李含梅

一般來說，公共圖書館是由地方政府集中管理并給予一定資金支持，免費為公眾服務(wù)的公益性文化機構(gòu)。讀者服務(wù)工作主要是指圖書館為讀者提供相關(guān)的圖書館資料，幫助讀者選擇合適的書籍，解答讀者的各種疑惑，以及開展閱讀推廣等各項服務(wù)。負責(zé)讀者服務(wù)的相關(guān)人員需要和讀者有廣泛的溝通、交流和長時間的接觸，因此需要有一定的親和力和觀察能力，以此更好地保障讀者服務(wù)工作的科學(xué)性，提高公共圖書館的讀者服務(wù)水平。

公共圖書館面向所有民眾開放，其經(jīng)營活動需要有相關(guān)法律法規(guī)的支持，同時，公共圖書館的管理費用往往來源于地方行政機構(gòu)稅收，因此公共圖書館的讀者服務(wù)工作模式需要根據(jù)時代發(fā)展的特點進行優(yōu)化和改善?，F(xiàn)如今，越來越多的人通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息和知識，公共圖書館的工作也逐漸趨向信息化，這為公共圖書館的改革帶來了新的契機。據(jù)此，公共圖書館應(yīng)全面做好讀者服務(wù)工作模式的優(yōu)化工作，緊跟時代發(fā)展趨勢，全方面為讀者提供服務(wù)。

公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容分析

隨著時代的發(fā)展，公共圖書館的技術(shù)性、專業(yè)性越來越強，其對推動社會進步有著非常重要的促進作用。公共圖書館是免費開放的，為人們開展學(xué)習(xí)活動提供了一定的場所，滿足了人們的基本文化需求，較好地實現(xiàn)了對各項資源的共享。公共圖書館的根本宗旨是服務(wù)民眾。為了實現(xiàn)這一基本使命，公共圖書館有必要做好服務(wù)創(chuàng)新工作。全面做好公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新工作，有利于推動圖書館轉(zhuǎn)型。服務(wù)創(chuàng)新工作主要是指公共圖書館在滿足民眾基本需求的基礎(chǔ)上，運用較為科學(xué)的思維模式和先進的技術(shù)調(diào)整工作，從而為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，給讀者帶來良好的閱讀體驗。

公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容主要包括以下幾個方面。第一，服務(wù)理念的創(chuàng)新。讀者是圖書館的重點服務(wù)對象，公共圖書館的讀者數(shù)量較多，層次比較復(fù)雜，且不同讀者的閱讀水平參差不齊。而如何全面做好讀者服務(wù)工作是公共圖書館需要重點思考的問題。公共圖書館的工作人員每天都需要和讀者打交道，而不同讀者所從事的工作類型不同，認知水平不同，文化程度也不同，這會加大圖書館工作人員的工作難度。服務(wù)理念的創(chuàng)新需要從讀者的個人需求出發(fā)，全面維護讀者的個人權(quán)益，將讀者的個人需求和公共圖書館的工作有機結(jié)合起來。第二，服務(wù)項目的創(chuàng)新。公共圖書館的讀者豐富多樣，他們的閱讀需求具有多樣化的特點。在信息技術(shù)發(fā)展的背景下，圖書館的讀者服務(wù)活動從單一的資料整理和收集向著更加多樣化的方向不斷發(fā)展。只有積極開展在線閱讀服務(wù)活動，才能更好地保障資料信息的多樣化。由此，圖書館的館藏資料也能彌補傳統(tǒng)紙質(zhì)資料所具有的不足，向著數(shù)字資料的方向不斷轉(zhuǎn)變。第三，服務(wù)形式的創(chuàng)新。公共圖書館要從傳統(tǒng)的借閱形式向開放式等方向不斷發(fā)展，建立一體化的信息檢索方式，同時也可以借助計算機技術(shù)促進服務(wù)創(chuàng)新的多元化。

對存在的主要問題進行分析

在服務(wù)態(tài)度方面

讀者服務(wù)工作是公共圖書館的重要工作內(nèi)容，該工作內(nèi)容會直接影響讀者的滿意度。在信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，很多公共圖書館的讀者數(shù)量大幅降低，這從某種程度上緩解了公共圖書館開展讀者服務(wù)工作的壓力。但是大多數(shù)公共圖書館并沒有因讀者人數(shù)的減少而提升服務(wù)水平，反之，很多公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量甚至不如從前。部分公共圖書館沒有前臺，以至于讀者不能進行系統(tǒng)的咨詢，這便影響了讀者的閱讀體驗；還有部分公共圖書館的前臺工作人員面對讀者的詢問，未能及時解決問題，且存在服務(wù)態(tài)度不佳的問題，從而影響了讀者的滿意度，進而減少了公共圖書館的讀者人數(shù)。除此之外，部分公共圖書館的服務(wù)人員經(jīng)常會表現(xiàn)出不耐煩的情緒，導(dǎo)致讀者對圖書館的印象越來越差；還有部分公共圖書館存在找不到服務(wù)人員的情況，不能及時滿足讀者的閱讀需求。

缺乏提供人性化服務(wù)的意識

在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，很多公共圖書館的業(yè)務(wù)辦理和圖書查詢工作需要讀者使用計算機獨立完成。但大部分第一次去圖書館的讀者很難獨立完成這一系列操作，而如果公共圖書館剛好缺乏相關(guān)指導(dǎo)人員為讀者提供幫助，將極大地影響讀者的體驗，這將影響公共圖書館的服務(wù)功能。另外，在讀者進行資料查閱的過程中，部分服務(wù)人員不夠了解資料的擺放信息，不能及時滿足讀者的個性化需求。盡管很多公共圖書館建立了相關(guān)的信息化管理系統(tǒng)，但是在圖書收錄的過程中仍存在一定的不足，導(dǎo)致服務(wù)人員未能確切地知曉書籍的具體放置地點。全面做好公共圖書館人性化服務(wù)工作，不僅需要滿足讀者的需求，還要求服務(wù)人員站在讀者的角度為其解決問題；對于不熟悉公共圖書館系統(tǒng)的讀者，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)主動為他們提供幫助。

讀者服務(wù)工作模式的創(chuàng)新措施分析

創(chuàng)新自身工作理念

當(dāng)前正處于信息時代，也是科學(xué)技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵時期。為了更好地推動公共圖書館轉(zhuǎn)型優(yōu)化，有必要全面做好圖書館人才建設(shè)工作，提升工作人員的專業(yè)能力。要確保工作人員具有相關(guān)學(xué)科知識，掌握基本的社交禮儀，在此基礎(chǔ)上，還要有責(zé)任心，真誠待人。公共圖書館的管理效果和工作人員有著非常緊密的聯(lián)系。為了實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，首先，公共圖書館要引導(dǎo)工作人員改變自身對工作的認知，更新工作理念，全面了解讀者服務(wù)工作對公共圖書館的意義。要明確，服務(wù)工作不僅包括圖書的借還工作，還包括讀者所需的其他服務(wù)。公共圖書館的服務(wù)人員要有較強的責(zé)任心，以及一定的主動性，能夠積極為讀者提供相應(yīng)服務(wù)，以便讀者獲取相關(guān)資料和信息，全面維護讀者的個人利益。圖書館工作人員還要站在讀者的角度，把握讀者的需求，全心全意為讀者著想，與讀者建立緊密的聯(lián)系，同時注重提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，從而更好地服務(wù)讀者。除此之外，工作人員還要積極提升自身的服務(wù)意識，打破被動的服務(wù)態(tài)度，主動為讀者著想，堅持以讀者為主，全面尊重讀者的個人需求。

積極做好圖書資源的宣傳工作

公共圖書館是讀者學(xué)習(xí)知識的重要場所，是運用比較科學(xué)的方式收集、整理和保存各種印刷或非印刷的信息資料，以方便讀者使用的機構(gòu)。當(dāng)前，大多數(shù)公共圖書館的宣傳推廣工作并不到位，以至于很多讀者對圖書館的功能了解得并不全面。開展宣傳工作的目的就是讓廣大群眾了解圖書館的服務(wù)功能、圖書館的資源狀況、圖書館證的辦理方式等內(nèi)容。針對讀者不了解但十分需要的圖書資料，工作人員應(yīng)進行廣泛宣傳，以便讀者了解相關(guān)信息，促進圖書借閱活動的順利開展，讓公共圖書館成為讀者實現(xiàn)自我發(fā)展的重要場所。除此之外，公共圖書館還可以定期舉辦相關(guān)讀書活動，以便更好地吸引讀者，為讀者提供多樣化服務(wù)。

積極完善相關(guān)服務(wù)體系

在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，不同工作領(lǐng)域、文化程度的讀者都已認識到學(xué)習(xí)的重要性，開始通過公共圖書館獲取相關(guān)資料。對此，公共圖書館可以設(shè)置相關(guān)崗位，專門為讀者提供相關(guān)圖書資料，通過科學(xué)落實服務(wù)體系，實現(xiàn)讀者和工作人員之間的友好合作。工作人員要加強與讀者之間的信息溝通和交流，取得更多讀者的信任。在知識經(jīng)濟全面發(fā)展的背景下，讀者的自我成長需求越來越豐富；而讀者要想拓寬自身的視野，就需要借助公共圖書館查閱相關(guān)資料，鑒于傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足讀者各種各樣的需求，因此公共圖書館要定期對服務(wù)體系進行更新和優(yōu)化，以便更好地滿足讀者的新需求。

和其他部門開展廣泛合作

公共圖書館的服務(wù)項目不應(yīng)局限于圖書借閱項目，而是應(yīng)當(dāng)與當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校圖書館、文旅部門等緊密結(jié)合在一起，共同為讀者提供相關(guān)項目，從而滿足讀者的多樣化需求。比如，公共圖書館可以在小區(qū)、學(xué)校等區(qū)域內(nèi)建立分館，從而方便讀者掌握相關(guān)信息。與此同時，很多公共圖書館加入了圖書館聯(lián)盟，積極做好圖書信息的共享工作，運用強大的服務(wù)團隊，科學(xué)開展圖書館服務(wù)活動。

完善公共圖書館的硬件設(shè)施建設(shè)，開展人力資源工作

服務(wù)質(zhì)量一直是現(xiàn)代公共圖書館關(guān)注的重要問題。公共圖書館的長期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展是其穩(wěn)定讀者群體的基礎(chǔ)。在現(xiàn)代公共圖書館建設(shè)的過程中，全面煥發(fā)公共圖書館的活力需要基礎(chǔ)硬件設(shè)施作支撐；公共圖書館需要及時更新硬件設(shè)備，確保硬件設(shè)備取得一定的使用效果。公共圖書館要根據(jù)自身實際，不斷改善硬件設(shè)施，從而更好地服務(wù)讀者。與此同時，公共圖書館還要做好對工作人員的培訓(xùn)工作，通過一系列培訓(xùn)確保工作人員具備一定的專業(yè)能力和良好的服務(wù)態(tài)度，使其不斷完善服務(wù)專業(yè)理論知識體系。除此之外，公共圖書館還應(yīng)建立起科學(xué)完善的圖書信息檢索咨詢體系，不斷優(yōu)化和完善計算機網(wǎng)絡(luò)管理制度，提升公共圖書館服務(wù)工作效果。

實現(xiàn)圖書館信息資源共享

在我國不斷推進文化共享工程的過程中，公共圖書館需要根據(jù)文化站的需求和實際情況進行優(yōu)化調(diào)整，開展好數(shù)字化建設(shè)工作，不斷推廣相關(guān)圖書資料。在現(xiàn)代經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景下，圖書館建設(shè)的最終目標(biāo)是確保每一個居民都能實現(xiàn)讀書免費，可以根據(jù)自身需要獲得相關(guān)資料和信息，感受到閱讀的樂趣。各大公共圖書館也要開展合作，做好對各項圖書資料的整合與優(yōu)化，幫助讀者樹立正確的認知。公共圖書館之間的緊密配合，能夠有效減少文化活動場所閑置現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)在為人們獲取信息帶來便利的同時，也存在一定的不足，因此讀者要運用圖書館等文化場所不斷提升所獲取信息的準(zhǔn)確性。

構(gòu)建完善的讀者服務(wù)工作制度

首先，在信息技術(shù)不斷完善的背景下，公共圖書館要結(jié)合自身實際對工作模式進行優(yōu)化改進，加強對電子設(shè)備的引入，從而保障讀者在開展各項信息查詢活動時更加方便快捷。公共圖書館不僅要招聘足夠數(shù)量的工作人員，還要確保工作人員有一定的服務(wù)意識，端正工作人員的服務(wù)態(tài)度，幫助其樹立正確的認識，提高工作人員的工作積極性。由于服務(wù)態(tài)度往往取決于開展讀書服務(wù)的工作人員的個人素質(zhì)，因此在開展具體工作之前，公共圖書館應(yīng)當(dāng)安排相應(yīng)的崗前培訓(xùn)活動，幫助工作人員明確各項電子設(shè)備的基本操作，同時還要制定相關(guān)的考核內(nèi)容。如果出現(xiàn)考核不合格的情況，還要對工作人員進行再次培訓(xùn)和考核，根據(jù)考核結(jié)果實施獎懲措施，從而有效調(diào)動工作人員的服務(wù)熱情，保障最終的服務(wù)效果。除此之外，公共圖書館還要不斷優(yōu)化和完善讀者服務(wù)工作制度，運用相關(guān)的工作制度約束工作人員的行為，保障工作人員的工作積極性，強化工作人員的責(zé)任心，從而顯著提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

積極落實人性化服務(wù)模式

大多數(shù)公共圖書館缺乏對人性化管理的認識，以至于很多讀者在公共圖書館中的體驗不佳，進而導(dǎo)致進入公共圖書館的讀者越來越少。對此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)工作人員樹立人性化服務(wù)的意識，始終從讀者的實際需求出發(fā)，為讀者提供更加多樣化的服務(wù)。工作人員要及時主動地為讀者提供相應(yīng)的幫助，幫助讀者迅速找到所需要的圖書。由于公共圖書館面對的群體比較廣泛，工作人員可能會遇到各種類型的讀者，對此，工作人員應(yīng)當(dāng)做好心理建設(shè)工作，任何時候都保持冷靜，積極解決實際問題，同時，站在他人的角度思考問題，以便更好地安撫讀者的情緒，盡量滿足讀者的需求。公共圖書館要積極落實人性化服務(wù)模式，為讀者提供良好的閱讀環(huán)境。

總而言之，在我國經(jīng)濟水平不斷提升的背景下，公共圖書館作為人們獲取知識、拓寬視野的重要場所，有必要根據(jù)自身的實際情況，積極對服務(wù)工作模式進行優(yōu)化和完善，緊跟時代發(fā)展的需要，為讀者提供人性化的服務(wù)項目，從而更好地保障公共圖書館的建設(shè)效果，推動公共圖書館服務(wù)的優(yōu)化轉(zhuǎn)型。

（作者單位：甘肅省平?jīng)鍪腥A亭市圖書館）