李昌健

作為服務(wù)之星，張歡對客戶笑臉相迎、服務(wù)周到，深受客戶喜歡。

態(tài)度好、做事麻利，張歡“服務(wù)之星”稱號實至名歸。供圖/貴陽石油

有這樣一位95后姑娘，她來自中國石化貴州石油貴陽分公司開陽城北加油站，入職兩年里，距離零差評僅相隔一次被冤枉的差評，并榮獲了2022年加油站服務(wù)提升百日競賽服務(wù)之星獎。她的名字叫張歡。

遭遇差評，竟因服務(wù)很好

張歡入職中國石化以來，有且僅有過一次差評。

那天，一位顧客騎摩托車來到城北加油站，使用石化錢包選好了槍號準(zhǔn)備加油。這時，站上的員工提示他要將車推至摩托車專用車道再加油。這讓他感到非常不滿，于是加完油后給了差評。

然而，這位顧客仍未解氣。當(dāng)天晚些時候，他又開轎車來站里加油，并鐵了心要再給一條差評。這次為他服務(wù)的人正好是張歡。由于對張歡的服務(wù)很滿意，顧客感到有些過意不去，于是在問題描述里面寫下了“服務(wù)很好”四個字。

雖然并非自己的錯誤，但張歡還是為這件事總結(jié)出了一條經(jīng)驗：在加油現(xiàn)場工作，一定要做到隨機(jī)應(yīng)變：假如這名員工能夠擺脫摩托車必須在專用車位加油的思維定式，能夠根據(jù)當(dāng)時的車流情況靈活處理的話，那天的雙重差評自然就不存在了。

對于如何避免差評，張歡還有一些小建議。第一，態(tài)度好、口氣好；第二，準(zhǔn)確回答客戶疑問、不誤導(dǎo)客戶；第三，動作麻利、不讓客戶長時間等待；第四，如果遇到態(tài)度不友好的顧客時，要學(xué)會察言觀色，做到謹(jǐn)言慎行、避免激起矛盾。

“不管哪個行業(yè)都一樣，核心就是服務(wù)。其實，發(fā)生差評的情況，絕大部分是服務(wù)存在問題。”張歡說。

自我調(diào)節(jié)，杜絕苦瓜臉

人如其名，張歡給人的印象就是充滿了“歡快”的色調(diào)。若問她是否有煩惱時，她會毫不猶豫地說沒有。

然而，人孰能無煩惱。張歡自己也曾“遍歷”各種想要退出的節(jié)點。剛?cè)肼氶_陽磷礦加油站時，對油氣特別過敏的她，每天要忍受侵襲身體的強(qiáng)烈不適感；因為個性較強(qiáng)，她曾遇到同樣個性強(qiáng)的同事，讓她背負(fù)不小的精神壓力；從開陽磷礦加油站調(diào)到城北加油站時正值春運，加之城北站又是開陽縣區(qū)車流量最大的站點，從“好閑啊”到“忙瘋啦”的強(qiáng)烈反差讓她難以適應(yīng)，“全天24小時腿軟”的狀態(tài)是她不曾經(jīng)歷過的……

加油員的工作性質(zhì)，決定了員工時常要與一些負(fù)面情緒做伴。而張歡“高情商”的表現(xiàn)，很大程度上歸功于充分發(fā)揮業(yè)余愛好、做好自我調(diào)節(jié)。

張歡念書時學(xué)習(xí)的是幼師專業(yè)，那時起便對舞蹈抱有濃厚興趣，非常享受參加舞蹈課程和比賽的過程，可以釋放壓力。每當(dāng)想要休閑放松時，張歡就會去爬山，順道摘些野菜，親近大自然，能讓她身心愉悅。

“要是不調(diào)整好心態(tài)的話，上班時用‘苦瓜臉面對客戶，那怎么行？”張歡會時不時約上三五好友開懷暢飲，在幫助自己釋放壓力的同時調(diào)整好狀態(tài)。

與客戶的友好互動，也是她的正能量來源。比如，引車出站后，有的顧客會輕輕鳴笛回應(yīng)，每每讓張歡感到心里暖暖的。這份暖意激勵著她，更用心地服務(wù)接下來的每一位客戶。

服務(wù)客戶，用上巧勁兒

除了調(diào)整好自己的精神狀態(tài)之外，張歡還從技巧方面對于“如何服務(wù)好客戶”給出了答案。

張歡認(rèn)為，服務(wù)客戶的一大關(guān)鍵點就是關(guān)注客戶需求。最直接的情況是，客戶詢問問題時要做到準(zhǔn)確無誤地回答。這就要求自己肯下功夫熟悉業(yè)務(wù)知識和當(dāng)期優(yōu)惠信息。

更普遍的情況是客戶不明說。這時，就要注意觀察客戶是否“好說話”，在不忙的時候主動與客戶聊天，拉近彼此的距離，探明他們潛在的需求，從而為營銷推薦創(chuàng)造機(jī)會。

張歡平時就是這樣做的。這也讓她在老客戶圈子里面擁有很高的人氣。大家很喜歡她風(fēng)趣開朗的性格。關(guān)系熟絡(luò)的?？蜁樗安毁I不許走”的玩笑心甘情愿地掏腰包，也會為買到了自己需要的東西而感到滿意。

一次，一位車主將車停在加油島旁后，說了一句“加100塊92號油”，就開始專心玩手機(jī)。當(dāng)張歡詢問支付方式時，他心不在焉地回應(yīng)，沒想到加完油后才說要用加油卡支付，且生氣地不肯付錢。張歡沒有與他爭辯，但也有委屈。

在一旁目睹了全過程的?？屠顜煾悼床贿^去，竟拿出現(xiàn)金替那位車主付清油費，幫助張歡解了圍。這足見客戶對她平日周到服務(wù)的認(rèn)可。

對于加油服務(wù)“六步法”等服務(wù)規(guī)范，張歡在動作標(biāo)準(zhǔn)程度上對自己要求嚴(yán)格。得益于學(xué)習(xí)舞蹈，她挺拔的站姿和到位的手勢顯得朝氣蓬勃，不知不覺間便給顧客留下好印象。

今年3月，張歡被選為開陽公司服務(wù)示范隊隊員，將標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)帶到每一個站點，將她的經(jīng)驗和做法傳授給新員工，讓這顆冉冉升起的服務(wù)之星的光芒可以照到更多的角落。

責(zé)任編輯：曲紹楠