龔春燕
摘 要:本文分別概述了信息化和酒店餐飲服務(wù),并且從概念、主要特征、特殊性三個(gè)方面分別介紹了信息化背景下餐飲服務(wù)與管理方式的基本要求,分析了目前我國(guó)餐飲服務(wù)與管理方式中存在的問(wèn)題,即軟硬件設(shè)施不全、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)、餐飲服務(wù)不能滿(mǎn)足顧客人性化需求、餐飲環(huán)境設(shè)施不完善、與顧客協(xié)調(diào)溝通方面存在問(wèn)題等。并基于信息化,針對(duì)酒店餐飲服務(wù)與管理方式如何與信息化融合,提出具體的措施,供業(yè)界相關(guān)人士參考與借鑒。
關(guān)鍵詞:餐飲服務(wù);管理方式;信息化;創(chuàng)新
在國(guó)內(nèi),酒店餐飲服務(wù)場(chǎng)所很多,這些場(chǎng)所裝修豪華,設(shè)備齊全,員工人數(shù)也很多,但是在運(yùn)營(yíng)和管理上還是遇到了不少問(wèn)題。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)要想搶占先機(jī),提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,就必須不斷提升自己的服務(wù)品質(zhì),以適應(yīng)新的市場(chǎng)需求。
一、信息化與餐飲服務(wù)概述
1.信息化
信息化是將電腦和其他智能的手段結(jié)合在一起,在網(wǎng)絡(luò)的支持下,發(fā)揮相應(yīng)的作用,以提高工作效率和工作品質(zhì)。利用信息化可以使各種資源得到有效利用,使其最大限度地發(fā)揮其最大的作用,降低資源的損耗。隨著信息化的發(fā)展,信息化技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域都有被應(yīng)用,尤其是在酒店的餐飲和服務(wù)上,例如智能點(diǎn)餐系統(tǒng)、智能餐飲服務(wù)點(diǎn)評(píng)、智能機(jī)器人上菜等。這樣既可以提高酒店工作的整體質(zhì)量,又可以把信息技術(shù)引入酒店的管理中,讓客人享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而促進(jìn)酒店產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
2.餐飲服務(wù)
在餐飲行業(yè),以服務(wù)為核心,關(guān)系到酒店的品牌形象。當(dāng)前,餐飲服務(wù)已在標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、制度化的轉(zhuǎn)變中逐步走向“和諧服務(wù)”。在信息時(shí)代,傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)型餐廳已無(wú)法適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代的需求,而隨著人們的生活節(jié)奏越來(lái)越快,對(duì)餐飲業(yè)的需求也越來(lái)越大,因此,餐飲業(yè)要更加注重餐飲服務(wù)品質(zhì),并不斷地革新以提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與水準(zhǔn),推動(dòng)餐飲業(yè)的健康發(fā)展。
二、餐飲服務(wù)與管理方式的基本要求
1.餐飲服務(wù)與管理方式的概念
餐飲服務(wù)與管理方式的內(nèi)涵就是通過(guò)“以酒店的基本結(jié)構(gòu)”為載體,為客人們提供便捷、快捷的服務(wù)。酒店所能提供的服務(wù)包括實(shí)物和非實(shí)物,這兩個(gè)指標(biāo)是衡量酒店品質(zhì)和管理方式的重要指標(biāo),酒店將不斷提高自己的服務(wù),以更好地為客人提供更為滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。星級(jí)是衡量酒店產(chǎn)業(yè)等級(jí)的重要標(biāo)準(zhǔn),星級(jí)越高酒店的實(shí)力也就越強(qiáng)大。
2.餐飲服務(wù)與管理方式的主要特征
實(shí)物和非實(shí)物服務(wù)的評(píng)價(jià)是餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),包括了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、餐廳的裝修設(shè)施等,每個(gè)環(huán)節(jié)都是由不同的分項(xiàng)目組成的,在一系列流程服務(wù)中體現(xiàn)??蛻?hù)從進(jìn)門(mén)到離開(kāi),每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都涉及許多的小問(wèn)題,都會(huì)對(duì)顧客的用餐感受產(chǎn)生很大的影響,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò),都會(huì)讓顧客的用餐心情大打折扣。在就餐期間,一個(gè)微小的手勢(shì)或言語(yǔ)都會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響,比如點(diǎn)頭微笑、使用文明用語(yǔ)、及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的要求等。
為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù),還要考慮到客戶(hù)的舒適度,服務(wù)必須做到標(biāo)準(zhǔn)化,一切的服務(wù)都要以讓客戶(hù)感覺(jué)愉快為前提。這樣高質(zhì)量的服務(wù)可以贏得客戶(hù)的贊賞,為企業(yè)帶來(lái)更多的知名度和更大的經(jīng)濟(jì)效益。
3.餐飲服務(wù)與管理方式的特殊性
其特殊性主要表現(xiàn)在服務(wù)結(jié)果由客戶(hù)決定,并不是由餐飲業(yè)所決定。準(zhǔn)確地說(shuō),就是服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果沒(méi)有對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果是由客戶(hù)體驗(yàn)決定,最大的特殊性就是具備一定的主觀性,不同的顧客有著不同的需求和標(biāo)準(zhǔn),要求不同體驗(yàn)結(jié)果也就不同,所以服務(wù)評(píng)價(jià)都是基于顧客自身角度。
三、餐飲服務(wù)與管理存在的不足
1.餐飲行業(yè)軟硬件設(shè)施不全
國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后,許多高檔酒店建設(shè)于20世紀(jì)后期,有些地方的硬件設(shè)備已無(wú)法適應(yīng)新時(shí)代的要求。目前,酒店存在著嚴(yán)重的線路陳舊和設(shè)施老化等問(wèn)題。一些酒店進(jìn)行了室內(nèi)裝修和室內(nèi)設(shè)備的更新,但是整體結(jié)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)需要。另外,一些酒店的內(nèi)部電器很老,會(huì)降低客戶(hù)的體驗(yàn)感。座位的設(shè)計(jì)沒(méi)有達(dá)到要求,無(wú)法適應(yīng)各個(gè)年齡段的需求。目前,我國(guó)酒店餐廳的無(wú)形服務(wù)還面臨著一定的問(wèn)題,部分酒店的人員流動(dòng)較大,難以為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。
2.內(nèi)容創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)
一些酒店餐廳的菜肴缺少創(chuàng)新,導(dǎo)致許多菜肴無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)需求,難以提升產(chǎn)品的品質(zhì)。近年來(lái),隨著人民的物質(zhì)生活條件日益改善,酒店服務(wù)的內(nèi)容也越來(lái)越豐富,食物不但要有飽腹感,還要注重形式與內(nèi)涵。目前,國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)正處于蓬勃發(fā)展階段,因此,酒店餐廳必須把握好這一消費(fèi)高峰,尤其是高檔酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)業(yè),在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,要把握好商機(jī),要加強(qiáng)對(duì)食品的開(kāi)發(fā),以適應(yīng)不同的顧客群體。
3.不能滿(mǎn)足人性化需求
酒店管理中,管理者過(guò)分強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的實(shí)施,忽略員工的精神需要。完善的酒店服務(wù)體系要既可以確保所有工作的落實(shí),又要兼顧服務(wù)人員的工作感受,而不是一成不變地遵循程序。經(jīng)理要對(duì)雇員進(jìn)行評(píng)價(jià),并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際,制定符合自己崗位要求的規(guī)章制度。要取消不能滿(mǎn)足需求的條款,過(guò)于苛刻的系統(tǒng)會(huì)使雇員產(chǎn)生抵觸情緒,使其工作積極性下降,從而對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。
4.餐飲環(huán)境設(shè)施不完善
酒店餐廳要為客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品,就需要對(duì)相應(yīng)的配套設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)。然而,經(jīng)過(guò)調(diào)研,我國(guó)部分酒店餐廳存在著設(shè)備陳舊、就餐條件差等問(wèn)題,難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。部分餐飲單位在節(jié)約成本、節(jié)約支出的同時(shí),未能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求對(duì)環(huán)境進(jìn)行改造,從而使就餐條件更加惡劣。另外,部分企業(yè)在色彩、氣味、燈光、裝飾、用具等也不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要??蛻?hù)無(wú)法體會(huì)到良好的就餐感受,長(zhǎng)期下去酒店也難以招攬到客戶(hù)。酒店的環(huán)境差會(huì)直接影響到客戶(hù)的情緒,從而對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生一定的不滿(mǎn)。
5.與客戶(hù)協(xié)調(diào)溝通方面存在問(wèn)題
酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量高低主要表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度,如果客戶(hù)總體滿(mǎn)意度高,說(shuō)明餐飲服務(wù)質(zhì)量高;反之,則說(shuō)明餐飲服務(wù)質(zhì)量有待提升。實(shí)際上,餐飲服務(wù)企業(yè)與客戶(hù)的交流還存在很多問(wèn)題,比如,客戶(hù)的反饋問(wèn)題無(wú)法得到很好的處理,從而會(huì)使客戶(hù)的滿(mǎn)意程度下降。另外,由于許多酒店企業(yè)尚未形成良好的客戶(hù)交流與服務(wù)系統(tǒng),無(wú)法依據(jù)客戶(hù)的建議來(lái)改進(jìn)其服務(wù)戰(zhàn)略,客戶(hù)的抱怨未能得到有效的處理。
四、加強(qiáng)信息化與餐飲服務(wù)與管理融合的措施
1.完善管理制度
在信息社會(huì)發(fā)展的今天,酒店管理必須盡快轉(zhuǎn)變管理觀念,增強(qiáng)信息化管理意識(shí)。通過(guò)對(duì)我國(guó)酒店行業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè),提高酒店行業(yè)的服務(wù)和管理水平,促進(jìn)酒店行業(yè)健康發(fā)展。首先,酒店管理者必須把企業(yè)的發(fā)展與資訊科技結(jié)合起來(lái),制定符合酒店管理狀況的管理制度,提高酒店管理的信息化水平,從而推動(dòng)酒店管理的健康發(fā)展。其次,酒店餐廳要把信息化技術(shù)運(yùn)用到日常管理中去,借助信息化技術(shù)的便利和高效率,幫助餐廳更好地掌握日常運(yùn)營(yíng)與管理,既可以利用信息化手段,也可以利用信息技術(shù),對(duì)酒店餐廳的管理狀況進(jìn)行分析,并據(jù)此制定出一套科學(xué)的解決方案,提升酒店餐廳服務(wù)的質(zhì)量和管理的水平,有效保障餐飲企業(yè)的健康發(fā)展。最后,酒店要主動(dòng)適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求,對(duì)其服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)。因此,在現(xiàn)實(shí)工作中,酒店要主動(dòng)地建立相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng),以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的最優(yōu)化。與此同時(shí),酒店管理層要樹(shù)立起一種“體制”的觀念。只有嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度,強(qiáng)化管理,才能提高酒店的管理質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)能力,從而推動(dòng)酒店的健康發(fā)展。
2.提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量
提高員工的素質(zhì)是保證酒店員工提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,因此,酒店必須按照行業(yè)發(fā)展的需求,提高服務(wù)人員的素質(zhì)。作為一名合格的員工,首先要具備良好的工作責(zé)任心。服務(wù)人員要想在工作中有所成就,必須從心里真正地?zé)釔?ài)自己的工作,并認(rèn)真地對(duì)待自己的工作。培養(yǎng)員工負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度是十分必要的。此外,酒店企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的自我約束意識(shí),建立健全的工作機(jī)制,讓員工自覺(jué)地遵守有關(guān)規(guī)章制度。與此同時(shí),酒店也要為其雇員樹(shù)立好的形象。酒店員工良好的外表形象,既是一種內(nèi)部的精神內(nèi)涵,又是一種能夠直接決定消費(fèi)者就餐情緒的軟性服務(wù)。另外,酒店必須協(xié)助雇員掌握其職業(yè)技能,使其能夠根據(jù)需要,和不同的條件,選用相應(yīng)的技能,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特別是在信息化時(shí)代,客戶(hù)會(huì)有更多的自主選擇權(quán),酒店要有突出的優(yōu)勢(shì),才能更好地吸引客戶(hù)。
3.加大員工培訓(xùn)力度
員工是酒店的主要工作人員,只有在對(duì)其進(jìn)行全面的培訓(xùn)之后,員工的技能才會(huì)從根本上有所提高。隨著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,酒店必須加強(qiáng)對(duì)員工的教育和對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。在進(jìn)行員工教育時(shí),要充分利用信息技術(shù)。例如,運(yùn)用現(xiàn)代化的訓(xùn)練設(shè)備,將先進(jìn)的酒店管理方法傳授給員工,讓他們更好地了解酒店的管理理念,從而提升他們的職業(yè)素養(yǎng)。在實(shí)施培訓(xùn)的過(guò)程中,要讓酒店每個(gè)員工明確自身的崗位職責(zé),充分吸收和運(yùn)用信息技術(shù),提高工作的效能。
4.優(yōu)化餐飲企業(yè)就餐環(huán)境
酒店用餐環(huán)境的改善可以提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度??蛻?hù)在酒店用餐時(shí),首先需要一個(gè)良好的用餐氛圍,這樣才能給客戶(hù)一個(gè)良好的形象,從而提升客戶(hù)對(duì)酒店的滿(mǎn)意程度。為此,酒店必須對(duì)其進(jìn)行內(nèi)部設(shè)備的改造。第一,合理布置酒店,選用適當(dāng)?shù)难b潢,營(yíng)造出一種別具一格的餐飲場(chǎng)所氛圍;第二,加入更多的技術(shù)和潮流,創(chuàng)造更加具有科技化和活力的用餐氛圍;第三,與企業(yè)的文化相融合,營(yíng)造具有特色的氛圍,讓客人在一進(jìn)門(mén)就能被其所獨(dú)有的魅力所感染;第四,定期推出一批特色食品,并持續(xù)地進(jìn)行菜譜的升級(jí)和菜品的豐富,以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。
5.做好顧客溝通
酒店要想提高服務(wù)品質(zhì),就要與客戶(hù)進(jìn)行有效的交流。因此,酒店要搭建一個(gè)信息化的交流平臺(tái),不但要把信息整合到平臺(tái)上,還要注重對(duì)客戶(hù)的信息采集,傾聽(tīng)客戶(hù)的建議,做好服務(wù)流程以及服務(wù)方式的完善,這樣才能有效地解決客戶(hù)提出的問(wèn)題,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。另外,酒店應(yīng)當(dāng)設(shè)立客戶(hù)的反饋機(jī)制,使之能夠更好地理解客戶(hù)的思想和觀點(diǎn),從而為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。此外,利用信息技術(shù)也可以更好地了解客戶(hù)的需求,為客戶(hù)提供更好的服務(wù),進(jìn)而推動(dòng)酒店的健康發(fā)展。
6.加強(qiáng)信息化建設(shè)
在信息社會(huì)中,酒店必須注重引進(jìn)信息化的方法。首先,酒店必須加大對(duì)數(shù)字技術(shù)和科技手段的應(yīng)用,適時(shí)地對(duì)原有的設(shè)備進(jìn)行升級(jí),引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)。比如,酒店可以利用信息化的手段,制定出一套適合酒店餐廳的點(diǎn)菜系統(tǒng),并且可以根據(jù)自身的特點(diǎn),制作一些有趣的視頻、照片等,還可以增強(qiáng)與客戶(hù)之間的交流,讓服務(wù)人員能夠更好地了解自身服務(wù)中存在的問(wèn)題,從而提高自己的工作效率。其次,將信息化技術(shù)應(yīng)用到餐飲企業(yè)中,可以使餐飲企業(yè)在服務(wù)和管理上達(dá)到智能化,營(yíng)造出一個(gè)良好的就餐氛圍,提高客戶(hù)的食欲,進(jìn)而提高客戶(hù)的就餐感受。因此,酒店餐廳要注重餐飲空間布局,持續(xù)強(qiáng)化酒店餐廳的軟、硬件設(shè)施,例如餐桌、椅子等設(shè)施,為客戶(hù)帶來(lái)更佳的就餐體驗(yàn)。例如,有些酒店餐廳采用智能煙氣凈化技術(shù),保證了餐廳內(nèi)的新鮮空氣,減少了油煙對(duì)就餐環(huán)境的干擾,提高了客戶(hù)就餐的舒適度。最后,隨著人工智能、5G等技術(shù)的發(fā)展,餐飲業(yè)要加大對(duì)這些技術(shù)的應(yīng)用力度,例如,利用微信App進(jìn)行在線訂餐,這樣可以提高外賣(mài)服務(wù)的速度,促進(jìn)酒店餐廳的健康發(fā)展。
7.建立顧客信息檔案
酒店要強(qiáng)化客戶(hù)資料檔案的使用??蛻?hù)與酒店之間的友好往來(lái)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)。為此,酒店要提高對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí),保存某些長(zhǎng)期客戶(hù)的相關(guān)資料。首先,酒店必須強(qiáng)化資訊管理,建立客戶(hù)資料庫(kù),利用信息技術(shù),以微信會(huì)員群、電子會(huì)員賬號(hào)等方式,全面掌握客戶(hù)的需要。其次,要強(qiáng)化有關(guān)資料分類(lèi),對(duì)客戶(hù)資料實(shí)行嚴(yán)格的保密,并明確客戶(hù)資料僅限于酒店內(nèi)部。最后,要制定出針對(duì)客戶(hù)個(gè)人需求的服務(wù)方案,以有關(guān)資料的形式,對(duì)客戶(hù)的喜好進(jìn)行一定程度的認(rèn)識(shí),在特別的節(jié)日如壽辰期間,適時(shí)地向客戶(hù)表示祝賀,以提高客戶(hù)對(duì)酒店的認(rèn)同度,進(jìn)而提高酒店的整體滿(mǎn)意度,促進(jìn)酒店的發(fā)展。另外,還要通過(guò)構(gòu)建客戶(hù)的回饋機(jī)制,對(duì)客戶(hù)的反饋進(jìn)行及時(shí)的處理,并對(duì)就餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,與客戶(hù)進(jìn)行溝通,傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議,提高服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)酒店的發(fā)展。
五、結(jié)語(yǔ)
隨著我國(guó)餐飲業(yè)的迅速發(fā)展,部分餐飲企業(yè)的服務(wù)和管理還面臨著許多問(wèn)題,這些問(wèn)題嚴(yán)重影響著餐飲行業(yè)的發(fā)展。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境,酒店餐飲服務(wù)與管理的觀念、管理方式必須順應(yīng)時(shí)代潮流。酒店餐廳要采取多種方式、手段,從改善服務(wù)環(huán)境、改善菜肴品質(zhì)、注重員工培養(yǎng)等方面,為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。
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