徐鵬

摘要：“信用+網(wǎng)借”作為公共圖書(shū)館在信用服務(wù)的主要?jiǎng)?chuàng)新，方便廣大讀者的同時(shí)也存在一些實(shí)踐的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)南京圖書(shū)館信用網(wǎng)借平臺(tái) “陶風(fēng)網(wǎng)借”平臺(tái)的介紹，分析了實(shí)踐成效、存在的問(wèn)題和解決思路，給公共圖書(shū)館開(kāi)展線上線下服務(wù)供給參考。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；信用服務(wù)；網(wǎng)上借書(shū)

信用，介于人們的道德和社會(huì)的法制之間，是一種互相信任的關(guān)系。隨著國(guó)家不斷加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信體系的建設(shè)，不斷健全和完善社會(huì)信用體系，使得信用也與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。社會(huì)信用體系的完善可以保障供需關(guān)系的有效鏈接，也為提高資源配置的優(yōu)化打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，各行各業(yè)以信用為媒介，開(kāi)展的服務(wù)也越來(lái)越多。圖書(shū)館作為知識(shí)傳播和知識(shí)管理的重要場(chǎng)所，在人們的生活中扮演著重要的角色。為了更好地滿足讀者的需求，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，許多圖書(shū)館也開(kāi)始引入信用服務(wù)。

一、公共圖書(shū)館信用服務(wù)建設(shè)意義

國(guó)際圖聯(lián)在 《公共圖書(shū)館宣言》中明確提出：“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制。”[1]揭示了平等、開(kāi)放、共享的原則。從公共圖書(shū)館的發(fā)展來(lái)看，公平、共享也一直是公共圖書(shū)館遵循的首要原則。但是受到經(jīng)濟(jì)發(fā)展的限制，許多圖書(shū)館特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)的圖書(shū)館常常門(mén)可羅雀，許多院校圖書(shū)館的圖書(shū)也很少有人借閱。為了改變這些現(xiàn)狀，越來(lái)越多的圖書(shū)館依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展線上線下豐富多彩的活動(dòng)吸引廣大讀者，這些閱讀服務(wù)提供的大多是電子資源、視聽(tīng)圖書(shū)，對(duì)于改善紙質(zhì)書(shū)籍的低流通狀況卻收效甚微。紙質(zhì)圖書(shū)相對(duì)于電子圖書(shū)其實(shí)更具有優(yōu)越性：直觀的接觸使讀者閱讀體驗(yàn)更好，在重點(diǎn)、要點(diǎn)處做好標(biāo)簽，回看時(shí)更加簡(jiǎn)單明了，并且閱讀紙質(zhì)圖書(shū)帶來(lái)的滿足感也是電子設(shè)備無(wú)法替代的。因此對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書(shū)服務(wù)不能放松。

圖書(shū)館的信用服務(wù)，即通過(guò)引入信用體系，免除讀者押金，使讀者真正實(shí)現(xiàn)零門(mén)檻借書(shū)，既可以提高圖書(shū)館紙質(zhì)文獻(xiàn)的流通效率，提高公共圖書(shū)館的服務(wù)水平，又能順應(yīng)新時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。目前，公共圖書(shū)館提供的主要信用服務(wù)有電子資源訪問(wèn)、信用辦證、網(wǎng)上借書(shū)。其中，引入第三方信用平臺(tái)的網(wǎng)上借書(shū)服務(wù)是圖書(shū)館擴(kuò)大服務(wù)范圍、提高服務(wù)效能的重要方式，備受讀者關(guān)注。2015—2016年，上海圖書(shū)館、浙江圖書(shū)館先后推出了基于芝麻信用的信用網(wǎng)借服務(wù)，隨后圖書(shū)館信用網(wǎng)借服務(wù)呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，至今全國(guó)已有200家圖書(shū)館上線了信用網(wǎng)借服務(wù)。[2]

二、“陶風(fēng)網(wǎng)借”平臺(tái)簡(jiǎn)介

“陶風(fēng)網(wǎng)借”服務(wù)是南京圖書(shū)館面向全國(guó)讀者開(kāi)展的免費(fèi)網(wǎng)上借書(shū)服務(wù)，整個(gè)系統(tǒng)包括網(wǎng)上辦證、讀者網(wǎng)借端、管理員移動(dòng)取書(shū)端、物流發(fā)書(shū)工作站等系統(tǒng)。目前讀者可以在多平臺(tái)辦證，讀者在支付寶搜索 “南京圖書(shū)館生活號(hào)”，選擇網(wǎng)上借書(shū)功能，只要芝麻信用積分達(dá)到500分以上，就可辦理 “陶風(fēng)網(wǎng)借”借書(shū)證，或者通過(guò) “南京圖書(shū)館微信公眾號(hào)”辦理，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)身份證圖像識(shí)別和手機(jī)號(hào)實(shí)名認(rèn)證的方式辦證。辦理網(wǎng)上借閱證后，讀者可以通過(guò) “南京圖書(shū)館微信公眾號(hào)”的網(wǎng)上借書(shū)功能和支付寶 “南京圖書(shū)館生活號(hào)”的網(wǎng)上借書(shū)功能借書(shū)，或者通過(guò) “南京圖書(shū)館微信公眾號(hào)”下載 “陶風(fēng)網(wǎng)借”App進(jìn)行網(wǎng)上借書(shū)，享受足不出戶借書(shū)、快遞到家服務(wù)。“陶風(fēng)網(wǎng)借”服務(wù)是一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新舉措，具有一定的示范作用。一方面，平臺(tái)運(yùn)用了RFID物聯(lián)網(wǎng)、WEBGL3D建模、圖書(shū)定位導(dǎo)航等技術(shù)，利用 “信用辦證+網(wǎng)上借書(shū)”的模式，[3]將南京圖書(shū)館的館藏資源和服務(wù)流通點(diǎn)資源相兼顧，規(guī)劃服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；另一方面，服務(wù)方式的創(chuàng)新推動(dòng)了文化和旅游一體化發(fā)展，為旅游景點(diǎn)圖書(shū)借閱流通服務(wù)點(diǎn)提供一體式借閱和管理平臺(tái)?！靶氯A書(shū)店”“鳳凰書(shū)城”與南京圖書(shū)館合作開(kāi)展 “陶風(fēng)采—你閱讀我買(mǎi)單”服務(wù)，“陶風(fēng)網(wǎng)借”系統(tǒng)將其融合，提供新書(shū)網(wǎng)上借閱服務(wù)。

“陶風(fēng)網(wǎng)借”系統(tǒng)的圖書(shū)資源是以南京圖書(shū)館第一期80萬(wàn)冊(cè)外借圖書(shū)為核心資源，做到到館外借讀者和網(wǎng)借讀者 “同書(shū)同源”?！疤诊L(fēng)網(wǎng)借”系統(tǒng)在沒(méi)有使用RFID智能書(shū)架、沒(méi)有布置多余的空間、沒(méi)有多余復(fù)本供網(wǎng)上借書(shū)專(zhuān)用的情況下，做到了網(wǎng)上借書(shū)和館藏借閱 “同書(shū)同源”，能夠?qū)崟r(shí)獲得所有書(shū)庫(kù)借出書(shū)籍各自的層架標(biāo)位置，幫助工作人員順利取到讀者所借圖書(shū)，降低拒借率的同時(shí)，取書(shū)成功率能夠達(dá)到80%，這是該系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)的一大特點(diǎn)和亮點(diǎn)。辦證、外借等流通政策仍然依照南京圖書(shū)館當(dāng)前流通政策，以不改變南京圖書(shū)館當(dāng)前陣地服務(wù)業(yè)務(wù)流程為前提條件，通過(guò)技術(shù)手段定位顯示每本網(wǎng)借圖書(shū)的層架位號(hào)，并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地取消外借圖書(shū)的網(wǎng)借檢索顯示，增加還回圖書(shū)的網(wǎng)借書(shū)目顯示，外借圖書(shū)定位到書(shū)架的層架位號(hào)。

三、“陶風(fēng)網(wǎng)借”平臺(tái)業(yè)務(wù)場(chǎng)景

“陶風(fēng)網(wǎng)借”系統(tǒng)將不同平臺(tái)、不同業(yè)務(wù)環(huán)境和不同的操作系統(tǒng)結(jié)合在一起，要做到同時(shí)滿足不同業(yè)務(wù)的安全需求，必須先理順業(yè)務(wù)需求、強(qiáng)化業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)、清晰業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程，精確地公布業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)，確定系統(tǒng)的安全性基準(zhǔn)，并制定可靠的數(shù)據(jù)傳送安全機(jī)制，才能保證數(shù)據(jù)的可靠傳送。平臺(tái)要求將 AI圖像識(shí)別、RFID物聯(lián)網(wǎng)功能、第三方陶風(fēng)技術(shù)等結(jié)合起來(lái)，將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和技術(shù)手段安全可靠地融合在一起，并與原有的圖書(shū)管理體系相融合，采用軟硬件結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化流程，實(shí)現(xiàn)下單、取書(shū)、外借、打包、物流的全過(guò)程。

（一）業(yè)務(wù)流程

工作人員首先通過(guò)圖書(shū)定位系統(tǒng)，使用圖書(shū)RFID采集設(shè)備，將圖書(shū)所在樓層、館藏地、層架架位信息錄入系統(tǒng)中，形成可以展示圖書(shū)位置的3D書(shū)架模型。

在 “陶風(fēng)網(wǎng)借”平臺(tái)上，將會(huì)有圖書(shū)的位置信息與資料進(jìn)行實(shí)時(shí)的共享。讀者可以在 “陶風(fēng)網(wǎng)借”平臺(tái)上借閱書(shū)籍，生成借閱編號(hào)，并在借閱編號(hào)中注明書(shū)籍的書(shū)架位置信息，工作人員按系統(tǒng)提供的信息負(fù)責(zé)挑選書(shū)籍；獲得相應(yīng)書(shū)籍后，利用網(wǎng)借設(shè)備對(duì)書(shū)籍 RFID的標(biāo)識(shí)進(jìn)行掃描，將借閱編號(hào)與書(shū)籍編號(hào)相關(guān)聯(lián)，并確定和撤銷(xiāo)書(shū)籍的層位編號(hào)；專(zhuān)員負(fù)責(zé)打包書(shū)籍并寄出物流快件。讀者在工作人員處理完成后，可以登錄網(wǎng)借App或南京圖書(shū)館公眾號(hào)查詢借閱信息。

（二）平臺(tái)使用的主要技術(shù)

“圖書(shū)定位導(dǎo)航系統(tǒng)”可以在沒(méi)有智能書(shū)架的情況下，幫助工作人員在幾十萬(wàn)冊(cè)館藏書(shū)庫(kù)中快速定位圖書(shū)，找到讀者借閱的書(shū)籍，提高借閱完成度，降低拒借率。第一步是工作人員建模過(guò)程，需要將圖書(shū)館各個(gè)閱覽室通過(guò)3D繪圖技術(shù)建立起虛擬的閱覽室書(shū)架層列模型，系統(tǒng)自動(dòng)賦值層架標(biāo)號(hào)，精準(zhǔn)定位到書(shū)架的每一列每一層。模型建立完成后，一般不再需要更改，即使十多個(gè)閱覽室一天內(nèi)也可建立完成。第二步是工作人員使用特定的數(shù)據(jù)采集設(shè)備，通過(guò)讀取圖書(shū)的RFID標(biāo)識(shí)，采集圖書(shū)信息，這個(gè)過(guò)程中采集設(shè)備會(huì)將書(shū)架號(hào)信息與圖書(shū)信息綁定，即層架號(hào)賦值過(guò)程。即使書(shū)籍被放到別的書(shū)架上，也只需要重新賦值書(shū)架號(hào)。

采集設(shè)備采集到的信息通過(guò) “陶風(fēng)網(wǎng)借”平臺(tái)上傳數(shù)據(jù)，平臺(tái)提供數(shù)據(jù)的增加、刪除、修改、查找的功能，實(shí)現(xiàn)書(shū)籍的位置和顯示，并與手機(jī)端 （支付寶和微信）進(jìn)行鏈接，建立起一條完整的信息鏈條。工作人員通過(guò)圖書(shū)檢索系統(tǒng)就可以很快查詢到圖書(shū)的具體位置，在讀者提交借閱訂單后，精準(zhǔn)地找到書(shū)籍。

四、“陶風(fēng)網(wǎng)借”取得的成效

（一）創(chuàng)新技術(shù)手段，提高服務(wù)效能

圖書(shū)智能定位技術(shù)助力 “陶風(fēng)網(wǎng)借”項(xiàng)目的實(shí)施，通過(guò)軟件技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)南京圖書(shū)館近百萬(wàn)冊(cè)外借圖書(shū)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)定位到層架標(biāo)簽功能，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上借書(shū)和館藏借閱 “同書(shū)同源”的服務(wù)創(chuàng)新，極大地降低了成本費(fèi)用，減少了圖書(shū)館需要的額外空間，增加了圖書(shū)的外借率和使用率，填補(bǔ)了南京圖書(shū)館信用網(wǎng)借服務(wù)的空白，屬國(guó)內(nèi)同行業(yè)首創(chuàng)，技術(shù)手段及網(wǎng)借服務(wù)成果在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界屬領(lǐng)先水平。

（二）“抗疫生產(chǎn)”兩手抓兩手硬

新冠疫情暴發(fā)后，為確?？挂呱a(chǎn)兩手抓兩手硬，南京圖書(shū)館率先在全國(guó)推出 “閉館不打烊”的 “百萬(wàn)好書(shū)網(wǎng)上借、送書(shū)到家不收費(fèi)”的 “陶風(fēng)網(wǎng)借”服務(wù)，為疫情期間不中斷讀者借書(shū)服務(wù)提供了有力的支撐。同時(shí)對(duì)抗疫一線醫(yī)務(wù)人員及 “湖北疫區(qū)”人員提供了優(yōu)先免費(fèi)送書(shū)上門(mén)服務(wù)，受到廣大讀者的歡迎。

（三）擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，填補(bǔ)信息鴻溝

“陶風(fēng)網(wǎng)借”服務(wù)借助國(guó)內(nèi)便捷的物流服務(wù)送書(shū)到家，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館精準(zhǔn)對(duì)接讀者服務(wù)縮短到一米的要求，擴(kuò)大了圖書(shū)館的服務(wù)范圍和服務(wù)人群，彌補(bǔ)了公共圖書(shū)館地理位置的局限性，從而使距離遙遠(yuǎn)的讀者也能獲得更加公平的服務(wù)，是有效填補(bǔ)信息鴻溝的良好措施，能夠更好地促進(jìn)圖書(shū)館人文精神的發(fā)展，是對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)效益的擴(kuò)大與提升。截至2022年8月，“陶風(fēng)網(wǎng)借”已有超過(guò)12萬(wàn)讀者通過(guò)網(wǎng)上信用辦證，服務(wù)范圍已覆蓋31個(gè)省、區(qū)、市。

五、存在的問(wèn)題和建議措施

（一）存在的問(wèn)題

1.平臺(tái)功能單一

目前平臺(tái)主要功能還是以網(wǎng)上借書(shū)為主，與讀者之間的互動(dòng)較少，信用服務(wù)類(lèi)型還有待增加。因?yàn)榘鏅?quán)問(wèn)題的限制，“陶風(fēng)網(wǎng)借”平臺(tái)集成的電子信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)還只能提供資源檢索功能。

2.管理制度不完善

信用服務(wù)是基于第三方信用平臺(tái)開(kāi)展，自身沒(méi)有對(duì)應(yīng)的信用獎(jiǎng)懲機(jī)制，由于免除了讀者的押金，存在部分讀者超期不歸還圖書(shū)、損壞圖書(shū)的問(wèn)題，圖書(shū)館無(wú)法約束讀者的違約行為，造成圖書(shū)館資產(chǎn)受損，也會(huì)損害到其他讀者的權(quán)益。隨著信用讀者的增加，這類(lèi)問(wèn)題也會(huì)隨之變多，需要引起重視。

3.平臺(tái)安全風(fēng)險(xiǎn)

由于平臺(tái)搭建在互聯(lián)網(wǎng)上，保存了大量讀者的個(gè)人信用信息，存在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全隱患和數(shù)據(jù)傳輸泄露隱患，圖書(shū)館承擔(dān)著巨大的責(zé)任，做好安全保障尤為重要。

（二）建議措施

1.利用館員能力，提供學(xué)術(shù)資源

為解決電子資源版權(quán)問(wèn)題，同時(shí)充分利用圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力，可以建立一個(gè)移動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，讓館員利用自身的知識(shí)服務(wù)能力，從館藏庫(kù)中挖掘出寶貴的資源，為讀者提供二次文獻(xiàn)加工以及其他數(shù)字資源的整合，以擴(kuò)展知識(shí)服務(wù)的多樣性，為讀者提供可以24小時(shí)獲取的知識(shí)服務(wù)。

2.豐富平臺(tái)內(nèi)容，吸引讀者參與

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公共圖書(shū)館對(duì)讀者的服務(wù)也不能僅局限于紙、電文獻(xiàn)資源的服務(wù)，要讓更多的讀者參與其中，從讀者中獲取豐富的文化藝術(shù)作品，展示分享給更多的讀者，使讀者從圖書(shū)館獲得更多精神食糧。設(shè)立積分鼓勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)讀者更加認(rèn)真地對(duì)待圖書(shū)資源，讀者通過(guò)平臺(tái)借閱并成功歸還書(shū)籍可以獲取積分，用以兌換禮品，提高讀者的閱讀積極性和歸還率。此外，圖書(shū)館開(kāi)展的各類(lèi)講座、閱讀推廣活動(dòng)也可以與信用服務(wù)積分綁定，為信用讀者在這些活動(dòng)中設(shè)置專(zhuān)屬座位，使用積分兌換入場(chǎng)。

3.加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，提高讀者體驗(yàn)

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，提高入侵檢測(cè)能力，加強(qiáng)數(shù)據(jù)保護(hù)，做好整個(gè)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)工作，抵御網(wǎng)絡(luò)攻擊，保障讀者信息安全。定期組織專(zhuān)業(yè)安全團(tuán)隊(duì)對(duì)平臺(tái)安全查漏補(bǔ)缺。后期還需增加平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)費(fèi)投入，不斷優(yōu)化檢索算法，可以根據(jù)不同讀者形成個(gè)體的用戶畫(huà)像，為其推薦適合的書(shū)籍。提高平臺(tái)響應(yīng)速度，以快速滿足讀者的需求。

六、結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)館的信用網(wǎng)借服務(wù)是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，方便了讀者隨時(shí)獲取圖書(shū)館資源，但目前仍然處于發(fā)展階段，公共圖書(shū)館還需要進(jìn)行更多探索嘗試。隨著社會(huì)文明程度的加深和社會(huì)信用制度的不斷完善，圖書(shū)館應(yīng)該抓住時(shí)代發(fā)展的契機(jī)，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)信用服務(wù)的內(nèi)容和形式。只有吸引越來(lái)越多的讀者參與其中，公共圖書(shū)館的服務(wù)才能持續(xù)深入地進(jìn)行下去，才能對(duì)公共圖書(shū)館的發(fā)展起到積極作用。

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