遼寧省思極科技服務(wù)有限公司 高升旭 谷 巖 郭 鑫

1 引言

營銷隊伍的業(yè)務(wù)范圍很廣，涉及行業(yè)各界千家萬戶，具有五大特征：業(yè)務(wù)點廣，作業(yè)分散，流程復(fù)雜，時效高。其企業(yè)營銷咨詢服務(wù)管理人員的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量，一直與各行各業(yè)及企事業(yè)組織單位的發(fā)展和長期關(guān)系有著密切的聯(lián)系。終端廣泛應(yīng)用在用電質(zhì)量信息數(shù)據(jù)采集上，企業(yè)用電工作人員和電網(wǎng)生產(chǎn)經(jīng)營者采用自動化、信息化新技術(shù)手段，大力發(fā)展質(zhì)量監(jiān)督稽查管理，跨越式發(fā)展[1]。

2 營銷稽查可視化內(nèi)容

2.1 全業(yè)務(wù)稽查數(shù)據(jù)質(zhì)量管理

通過實施有效的數(shù)據(jù)質(zhì)量檢測和管控，能夠有效地解決同步失敗、延時以及其他異常情況，并且能夠通過人工同步實現(xiàn)，從而使得電力企業(yè)的營銷和生產(chǎn)數(shù)據(jù)能夠達到最佳的一致性，從而給予稽查部門更加準確的結(jié)果。根據(jù)不同的標(biāo)簽，可以將其劃分成不同的類別，如編碼、名稱、定義、數(shù)量、顯示字段。這樣，就可以使用更加便捷的方法來管理這些標(biāo)簽，讓業(yè)務(wù)人員可以輕松地訪問、搜尋、更新該內(nèi)容[2]。此外，還可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)，構(gòu)建出立體化的稽查環(huán)境，以及根據(jù)不同的業(yè)務(wù)規(guī)范，構(gòu)筑出多種相互配套的關(guān)聯(lián)性指標(biāo)，以實現(xiàn)對相似的業(yè)務(wù)的統(tǒng)一監(jiān)督。通過引進先進的數(shù)字技術(shù)，系統(tǒng)為不同的企業(yè)和機構(gòu)提供了一種全新的、有效的、自動的數(shù)字化解決方案，不僅滿足了企業(yè)和機構(gòu)的日益增長的個性化數(shù)據(jù)搜索需求，而且還為企業(yè)和機構(gòu)的信息管理帶來了極大的方便，使得企業(yè)和機構(gòu)都能夠輕松地進行有價值的信息搜索。

2.2 全業(yè)務(wù)稽查指標(biāo)防控管理

為了更好地遵守國家和公司的規(guī)定，將建立一個風(fēng)險數(shù)字化系統(tǒng)，用于對不同的業(yè)務(wù)和領(lǐng)域的信息進行分析和整合。這個系統(tǒng)將能夠?qū)λ械男畔⑦M行實時的監(jiān)測、檢測和應(yīng)對，以確保信息的準確性和可靠性。為了滿足電力公司的評估需求，在指標(biāo)庫中劃分了多個監(jiān)管領(lǐng)域。通過營銷問題管理器(如對高耗能客戶執(zhí)行地方優(yōu)惠政策和監(jiān)管系統(tǒng)權(quán)限規(guī)范性)和對新興行業(yè)(如電能替代、汽車和分布式光伏)的監(jiān)管，確保監(jiān)管的有效性和準確性。通過采用風(fēng)險預(yù)提醒技術(shù)，可以有效地檢測和預(yù)測電力市場的各項經(jīng)濟活動，包括企業(yè)的整個經(jīng)濟效益、客戶滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量，從而有效地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，同時也可以有效地提醒相關(guān)的操作者，以便更好地完成整個企業(yè)的經(jīng)濟活動[3]。

2.3 全業(yè)務(wù)稽查指標(biāo)實時監(jiān)督

通過進行全方位的在線監(jiān)測，可以更好地了解電力市場的整體情況，并能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決出現(xiàn)的任何異常情況。這將有利于更好地進行營銷管理，并且能夠更有效地推進市場活躍度。采用先進的技術(shù)，建立起一個完整的、可視的、可追溯的、可比較的數(shù)據(jù)庫，以便更好地掌握和分析企業(yè)的運營狀況，并且能夠與其他企業(yè)的數(shù)據(jù)庫相連，從而使得企業(yè)的運營更加高效、靈活。通過對電力行業(yè)的多維度、多方位的評估，可以實現(xiàn)對重點領(lǐng)域的有效掌握，從而實現(xiàn)更高效的經(jīng)濟效率。

營銷關(guān)鍵指標(biāo)包含展示電網(wǎng)企業(yè)售電量、售電均價、獲得電力指數(shù)、電費回收、挖潛增收、能效服務(wù)、線損率等營銷主要業(yè)績指標(biāo)完成情況。精益管理指標(biāo)包含展示電網(wǎng)企業(yè)電費回收情況、業(yè)擴全流程執(zhí)行情況、臺區(qū)線損情況、營銷稽查業(yè)務(wù)指標(biāo)（異常數(shù)、整改數(shù)、整改率、稽查經(jīng)濟成效（分類））、采集系統(tǒng)運行情況、計量設(shè)備全壽命周期管理。服務(wù)提升指標(biāo)包含展示營銷服務(wù)實體化運營工作成效；展示各渠道運營監(jiān)控情況包含展示客戶訴求分布情況及訴求熱點；展示基層供電所運營動態(tài)[4]。安全管控指標(biāo)包含展示重要客戶分布及安全檢查情況；展示營銷現(xiàn)場作業(yè)安全管控情況；展示營銷網(wǎng)絡(luò)與信息安全運行各項指標(biāo)完成情況。

3 電力營銷稽查的方式

3.1 在線可視化稽查

通過線上稽核，稽核工作人員可以利用監(jiān)測信息系統(tǒng)、能源計量管理數(shù)據(jù)信息和客戶服務(wù)銷售信息系統(tǒng)，按照相應(yīng)的稽核工作計劃和專門工作計劃，對稽核統(tǒng)計實行分級排查，以發(fā)現(xiàn)可疑異常情況?；槿藛T將對異常情況實行分類定級，并剖析產(chǎn)生原因，制訂有效的整治對策，向負責(zé)工作單位派發(fā)稽核工單，以追蹤和督辦問題的整治狀況。為了更好地提升網(wǎng)絡(luò)稽核的質(zhì)量，應(yīng)該加強電力計量管理和供電管理工作的整體統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心，改進營配稽核模板，開發(fā)出更加先進的銷售稽核功能，深入挖掘異常事件的可能特點，及時發(fā)現(xiàn)電力計量數(shù)據(jù)非正常、客戶服務(wù)銷售記錄檔案數(shù)據(jù)信息非正常等情形。

3.2 專項稽查

專項稽核旨在采用線上線下一體化的方式，對特殊類別的經(jīng)營業(yè)務(wù)質(zhì)量情況、過程性管理要求及其關(guān)鍵追蹤督辦目標(biāo)開展全面檢查，以發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的反常和風(fēng)險情況。稽核工作人員需要填寫各項稽核報表，對特殊現(xiàn)象作出溯源研究和要因判斷，同時找出操作缺陷，并且要深入了解現(xiàn)象的規(guī)律特征，最終根據(jù)營銷稽查整頓通知單，敦促責(zé)任單位及時整頓。稽核工作人員應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并解決出現(xiàn)的系統(tǒng)功能、規(guī)章制度、政策解讀等領(lǐng)域的缺陷，并向?qū)I(yè)部門提出改進建議，以提升系統(tǒng)的效率和質(zhì)量[5]。

3.3 現(xiàn)場稽查

實地稽查以顧客供電設(shè)施和計量裝置為重點，稽核工作人員將對出現(xiàn)的典型、普遍性和重大風(fēng)險現(xiàn)象進行實地檢查，收集有效證據(jù)，并填寫稽查工作記錄單，以便更好地了解顧客用電情況?；槿藛T應(yīng)當(dāng)仔細審查被稽查單位的基本情況，并準確提供必要的數(shù)據(jù)資料，以便對其進行全面的核查，以確認是否存在缺陷，并給出有效的整改意見。

4 營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管理主要問題

4.1 專業(yè)化的業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查組織體系缺失

由于省、市、縣三級均完全無獨立業(yè)務(wù)工作質(zhì)量問題稽查監(jiān)督組織和工作人員，僅僅是依靠每年公司營業(yè)收入普查短期內(nèi)臨時抽調(diào)組建一支新的稽查監(jiān)督隊伍，抽調(diào)的稽查人員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，組織紀律相對松散，業(yè)務(wù)工作質(zhì)量存在問題及時篩查幾乎是大海撈針，稽查監(jiān)督工作難以系統(tǒng)全面開展深入，對于檢查出相關(guān)工作業(yè)務(wù)質(zhì)量存在問題的現(xiàn)場整改檢查監(jiān)督更是虎頭蛇尾。

4.2 協(xié)同閉環(huán)管理理念難以有效落實

營銷主管部門各自的分支主管專業(yè)各自專門負責(zé)本分支專業(yè)不同領(lǐng)域的營銷業(yè)務(wù)運行質(zhì)量管理監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)本分支專業(yè)的存在問題就要遮遮掩掩，發(fā)現(xiàn)其他分支專業(yè)的存在問題就要繞道而行。專業(yè)之間和相關(guān)省、市、縣各部門層級之間質(zhì)量信息銜接傳遞不暢，業(yè)務(wù)協(xié)同質(zhì)量管理監(jiān)督部門協(xié)作性意識不強，業(yè)務(wù)協(xié)同質(zhì)量存在問題綜合分析判斷不精準，閉環(huán)質(zhì)量管理往往卡殼，整體業(yè)務(wù)協(xié)同質(zhì)量管理系統(tǒng)作用難以有效充分發(fā)揮。

4.3 技術(shù)支撐不足基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量提升困難

精準的營銷業(yè)務(wù)管理過程系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析師進行營銷公司業(yè)務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督稽查的重要必備數(shù)據(jù)資料，營銷公司業(yè)務(wù)過程系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析信息發(fā)布失準就會使得營銷業(yè)務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督稽查中出現(xiàn)問題數(shù)據(jù)分析困難重重，定位難以做到精準，稽查人員工作效率低下。

5 營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管理的主要做法

5.1 組織機構(gòu)創(chuàng)新業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查保障有力

在企業(yè)組織管理體系改革建設(shè)工作過程中，積極開展企業(yè)創(chuàng)新管理實踐，首次批準設(shè)立了一個專業(yè)化的省級營銷管理業(yè)務(wù)工作質(zhì)量管控工作崗位和現(xiàn)場稽查領(lǐng)導(dǎo)班子并進行營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量支撐，負責(zé)全國省、市、縣營銷公司所有部門營銷管理工作業(yè)務(wù)質(zhì)量的管控和異常管理問題的現(xiàn)場監(jiān)督稽查，業(yè)務(wù)工作質(zhì)量現(xiàn)場稽查管控業(yè)務(wù)范圍基本實現(xiàn)了從橫向稽查到邊、縱向稽查到底。

5.2 制度體系完善保障業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查工作規(guī)范

電力公司營銷管理業(yè)務(wù)違法質(zhì)量監(jiān)督稽查管理工作主要職責(zé)是依據(jù)執(zhí)行國家有關(guān)各項法律、法規(guī)優(yōu)惠政策及有關(guān)國網(wǎng)公司與電力營銷業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度和經(jīng)營管理有關(guān)規(guī)定，對本事業(yè)單位內(nèi)正在從事全國電力企業(yè)營銷管理工作的事業(yè)單位或其他人員在從事電力企業(yè)營銷管理過程業(yè)務(wù)中的違法行為情況進行業(yè)務(wù)監(jiān)督和質(zhì)量檢查。市場管理制度要求稽查管理要貫徹落實時監(jiān)運營、內(nèi)外堵漏洞、嚴密監(jiān)控風(fēng)險，做到管控力有效、執(zhí)行力有效，做好市場營銷管理業(yè)務(wù)、客戶售后服務(wù)。相關(guān)工作人員要把工作質(zhì)量突出問題及時處理，各相關(guān)部門專業(yè)、管理人員要做好業(yè)務(wù)工作質(zhì)量突出問題的稽查整改，防范處理涉及工作范圍廣、跨度大、協(xié)同性和工作量大。

5.3 業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新實現(xiàn)雙向互動閉環(huán)

強化監(jiān)督管理，創(chuàng)新發(fā)展業(yè)務(wù)管理，做好業(yè)務(wù)支撐決策，業(yè)務(wù)部門協(xié)同聯(lián)動，做到監(jiān)控、分析、整改、再分析業(yè)務(wù)閉環(huán)管控，實時全過程跟蹤管控公司業(yè)務(wù)管理質(zhì)量的存在問題?？v向銜接貫通、橫向銜接協(xié)同，稽查人員可以依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)自律文件和相關(guān)標(biāo)準結(jié)合制度結(jié)構(gòu)變化實際情況加以修訂版本完善稽查業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)判定異?；橐?guī)則，轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)為稽查邏輯數(shù)據(jù)模型，完成稽查信息管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)調(diào)整，實現(xiàn)稽查業(yè)務(wù)與現(xiàn)行自律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準高度緊密融合。

5.4 技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查防治并舉

在提升技術(shù)創(chuàng)新能力方面，建設(shè)并擁有一套全省統(tǒng)一的集成營銷管理業(yè)務(wù)過程質(zhì)量管控管理系統(tǒng)，與"SG186"集成營銷管理業(yè)務(wù)過程應(yīng)用、用電過程信息數(shù)據(jù)采集、調(diào)度信息scada、電能信息計量以及生產(chǎn)過程調(diào)度、售電、視頻等多個系統(tǒng)集成接口，實現(xiàn)了大數(shù)據(jù)系統(tǒng)集成資源共享，業(yè)務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督稽查監(jiān)控范圍可以覆蓋全省營銷管理業(yè)務(wù)全一個過程、全方位。在全國專門設(shè)有技術(shù)人員負責(zé)進行企業(yè)信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用技術(shù)指導(dǎo)和運維管理技術(shù)協(xié)調(diào)，由省信通公司負責(zé)信息系統(tǒng)管理平臺軟硬件的技術(shù)專業(yè)運維，省及市客戶售后服務(wù)管理中心設(shè)有技術(shù)支持辦公室人員負責(zé)系統(tǒng)業(yè)務(wù)運維技術(shù)支持。

5.5 管控機制創(chuàng)新實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管控到位

在針對考評評價機制進行創(chuàng)新改革方面，梳理研究建立了全面完善覆蓋全國電力綜合營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)內(nèi)的質(zhì)量指標(biāo)評價體系，合理準確分配質(zhì)量指標(biāo)評價權(quán)重，通過對電力營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)質(zhì)量相關(guān)技術(shù)信息管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)的實時采集、分析，系統(tǒng)自動準確評價營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營質(zhì)量，客觀公正準確評價業(yè)擴業(yè)務(wù)報裝、抄錄電表計量管理、話務(wù)配送服務(wù)、電能使用計量、檔案資料等電力營銷各部門分支機構(gòu)專業(yè)部門管理業(yè)務(wù)情況并及時進行綜合排名。

6 營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管控取得效果

6.1 制度完善使業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查工作高效規(guī)范

完善的制度標(biāo)準行業(yè)制度管理體系，使得我國營銷機構(gòu)業(yè)務(wù)操作質(zhì)量監(jiān)督稽查工作有了充分的行業(yè)制度標(biāo)準支撐，明確各部門各環(huán)節(jié)專業(yè)人員責(zé)任，有據(jù)可依，順暢流程，有章可循，避免了營銷業(yè)務(wù)操作質(zhì)量監(jiān)督稽查工作過程管理中的推諉扯皮或者推諉處理現(xiàn)象，稽查相關(guān)工單人員處理問題時間大大縮短，業(yè)務(wù)操作質(zhì)量監(jiān)督稽查相關(guān)工作程序?qū)崿F(xiàn)高度科學(xué)規(guī)范。

6.2 技術(shù)創(chuàng)新成果使業(yè)務(wù)質(zhì)量問題實現(xiàn)事前防控

通過電力技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)實現(xiàn)智能電力業(yè)務(wù)營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)執(zhí)行信息監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理執(zhí)行質(zhì)量過程中異常自動監(jiān)測報警，月均實現(xiàn)業(yè)務(wù)執(zhí)行質(zhì)量出現(xiàn)差錯明顯減少，業(yè)務(wù)執(zhí)行質(zhì)量安全問題顯著大大減少。稽查人員同時有權(quán)花更多時間精力對已排查發(fā)生的經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題情況進行了更深入次的稽查跟蹤分析，問題排查整改更加規(guī)范徹底。

7 結(jié)語

當(dāng)前，供電公司面臨著新的挑戰(zhàn)和問題，因此應(yīng)該利用先進的科學(xué)技術(shù)方法，如大數(shù)據(jù)挖掘、新一代大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)，建立智能營銷稽查監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)平臺和防竊電綜合研究預(yù)警系統(tǒng)，以預(yù)知、檢查和防止偷電犯罪行為，提高供電公司的效益。