(yī)院現(xiàn)代化管理的重要指標(biāo)，不僅直接影響著醫(yī)院的發(fā)展，也在醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量核心評價(jià)中發(fā)揮著重要作用[8]。而患者的感受則是唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)[9-10]?；颊邼M意度是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)與管理水平的重要指標(biāo)之一[11]。目前，很多醫(yī)院通過分析滿意度相關(guān)影響因素，采取多種措施改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷提高患者滿意度[12]。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，以及國民醫(yī)療需求的提高，這對醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求[13]。充分重視患者滿意度測評中的患者評論，有利于全方位發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理中的問題[14]。從本研究結(jié)果可以看出，自2018年以來，患者及員工滿意度、表揚(yáng)次數(shù)均穩(wěn)步提升，投訴及不滿次數(shù)逐漸下降。

3.2 促進(jìn)醫(yī)院管理更加現(xiàn)代和高效

360°社會(huì)評價(jià)體系的建立，體現(xiàn)了醫(yī)院“患者至上”的現(xiàn)代化醫(yī)院管理理念。通過多渠道、全方位征集意見和建議，開展線上線下雙向聯(lián)動(dòng)評價(jià)；并以問題為導(dǎo)向，建立專項(xiàng)提升與追蹤制度；實(shí)施9S精益管理，搭建全方位的客戶服務(wù)體系，關(guān)注患者診療全過程，開展服務(wù)培訓(xùn)和檢查等；針對社會(huì)評價(jià)反映的涉及多部門的就醫(yī)問題，實(shí)施項(xiàng)目管理，使管理更加高效，如針對超聲科檢查等待時(shí)間長的問題，客戶服務(wù)部牽頭，聯(lián)合醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、信息科、后勤服務(wù)中心、器械科、超聲科組成項(xiàng)目管理小組，以問題為導(dǎo)向，通過增加超聲檢查區(qū)域，落實(shí)檢查預(yù)約，增加“愛心茶水車”等服務(wù)措施，使超聲檢查實(shí)現(xiàn)分區(qū)域、分時(shí)間段檢查，真正體現(xiàn)了后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，醫(yī)務(wù)人員圍著患者轉(zhuǎn)，信息多跑路、患者少跑腿的良好局面。

3.3 促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)和影響力提升

醫(yī)院文化是醫(yī)院生存和發(fā)展的內(nèi)在推動(dòng)力，是提高醫(yī)院核心競爭力的動(dòng)力源泉。優(yōu)秀的醫(yī)院文化能夠凝聚人心、促進(jìn)創(chuàng)新，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，從而提升醫(yī)院員工和人民群眾的獲得感[4]。在現(xiàn)代醫(yī)院管理中，社會(huì)評價(jià)是內(nèi)涵建設(shè)和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一?，F(xiàn)代醫(yī)院管理倡導(dǎo)以患者為中心，注重患者真實(shí)就醫(yī)感受。伴隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生水平的提高，人們對醫(yī)療質(zhì)量水平的要求不斷提升，醫(yī)療質(zhì)量的評價(jià)工作愈發(fā)重要[15]。以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)模式是價(jià)值導(dǎo)向型醫(yī)療模式的核心。從患者角度評價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新實(shí)踐[16-17]。自從某三級甲等醫(yī)院建立360°社會(huì)評價(jià)體系，通過多種渠道、多種方式及時(shí)全面地了解患者的需求，及時(shí)傳達(dá)反饋至有關(guān)部門，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作的短板，患者和員工滿意度不斷提升，投訴意見逐漸減少，患者對醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可度，員工對醫(yī)院管理的認(rèn)可度越來越高，促進(jìn)了醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展和醫(yī)院文化建設(shè)，提升了醫(yī)院影響力。

作為一種先進(jìn)的管理方法，360°社會(huì)評價(jià)體系在醫(yī)院中得到廣泛應(yīng)用，不僅實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療資源的優(yōu)化配置，有助于患者滿意度的提高，也推動(dòng)了醫(yī)院的改革發(fā)展。臨床實(shí)施表明，借鑒360°績效考評法引入到滿意度調(diào)查中，構(gòu)建360°社會(huì)評價(jià)體系，并通過及時(shí)反饋評價(jià)結(jié)果、落實(shí)整改相關(guān)問題、將評價(jià)結(jié)果與各類考核掛鉤4大環(huán)節(jié)，從環(huán)境、制度、流程、管理、服務(wù)等方面層層推進(jìn)管理工作的不斷改進(jìn)，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。