張 蕾,張 焱,寧麗華,董業(yè)利

(山東第一醫(yī)科大學(xué)附屬省立醫(yī)院 山東濟(jì)南250021)

門(mén)診是我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診治不同病情患者的直接單位,患者在門(mén)診進(jìn)行規(guī)范、完整的檢查后,醫(yī)師能夠根據(jù)疾病做出初步診斷,進(jìn)一步確定患者后續(xù)治療方案,是否收治入院等[1]。門(mén)診是患者治療的第一步,長(zhǎng)期以來(lái),醫(yī)院門(mén)診患者流量始終處于較高水平,尤其隨著人們健康理念的提升,門(mén)診接診量有顯著提高。耳鼻喉科是臨床重要學(xué)科,耳鼻喉科門(mén)診主要對(duì)耳、鼻、咽、喉及頭頸部區(qū)域疾病進(jìn)行初步診斷[2]。由于耳部患病后對(duì)聽(tīng)力影響較大,部分患者患病后會(huì)出現(xiàn)不同程度的聽(tīng)力障礙。聽(tīng)力障礙的患者往往還伴有不同程度的反應(yīng)遲鈍。在門(mén)診診療過(guò)程中,由于受到疾病的影響,耳科患者難以及時(shí)獲取自身就診信息,延誤就診進(jìn)度,不但會(huì)影響自身診治,還會(huì)耽誤其他患者就診,對(duì)醫(yī)師診治工作也有一定影響[3-4]。為了幫助耳科患者快速、正確就診,調(diào)研耳科門(mén)診患者就診情況,改善門(mén)診服務(wù)質(zhì)量與管理流程十分重要?；诖?深入分析我院實(shí)施改進(jìn)管理前后耳科門(mén)診患者就診情況?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2022年1月1日～6月30日收治的123例耳科門(mén)診就診患者作為實(shí)施前,男66例、女57例,年齡22～67(44.14±8.80)歲;選取2022年7月1日～12月31日收治的129例耳科門(mén)診就診患者為實(shí)施后,男70例、女59例,年齡20～68(45.03±8.60)歲。納入標(biāo)準(zhǔn):①實(shí)施研究期間來(lái)耳科門(mén)診就醫(yī)者;②年齡>18周歲,可聽(tīng)從門(mén)診護(hù)理安排者;③知曉研究相關(guān)情況,已簽署知情同意書(shū)者。排除標(biāo)準(zhǔn):①有照護(hù)者陪同來(lái)院門(mén)診就診者;②在線掛號(hào)、取號(hào)未來(lái)科室就診者;③多個(gè)科室掛號(hào),先于其他科室進(jìn)行診療者;④檢查后掛號(hào)進(jìn)行復(fù)診者;⑤妊娠期婦女;⑥等待就診期間突發(fā)疾病者。其中耳科門(mén)診護(hù)理工作人員6名,均為女性,本科及以上5名、研究生1名,均獲取護(hù)士職業(yè)資格許可證;耳科門(mén)診16名醫(yī)師。研究期間醫(yī)護(hù)人員均在耳科門(mén)診工作,未發(fā)生調(diào)動(dòng)。實(shí)施前后耳科門(mén)診就診患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關(guān)倫理原則。

1.2 方法 實(shí)施前采取常規(guī)門(mén)診管理方式?；颊甙凑站驮\流程進(jìn)行門(mén)診排隊(duì)、掛號(hào)、簽到、候診、就診等操作。取號(hào)后,分診護(hù)士在掛號(hào)票上登記取號(hào)時(shí)間,并指導(dǎo)患者去候診區(qū)等待呼叫信息,巡診護(hù)士按時(shí)進(jìn)行巡視宣講,解答疑問(wèn),患者在候診區(qū)聽(tīng)取呼叫信息,按照呼叫信息前往診室就診。在此期間指派護(hù)士在診室跟診6名耳科醫(yī)生,記錄醫(yī)生呼叫時(shí)間、患者候診時(shí)間及患者就診時(shí)間,并記錄患者未及時(shí)就診的原因,留取123例患者的有效資料。有20例患者未能及時(shí)就診,主要原因?yàn)?①聽(tīng)不清楚呼叫信息;②不太會(huì)看呼叫屏;③周?chē)苏f(shuō)話聲音大;④未設(shè)置專(zhuān)門(mén)的候診區(qū);⑤未聽(tīng)到呼叫信息,有人能幫忙提醒一下就好了。實(shí)施后根據(jù)實(shí)施前總結(jié)出的患者未及時(shí)就診的原因,制訂出相應(yīng)的改進(jìn)措施,具體包括:①組織科室醫(yī)生、護(hù)理人員共同探討耳科門(mén)診護(hù)理管理中存在的問(wèn)題,進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,結(jié)合科室就診現(xiàn)狀,制訂改進(jìn)計(jì)劃;②加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理人員培訓(xùn),轉(zhuǎn)變護(hù)理人員觀念,結(jié)合耳科患者特點(diǎn),保障以患者為本,重視耳科患者的就診現(xiàn)狀;③加大候診區(qū)域巡查力度,將診區(qū)劃分3個(gè)區(qū)域,每個(gè)區(qū)域設(shè)1名巡診護(hù)士,準(zhǔn)確指導(dǎo)患者就診,避免擁堵或患者無(wú)法找到護(hù)理人員尋求幫助的情況;④巡診護(hù)士與耳科醫(yī)生及時(shí)溝通,對(duì)于喊到名字未前往就診的患者,護(hù)理人員及時(shí)尋找并人工播報(bào)名字;⑤指導(dǎo)耳科患者如何看呼叫屏信息;⑥維護(hù)候診區(qū)環(huán)境,及時(shí)提醒聲音過(guò)大的患者,保障候診室患者能夠集中精力聽(tīng)取或讀取就診信息;⑦調(diào)整就診區(qū)域劃分,為耳科患者設(shè)置單獨(dú)候診區(qū)域,在耳科候診區(qū)調(diào)大呼叫音量,縮短呼叫屏幕與候診患者等候距離;⑧關(guān)注50歲以上且無(wú)人陪護(hù)的患者,分派巡診護(hù)士及時(shí)與其溝通并引導(dǎo)其前往就診。再次指派護(hù)士跟診6名耳科醫(yī)生,留取129例患者的有效資料,分析改進(jìn)效果。

1.3 觀察指標(biāo) ①候診時(shí)間、就診及時(shí)率:記錄患者從掛號(hào)到呼叫的候診時(shí)間以及叫號(hào)后前往診室時(shí)間,預(yù)計(jì)65歲以上人群從候診室步行至距離最遠(yuǎn)就診室時(shí)間為2 min,根據(jù)預(yù)計(jì)情況,設(shè)定叫號(hào)后前往就診室時(shí)間超過(guò)2 min為就診不及時(shí)。②負(fù)性情緒:于簽到時(shí)、就診后采用焦慮自評(píng)量表(SAS)、抑郁自評(píng)量表(SDS)評(píng)估實(shí)施前后負(fù)性情緒,SAS以50分為分界值,分?jǐn)?shù)越高表示焦慮越嚴(yán)重,SDS評(píng)分以53分為分界值,分?jǐn)?shù)越高表示抑郁越嚴(yán)重。③患者滿意度:包括不滿意、較滿意、滿意、非常滿意?？倽M意度(%)=(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)+較滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。④門(mén)診醫(yī)師滿意度:實(shí)施前、實(shí)施后由門(mén)診醫(yī)師進(jìn)行滿意度評(píng)估,總分1～10分,分?jǐn)?shù)越高表示滿意度越高。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后候診時(shí)間、就診及時(shí)率比較 見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施前后候診時(shí)間、就診及時(shí)率比較

2.2 實(shí)施前后簽到時(shí)、就診后SAS、SDS評(píng)分比較 見(jiàn)表2。

表2 實(shí)施前后簽到時(shí)、就診后SAS、SDS評(píng)分比較(分,

2.3 實(shí)施前后患者滿意度比較 見(jiàn)表3。

表3 實(shí)施前后患者滿意度比較[例(%)]

2.4 實(shí)施前后門(mén)診醫(yī)師滿意度比較 實(shí)施前醫(yī)師滿意度評(píng)分為(5.93±0.83)分,實(shí)施后醫(yī)師滿意度評(píng)分為(7.92±1.08)分,實(shí)施前后醫(yī)師滿意度評(píng)分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=-2.974,P=0.031)。

3 討論

門(mén)診主要承擔(dān)科室的診前準(zhǔn)備工作,如接診、分診、導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、候診秩序維持、健康教育等[5]。從臨床數(shù)據(jù)來(lái)看,門(mén)診患者流量較大,且近年來(lái)呈增加趨勢(shì),門(mén)診護(hù)理工作任務(wù)重、種類(lèi)雜,護(hù)理質(zhì)量難以保障[6]。尤其對(duì)耳鼻喉科而言,耳鼻喉科中耳部疾病患者眾多,由于其病灶位置特殊,部分患者可能存在不同程度聽(tīng)力障礙,而門(mén)診環(huán)境嘈雜,護(hù)理人員指導(dǎo)不到位時(shí)患者很有可能誤診[7]。由此可知,為了保障患者診療效率,提升患者診療體驗(yàn),耳科門(mén)診急需開(kāi)展更為科學(xué)、合適的針對(duì)性護(hù)理管理模式,保證患者能夠清楚了解診療信息,順利完成診療[8]。

通過(guò)1年的臨床調(diào)研,大部分耳科門(mén)診就診的患者都有家屬陪同,這部分患者都能做到及時(shí)就診,從而這部分患者也未納入研究范圍。但也有相當(dāng)一部分患者是因各種原因自行于門(mén)診就診,因此這部分患者納入了研究范圍。本研究結(jié)果顯示,實(shí)施后候診時(shí)間短于實(shí)施前(P<0.05),就診及時(shí)率高于實(shí)施前(P<0.05)。說(shuō)明改進(jìn)管理可提升患者門(mén)診診療效率。原因在于:門(mén)診改進(jìn)管理模式可使護(hù)理管理工作中的缺陷能夠較為完善地凸顯并得到改進(jìn)[9-10]。對(duì)于耳科而言,區(qū)別于其他科室,耳科患者多數(shù)有聽(tīng)力障礙,對(duì)就診信息接受較慢或無(wú)法集中聽(tīng)取相關(guān)信息,而在改進(jìn)管理后,護(hù)理人員傳統(tǒng)護(hù)理觀念得到轉(zhuǎn)變,護(hù)理模式更貼近耳科患者,如將耳科候診區(qū)單獨(dú)劃分,耳科門(mén)診就診播報(bào)信息音量增加,護(hù)理人員巡查次數(shù)增加,這些操作大幅度減少患者因無(wú)法聽(tīng)見(jiàn)就診信息導(dǎo)致就診延遲的發(fā)生。在就診患者及時(shí)就診率得到提升后,其余患者候診時(shí)間也會(huì)相應(yīng)縮短,從而提升就診效率。

此外,本研究結(jié)果顯示,實(shí)施后SAS、SDS評(píng)分均低于實(shí)施前(P<0.01)。說(shuō)明耳科門(mén)診在接受改進(jìn)管理模式后,患者負(fù)性情緒得到明顯好轉(zhuǎn)。推測(cè)原因在于:未改進(jìn)前,就診區(qū)域嘈雜,患者在自身病情影響下易出現(xiàn)焦慮情緒,又加上部分患者無(wú)法正確接受就診信息,整體就診進(jìn)程被延誤,負(fù)性情緒加深更明顯。而改進(jìn)后,患者更易接受到護(hù)理人員就診指導(dǎo),在候診期間得到了較好健康科普,緩解了對(duì)未知疾病的恐懼。同時(shí),門(mén)診基礎(chǔ)設(shè)施在改進(jìn)后得到完善,患者等待就診期間情緒更能得到放松。

綜上所述,實(shí)施門(mén)診改進(jìn)管理模式后,可提高耳科患者就診及時(shí)率、患者滿意度及醫(yī)師滿意度,縮短候診時(shí)間。本研究不足之處,納入樣本數(shù)量較少,且樣本來(lái)源單一,未來(lái)還需大樣本多中心研究證實(shí)。