■周 艷 唐巧蜜 杜法成 羅龍欣 南充文化旅游職業(yè)學(xué)院

黨的二十大報(bào)告指出：“中國(guó)式現(xiàn)代化是物質(zhì)文明和精神文明相協(xié)調(diào)的現(xiàn)代化。物質(zhì)富足、精神富有是社會(huì)主義現(xiàn)代化的根本要求?！边@表明我國(guó)人民對(duì)物質(zhì)文化和精神文化提出了更高的要求。中國(guó)共產(chǎn)黨南充市第七次代表大會(huì)上指出：“要把南充建設(shè)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為支撐的經(jīng)濟(jì)繁榮現(xiàn)代化南充?！本频陿I(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，消費(fèi)需求升級(jí)促使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提速增長(zhǎng)迫在眉睫，但酒店業(yè)員工素養(yǎng)良莠不齊、服務(wù)質(zhì)量高低差異、后疫情時(shí)代帶來的酒店發(fā)展不穩(wěn)定等問題，導(dǎo)致酒店業(yè)的服務(wù)效能與發(fā)展高質(zhì)量現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還存在一定差距。現(xiàn)階段，我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)有各種體系，大部分為外企和國(guó)內(nèi)大型連鎖酒店，均具有完善的酒店內(nèi)部培訓(xùn)體系，如萬豪國(guó)際酒店集團(tuán)。但對(duì)于三、四線城市的單體豪華酒店，酒店內(nèi)缺乏系統(tǒng)且成體系的培訓(xùn)內(nèi)容，因此，酒店一線服務(wù)人員在服務(wù)過程中所呈現(xiàn)的服務(wù)狀態(tài)欠佳。而傳統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)則注重理論的培訓(xùn)，以培訓(xùn)師講為主，忽視了員工的現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，缺乏對(duì)員工的服務(wù)技能和態(tài)度，以及服務(wù)綜合素養(yǎng)的提升。本研究將酒店服務(wù)效能的培訓(xùn)方式融入“服務(wù)劇本”的創(chuàng)新培訓(xùn)當(dāng)中，從人本角度出發(fā)，和員工開展服務(wù)共創(chuàng)，編寫服務(wù)規(guī)范流程劇本，以指導(dǎo)酒店服務(wù)的規(guī)范服務(wù)流程、有效溝通、主動(dòng)服務(wù)等，化解投訴和沖突，提高酒店服務(wù)滿意度。具體研究如下。

一、對(duì)象與方法

1.培訓(xùn)對(duì)象

選取閬中市錦元張飛國(guó)際大酒店中前廳部、客房部、餐飲部、會(huì)議部的一線員工80人，其中男性58人，女性22人，平均年齡41歲，學(xué)歷本科2人，大專21人，高中及以下57人。根據(jù)性別、年齡、學(xué)歷等基本情況，平均將員工分成人數(shù)相等的干預(yù)組和對(duì)照組，各40人。所有參與培訓(xùn)的員工均自愿參加本研究。

2.培訓(xùn)方法

（1） 干預(yù)組

干預(yù)組采用“服務(wù)劇本”進(jìn)行2個(gè)月（共培訓(xùn)4次）的培訓(xùn)和演練。

①“服務(wù)劇本”培訓(xùn)思路

培訓(xùn)主要從技能、綜合服務(wù)素養(yǎng)的提升為目的，能力建立在員工勝任的具體工作或任務(wù)中，綜合素養(yǎng)是在具體任務(wù)之外所呈現(xiàn)的服務(wù)狀態(tài)。服務(wù)劇本培訓(xùn)以心智模式為依據(jù)，培訓(xùn)師和員工共創(chuàng)服務(wù)劇本，讓員工扮演情景角色、模擬情景過程，使其在模擬環(huán)境中提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)技能是根據(jù)工作服務(wù)流程，各自熟悉部門工作流程，其中要注意眼神、表情、肢體動(dòng)作、話術(shù)表達(dá)的要點(diǎn)；服務(wù)態(tài)度是通過微笑、目光等，讓訓(xùn)練要素放入情境中，呈現(xiàn)合適的服務(wù)狀態(tài)；服務(wù)綜合素養(yǎng)是指溝通協(xié)調(diào)、自信心、職業(yè)認(rèn)同感等內(nèi)容，從情感層面激發(fā)員工積極向上的內(nèi)在動(dòng)力。通過共創(chuàng)情景和演示，員工討論服務(wù)流程的合理性、學(xué)會(huì)換位思考等，讓員工在模擬環(huán)境中發(fā)現(xiàn)自身的不足并得以調(diào)整，通過培訓(xùn)師的指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，提升其自我效能，促進(jìn)人文關(guān)懷的能力。

②“服務(wù)劇本”的撰寫

服務(wù)劇本的編寫立足于顧客真實(shí)的體驗(yàn)，把熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)結(jié)合酒店崗位服務(wù)流程，用來描述某個(gè)關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景酒店員工的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)表達(dá)和規(guī)范的服務(wù)行為。服務(wù)劇本的撰寫是將員工分成小組，由員工根據(jù)服務(wù)劇本的要求，每人結(jié)合自己崗位進(jìn)行部門服務(wù)劇本的撰寫。撰寫完成，再由培訓(xùn)師和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)共同點(diǎn)評(píng)、修訂，劇本成熟之后再放入培訓(xùn)之中使用。劇本的結(jié)構(gòu)包括服務(wù)場(chǎng)景、工作任務(wù)、人員構(gòu)成。服務(wù)場(chǎng)景包括迎賓、辦理入住、退房結(jié)轉(zhuǎn)、咨詢、送餐到客房、清掃客房、訂餐、引入座位等。劇本的項(xiàng)目包括工作流程、目光、微笑、肢體語言、話術(shù)表達(dá)、態(tài)度、備注。服務(wù)劇本具體內(nèi)容案例見表1。

表1 服務(wù)劇本具體內(nèi)容具體案例

③“服務(wù)劇本”的演示

參加服務(wù)劇本演練的學(xué)員模擬服務(wù)場(chǎng)景，輪流扮演客人、工作人員等角色。由導(dǎo)師指導(dǎo)學(xué)員根據(jù)服務(wù)劇本確定主題，進(jìn)行情景創(chuàng)設(shè)。扮演“客人”的員工，通過提出問題、投訴等，來考察“工作人員”的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度和綜合素養(yǎng)。每次模擬情景表演結(jié)束，由扮演“客人”的員工進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，由扮演“工作人員”的員工進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。演練中，培訓(xùn)師根據(jù)員工的儀容儀表、服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、溝通方式、行為儀態(tài)等方面進(jìn)行糾偏，并立刻進(jìn)行反饋，觀看的所有成員均可提出建議和意見，點(diǎn)評(píng)后開展討論會(huì)，分享體會(huì)，表達(dá)參與的感受和收獲，以強(qiáng)化培訓(xùn)效果，提升員工自我效能的實(shí)現(xiàn)。員工在此過程中，不僅能熟悉標(biāo)準(zhǔn)流程、增強(qiáng)服務(wù)效能，還能學(xué)會(huì)換位思考，從而提升工作理念，熟悉優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（2） 對(duì)照組

采用傳統(tǒng)的培訓(xùn)師在主席臺(tái)講授，員工在座位上聆聽，培訓(xùn)共4次，在兩個(gè)月內(nèi)完成，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店服務(wù)禮儀、常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、日常工作溝通要領(lǐng)等。

3.觀察數(shù)據(jù)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)效能提升調(diào)查問卷中，包括受訪者基本信息、服務(wù)技能和態(tài)度提升、服務(wù)綜合素養(yǎng)提升、培訓(xùn)服務(wù)滿意度等項(xiàng)目構(gòu)成，采用5～1分五級(jí)評(píng)分法，分別為其中全部做到為5分、大部分能做到為4分、能做到一半為3分、能做到小部分為2分、完全沒有做到為1分，由酒店中高層領(lǐng)導(dǎo)，共40人進(jìn)行打分。分?jǐn)?shù)越高，代表完成度越高。滿意度的測(cè)評(píng)=（非常滿意+比較滿意）/總例數(shù)×100%。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 22.0軟件對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析和處理，一般資料采用描述性統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料以（x—±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，p＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

二、結(jié)果

1.兩組培訓(xùn)服務(wù)滿意度的對(duì)比，干預(yù)組滿意度（45%）顯著高于對(duì)照組（80%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.05），見表2。

表2 兩組服務(wù)滿意度對(duì)比

2.兩組服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)綜合素養(yǎng)培訓(xùn)的情況對(duì)比

問卷回收的有效率為100%，干擾組培訓(xùn)結(jié)果各項(xiàng)數(shù)據(jù)明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.05），見表3。

表3 服務(wù)技能和態(tài)度提升表

表4 服務(wù)綜合素養(yǎng)提升表

表5 服務(wù)技能和態(tài)度、綜合素養(yǎng)比較1

表6 兩組服務(wù)技能和態(tài)度、綜合素養(yǎng)比較2

從上表可知，利用t檢驗(yàn)（全稱為獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)）研究干預(yù)組、對(duì)照組對(duì)服務(wù)技能和態(tài)度的提升、服務(wù)綜合素養(yǎng)提升共2項(xiàng)的差異性，從上表可以看出：不同組別樣本對(duì)服務(wù)技能和態(tài)度的提升、服務(wù)綜合素養(yǎng)提升均呈現(xiàn)顯著性（p＜0.05），意味著不同組別樣本對(duì)服務(wù)技能和態(tài)度的提升、服務(wù)綜合素養(yǎng)提升均有著差異性。具體分析可知：組別對(duì)于服務(wù)技能和態(tài)度的提升呈現(xiàn)0.01水平顯著性（t=-15.234，p=0.000），以及具體對(duì)比差異可知，干預(yù)組的平均值（4.90）明顯高于對(duì)照組（3.71）。組別對(duì)于服務(wù)綜合素養(yǎng)提升呈現(xiàn)0.01水平顯著性（t=-12.392，p=0.000），以及具體對(duì)比差異可知，干預(yù)組的平均值（4.86）明顯高于對(duì)照組（3.98）。

總結(jié)可知：干預(yù)組和對(duì)照組對(duì)于服務(wù)技能和態(tài)度提升、服務(wù)綜合素養(yǎng)提升均呈現(xiàn)顯著性差異。

從上表可知，利用t檢驗(yàn)法研究干擾組、對(duì)照組對(duì)崗位流程、主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、工作執(zhí)行力、溝通協(xié)調(diào)、同事關(guān)系、團(tuán)結(jié)協(xié)作、隨機(jī)應(yīng)變、自信從容、職業(yè)認(rèn)同感十項(xiàng)的差異性，從上表可以看出：不同組別樣本對(duì)于上述十項(xiàng)均呈現(xiàn)顯著性（p＜0.05），意味著干擾組、對(duì)照組對(duì)于上述十項(xiàng)均有差異性，且干預(yù)組的提升明顯大于對(duì)照組。

三、結(jié)論

“服務(wù)劇本”是通過描述性的語言進(jìn)行匯總，通過模擬真實(shí)演示、角色扮演等途徑，在設(shè)定的環(huán)境中進(jìn)行全方面模擬，這大大增加了員工在學(xué)習(xí)過程中的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，更提高了員工解決問題的能力。整個(gè)培訓(xùn)過程更加注重發(fā)揮員工內(nèi)驅(qū)力，使員工主動(dòng)參與。

1.服務(wù)劇本演練模式有利于統(tǒng)一規(guī)范酒店服務(wù)流程。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)酒店從業(yè)人員的人文素質(zhì)、道德水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)要求越來越高。酒店的員工來自各個(gè)年齡層次、不同的文化背景和文化習(xí)俗，要統(tǒng)一企業(yè)的服務(wù)理念和行為規(guī)范是有難度的，因此員工為顧客所提供的服務(wù)會(huì)參差不齊，而三、四線城市的員工由于認(rèn)知水平、工作經(jīng)驗(yàn)等，所存在的現(xiàn)象更為凸出。酒店員工有不同的文化背景、知識(shí)閱歷，必然導(dǎo)致服務(wù)理念、行為規(guī)范的不統(tǒng)一。在服務(wù)劇本中，每個(gè)工作場(chǎng)景中，酒店員工的知識(shí)、行為表達(dá)、語言表達(dá)都得到統(tǒng)一規(guī)范，在酒店制定的規(guī)定之上，由一線員工進(jìn)行討論并編寫劇本，大大增加了員工對(duì)服務(wù)流程的認(rèn)知和理解。

2.把多維度的服務(wù)需求統(tǒng)一為員工可感知的角色扮演，更有利于服務(wù)效能的提高。服務(wù)劇本的培訓(xùn)通過劇本創(chuàng)設(shè)、視頻錄制、小組討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬等環(huán)節(jié)，讓文化背景不強(qiáng)的酒店員工通過體驗(yàn)、感悟逐步內(nèi)化于心，外化于行。服務(wù)劇本的創(chuàng)設(shè)情境中，均來自員工在工作中所面臨的實(shí)際問題，以客戶投訴和人文關(guān)懷為核心，參與模擬和觀看的員工均能從劇本中產(chǎn)生共情，從心理上更愿意主動(dòng)改變和接受。同時(shí)，員工在一起討論的環(huán)節(jié)，針對(duì)統(tǒng)一問題有不同見解和觀點(diǎn)，在討論中提出合理性建議，使參與者加深印象。通過直觀的表現(xiàn)形式，采用角色扮演和體驗(yàn)的途徑，提升整體服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為。

3.服務(wù)劇本演練模式有利于提升酒店服務(wù)效能。酒店員工在知識(shí)、能力、態(tài)度方面得到提升，在實(shí)踐中對(duì)顧客傳遞微笑待客、主動(dòng)服務(wù)的工作意識(shí)，感受到專業(yè)、敬業(yè)、勤業(yè)的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效能也隨之提升。服務(wù)劇本的培訓(xùn)模式，可以改變員工的思想觀念和價(jià)值觀念，為員工樹立正面、積極、向上、自信的工作態(tài)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)士氣。