國網江蘇省電力有限公司無錫供電分公司 郭晨杰 金佳奔 許 歡

國網冀北電力有限公司唐山供電公司 楊 羊 馬玉秋

1 引言

互聯網的出現使得網絡技術與營銷領域之間的融合成為必然趨勢，電力企業(yè)應革新思想，積極適應互聯網浪潮，在對新技術、新理念進行應用的過程中，結合電力營銷特點，建立一套全新的電力營銷服務模式，并不斷挖掘互聯網價值，積極推動電力營銷服務水平的提高。

2 互聯網背景下電力營銷服務模式優(yōu)化創(chuàng)新的價值

在互聯網環(huán)境之下，供電企業(yè)擁有從設備、人員、客戶、品牌、技術等各種有形與無形的資源，使得電力營銷服務模式的優(yōu)化與創(chuàng)新成為供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重點方向之一?；ヂ摼W最大的特點便是信息傳播的及時性與廣泛性，能夠為電力營銷提供新的形式與手段，提高營銷工作效率，突破傳統電力營銷模式在時間與空間的限制[1]。互聯網能夠盡可能地對電力客戶需求進行分析，如通過對不同類型客戶的用電行為、用電信息數據進行收集和分析，了解客戶用電特點，提供針對性的營銷服務?；ヂ摼W能進一步提升電力營銷服務工作的主動性，有助于品牌的打造與宣傳。

3 傳統營銷模式與互聯網背景下電力營銷模式對比分析

4P 理論是最早出現的營銷組合理論，理論核心從“市場需求”出發(fā)；4C 營銷理論與4P 理論相對應，傾向于從消費者角度出發(fā)，對營銷組合進行重構。4P 理論與4C 營銷理論結構圖如圖1所示。

圖1 4P 理論與4C 營銷理論結構圖

以4P 理論與4C 營銷理論為理論基礎進行的傳統營銷模式與互聯網背景下電力營銷模式的對比詳見表1、表2。

表1 基于4P 角度分析兩者模式對比

表2 基于 4C 角度分析兩者模式對比

通過4P 對比可得出，傳統的電力營銷模式其服務主要集中在電力供應上，而在互聯網背景下，電力產品形式、范圍都得到了突破，除了基礎的供電外，還包括了節(jié)能計劃、分布式電源以及個性化電力服務等。在用戶成本方面，傳統模式很難對用戶電力使用情況、行為進行全面的分析，很難制定科學的節(jié)能、節(jié)電計劃。在互聯網背景下，能實現對電能信息的自動化采集與分析，能有效幫助客戶降低用電成本[2]。在服務水平方面，傳統電力營銷模式難以為客戶提供便利的用電辦理及查詢服務。而在互聯網背景下，客戶可以直接利用網絡平臺進行線上用電辦理，并實時對用電信息進行查詢。

利用4C 對比可以得出，傳統的電力營銷模式中客戶可以分為居民個體、企業(yè)客戶與政府單位，在互聯網背景下，客戶不再是對應具體的機構或個體，而是對所有能源用戶進行統一管理。在企業(yè)成本方面，由于互聯網技術的支持，使得人力成本以及運營成本都得到降低，用戶用電成本也能得到最大化控制，從而形成企業(yè)與用戶“雙贏”局面。在便捷度以及溝通層面，能夠充分發(fā)揮互聯網信息傳遞方面的優(yōu)勢，從而強化企業(yè)與客戶之間的交流，使電力營銷得到更高效的開展。

4 互聯網背景下電力營銷服務模式創(chuàng)新的實踐路線

4.1 以客戶需求為導向，提升電能產品質量

在互聯網技術的支持下，過去傳統的供電服務搶修體系已經難以與智能電網模式相適應，對此就需要以互聯網手段為依托，對電力服務搶修模式進行優(yōu)化，以此提升搶修水平，對電能產品質量進行嚴格控制，從而滿足客戶對電能質量以及穩(wěn)定性方面的要求。

如可以借助“掌上電力”手機App，為客戶提供可視化的電力保修服務，并以客戶需求為導向，對原有的系統結構進行優(yōu)化，精簡傳統的搶修流程，提升服務效率；可以與運檢部門進行商議，對App應用的配網搶修服務功能進行開發(fā)，并對搶修人員進行實名注冊、權限進行分配，以及開展App 使用培訓。如此，在對電力進行搶修時，不僅能夠完成對現場人員的實時定位，對搶修進度進行掌握，還能借助互聯網技術實現對報修數據的可視化分析，減少報修到派單的時間，做到對故障的及時處理。

結合GIS 與PMS 生產管理系統，對搶修過程中的監(jiān)測數據進行計算與分析，縮短搶修生命期限，維持電力服務的正常運轉[3]。如通過GPS 衛(wèi)星對具體的電路故障點進行定位，以代替過去傳統的人工排查，促進搶修效率的提高；借助互聯網技術對遠程故障信息進行確定，并實時追蹤故障點的變化，然后通過信息數據的整合，為現場檢修人員提供全面的故障參考信息。還可以引入互聯網無線傳輸系統，對整個電網的運行狀態(tài)進行實時監(jiān)測，并以全局視角對故障搶修計劃進行制定，以此降低局部故障的影響，促進供電服務穩(wěn)定性的提高。

4.2 互聯網結合各類業(yè)務，降低客戶成本

在電力營銷服務中，客戶除了對供電質量有著直接的需求外，如何降低電力成本、提高電力供應價值也是客戶關注的焦點。供電企業(yè)應當針對當地客戶進行廣泛而深入的調研，在互聯網技術的支持下，對電力消費記錄、使用記錄、個人繳費信息單進行自動編制，通過數據分析功能對客戶的生活習慣進行分析，向客戶提供針對性更強的電力服務，使客戶能夠在互聯網平臺上隨時對電費、繳費記錄以及用電優(yōu)惠政策進行查詢，在確保電力質量的基礎上，依托互聯網讓更多客戶了解用電優(yōu)惠政策，幫助客戶實現成本節(jié)約。

與個體用戶相比，大電力客戶更加在意電力成本的節(jié)約，以達到節(jié)省開支，提高經濟生產效益的目的。對此，供電企業(yè)可以專門對當地的大電力客戶展開調研，并積極宣傳“錯峰用電”以及“降價優(yōu)惠”。同時，還可以憑借互聯網技術，對大電力客戶的用電信息數據進行綜合采集，通過對用電信息特征的分析，向客戶提出相應的措施或建議，如彈性選擇電價結構、分時電價以及階梯電價等，為客戶提供針對性的供電服務等，盡可能地降低客戶用電成本。

4.2.1 分時電價

分時電價指的是基于用電時段對電價進行不同等級的劃分，即一天中用電負荷達到最大時，電價處于最高點，通常被稱作為峰電，反之，則稱作為谷電。為了確保峰谷電價設置的合理性，需要借助遠程用電信息采集系統，自動對不同用戶電量使用情況進行統計與分析，從而制定科學合理的峰谷電價，盡可能地幫助廣大用戶減少電費支出。

4.2.2 兩部制電價

兩部制電價的主要服務對象為變壓器容量在315kVA 及以上的大工業(yè)用戶，指的是分別收取兩部分的電費，即實際電費加基本電費?；倦娰M主要是基于用戶用電容量以及實際用電需求來制定的，能降低大工業(yè)用戶在電力成本方面的開支。為確保兩部制電價設置的合理性，供電公司首先需要利用用電信息采集系統，遠程對客戶的月度電量情況和用電負荷情況進行分析。還需要借助核定變壓器容量，實現大工業(yè)用戶各項設備供電能力的提高，以此減少電力損耗。還需要致力于電力服務資源利用效率的提升，同客戶一起構建合作共贏的局面。

4.2.3 階梯電價

當前很多地區(qū)已經對階梯電價進行了推廣，與傳統的電價結構不同，階梯電價的定價依據主要是以用戶周期內使用的電量數，具體電價結構見表3。

表3 階梯電價結構

在對階梯電價進行實行的過程中，供電公司可以通過客戶電費智能管控平臺，定期向客戶發(fā)布階梯電價的情況，并對客戶所屬的電價檔次進行說明，達到督促客戶合理用電的目的，降低電能消耗，減少客戶電費支出。

4.3 利用互聯網創(chuàng)新電能營銷方式

4.3.1 廣告促銷

利用網絡平臺進行促銷，不僅能對電能產品進行宣傳，還能實現對“合理用電”觀念的傳播，及時向公眾發(fā)布相關的政策，強化客戶科學用電、安全用電的理念。如可以利用微信公眾號平臺、電e寶、網上國網App 以及短視頻進行線上廣告促銷，也可以結合線下通過公共場所的電子屏幕進行宣傳，拍攝教育意義的公益廣告，進一步普及電能知識，增強廣告促銷效果[4]。

4.3.2 網絡服務群促銷

在互聯網背景下，原本的線下活動轉移到線上，為了強化單位之間、社區(qū)之間的溝通效果，通常會建立相應的微信群、QQ 群等。因此供電企業(yè)可以針對不同轄區(qū)內的用戶，建立相應的服務群，如居民生活用電服務群、政府機關單位用電服務群等?？梢约皶r在群內發(fā)布最新的用電政策、電力檢修信息以及電能產品等，還能為廣大客戶提供便利的咨詢服務，拉近與客戶之間的距離，增強電力營銷服務的效果。

4.4 利用互聯網加強線上繳費與線上電費查詢的推廣

傳統的繳費模式會影響客戶電力服務的便捷程度，對供電企業(yè)服務質量、電費回收速度等產生負面影響。需要借助互聯網打造更為方便、快捷、安全的電費支付渠道，在原有柜臺收費、POS 機刷卡繳費等模式的基礎上，積極創(chuàng)建網上繳費新模式，如借助支付寶、微信小程序，對歷月電費賬單進行查詢，并自動開具電費發(fā)票。

為進一步推廣互聯網電力營銷服務模式，提升廣大民眾對網上繳費、線上電費查詢的認知度，可以在營業(yè)廳內專門安排人員進行現場講解與演示，對注冊用戶給予禮品獎勵。還可以安排服務人員深入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、店鋪以及村莊，對網上繳費、線上電費查詢進行宣傳，并現場解答客戶疑問，以此推動電力營銷服務模式在互聯網下的轉變。

5 結語

當前正處于社會經濟轉型的關鍵時期，如何對電力資源進行優(yōu)化配置，滿足社會發(fā)展對電力的需求是電力企業(yè)必須考慮的問題。需要充分實現互聯網與電力營銷服務的結合，強化對用戶服務需求的了解，增強電力推廣與宣傳的效果，在促進電力營銷服務水平提高的同時，為居民帶來更多益處，給企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)質的營銷環(huán)境。