吳聯(lián)凡　吳耀　黃冰蝶

摘要：甌江山水詩路，是浙江省規(guī)劃建設(shè)的四條詩路文化帶之一。當(dāng)前詩路建設(shè)已邁入深水區(qū)，旅游服務(wù)體驗正成為助推詩路持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。本文對旅游體驗與服務(wù)設(shè)計的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，并以詩路核心區(qū)域大羅山景區(qū)為實踐對象，通過實地調(diào)研景區(qū)現(xiàn)有旅游服務(wù)，洞察游覽場景中的服務(wù)觸點與用戶痛點，最終提出以游客為中心的旅游服務(wù)創(chuàng)新策略與設(shè)計實踐。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大羅山景區(qū)旅游服務(wù)存在基礎(chǔ)設(shè)施滯后、管理秩序松散、導(dǎo)視系統(tǒng)混亂、遺產(chǎn)詮釋薄弱四大體驗問題。鑒于此，本文構(gòu)建了大羅山休閑旅游服務(wù)設(shè)計方案，該方案整合了線上線下一體化的場景體驗，優(yōu)化了詩路旅游流程與體驗，為推動詩路旅游建設(shè)的深度發(fā)展提供了有益參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計，旅游體驗，以游客為中心，休閑旅游，甌江山水詩路

Abstract： Within the cultural framework of poetry development in Zhejiang province， a quartet of poetic trails has been meticulously planned， with one meandering through the enchanting Oujiang region. The focus has shifted to service experience as the central aspect of cultural construction. This paper holistically examines pertinent literature encompassing tourism encounters and service composition， centering its gaze specifically upon the heartland of Mount Daluo Scenic Area， as a tangible canvas for practical implementation. By means of immersive field research within the precincts of the locale， this study unveils the various facets of service interplay while discerning the conundrums faced by visitors within the tapestry of their sojourn. Building upon these revelations， it proffers a visionary blueprint for user-centric tourism service innovation， coupled with meticulous design practices. Significantly， this exploration uncovers four glaring predicaments plaguing the tourism offerings within Mount Daluo Scenic Area： lagging infrastructural development， lax managerial oversight， an intricate labyrinth of wayfinding， and a dearth of cultural heritage interpretation. To address these challenges， this paper formulates a meticulously crafted leisure tourism service design scheme for Mount Daluo， seamlessly interweaving both online and offline experiential narratives to harmonize the ebb and flow of the poetic trail tourism. The findings of this study provide invaluable insights， serving as a vade mecum for the comprehensive advancement of Oujiang's poetic routes tourism..

Keywords： service design， tourism experience， user-centered， leisure tourism， Oujiang River Landscape Poetry Road

引言

隨著體驗經(jīng)濟(jì)的興起，旅游業(yè)正處于快速發(fā)展的變革時期。傳統(tǒng)觀光旅游模式已無法滿足新時代人們對于旅游服務(wù)的需求與期盼。［1］如今，人們更加青睞多元化、個性化的旅游服務(wù)，旅游偏好也逐漸從觀光式旅游向體驗式旅游轉(zhuǎn)變。［2］這些新興的旅游趨勢為城市休閑旅游產(chǎn)業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇及問題挑戰(zhàn)。在這一背景下，作為浙江重點打造的標(biāo)志性工程，經(jīng)過多年發(fā)展，甌江山水詩路（簡稱詩路）已然成為周邊民眾日常休閑出行的重要旅游目的地。然而，目前詩路普遍存在建設(shè)重點不突出，詩路特色不顯著等問題，缺乏形式豐富、層次分明的載體及重點項目支撐等問題，［3］急需一套設(shè)計合理、科學(xué)，能夠滿足廣大市民日益變化的體驗需求的旅游服務(wù)。這樣的旅游服務(wù)離不開合理科學(xué)、務(wù)實詳盡的服務(wù)設(shè)計。基于此，本文以服務(wù)設(shè)計為理論依據(jù)，立足于溫州大羅山旅游休閑景區(qū)（簡稱大羅山景區(qū)）這一重點區(qū)域，深入挖掘景區(qū)詩路山水文化底蘊與游客體驗需求，積極探索旅游服務(wù)體驗創(chuàng)新的思路和方向，繼而就甌江山水詩路旅游發(fā)展展開深入探討。

一、何為甌江山水詩路

（一）詩路建設(shè)概述

為順利實現(xiàn)浙江省高水平建設(shè)現(xiàn)代化的戰(zhàn)略目標(biāo)，2017年6月，在浙江省第十四次黨代會上，省委省政府宣布了全面啟動大灣區(qū)、大花園、大通道、大都市區(qū)的建設(shè)工作。2018年6月，浙江省委省政府頒布了《浙江省大花園建設(shè)行動計劃》，首次提出“以水系（古道）為紐帶，建設(shè)大運河詩路、錢塘江詩路、浙東唐詩之路和甌江山水詩路‘四條詩路文化帶，打造全省大花園建設(shè)的標(biāo)志性工程”。［4］2019年10月，浙江省政府印發(fā)了《浙江省詩路文化帶發(fā)展規(guī)劃》，對甌江山水詩路建設(shè)的戰(zhàn)略定位、空間形態(tài)、主要任務(wù)等作出全面部署［5］。在政府規(guī)劃中，甌江山水詩路被確定為以甌江水系（包括楠溪江、溫瑞塘河和松陰溪）為紐帶，以甌江沿線6300多首山水詩詞曲賦為依托，推進(jìn)甌江沿線優(yōu)秀文化的活化、物化和升華的發(fā)展規(guī)劃，旨在打造浙南地區(qū)（溫州、麗水兩市）的華夏文明弘揚示范區(qū)。

（二）詩路建設(shè)策略

關(guān)于甌江山水詩路的研究，主要集中在浙江各級政府研究報告及相關(guān)研討。截至目前，知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫公開文獻(xiàn)僅有8篇，且呈現(xiàn)較低的集中度，涉及學(xué)科領(lǐng)域分散。其中，陳中權(quán)在研究中指出，當(dāng)前詩路建設(shè)工作存在普遍問題，如布局缺乏統(tǒng)籌、建設(shè)缺乏詩意、遺產(chǎn)遭受破壞、社會認(rèn)知不足、學(xué)術(shù)研究薄弱等，并建議以甌江詩詞為引領(lǐng)，通過深化、物化、轉(zhuǎn)化和詩化的發(fā)展策略，扎實推動詩路建設(shè)工作。［6］黃梁鵬則聚焦詩路傳播研究，提出以Vlog短視頻來帶動詩路傳播與發(fā)展，并從劇本、分鏡頭與音效維度深度解析詩路Vlog短視頻的傳播與設(shè)計策略［7］。近年來，陳凱基于地理文學(xué)視角，主張通過詩路普及推廣、文旅景點建設(shè)、文化品牌營造、詩路文化外顯等建設(shè)策略來賦能詩路的社會文化構(gòu)建與價值形塑［8］。已有研究在詩路建設(shè)的策略上給予了重點探討，部分內(nèi)容涉及詩路旅游規(guī)劃，但尚未有學(xué)者對其旅游體驗及重點區(qū)域展開深入研究，這將為本文留下廣袤的探索空間。

二、體驗式旅游與旅游體驗設(shè)計

（一）體驗式旅游

體驗式旅游是在體驗經(jīng)濟(jì)興起的背景下迅速崛起的一種新型旅游模式。這一概念最早誕生于2001年6月澳大利亞發(fā)布的旅游業(yè)發(fā)展報告，用來描述當(dāng)今休閑旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的新趨勢。關(guān)于體驗式旅游這一議題的研究，已引發(fā)諸多國內(nèi)外學(xué)者的潛心探討。斯塔波力斯·約里奧斯（Stamboulis Yeoryios）和塔萊昂·斯凱尼斯（Pantoleon Skayannis）指出，體驗式旅游是一種預(yù)先設(shè)計并組織的、有一定程序的、顧客需要主動投入時間和精力參與的、追求舒暢而獨特的感受的旅游方式， 它能給旅游者帶來新的附加價值［9］。而我國學(xué)者宋詠梅則認(rèn)為，體驗式旅游表面上是人們離開慣常環(huán)境到異地尋求審美和愉悅的精神活動，但其本質(zhì)是有別于自己所習(xí)慣的文化和環(huán)境中的差異性體驗［10］。相較傳統(tǒng)的旅游方式，體驗式旅游更加強調(diào)旅游的個性化、鮮明性、互動性和真實性［11］，試圖給予游客一種異于傳統(tǒng)旅游的生活體驗。它將傳統(tǒng)靜態(tài)旅游中的“觀”轉(zhuǎn)化為動態(tài)旅游中的“感”，使旅游者更易參與到整個游覽環(huán)境之中，是一種追求精神層次體驗的旅游方式。

（二）以游客為中心的旅游體驗設(shè)計

旅游體驗是以游客為中心，旨在滿足游客在旅途中的各種旅游需求，是游客動機、行為與旅游地所呈現(xiàn)的景觀、產(chǎn)品、旅游設(shè)施與服務(wù)之間相互作用的結(jié)果［12］。好的旅游體驗是休閑旅游的核心價值所在，對提高旅游質(zhì)量和吸引游客方面具有重要意義［13］［14］。而旅游體驗設(shè)計作為實現(xiàn)這一目標(biāo)的重要途徑，旨在通過有效的設(shè)計和組織，提供以游客為中心、符合游客需求的、愉悅和滿足的旅游體驗。這一領(lǐng)域涉及游客需求分析、景區(qū)規(guī)劃設(shè)計、旅游活動與產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)以及旅游信息技術(shù)應(yīng)用等多個方面，在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中扮演著非常重要的角色?，F(xiàn)有研究表明，旅游體驗設(shè)計主要圍繞以下三個層面展開：理論研究、技術(shù)應(yīng)用以及文創(chuàng)設(shè)計。

在理論研究層面，學(xué)者們致力于構(gòu)建旅游體驗設(shè)計的理論框架和方法體系，包括旅游體驗設(shè)計的原則、方法和評價等方面的探討。特德斯克·西爾維婭（Tedesco Silvia）等為了應(yīng)對新冠大流行對旅游業(yè)的影響，整合并開發(fā)了基于循環(huán)設(shè)計和虛擬參與式設(shè)計的建筑設(shè)計方法，以改造傳統(tǒng)西西里建筑，使之成為更具體驗性的旅游目的地［15］。這種設(shè)計方法可以幫助旅游目的地更好地適應(yīng)疫情后的旅游市場需求，提高游客的旅游體驗。此外，沃洛·瑟琳娜（Volo Serena）也在研究中探討了情感在旅游體驗中的作用，并提出了五個用于指導(dǎo)旅游體驗設(shè)計的關(guān)鍵原則。這些原則包括拓展旅游情感的廣度和深度、重新評估負(fù)面情緒的體驗、創(chuàng)造情感所需的體驗環(huán)境、關(guān)注利益相關(guān)者的情緒以及引導(dǎo)游客展露情緒［16］。這些原則為旅游體驗設(shè)計提供了重要的參考和指導(dǎo)，有助于設(shè)計出更具有情感價值和吸引力的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。

在技術(shù)應(yīng)用層面，相關(guān)研究主要集中于如何運用各種信息技術(shù)手段，實現(xiàn)旅游體驗設(shè)計的智能化、個性化和定制化，如5G、人工智能、虛擬現(xiàn)實（VR）/增強現(xiàn)實（AR）、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的旅游應(yīng)用研究。斯坦科夫·烏格列沙（Stankov Ugljesa）和烏爾里克·格雷特斯樂（Ulrike Gretzel）深入探討了工業(yè)4.0概念在旅游產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用前景，并提出了基于以人為本設(shè)計視角的旅游4.0發(fā)展路徑，旨在引領(lǐng)旅游體驗朝數(shù)字化和智能化的發(fā)展方向邁進(jìn)［17］。姜珊等也指出增強現(xiàn)實技術(shù)在旅游體驗設(shè)計中的深入應(yīng)用能夠有效創(chuàng)造出令人難忘的遺產(chǎn)旅游體驗［18］。因此，技術(shù)的應(yīng)用對于提升旅游體驗有著重要的作用，需要在實踐中進(jìn)一步探索和應(yīng)用。

在文創(chuàng)設(shè)計層面，學(xué)者們從空間設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計和視覺傳達(dá)設(shè)計等方向?qū)ζ湔归_了探討，重點關(guān)注如何將文化創(chuàng)意元素融入旅游體驗設(shè)計中，提升旅游體驗的文化內(nèi)涵和藝術(shù)價值。其中，施愛芹等以IP創(chuàng)意為視角，將IP形象設(shè)計融入鄉(xiāng)村旅游文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)，并提出增進(jìn)體驗性、互動性與多元化的旅游發(fā)展建議，以推動鄉(xiāng)村旅游體驗設(shè)計的特色化和高質(zhì)量發(fā)展［19］；高穎和許曉峰提出了“全效體驗式”旅游文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計模式，并以富春山居數(shù)字詩路文化體驗館為案例進(jìn)行了研究，旨在為旅游體驗設(shè)計發(fā)展提供支持和引導(dǎo)，幫助設(shè)計師創(chuàng)造出更具體驗感和獨特性的旅游文化產(chǎn)品［20］。這些研究都從不同角度探索了文創(chuàng)設(shè)計在旅游體驗設(shè)計中的應(yīng)用，豐富了旅游體驗設(shè)計的設(shè)計思路和設(shè)計手段。

盡管上述研究為旅游體驗設(shè)計領(lǐng)域帶來了豐富的研究積淀，但該領(lǐng)域仍存在一些挑戰(zhàn)和待解決的問題。特別是在設(shè)計實踐中，部分研究往往過于關(guān)注具體細(xì)節(jié)的設(shè)計，而缺乏全局性、系統(tǒng)性的思考，無法平衡好整體與細(xì)節(jié)的關(guān)系，影響游客全過程的游覽體驗。因此，有必要對這些問題展開全面探討，為體驗式旅游的深度發(fā)展和旅游體驗的提升做出更好貢獻(xiàn)。

三、面向旅游產(chǎn)業(yè)的服務(wù)設(shè)計

（一）服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計作為近些年興起的設(shè)計思維方式，其設(shè)計定義至今眾說紛紜。Mager認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計是一種以人為本的方法，其目的是通過設(shè)計有形和無形的媒介來提高客戶體驗和服務(wù)質(zhì)量，從而創(chuàng)建出高效、理想、有效、可用和有用的服務(wù)系統(tǒng)［21］。我國學(xué)者胡飛在梳理服務(wù)設(shè)計的研究脈絡(luò)后，指出：“服務(wù)設(shè)計是以用戶為中心，協(xié)同利益相關(guān)者進(jìn)行共創(chuàng)，通過人員、場所、產(chǎn)品、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實現(xiàn)服務(wù)提供、服務(wù)流程、服務(wù)觸點的系統(tǒng)創(chuàng)新，進(jìn)而提升服務(wù)體驗、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價值的設(shè)計活動［22］?！痹谏鲜龆x中，不難看出服務(wù)設(shè)計聚焦用戶的全面性感受，以服務(wù)為設(shè)計對象，在提供用戶能用、有用及想用的服務(wù)的同時，也協(xié)助企業(yè)或組織有更好的效率效能［23］，是一門跨領(lǐng)域的設(shè)計學(xué)科。目前，服務(wù)設(shè)計理論與方法已廣泛應(yīng)用于國內(nèi)外金融、醫(yī)療、教育、旅游等諸多領(lǐng)域。

（二）旅游業(yè)態(tài)下的服務(wù)設(shè)計

旅游業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心產(chǎn)業(yè)，是服務(wù)設(shè)計研究與實踐的重要范疇。旅游服務(wù)設(shè)計旨在通過深入了解旅游者需求，從旅游服務(wù)的角度出發(fā)，利用設(shè)計思維和方法，綜合考慮旅游產(chǎn)品、場所、環(huán)境和服務(wù)等多方面內(nèi)容，以提升旅游者體驗和滿意度為目標(biāo)的一種設(shè)計過程和方法。其目的主要在于提高旅游者的滿意度，增加旅游服務(wù)業(yè)的附加值及推動旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前，旅游服務(wù)設(shè)計的相關(guān)研究涉及理論研究、設(shè)計實踐及技術(shù)實現(xiàn)三個層面。

在理論層面，研究者致力于探究不同旅游市場、場景和文化背景下旅游服務(wù)的差異性，并提出相應(yīng)的設(shè)計理念、方法和模型等。這些研究對于理解游客需求和提高旅游體驗至關(guān)重要。季鐵等結(jié)合主觀幸福感理論，提出了基于飲食行為的幸福三層次模型，并以“侗心油茶坊”為實證案例，對飲食文化旅游中幸福感構(gòu)建的方法與路徑進(jìn)行了實踐驗證［24］。另外，F(xiàn)ont Xavier等研究了可持續(xù)旅游中的價值共創(chuàng)問題。他們運用以用戶為中心和價值共創(chuàng)的方法，全面探索旅行社與旅客在可持續(xù)旅游方面的服務(wù)需求，并設(shè)計提出了基于可持續(xù)理念的旅游服務(wù)商業(yè)模式［25］。這些研究不僅擴展了旅游服務(wù)設(shè)計的理論框架，還提供了豐富的設(shè)計方法和手段，為旅游服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展注入了新的活力和動力。

在設(shè)計實踐層面，旅游服務(wù)設(shè)計需要結(jié)合景區(qū)規(guī)劃和旅游活動的特點，針對不同的游客群體進(jìn)行個性化設(shè)計，提高旅游產(chǎn)品的滿意度和吸引力。具體研究主要集中在旅游景區(qū)、旅游設(shè)施、鄉(xiāng)村旅游等主題。丁熊從五感體驗理論出發(fā)，深度挖掘南海旅游高鐵專列中的服務(wù)觸點，融入有形和無形、線上和線下的產(chǎn)品及服務(wù)，建構(gòu)基于五感體驗的南海旅游專列服務(wù)系統(tǒng)［26］；唐星等在全面梳理自由行游客導(dǎo)游服務(wù)的具體需求后，提出并建立分時租賃導(dǎo)游服務(wù)信息平臺，從而實現(xiàn)了具備靈活性、個性化體驗的導(dǎo)游服務(wù)［27］。這些研究聚焦于如何挖掘并滿足游客的體驗需求，以此促進(jìn)以游客為中心的旅游服務(wù)設(shè)計的形成。

在技術(shù)實現(xiàn)層面，旅游服務(wù)設(shè)計需要關(guān)注旅游信息技術(shù)的應(yīng)用，為游客提供更加便捷和高效的旅游服務(wù)。該研究方向主要涉及Web服務(wù)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等。鄭清蘭以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為核心設(shè)計開發(fā)了泉州旅游綜合信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜尉包c游玩信息的服務(wù)共用共享［28］。此外，也有研究構(gòu)建了基于LBS的個性化推薦算法，并以此為基礎(chǔ)開發(fā)了旅游出行路線推薦服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的歷史選擇與喜好展開智能規(guī)劃，改善了游客的旅游服務(wù)體驗并幫助游客規(guī)劃感興趣的路線［29］。這些技術(shù)的應(yīng)用為旅游服務(wù)設(shè)計提供了更多的可能性和創(chuàng)新空間。

在體驗式旅游興起的當(dāng)下，旅游服務(wù)設(shè)計因能協(xié)助展開對旅游服務(wù)中利益相關(guān)者需求的研究和分析，優(yōu)化服務(wù)觸點與流程，傳遞服務(wù)內(nèi)涵，有助于共同營造并提升全局性的旅游體驗，未來勢必將成為影響旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。

四、大羅山景區(qū)服務(wù)體驗設(shè)計實踐

（一）大羅山景區(qū)簡介

大羅山景區(qū)以其自然和人文景觀而著名，是溫州“山水城市”形象建設(shè)的核心素材，也是甌江山水詩路的重要組成部分。自2019年以來，政府部門通過整體規(guī)劃、項目規(guī)劃和旅游路線的制定等方式，在詩路建設(shè)的前期工作中推動大羅山景區(qū)的旅游建設(shè)。然而，目前政府部門仍缺乏對景區(qū)現(xiàn)有旅游體驗及游客偏好的深度分析，因而未能充分發(fā)揮景區(qū)優(yōu)勢，對周邊地區(qū)群眾的輻射能力及旅游滿意度仍然較為有限。本文涉及的大羅山景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)計項目，正是在這樣的背景下展開的。

（二）大羅山景區(qū)旅游服務(wù)體驗中有待解決的問題

以往，大羅山景區(qū)建設(shè)各自為政，景點修繕、設(shè)施營造、導(dǎo)覽設(shè)計等工作缺乏頂層設(shè)計與統(tǒng)一部署，導(dǎo)致景區(qū)詩路內(nèi)容空泛、設(shè)計風(fēng)格迥異、缺少內(nèi)在聯(lián)系，景區(qū)的整體性和層次感難以保證。鑒于上述問題，本文采用以服務(wù)設(shè)計理論方法為研究框架，通過隨影觀察和用戶訪談（圖1），結(jié)合用戶旅程分析（圖2），深入探討大羅山景區(qū)詩路旅游的效應(yīng)和體驗優(yōu)化的可行性策略，并推動大羅山景區(qū)旅游服務(wù)的綜合開發(fā)進(jìn)度。經(jīng)過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)大羅山景區(qū)在旅游服務(wù)建設(shè)方面存在以下問題：

1.旅游基礎(chǔ)設(shè)施滯后

基礎(chǔ)設(shè)施是旅游活動能否順利開展的根本保障，也是景區(qū)旅游發(fā)展的核心環(huán)節(jié)。大羅山景區(qū)風(fēng)景優(yōu)美、人文薈萃，并擁有登山健身步道，是甌江山水詩路城市休閑旅游的“后花園”。然而，由于景區(qū)面積過大，部分區(qū)域在安全防護(hù)、戶外補給、后勤保障等配套設(shè)施建設(shè)上仍待加強，影響游客的游覽體驗。在安全防護(hù)問題上，調(diào)研發(fā)現(xiàn)水庫棧道、雷達(dá)塔等詩路景觀觀賞性雖佳，但附近缺少應(yīng)急設(shè)備及圍欄保護(hù)，存在安全隱患，易使游客心生顧慮，影響游覽時的沉浸感；在戶外補給方面，由于大羅山登山健身步道地勢狹長，中途缺乏休息點、補給站等公共設(shè)施，因此整體而言步道對新手并不友好，普遍被認(rèn)為不適合新手徒步攀爬。此外，游客還面臨網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋率低、緊急救援體系不健全等后勤保障問題。這些問題都制約著大羅山景區(qū)休閑旅游服務(wù)體驗的后續(xù)發(fā)展。

2.旅游管理秩序松散

景區(qū)內(nèi)優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)，是游客獲取高品質(zhì)游覽體驗的基礎(chǔ)保障。然而，當(dāng)前大羅山景區(qū)旅游管理無序、缺乏協(xié)調(diào)，難以提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，香山寺、陳傅良祠等詩路景點人力資源不足，且缺乏標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)程序，難以向游客充分展示景區(qū)詩路特征，進(jìn)而影響游客的旅游經(jīng)歷和體驗品質(zhì)。同時，大羅山景區(qū)作為詩路休閑旅游的聚集地，在疫情防控的精細(xì)化管理和人流監(jiān)控上略顯不足。特別是在周末及節(jié)假日，景區(qū)難以提前預(yù)判客流量，并針對大量游客聚集現(xiàn)象快速實施管控措施。這種情境下，極易造成疫情突發(fā)事件中景區(qū)內(nèi)部游客的交叉感染和疫情的四處擴散，這將對游客的旅游體驗造成極大的負(fù)面影響。

3.旅游導(dǎo)視系統(tǒng)混亂

導(dǎo)視系統(tǒng)可以幫助游客更加順暢、安全地完成旅游活動，是旅游服務(wù)設(shè)施的重要組成。大羅山景區(qū)由仙巖、瑤溪、茶山、天柱四大景區(qū)構(gòu)成，景區(qū)內(nèi)部景點細(xì)小且呈現(xiàn)分布離散的特征。調(diào)研結(jié)果表明，景區(qū)內(nèi)地圖、標(biāo)識牌、宣傳欄等導(dǎo)視系統(tǒng)缺乏清晰、統(tǒng)一的設(shè)計規(guī)范，在設(shè)計風(fēng)格、尺寸規(guī)格、材質(zhì)工藝等方面存在明顯差異，極易造成游客的感知錯位，影響導(dǎo)視系統(tǒng)的統(tǒng)一性和可識別性。同時，景區(qū)標(biāo)識牌的設(shè)置和安裝滯后，部分區(qū)域每千米標(biāo)識牌甚至少于1個。標(biāo)示牌已無法起到清晰指引游客深度游覽的作用，容易使游客錯失完整體驗奇美大羅山的機會。此外，景區(qū)內(nèi)遍布登山野道，道路錯綜復(fù)雜，極易迷失，急需優(yōu)化現(xiàn)有景區(qū)導(dǎo)視系統(tǒng)，強化游客的詩路導(dǎo)視體驗。

4.遺產(chǎn)詮釋方式薄弱

遺產(chǎn)詮釋能夠增進(jìn)游客的旅游體驗和遺產(chǎn)保護(hù)意識，是聯(lián)接游客和景區(qū)遺產(chǎn)的重要橋梁。近年來，大羅山景區(qū)圍繞美麗鄉(xiāng)村建設(shè)和全域旅游發(fā)展，重新設(shè)計、優(yōu)化了詩路遺產(chǎn)的詮釋內(nèi)容與方式。但從打造詩路旅游角度來看，景區(qū)對遺產(chǎn)詮釋的重視程度依舊不足。如仙巖山摩崖題刻、羅隱洞、陳傅良祠等詩路遺產(chǎn)僅配有極少的解說員、解說牌及宣傳材料，缺乏以游客為中心的設(shè)計規(guī)劃，難以滿足游客對景區(qū)遺產(chǎn)詮釋服務(wù)的需求，游客的關(guān)注度難以提升。此外，景區(qū)在詩路遺產(chǎn)的歷史脈絡(luò)梳理及詮釋內(nèi)容傳播上缺乏建設(shè)意識，游客難以通過游覽快速了解遺產(chǎn)的文化內(nèi)涵和內(nèi)在價值，游客的文化體驗需求無法在詩路旅游中得到滿足。因此，需要進(jìn)一步加強大羅山景區(qū)的遺產(chǎn)詮釋服務(wù)，提高游客的文化體驗水平，促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）大羅山景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)計實踐

在設(shè)計階段，本文采用參與式設(shè)計方法，邀請游客深度參與大羅山景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)計實踐。通過設(shè)計師與游客的協(xié)同合作，梳理旅游場景、優(yōu)化服務(wù)觸點，提出既能滿足游客旅游體驗，又兼顧詩路山水文化特色的設(shè)計創(chuàng)新策略，具體包括：（1）改進(jìn)景區(qū)導(dǎo)視系統(tǒng)，構(gòu)建安全、便捷導(dǎo)覽設(shè)計；（2）研發(fā)景區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施，完善游客公共服務(wù)體系；（3）規(guī)劃景區(qū)APP功能，創(chuàng)建線上旅游服務(wù)平臺；（4）優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，提供優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)體驗。

本文基于上述策略，展開了大羅山景區(qū)旅游服務(wù)的設(shè)計實踐，并完成了相應(yīng)設(shè)計方案的輸出。該設(shè)計方案采用軟硬件整合設(shè)計的思路。實體部分將涉及大羅山景區(qū)手繪地圖與標(biāo)識、景區(qū)服務(wù)站的位置規(guī)劃與設(shè)施、寺廟求簽機及衍生服務(wù)等系列設(shè)計。在虛擬部分，則包括了設(shè)計開發(fā)具有景區(qū)疫情管控、景區(qū)景點資訊、景區(qū)游線導(dǎo)航、景區(qū)遺產(chǎn)解說、景區(qū)評價反饋等功能于一身的大羅山景區(qū)導(dǎo)覽APP。該方案的旅游服務(wù)系統(tǒng)如圖3所示。

1.景區(qū)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計

導(dǎo)視系統(tǒng)是景區(qū)向游客傳遞信息的重要設(shè)施，一方面可以在空間位置上提供引導(dǎo)，另一方面在塑造整體景區(qū)形象、傳播相關(guān)文化以及提升景區(qū)知名度方面具有重要作用［30］。因此，設(shè)計一套用戶友好的導(dǎo)視系統(tǒng)是旅游景區(qū)的首要任務(wù)。針對大羅山景區(qū)各景點地理分布相對分散的情況，本文立足以游客為中心的設(shè)計理念，對大羅山景區(qū)的主要景點與游覽路線進(jìn)行深入分析，繪制了便于游客購買攜帶且可應(yīng)用于景區(qū)APP平臺的手繪地圖（圖4）。游客可隨時查看并沿著游覽線路前往景點。此外，本文還重新設(shè)計了景區(qū)導(dǎo)向標(biāo)識牌（圖5），提取了景區(qū)內(nèi)景觀形態(tài)特征作為重要設(shè)計元素，統(tǒng)一導(dǎo)向標(biāo)識牌的導(dǎo)視信息與視覺符號規(guī)范，提升詩路旅游的傳播和識別效率，從而達(dá)到強化詩路元素傳播介質(zhì)的目的。

2.景區(qū)自助服務(wù)站設(shè)計

綜合服務(wù)站是旅游景區(qū)的重要組成部分，也是景區(qū)服務(wù)供給鏈的重要一環(huán)［31］。大羅山景區(qū)地域遼闊，但部分區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱，特別是各景點之間缺少服務(wù)站點和設(shè)施，無法滿足游客的網(wǎng)絡(luò)通信、臨時休整、應(yīng)急服務(wù)等需求。為了讓游客獲得更好的休閑旅游體驗，本文在整合所需旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過模塊化的自助服務(wù)站設(shè)計來滿足游客的需求。該自助服務(wù)站的功能模塊包括：（1）提供無線網(wǎng)絡(luò)端口，滿足游客的通信需求；（2）提供景區(qū)地圖導(dǎo)覽、天氣狀況、最佳路線等信息服務(wù)；（3）提供休息區(qū)、公共廁所等基本設(shè)施，方便游客進(jìn)行簡單的休整；（4）提供雨具租賃、充電服務(wù)、飲食補給等服務(wù)產(chǎn)品；（5）提供站點打卡集章服務(wù)，激發(fā)游客游覽的熱情（圖6）。

3.景區(qū)旅游APP平臺設(shè)計

互聯(lián)網(wǎng)對于旅游景區(qū)的運營管理和資源整合具有有效的賦能作用，同時也能夠為游客提供廣泛覆蓋和高品質(zhì)的游覽體驗［32］。為了解決景區(qū)運營管理散亂、設(shè)施使用不便、缺乏游客反饋等問題，本文利用移動互聯(lián)網(wǎng)的快捷傳播和互動優(yōu)勢，通過構(gòu)建景區(qū)平臺型APP，加強各景點之間、景點與游客之間的互動交流，促進(jìn)景區(qū)資源的深度整合和遺產(chǎn)詮釋體驗的深度優(yōu)化（圖7）。該APP整合了景區(qū)內(nèi)部的軟硬件設(shè)施，實現(xiàn)了線上線下一體化的智慧旅游服務(wù)。其移動端功能包括特色游覽線路導(dǎo)航、詩路景點與特色介紹、旅游集章、門票購買、疫情防控提示、人流監(jiān)控、記錄分享等。該APP還將與景區(qū)內(nèi)的服務(wù)站、求簽機等智能硬件相連接，通過整合大羅山旅游資源，為游客提供全方位的線上線下旅游體驗。

4.景區(qū)求簽祈福服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

旅游景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)依賴于建立和實施完整、細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序［33］。在大羅山景區(qū)的詩路景觀中，寺廟占據(jù)一定比例。許多香客經(jīng)常前來參觀寺廟，再加上不時出現(xiàn)的游客，寺廟接待工作存在困難。特別是在求簽祈福方面，部分寺廟沒有提供相關(guān)服務(wù)，或者解簽師傅精力有限，無暇兼顧香客和游客的求簽祈福需求。因此，本文以景區(qū)求簽祈福服務(wù)為例，依據(jù)求簽解簽規(guī)律，結(jié)合詩路文化特色，設(shè)計了一款自助求簽機及延伸服務(wù)。該方案通過游客自助的方式建立數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化的求簽祈福作業(yè)程序，協(xié)助景區(qū)提升寺廟求簽祈福及詩路旅游體驗。方案具體包括求簽祈福流程設(shè)計、求簽祈福交互界面設(shè)計、祈愿符設(shè)計以及相關(guān)延伸服務(wù)設(shè)計。

五、結(jié)語

隨著現(xiàn)代旅游的發(fā)展，游客更加傾向物質(zhì)與精神的雙重滿足。甌江山水詩路擁有豐富多樣的自然及人文遺產(chǎn)，如何發(fā)揮詩路現(xiàn)有資源優(yōu)勢，打造游客為之滿意的詩路旅游體驗，一直是浙江各級政府聚焦和思考的問題。本文以服務(wù)設(shè)計理論為導(dǎo)向，以大羅山景區(qū)為切入點，深入挖掘游客游覽過程中的服務(wù)觸點與體驗痛難點。結(jié)果顯示大羅山景區(qū)在旅游服務(wù)建設(shè)上存在基礎(chǔ)設(shè)施、管理秩序、導(dǎo)視系統(tǒng)及遺產(chǎn)詮釋方面的體驗瑕疵，急需通過設(shè)計導(dǎo)視系統(tǒng)、安置自助服務(wù)站、開發(fā)景區(qū)APP及營造求簽祈福服務(wù)系統(tǒng)等方式，構(gòu)建軟硬件一體化的旅游服務(wù)設(shè)計方案，以期為游客提供豐富、優(yōu)質(zhì)的詩路旅游場景和人性化的休閑旅游體驗。本文的研究結(jié)果將為大羅山景區(qū)構(gòu)建以游客為中心的詩路旅游體驗、增強游客的詩路沉浸感提供理論與實踐的支持，同時也為今后浙江省詩路建設(shè)工作或相關(guān)景區(qū)旅游服務(wù)體驗的設(shè)計開發(fā)提供新的研究思路。

受時間與條件限制，本文也存在一定不足之處。旅游體驗研究涵蓋范圍較廣，不僅涉及設(shè)計學(xué)，還囊括管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等不同學(xué)科。本文僅從設(shè)計學(xué)視角出發(fā)，對詩路旅游建設(shè)中游客體驗問題展開探討，學(xué)科綜合性仍有待加強。為充分印證和補充本文的研究結(jié)果，未來將請教相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者，繼續(xù)優(yōu)化大羅山景區(qū)的旅游服務(wù)設(shè)計方案，并以此為基礎(chǔ)深化、提煉甌江山水詩路旅游服務(wù)體驗創(chuàng)新的對策建議和實施方案。

本文系浙江省教育廳一般科研項目《文旅融合背景下甌越文化旅游服務(wù)設(shè)計研究》（項目編號：Y202250622） ；浙江省軟科學(xué)研究計劃項目《創(chuàng)意新設(shè)計服務(wù)鄉(xiāng)村振興產(chǎn)業(yè)帶對策建議研究——以“歐江山水詩路”為例》（項目編號：2020c35069）階段性研究成果。

作者簡介：吳聯(lián)凡，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：用戶體驗設(shè)計、服務(wù)設(shè)計與行為設(shè)計。

吳耀，溫州商學(xué)院教授，研究方向：設(shè)計新動能、文創(chuàng)設(shè)計。

黃冰蝶，通訊作者，溫州商學(xué)院講師，研究方向：可持續(xù)設(shè)計、用戶體驗設(shè)計。

注釋：

［1］ 吳耀、孔國琴：《特色小鎮(zhèn)建設(shè)背景下的旅游產(chǎn)品設(shè)計要素研究》，《包裝工程》，2017年第10期，第238—242頁。

［2］ 張琦悅、曹田：《基于心流理論的莫高窟景區(qū)體驗式設(shè)計研究》，《工業(yè)工程設(shè)計》，2020年第2期，第128—133頁。

［3］ 陳中權(quán)：《溫州建設(shè)甌江山水詩路文化帶的問題及對策》，《溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報》，2019年第4期，第1—6頁。

［4］ 李圣華、羅時進(jìn)、陳國燦等：《浙江詩路文化創(chuàng)新的實踐路徑與時代價值》，《浙江師范大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》，2019年第4期，第27—36頁。

［5］ 浙江省人民政府：《浙江省人民政府關(guān)于印發(fā)浙江省詩路文化帶發(fā)展規(guī)劃的通知》，浙政發(fā)［2019］22號，2019年10月1日。

［6］ 同［3］。

［7］ 黃梁鵬：《新媒體視角下甌江山水詩路文化帶Vlog數(shù)字短片傳播研究》，《新媒體研究》，2020年第6期，第20—23頁。

［8］ 陳凱：《甌江山水詩路社會文化構(gòu)建的路徑》，《浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報》，2021年第4期，第64—68頁。

［9］ Stamboulis Y， Skayannis P， “Innovation strategies and technology for experience-based tourism”， Tourism Management， Vol.24， no.1， 2003， pp.35-43.?

［10］ 宋詠梅、孫根年：《論體驗旅游的理論架構(gòu)與塑造原則》，《社會科學(xué)家》，2006年第6期，第115—119頁。

［11］ 魯明珠、劉瓊、羅春艷：《懷遠(yuǎn)縣體驗式旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展探討》，《商場現(xiàn)代化》，2014年第27期，第154—155頁。

［12］ 陳愉秉：《旅游產(chǎn)品散論》，《旅游學(xué)刊》，2007年第10期，第82—88頁。

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［20］ 高穎、許曉峰：《全效體驗式旅游文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計研究——以富春山居數(shù)字詩路文化體驗館為例》，《裝飾》，2022年第12期，第101—106頁。

［21］ SACO R M， GONCALVES A P， “Service Design： an Appraisal”， Design Management Review， Vol.19， no.1， 2008， pp.10-19.

［22］ 胡飛、李頑強：《定義“服務(wù)設(shè)計”》，《包裝工程》，2019年10期，第37—51頁。

［23］ 成杰、唐立華：《基于用戶體驗的兒童醫(yī)院家具服務(wù)設(shè)計策略研究》，《家具與室內(nèi)裝飾》，2021年第11期，第32—35頁。

［24］ 季鐵、陳俊材、郭寅曼：《侗族油茶飲食文化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計》，《包裝工程》，2019年第12期，第42—48頁。

［25］ Font X， English R， Gkritzali A， & Tian W S， “Value co-creation in sustainable tourism： A service-dominant logic approach”， Tourism Management， Vol. 82， 2021， pp.1-13（104200）.

［26］ 丁熊：《基于五感體驗的南海旅游專列服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計》，《包裝工程》，2017年第10期，第24—30頁。

［27］ 唐星、王軍鋒、施金新等：《面向自由行旅游的導(dǎo)游服務(wù)設(shè)計》，《包裝工程》，2020年第6期，第239—246頁。

［28］ 鄭清蘭：《“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)》，攀枝花學(xué)院學(xué)報， 2021年第2期，第55—61頁。

［29］ Li K ， Qu C， “Design and implementation of tourism route recommendation system based on LBS”， In： 2021 IEEE 5th Advanced Information Technology， Electronic and Automation Control Conference （IAEAC）. IEEE， 2021， pp. 2748-2751.

［30］ 郭曉晴：《文化景觀中導(dǎo)視系統(tǒng)的多元化設(shè)計研究》，《河北農(nóng)機》，2017年第8期，第40—41頁。

［31］ 劉瑋、王婷、譚曉軍：《區(qū)域協(xié)同發(fā)展視角下的景區(qū)依托型鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃研究——以重慶市巫溪縣為例》，《小城鎮(zhèn)建設(shè)》，2021年第5期，第32—40頁。

［32］ 劉震、楊勇、程玉：《互聯(lián)網(wǎng)能否驅(qū)動旅游業(yè)效率提升？——影響機制與經(jīng)驗證據(jù)》，《旅游學(xué)刊》，2022年第9期，第77—91頁。

［33］ 周明智：《論旅游產(chǎn)業(yè)特性及發(fā)展策略》，《應(yīng)用倫理研究通訊》，2005年第36期，第26—34頁。