楊文靜 陳培友

［摘 要］伴隨金融體系改革的不斷推進(jìn)，國(guó)內(nèi)金融環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，如何從人力資源管理中尋找到新的突破口，全面提升內(nèi)部管理質(zhì)量，成為國(guó)有銀行發(fā)展的重點(diǎn)?？?jī)效考核作為人力資源管理的重要內(nèi)容，能有效幫助國(guó)有銀行增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，國(guó)有銀行有必要根據(jù)市場(chǎng)變化趨勢(shì)，靈活調(diào)整員工績(jī)效考核方案，力求最大限度激發(fā)員工的工作潛能，為銀行創(chuàng)造更多價(jià)值?；诖耍恼戮劢褂趪?guó)有銀行呼叫中心員工績(jī)效考核方案優(yōu)化，首先闡述國(guó)有銀行呼叫中心員工績(jī)效考核方案優(yōu)化的基本目標(biāo)以及原則，然后重點(diǎn)提出相應(yīng)的績(jī)效考核方案優(yōu)化策略，以期完善績(jī)效考核指標(biāo)體系，提升員工工作效率。

［關(guān)鍵詞］國(guó)有銀行；銀行呼叫中心；員工績(jī)效考核

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.12.047

［中圖分類號(hào)］F272.92；F832.33［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2023）12-0145-03

0 ? ? 引 言

我國(guó)國(guó)有銀行呼叫中心成立時(shí)間和績(jī)效管理實(shí)施較晚，在呼叫中心員工績(jī)效考核方案構(gòu)建、績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用方面存在較多問(wèn)題，導(dǎo)致難以激發(fā)員工工作積極性，無(wú)法使其有效服務(wù)于銀行戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)?；诖?，國(guó)有銀行應(yīng)該重新梳理績(jī)效考核方案優(yōu)化的基本目標(biāo)，根據(jù)方案優(yōu)化的原則審慎優(yōu)化呼叫中心員工的績(jī)效考核方案。

1 ? ? 國(guó)有銀行呼叫中心員工績(jī)效考核方案優(yōu)化的基本目標(biāo)

1.1 ? 留住高素質(zhì)人才

人才管理是商業(yè)銀行發(fā)展的重中之重，高素質(zhì)人才可以幫助銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)呼叫中心員工設(shè)置績(jī)效考核方案時(shí)，國(guó)有銀行不僅要重視調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，還應(yīng)借助績(jī)效考核結(jié)果幫助員工客觀認(rèn)識(shí)自身專業(yè)素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力方面存在的不足，進(jìn)而在后續(xù)工作中有意識(shí)地提升自己。國(guó)有銀行在優(yōu)化員工績(jī)效考核方案時(shí)，要著重從財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)兩個(gè)維度入手，幫助員工強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、補(bǔ)齊短板，進(jìn)而提升銀行人力資源整體實(shí)力［1］。此外，公平公正的績(jī)效考核方案可以讓員工切實(shí)體會(huì)到一分耕耘一分收獲，在實(shí)際工作中更加努力地貢獻(xiàn)自己的能力與智慧，以此實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，也能讓員工擁有強(qiáng)烈的歸屬感，提升對(duì)銀行的忠誠(chéng)度?？傮w來(lái)說(shuō)，留住高素質(zhì)人才、提升人才隊(duì)伍穩(wěn)定性是國(guó)有銀行優(yōu)化績(jī)效考核方案的重要目標(biāo)。

1.2 ? 提升銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

國(guó)有銀行戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成與績(jī)效考核的支持息息相關(guān)。銀行屬于服務(wù)類行業(yè)，人力資源是銀行的核心資源，只有依靠切實(shí)可行的績(jī)效考核方案，才能實(shí)現(xiàn)核心資源的優(yōu)化配置，促使銀行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率顯著提升，大幅度降低運(yùn)營(yíng)成本，從而提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力［2］。從金融行業(yè)角度來(lái)說(shuō)，人力資源優(yōu)勢(shì)對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的影響會(huì)更加顯著，因此國(guó)有銀行要根據(jù)自身發(fā)展現(xiàn)狀、資源現(xiàn)狀，立足于戰(zhàn)略目標(biāo)，優(yōu)化各崗位員工的績(jī)效考核方案，充分激發(fā)出呼叫中心員工的工作熱情，使人力資源管理與金融市場(chǎng)發(fā)展相適應(yīng)，有效提升銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2 ? ? 國(guó)有銀行呼叫中心員工績(jī)效考核方案優(yōu)化的原則

第一，戰(zhàn)略導(dǎo)向原則。戰(zhàn)略目標(biāo)逐步落地是銀行實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展的先決條件。對(duì)此，國(guó)有銀行在優(yōu)化呼叫中心員工績(jī)效考核方案時(shí)需要將銀行戰(zhàn)略目標(biāo)納入考慮范疇，以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，確?？?jī)效考核方案最終可以落實(shí)到位，所以呼叫中心員工績(jī)效考核方案設(shè)定及優(yōu)化，應(yīng)將銀行發(fā)展戰(zhàn)略放在首位［3］。第二，前瞻性原則。通常情況下，銀行發(fā)展戰(zhàn)略由3～5年、10～50年不等，所以員工績(jī)效考核方案要從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)，包括戰(zhàn)略目標(biāo)執(zhí)行階段銀行所面臨的外部環(huán)境變化等，都需要制定處置預(yù)案。此外，績(jī)效考核方案不僅要促進(jìn)銀行短期效益提升，更要能促進(jìn)銀行獲得長(zhǎng)期效益，所以績(jī)效考核方案必須要有前瞻性。第三，公平公正原則。公平公正是績(jī)效考核的基礎(chǔ)，不論是績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)、績(jī)效考核方案制訂環(huán)節(jié)，還是績(jī)效考核方案優(yōu)化環(huán)節(jié)，都應(yīng)該謹(jǐn)遵公平公正原則。只有確?？?jī)效考核方案公平公正，才能讓員工享受到同等待遇，感受到來(lái)自銀行的關(guān)注，這對(duì)于激活員工工作積極性具有重要意義。需要強(qiáng)調(diào)的是，公平公正原則并非簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核高度透明，更重要的是避免“一刀切”的現(xiàn)象。也就是說(shuō)，銀行呼叫中心應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)變化、崗位情況靈活合理地分配工作內(nèi)容，動(dòng)態(tài)調(diào)整績(jī)效考核指標(biāo)及內(nèi)容，讓每一位員工都能獲得與工作業(yè)務(wù)能力相匹配的薪酬待遇、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。

3 ? ? 國(guó)有銀行呼叫中心員工績(jī)效考核方案的優(yōu)化策略

3.1 ? 完善績(jī)效考核指標(biāo)體系

國(guó)有銀行在完善績(jī)效考核指標(biāo)體系的過(guò)程中，需要層層分解戰(zhàn)略目標(biāo)，然后合理分配給每一位員工?？?jī)效考核指標(biāo)確定需要從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)方面入手，對(duì)于銀行呼叫中心員工而言，其績(jī)效考核指標(biāo)體系的完善可以按照如下方式進(jìn)行。第一，合理選擇財(cái)務(wù)維度指標(biāo)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，財(cái)務(wù)維度指標(biāo)是績(jī)效考核指標(biāo)體系的關(guān)鍵，需要基于銀行管理特點(diǎn)，著重考查評(píng)價(jià)流動(dòng)能力與盈利能力，考核指標(biāo)需要包括資產(chǎn)流動(dòng)性比例、存貸款比率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、凈資產(chǎn)收益率［4］。第二，合理選擇客戶維度指標(biāo)。由于國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)改革逐漸深化，金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各商業(yè)銀行紛紛采取以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念，由此可見(jiàn)，客戶對(duì)銀行發(fā)展的重要性。國(guó)有銀行在設(shè)計(jì)客戶維度績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)，可以著重關(guān)注客戶滿意度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力兩個(gè)方面，具體指標(biāo)為客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、新客戶增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率。第三，合理選擇內(nèi)部流程維度指標(biāo)。國(guó)有銀行若要提升呼叫中心員工工作效率與服務(wù)水平，需要完善內(nèi)部流程，績(jī)效考核內(nèi)部流程維度指標(biāo)設(shè)置需要從服務(wù)、工作能力、銀行形象、內(nèi)部控制4個(gè)方面入手，具體指標(biāo)為服務(wù)質(zhì)量、品牌管理、內(nèi)控合規(guī)、工作差錯(cuò)率。第四，合理設(shè)置學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)。人力資源是銀行一切工作的基礎(chǔ)，只有人力資源足夠優(yōu)質(zhì)，才能讓銀行在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。國(guó)有銀行需要積極鼓勵(lì)呼叫中心員工參與業(yè)務(wù)能力、專業(yè)素質(zhì)相關(guān)的教育培訓(xùn)，穩(wěn)步提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)高效的工作。針對(duì)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的績(jī)效考核指標(biāo)，應(yīng)密切關(guān)注員工需求、員工培訓(xùn)、員工能力等內(nèi)容，具體指標(biāo)設(shè)置為員工滿意度、個(gè)人業(yè)務(wù)能力、培訓(xùn)投入、培訓(xùn)次數(shù)。

3.2 ? 重視績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用

績(jī)效考核結(jié)果客觀反映了呼叫中心員工在一定周期內(nèi)的工作表現(xiàn)、工作成效，應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果是績(jī)效管理工作的重要內(nèi)容，直接關(guān)系員工的職業(yè)發(fā)展，同時(shí)影響績(jī)效考核方案后續(xù)的改進(jìn)優(yōu)化?？己私Y(jié)果的應(yīng)用，有利于促進(jìn)銀行健康持續(xù)發(fā)展。

首先，將績(jī)效考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。國(guó)有銀行在將績(jī)效考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤時(shí)，需要有意識(shí)地拉開(kāi)層次，即充分考慮員工的工作年限、職位、學(xué)歷、專業(yè)等級(jí)證書(shū)等因素，以此作為確定獎(jiǎng)金額度的依據(jù)。具體到實(shí)踐中，銀行可以將績(jī)效考核結(jié)果劃分為A、B、C、D共4個(gè)等級(jí)，在季度、年度考核中，當(dāng)呼叫中心員工績(jī)效考核等級(jí)評(píng)定為A時(shí)，獎(jiǎng)金則要發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金的1.2倍；績(jī)效考核結(jié)果為B時(shí)，獎(jiǎng)金要按照標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金的1.1倍予以發(fā)放；績(jī)效考核結(jié)果為C時(shí)，獎(jiǎng)金按照標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金予以發(fā)放；績(jī)效考核結(jié)果為D時(shí)，取消獎(jiǎng)金。此外，對(duì)于績(jī)效考核評(píng)定結(jié)果為D的員工，呼叫中心的管理人員需要及時(shí)與之進(jìn)行面對(duì)面溝通，與其共同分析根源，若連續(xù)3次績(jī)效考核結(jié)果沒(méi)有改變，則需要通知人力資源管理部門重新考慮員工留崗問(wèn)題。

其次，將績(jī)效考核結(jié)果與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相關(guān)聯(lián)。國(guó)有銀行應(yīng)該為呼叫中心員工建立專業(yè)序列，并且與管理序列并行，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果針對(duì)員工專業(yè)序列職位等級(jí)確定員工職位晉升、職位排序，給予員工職位晉升的希望，促使其在崗位工作中踏實(shí)鉆研、盡職盡責(zé)［5］。與此同時(shí)，通過(guò)調(diào)整崗位的方式，將員工配置到更加合適的崗位上，在銀行內(nèi)部樹(shù)立標(biāo)桿，做到人盡其才、才盡其用，以員工隊(duì)伍建設(shè)助力銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展。

3.3 ? 加強(qiáng)績(jī)效考核組織保障

國(guó)有銀行是金融市場(chǎng)的重要主體，在優(yōu)化呼叫中心員工績(jī)效考核方案的同時(shí)，有必要完善組織結(jié)構(gòu)、組織制度，為績(jī)效考核方案的優(yōu)化及落地提供保障。首先，建立績(jī)效考核工作例會(huì)制度。工作例會(huì)以季度為周期，會(huì)議內(nèi)容圍繞上一季度績(jī)效考核工作的開(kāi)展情況進(jìn)行客觀全面評(píng)價(jià)，并科學(xué)研判銀行未來(lái)的運(yùn)營(yíng)方向以及呼叫中心的運(yùn)行情況，需要及時(shí)調(diào)整完善績(jī)效考核指標(biāo)，使之與銀行整體形勢(shì)相適應(yīng)，為員工接下來(lái)調(diào)整工作重點(diǎn)、目標(biāo)提供參考依據(jù)，促進(jìn)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成［6］。其次，建立領(lǐng)導(dǎo)小組。銀行應(yīng)盡快成立以呼叫中心主任為組長(zhǎng)、副主任為副組長(zhǎng)、職能部門負(fù)責(zé)人為成員的績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)基于銀行客觀情況，采取員工座談、個(gè)人訪談的方式了解員工的真實(shí)需求，進(jìn)而編制可行性強(qiáng)的績(jī)效考核方案，組織執(zhí)行績(jī)效考核等工作，并在行長(zhǎng)辦公會(huì)上反饋績(jī)效考核結(jié)果。

3.4 ? 建立績(jī)效考核執(zhí)行保障制度

制度的生命力在于執(zhí)行，執(zhí)行的基礎(chǔ)在于可行?？?jī)效考核方案優(yōu)化是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，方案可以在執(zhí)行中不斷優(yōu)化調(diào)整。前提條件是要讓績(jī)效考核方案有效執(zhí)行，所以銀行可以建立績(jī)效考核執(zhí)行保障制度。該制度要能有效約束績(jī)效考核范圍內(nèi)的各個(gè)部門與員工，對(duì)于各部門的工作內(nèi)容、職責(zé)范疇作出詳盡說(shuō)明，設(shè)定可量化的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，重新梳理各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程，明確短期工作任務(wù)與長(zhǎng)期工作目標(biāo)以及對(duì)應(yīng)的工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。依靠共同的目標(biāo)、價(jià)值觀，引導(dǎo)銀行呼叫中心全體員工、齊心協(xié)力，將個(gè)人職業(yè)發(fā)展同銀行戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，激發(fā)員工的內(nèi)生動(dòng)力與創(chuàng)造力［7］。如此一來(lái)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累，銀行呼叫中心內(nèi)部便能逐步形成富有特色的文化，同時(shí)也讓績(jī)效考核方案更具人性化、規(guī)范性、科學(xué)性。

3.5 ? 建立績(jī)效考核信息反饋機(jī)制

國(guó)有銀行應(yīng)在統(tǒng)籌戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，將分解后的戰(zhàn)略任務(wù)合理分配給部門、個(gè)人，用績(jī)效考核指標(biāo)體現(xiàn)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)，加強(qiáng)部門之間、崗位之間的信息交流［8］，建立績(jī)效考核信息反饋機(jī)制，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)績(jī)效考核方案實(shí)施階段遇到的各種問(wèn)題，為方案優(yōu)化改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。完善的信息反饋機(jī)制有利于強(qiáng)化銀行的管理效能，也是有序落實(shí)績(jī)效考核方案的重要因素。銀行需要通過(guò)應(yīng)用現(xiàn)代信息反饋機(jī)制，提升部門之間的溝通協(xié)作效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)溝通、對(duì)外協(xié)調(diào)。對(duì)內(nèi)，可以廣泛收集員工意見(jiàn)，傾聽(tīng)員工心聲，通過(guò)溝通獲得員工的意見(jiàn)［9］；對(duì)外，有利于銀行樹(shù)立良好的形象。此外，銀行方面需要開(kāi)通“員工心聲”信箱，讓員工反饋績(jī)效考核執(zhí)行階段的意見(jiàn)或者建議，并陳述具體理由。同時(shí)，安排專門人員定期整理匯總意見(jiàn)，提煉出有探討價(jià)值的意見(jiàn)，在行長(zhǎng)辦公會(huì)議上展開(kāi)集體討論，大家協(xié)同規(guī)劃改進(jìn)績(jī)效考核方案。除此之外，待績(jī)效考核結(jié)果出來(lái)后，要第一時(shí)間在銀行內(nèi)部宣傳板或者官方網(wǎng)站公布，采取不記名問(wèn)卷調(diào)查的方式，了解員工對(duì)于績(jī)效考核結(jié)果的看法、反饋意見(jiàn)，用于后續(xù)績(jī)效考核方案優(yōu)化的參考［10-11］。

4 ? ? 結(jié)束語(yǔ)

面對(duì)金融市場(chǎng)的新挑戰(zhàn)，國(guó)有銀行呼叫中心需要通過(guò)科學(xué)的管理手段來(lái)增強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)目前市場(chǎng)形勢(shì)精簡(jiǎn)結(jié)構(gòu)、減少人員冗余、控制成本，打造高素質(zhì)員工隊(duì)伍，激發(fā)員工的工作積極性，以此達(dá)到提質(zhì)增效的目的。國(guó)有銀行應(yīng)該高度重視呼叫中心員工績(jī)效考核方案的優(yōu)化設(shè)計(jì)，通過(guò)完善績(jī)效考核指標(biāo)體系，重視績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用，加強(qiáng)績(jī)效考核組織保障，建立績(jī)效考核執(zhí)行保障制度，建立績(jī)效考核信息反饋機(jī)制等方式，努力提升呼叫中心員工的工作績(jī)效水平，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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