龔春燕

摘 要：本文分別概述了信息化和酒店餐飲服務(wù)，并且從概念、主要特征、特殊性三個(gè)方面分別介紹了信息化背景下餐飲服務(wù)與管理方式的基本要求，分析了目前我國(guó)餐飲服務(wù)與管理方式中存在的問(wèn)題，即軟硬件設(shè)施不全、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)、餐飲服務(wù)不能滿(mǎn)足顧客人性化需求、餐飲環(huán)境設(shè)施不完善、與顧客協(xié)調(diào)溝通方面存在問(wèn)題等。并基于信息化，針對(duì)酒店餐飲服務(wù)與管理方式如何與信息化融合，提出具體的措施，供業(yè)界相關(guān)人士參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)；管理方式；信息化；創(chuàng)新

在國(guó)內(nèi)，酒店餐飲服務(wù)場(chǎng)所很多，這些場(chǎng)所裝修豪華，設(shè)備齊全，員工人數(shù)也很多，但是在運(yùn)營(yíng)和管理上還是遇到了不少問(wèn)題。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)要想搶占先機(jī)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，就必須不斷提升自己的服務(wù)品質(zhì)，以適應(yīng)新的市場(chǎng)需求。

一、信息化與餐飲服務(wù)概述

1.信息化

信息化是將電腦和其他智能的手段結(jié)合在一起，在網(wǎng)絡(luò)的支持下，發(fā)揮相應(yīng)的作用，以提高工作效率和工作品質(zhì)。利用信息化可以使各種資源得到有效利用，使其最大限度地發(fā)揮其最大的作用，降低資源的損耗。隨著信息化的發(fā)展，信息化技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域都有被應(yīng)用，尤其是在酒店的餐飲和服務(wù)上，例如智能點(diǎn)餐系統(tǒng)、智能餐飲服務(wù)點(diǎn)評(píng)、智能機(jī)器人上菜等。這樣既可以提高酒店工作的整體質(zhì)量，又可以把信息技術(shù)引入酒店的管理中，讓客人享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)酒店產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

2.餐飲服務(wù)

在餐飲行業(yè)，以服務(wù)為核心，關(guān)系到酒店的品牌形象。當(dāng)前，餐飲服務(wù)已在標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、制度化的轉(zhuǎn)變中逐步走向“和諧服務(wù)”。在信息時(shí)代，傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)型餐廳已無(wú)法適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代的需求，而隨著人們的生活節(jié)奏越來(lái)越快，對(duì)餐飲業(yè)的需求也越來(lái)越大，因此，餐飲業(yè)要更加注重餐飲服務(wù)品質(zhì)，并不斷地革新以提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與水準(zhǔn)，推動(dòng)餐飲業(yè)的健康發(fā)展。

二、餐飲服務(wù)與管理方式的基本要求

1.餐飲服務(wù)與管理方式的概念

餐飲服務(wù)與管理方式的內(nèi)涵就是通過(guò)“以酒店的基本結(jié)構(gòu)”為載體，為客人們提供便捷、快捷的服務(wù)。酒店所能提供的服務(wù)包括實(shí)物和非實(shí)物，這兩個(gè)指標(biāo)是衡量酒店品質(zhì)和管理方式的重要指標(biāo)，酒店將不斷提高自己的服務(wù)，以更好地為客人提供更為滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。星級(jí)是衡量酒店產(chǎn)業(yè)等級(jí)的重要標(biāo)準(zhǔn)，星級(jí)越高酒店的實(shí)力也就越強(qiáng)大。

2.餐飲服務(wù)與管理方式的主要特征

實(shí)物和非實(shí)物服務(wù)的評(píng)價(jià)是餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、餐廳的裝修設(shè)施等，每個(gè)環(huán)節(jié)都是由不同的分項(xiàng)目組成的，在一系列流程服務(wù)中體現(xiàn)?？蛻?hù)從進(jìn)門(mén)到離開(kāi)，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都涉及許多的小問(wèn)題，都會(huì)對(duì)顧客的用餐感受產(chǎn)生很大的影響，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，都會(huì)讓顧客的用餐心情大打折扣。在就餐期間，一個(gè)微小的手勢(shì)或言語(yǔ)都會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響，比如點(diǎn)頭微笑、使用文明用語(yǔ)、及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的要求等。

為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，還要考慮到客戶(hù)的舒適度，服務(wù)必須做到標(biāo)準(zhǔn)化，一切的服務(wù)都要以讓客戶(hù)感覺(jué)愉快為前提。這樣高質(zhì)量的服務(wù)可以贏得客戶(hù)的贊賞，為企業(yè)帶來(lái)更多的知名度和更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.餐飲服務(wù)與管理方式的特殊性

其特殊性主要表現(xiàn)在服務(wù)結(jié)果由客戶(hù)決定，并不是由餐飲業(yè)所決定。準(zhǔn)確地說(shuō)，就是服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果沒(méi)有對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果是由客戶(hù)體驗(yàn)決定，最大的特殊性就是具備一定的主觀性，不同的顧客有著不同的需求和標(biāo)準(zhǔn)，要求不同體驗(yàn)結(jié)果也就不同，所以服務(wù)評(píng)價(jià)都是基于顧客自身角度。

三、餐飲服務(wù)與管理存在的不足

1.餐飲行業(yè)軟硬件設(shè)施不全

國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后，許多高檔酒店建設(shè)于20世紀(jì)后期，有些地方的硬件設(shè)備已無(wú)法適應(yīng)新時(shí)代的要求。目前，酒店存在著嚴(yán)重的線路陳舊和設(shè)施老化等問(wèn)題。一些酒店進(jìn)行了室內(nèi)裝修和室內(nèi)設(shè)備的更新，但是整體結(jié)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)需要。另外，一些酒店的內(nèi)部電器很老，會(huì)降低客戶(hù)的體驗(yàn)感。座位的設(shè)計(jì)沒(méi)有達(dá)到要求，無(wú)法適應(yīng)各個(gè)年齡段的需求。目前，我國(guó)酒店餐廳的無(wú)形服務(wù)還面臨著一定的問(wèn)題，部分酒店的人員流動(dòng)較大，難以為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.內(nèi)容創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)

一些酒店餐廳的菜肴缺少創(chuàng)新，導(dǎo)致許多菜肴無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)需求，難以提升產(chǎn)品的品質(zhì)。近年來(lái)，隨著人民的物質(zhì)生活條件日益改善，酒店服務(wù)的內(nèi)容也越來(lái)越豐富，食物不但要有飽腹感，還要注重形式與內(nèi)涵。目前，國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)正處于蓬勃發(fā)展階段，因此，酒店餐廳必須把握好這一消費(fèi)高峰，尤其是高檔酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，要把握好商機(jī)，要加強(qiáng)對(duì)食品的開(kāi)發(fā)，以適應(yīng)不同的顧客群體。

3.不能滿(mǎn)足人性化需求

酒店管理中，管理者過(guò)分強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的實(shí)施，忽略員工的精神需要。完善的酒店服務(wù)體系要既可以確保所有工作的落實(shí)，又要兼顧服務(wù)人員的工作感受，而不是一成不變地遵循程序。經(jīng)理要對(duì)雇員進(jìn)行評(píng)價(jià)，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，制定符合自己崗位要求的規(guī)章制度。要取消不能滿(mǎn)足需求的條款，過(guò)于苛刻的系統(tǒng)會(huì)使雇員產(chǎn)生抵觸情緒，使其工作積極性下降，從而對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。

4.餐飲環(huán)境設(shè)施不完善

酒店餐廳要為客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，就需要對(duì)相應(yīng)的配套設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)。然而，經(jīng)過(guò)調(diào)研，我國(guó)部分酒店餐廳存在著設(shè)備陳舊、就餐條件差等問(wèn)題，難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。部分餐飲單位在節(jié)約成本、節(jié)約支出的同時(shí)，未能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求對(duì)環(huán)境進(jìn)行改造，從而使就餐條件更加惡劣。另外，部分企業(yè)在色彩、氣味、燈光、裝飾、用具等也不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要?？蛻?hù)無(wú)法體會(huì)到良好的就餐感受，長(zhǎng)期下去酒店也難以招攬到客戶(hù)。酒店的環(huán)境差會(huì)直接影響到客戶(hù)的情緒，從而對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生一定的不滿(mǎn)。

5.與客戶(hù)協(xié)調(diào)溝通方面存在問(wèn)題

酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量高低主要表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，如果客戶(hù)總體滿(mǎn)意度高，說(shuō)明餐飲服務(wù)質(zhì)量高；反之，則說(shuō)明餐飲服務(wù)質(zhì)量有待提升。實(shí)際上，餐飲服務(wù)企業(yè)與客戶(hù)的交流還存在很多問(wèn)題，比如，客戶(hù)的反饋問(wèn)題無(wú)法得到很好的處理，從而會(huì)使客戶(hù)的滿(mǎn)意程度下降。另外，由于許多酒店企業(yè)尚未形成良好的客戶(hù)交流與服務(wù)系統(tǒng)，無(wú)法依據(jù)客戶(hù)的建議來(lái)改進(jìn)其服務(wù)戰(zhàn)略，客戶(hù)的抱怨未能得到有效的處理。

四、加強(qiáng)信息化與餐飲服務(wù)與管理融合的措施

1.完善管理制度

在信息社會(huì)發(fā)展的今天，酒店管理必須盡快轉(zhuǎn)變管理觀念，增強(qiáng)信息化管理意識(shí)。通過(guò)對(duì)我國(guó)酒店行業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)，提高酒店行業(yè)的服務(wù)和管理水平，促進(jìn)酒店行業(yè)健康發(fā)展。首先，酒店管理者必須把企業(yè)的發(fā)展與資訊科技結(jié)合起來(lái)，制定符合酒店管理狀況的管理制度，提高酒店管理的信息化水平，從而推動(dòng)酒店管理的健康發(fā)展。其次，酒店餐廳要把信息化技術(shù)運(yùn)用到日常管理中去，借助信息化技術(shù)的便利和高效率，幫助餐廳更好地掌握日常運(yùn)營(yíng)與管理，既可以利用信息化手段，也可以利用信息技術(shù)，對(duì)酒店餐廳的管理狀況進(jìn)行分析，并據(jù)此制定出一套科學(xué)的解決方案，提升酒店餐廳服務(wù)的質(zhì)量和管理的水平，有效保障餐飲企業(yè)的健康發(fā)展。最后，酒店要主動(dòng)適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，對(duì)其服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)。因此，在現(xiàn)實(shí)工作中，酒店要主動(dòng)地建立相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的最優(yōu)化。與此同時(shí)，酒店管理層要樹(shù)立起一種“體制”的觀念。只有嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，強(qiáng)化管理，才能提高酒店的管理質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)能力，從而推動(dòng)酒店的健康發(fā)展。

2.提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

提高員工的素質(zhì)是保證酒店員工提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，酒店必須按照行業(yè)發(fā)展的需求，提高服務(wù)人員的素質(zhì)。作為一名合格的員工，首先要具備良好的工作責(zé)任心。服務(wù)人員要想在工作中有所成就，必須從心里真正地?zé)釔?ài)自己的工作，并認(rèn)真地對(duì)待自己的工作。培養(yǎng)員工負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度是十分必要的。此外，酒店企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的自我約束意識(shí)，建立健全的工作機(jī)制，讓員工自覺(jué)地遵守有關(guān)規(guī)章制度。與此同時(shí)，酒店也要為其雇員樹(shù)立好的形象。酒店員工良好的外表形象，既是一種內(nèi)部的精神內(nèi)涵，又是一種能夠直接決定消費(fèi)者就餐情緒的軟性服務(wù)。另外，酒店必須協(xié)助雇員掌握其職業(yè)技能，使其能夠根據(jù)需要，和不同的條件，選用相應(yīng)的技能，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特別是在信息化時(shí)代，客戶(hù)會(huì)有更多的自主選擇權(quán)，酒店要有突出的優(yōu)勢(shì)，才能更好地吸引客戶(hù)。

3.加大員工培訓(xùn)力度

員工是酒店的主要工作人員，只有在對(duì)其進(jìn)行全面的培訓(xùn)之后，員工的技能才會(huì)從根本上有所提高。隨著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店必須加強(qiáng)對(duì)員工的教育和對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。在進(jìn)行員工教育時(shí)，要充分利用信息技術(shù)。例如，運(yùn)用現(xiàn)代化的訓(xùn)練設(shè)備，將先進(jìn)的酒店管理方法傳授給員工，讓他們更好地了解酒店的管理理念，從而提升他們的職業(yè)素養(yǎng)。在實(shí)施培訓(xùn)的過(guò)程中，要讓酒店每個(gè)員工明確自身的崗位職責(zé)，充分吸收和運(yùn)用信息技術(shù)，提高工作的效能。

4.優(yōu)化餐飲企業(yè)就餐環(huán)境

酒店用餐環(huán)境的改善可以提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度?？蛻?hù)在酒店用餐時(shí)，首先需要一個(gè)良好的用餐氛圍，這樣才能給客戶(hù)一個(gè)良好的形象，從而提升客戶(hù)對(duì)酒店的滿(mǎn)意程度。為此，酒店必須對(duì)其進(jìn)行內(nèi)部設(shè)備的改造。第一，合理布置酒店，選用適當(dāng)?shù)难b潢，營(yíng)造出一種別具一格的餐飲場(chǎng)所氛圍；第二，加入更多的技術(shù)和潮流，創(chuàng)造更加具有科技化和活力的用餐氛圍；第三，與企業(yè)的文化相融合，營(yíng)造具有特色的氛圍，讓客人在一進(jìn)門(mén)就能被其所獨(dú)有的魅力所感染；第四，定期推出一批特色食品，并持續(xù)地進(jìn)行菜譜的升級(jí)和菜品的豐富，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。

5.做好顧客溝通

酒店要想提高服務(wù)品質(zhì)，就要與客戶(hù)進(jìn)行有效的交流。因此，酒店要搭建一個(gè)信息化的交流平臺(tái)，不但要把信息整合到平臺(tái)上，還要注重對(duì)客戶(hù)的信息采集，傾聽(tīng)客戶(hù)的建議，做好服務(wù)流程以及服務(wù)方式的完善，這樣才能有效地解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。另外，酒店應(yīng)當(dāng)設(shè)立客戶(hù)的反饋機(jī)制，使之能夠更好地理解客戶(hù)的思想和觀點(diǎn)，從而為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。此外，利用信息技術(shù)也可以更好地了解客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，進(jìn)而推動(dòng)酒店的健康發(fā)展。

6.加強(qiáng)信息化建設(shè)

在信息社會(huì)中，酒店必須注重引進(jìn)信息化的方法。首先，酒店必須加大對(duì)數(shù)字技術(shù)和科技手段的應(yīng)用，適時(shí)地對(duì)原有的設(shè)備進(jìn)行升級(jí)，引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)。比如，酒店可以利用信息化的手段，制定出一套適合酒店餐廳的點(diǎn)菜系統(tǒng)，并且可以根據(jù)自身的特點(diǎn)，制作一些有趣的視頻、照片等，還可以增強(qiáng)與客戶(hù)之間的交流，讓服務(wù)人員能夠更好地了解自身服務(wù)中存在的問(wèn)題，從而提高自己的工作效率。其次，將信息化技術(shù)應(yīng)用到餐飲企業(yè)中，可以使餐飲企業(yè)在服務(wù)和管理上達(dá)到智能化，營(yíng)造出一個(gè)良好的就餐氛圍，提高客戶(hù)的食欲，進(jìn)而提高客戶(hù)的就餐感受。因此，酒店餐廳要注重餐飲空間布局，持續(xù)強(qiáng)化酒店餐廳的軟、硬件設(shè)施，例如餐桌、椅子等設(shè)施，為客戶(hù)帶來(lái)更佳的就餐體驗(yàn)。例如，有些酒店餐廳采用智能煙氣凈化技術(shù)，保證了餐廳內(nèi)的新鮮空氣，減少了油煙對(duì)就餐環(huán)境的干擾，提高了客戶(hù)就餐的舒適度。最后，隨著人工智能、5G等技術(shù)的發(fā)展，餐飲業(yè)要加大對(duì)這些技術(shù)的應(yīng)用力度，例如，利用微信App進(jìn)行在線訂餐，這樣可以提高外賣(mài)服務(wù)的速度，促進(jìn)酒店餐廳的健康發(fā)展。

7.建立顧客信息檔案

酒店要強(qiáng)化客戶(hù)資料檔案的使用?？蛻?hù)與酒店之間的友好往來(lái)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)。為此，酒店要提高對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，保存某些長(zhǎng)期客戶(hù)的相關(guān)資料。首先，酒店必須強(qiáng)化資訊管理，建立客戶(hù)資料庫(kù)，利用信息技術(shù)，以微信會(huì)員群、電子會(huì)員賬號(hào)等方式，全面掌握客戶(hù)的需要。其次，要強(qiáng)化有關(guān)資料分類(lèi)，對(duì)客戶(hù)資料實(shí)行嚴(yán)格的保密，并明確客戶(hù)資料僅限于酒店內(nèi)部。最后，要制定出針對(duì)客戶(hù)個(gè)人需求的服務(wù)方案，以有關(guān)資料的形式，對(duì)客戶(hù)的喜好進(jìn)行一定程度的認(rèn)識(shí)，在特別的節(jié)日如壽辰期間，適時(shí)地向客戶(hù)表示祝賀，以提高客戶(hù)對(duì)酒店的認(rèn)同度，進(jìn)而提高酒店的整體滿(mǎn)意度，促進(jìn)酒店的發(fā)展。另外，還要通過(guò)構(gòu)建客戶(hù)的回饋機(jī)制，對(duì)客戶(hù)的反饋進(jìn)行及時(shí)的處理，并對(duì)就餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)酒店的發(fā)展。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)餐飲業(yè)的迅速發(fā)展，部分餐飲企業(yè)的服務(wù)和管理還面臨著許多問(wèn)題，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響著餐飲行業(yè)的發(fā)展。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，酒店餐飲服務(wù)與管理的觀念、管理方式必須順應(yīng)時(shí)代潮流。酒店餐廳要采取多種方式、手段，從改善服務(wù)環(huán)境、改善菜肴品質(zhì)、注重員工培養(yǎng)等方面，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。

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