陳靜

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等高新技術(shù)驅(qū)動著我國平臺經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，但這種自由而靈活的工作特征也增加了平臺工作者與周圍環(huán)境的疏離感和孤獨(dú)感，嚴(yán)重?fù)p耗其幸福感。有研究表明主動服務(wù)行為是影響幸福感的重要途徑，但是主動服務(wù)行為作為一種具體的主動性工作行為，對工作幸福感會帶來何種影響，學(xué)者們并未得出結(jié)論。因此，本文以平臺工作者為主要研究對象，依據(jù)資源保存（COR）理論，從資源損耗（情緒耗竭加重）和資源增益（積極情緒提升）兩條路徑來探討平臺工作者主動服務(wù)行為對其工作幸福感的雙刃劍效應(yīng)，此外本文還探究了核心自我評價(jià)在主動服務(wù)行為和積極情緒（情緒耗竭）關(guān)系中的調(diào)節(jié)機(jī)制。本研究結(jié)果豐富了主動服務(wù)行為的后果變量研究，拓寬了主動服務(wù)行為影響幸福感的機(jī)制探索，對于鼓勵平臺工作者從事主動服務(wù)行為等相關(guān)研究具有重要的實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞：主動服務(wù)行為；工作幸福感；核心自我評價(jià)

一、引言

改革開放四十多年來，我國第三產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。從1978年至2021年，我國第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重從24.6%上升至53.3%，服務(wù)業(yè)已成為拉動我國國民經(jīng)濟(jì)增長的主要力量。在激烈的市場競爭中，服務(wù)行業(yè)若想要走在前列，一線服務(wù)人員就需要盡最大努力滿足客戶的需求，由此可見，員工主動服務(wù)客戶行為會對客戶服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生影響。零工經(jīng)濟(jì)下的平臺服務(wù)業(yè)面臨著同樣多樣化的客戶需求，在網(wǎng)約車行業(yè)，網(wǎng)約車司機(jī)的主動服務(wù)行為可能包括上車前幫客戶搬運(yùn)行李或?yàn)轭櫩吞峁┦孢m的乘車環(huán)境；在外賣行業(yè)，騎手不斷提高送餐速度；在自由設(shè)計(jì)類行業(yè)，設(shè)計(jì)師積極關(guān)注顧客的潛在需求，保持與客戶的積極互動。但是目前研究僅是從組織獲益的視角來探討主動服務(wù)行為會給客戶和組織帶來有利的價(jià)值，平臺工作者作為實(shí)施主動服務(wù)行為的一方，現(xiàn)有研究卻沒有探討其是否會產(chǎn)生個人收益。

此外，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等技術(shù)驅(qū)動了我國平臺經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，深刻影響和改變著組織管理情境，為平臺工作者的工作幸福感提升帶來了諸多挑戰(zhàn)。平臺工作者屬于傳統(tǒng)勞動力市場的邊緣群體，現(xiàn)有調(diào)查顯示他們與周邊環(huán)境的疏遠(yuǎn)感和孤獨(dú)感和其他工作者相比加倍，嚴(yán)重影響了平臺工作者的工作幸福感，然而工作幸福感對于個人身心健康與職業(yè)發(fā)展都具有重要意義。因此，有必要從幸福感視角來探討平臺工作者的主動服務(wù)行為的影響效果。

二、研究綜述

1.主動服務(wù)行為相關(guān)研究

自20世紀(jì)90年代以來，主動行為的研究在全球范圍內(nèi)取得了較大的進(jìn)展。雖然一線服務(wù)行業(yè)員工會對顧客滿意度和忠誠度產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，但主動行為的話題在服務(wù)領(lǐng)域卻很少被討論。為此，Rank等（2007）將主動行為的概念從組織行為領(lǐng)域擴(kuò)展到服務(wù)領(lǐng)域，提出了主動服務(wù)行為的概念，開辟了未來研究新視角，從而填補(bǔ)了服務(wù)領(lǐng)域主動行為的重要研究空白。

主動服務(wù)行為是指超越本職工作和特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為，具有三大關(guān)鍵特征。第一，自發(fā)性行為，比如員工提供超出客戶、企業(yè)和監(jiān)管部門等要求的服務(wù)；第二，預(yù)見性行為，比如員工需要提前預(yù)測未來客戶的需求和潛在問題，對客戶做出更好的回應(yīng)；第三，一致性行為，是指員工持久地履行服務(wù)承諾和主動反饋以獲得客戶高滿意度。主動服務(wù)行為的目的是在不確定和波動的情況下合理預(yù)測客戶的需求，跟蹤發(fā)現(xiàn)影響客戶服務(wù)的問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)有研究關(guān)于主動服務(wù)行為的前因研究可以分為兩大類：個人變量和環(huán)境變量。個人前因變量的探究主要包括主動性動機(jī)、自我效能感等變量。環(huán)境類前因變量包括兩大類：一類是對主動服務(wù)行為產(chǎn)生積極影響的變量，包括算法控制、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、主動性人格、主管支持、社會責(zé)任型人力資源管理實(shí)踐等；另一類是對主動服務(wù)行為產(chǎn)生消極影響的變量如性騷擾等。但是目前研究大多局限于探討主動服務(wù)行為的前因變量，結(jié)果變量的研究目前只觸及了主動服務(wù)行為對顧客滿意度的積極影響方面，而未探討其是否會存在消極影響。

2.零工經(jīng)濟(jì)下平臺工作者的主動服務(wù)行為的述評

近年來，我國零工經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，外賣、快遞、網(wǎng)約車等平臺企業(yè)擴(kuò)張速度加快，市場規(guī)模不斷擴(kuò)大。中國飯店協(xié)會聯(lián)合餓了么發(fā)布的《2020—2021年中國外賣行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，2020年中國在線外賣市場規(guī)模達(dá)6646.2億元，同比增長15%。我國快遞行業(yè)發(fā)展也當(dāng)仁不讓，2020年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成達(dá)833.58億件，同比增長31.2%。零工經(jīng)濟(jì)下的平臺服務(wù)業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得成功，就應(yīng)當(dāng)重視并鼓勵平臺工作者從事主動服務(wù)行為。在外賣行業(yè)中，順手幫顧客丟個垃圾、給客戶畫個小老虎等這類的客戶需求層出不窮；在網(wǎng)約車行業(yè)，幫顧客主動搬行李和維系整個乘車過程的良好氛圍的現(xiàn)象也并不少見。

三、主動服務(wù)行為對工作幸福感的影響機(jī)制

1.主動服務(wù)行為與平臺工作者工作幸福感之間的增益路徑：積極情緒的作用

根據(jù)COR理論，本研究認(rèn)為平臺工作者從事主動服務(wù)行為產(chǎn)生的積極影響是誘發(fā)積極情緒。由于主動服務(wù)客戶行為能夠滿足客戶超預(yù)期的需求，客戶感受到被關(guān)心和積極付出能夠引發(fā)客戶對平臺工作者產(chǎn)生更多的感謝和夸獎，增強(qiáng)二者之間的互動，促進(jìn)了工作者的關(guān)系資源。此外，由于主動服務(wù)行為是一種資源性活動，平臺工作者在為客戶主動服務(wù)過程中，可以體驗(yàn)到足夠的自主性，豐富了其工作資源。因此，平臺工作者在從事主動服務(wù)行為后，可以獲得更多的工作和關(guān)系資源，而這些資源正好可以增強(qiáng)工作者的積極情緒。

積極情緒體驗(yàn)進(jìn)一步影響工作幸福感（Zheng et al，2015）。COR理論認(rèn)為，資源充足的個體可以獲得更多的資源，實(shí)現(xiàn)資源增益，更有利于平臺工作者順利完成工作任務(wù)，因而能提高其工作幸福感。在積極情緒狀態(tài)下，個體往往會更加積極地評價(jià)他們自身的工作體驗(yàn)，因而積極情緒會激發(fā)平臺工作者對其工作的積極評價(jià)，產(chǎn)生工作滿意度，增強(qiáng)工作幸福感。綜上，平臺工作者從事主動服務(wù)行為提高了積極情緒，而積極情緒進(jìn)一步改善了其對工作幸福感的評價(jià)?；诖?，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：平臺工作者每日從事主動服務(wù)行為會增強(qiáng)積極情緒，進(jìn)而提高其工作幸福感。

2.主動服務(wù)行為與工作幸福感的損耗路徑：情緒耗竭的作用

盡管平臺工作者從事主動服務(wù)行為能收獲多種資源，但從事主動服務(wù)行為本身也會不斷消耗個人資源。COR理論認(rèn)為個體存在維持原來自身資源，并不斷補(bǔ)充新資源的動機(jī)。如果資源不斷衰減而無新資源補(bǔ)給，就會引發(fā)個體情緒耗竭、退出等消極行為以維持自身資源恒定。情緒耗竭是一種因?yàn)檫^度耗用心理和情緒資源后所引發(fā)的疲勞狀態(tài)。當(dāng)個體從事主動服務(wù)行為時，除了履行本職工作要求，還需要將身心資源投入額外事務(wù)中去，平臺工作者將花費(fèi)更多的工作時間和精力，來完成這些任務(wù)，這很容易讓平臺工作者陷入情緒耗竭的處境。

情緒耗竭對個體幸福感產(chǎn)生負(fù)面影響。情緒耗竭會導(dǎo)致員工產(chǎn)生低沉、失意、焦躁、慌張等消極情緒，降低工作者參與工作的程度，嚴(yán)重影響員工的工作績效，進(jìn)而影響個體的工作幸福感。綜上，平臺工作者從事主動服務(wù)行為會增加其情緒耗竭，而情緒耗竭會進(jìn)一步惡化工作者的工作幸福感?；诖耍岢鋈缦录僭O(shè)：

假設(shè)2：平臺工作者每日從事主動服務(wù)行為會增加其情緒耗竭，進(jìn)而惡化其工作幸福感。

3.核心自我評價(jià)的調(diào)節(jié)效應(yīng)

核心自我評價(jià)是指個體對其自身能力和價(jià)值的基本評價(jià)（陳璐和黃麗，2017）。JUDGE等（2002）發(fā)現(xiàn)，核心自我評價(jià)在預(yù)測個人行為和態(tài)度上比其他人格特質(zhì)更具代表性。鑒于此，本研究將探討主動服務(wù)行為對工作幸福感的影響是否會因?yàn)閭€體核心自我評價(jià)的不同而產(chǎn)生顯著差異。

核心自我評價(jià)高的個體會積極主動地自我評價(jià)，將當(dāng)前的工作定義為有趣、重要且具有意義的，因此其情緒狀態(tài)越穩(wěn)定，在不同的情境下越能保持樂觀、積極、一致的認(rèn)知，在工作、目標(biāo)當(dāng)中越會肯定自我價(jià)值和能力，就會表現(xiàn)出更加積極主動的狀態(tài)。

依據(jù)COR理論，為了防止當(dāng)前資源的流失并且獲取新資源，個體會不斷投入資源（李燕萍，鄭馨怡和劉宗華，2017）。當(dāng)個體核心自我評價(jià)程度較高時，平臺工作者更可能為了獲得資源而從事主動服務(wù)行為，從而更多地獲得來自顧客的積極評價(jià)，在此基礎(chǔ)上，還能強(qiáng)化與顧客的關(guān)系，收獲更多的關(guān)系資源，而獲取的這些資源能夠提高平臺工作者的積極情緒。此外，高核心自我評價(jià)的個體會更加積極主動地、自覺地花費(fèi)更多的時間、精力去主動完成工作任務(wù)。因此，高核心自我評價(jià)的個體有可能不會額外投入過多的情緒資源去改善和重建關(guān)系，對于情緒耗竭的感知程度也會較低。

然而，低核心自我評價(jià)的平臺工作者的個人自我認(rèn)知和動機(jī)水平會更容易受到外界情境因素的影響，限制了其通過主動服務(wù)行為獲得更多資源的可能，阻礙其資源增益，從而會降低對積極情緒的獲取。此外該類人群自我評價(jià)波動性較高，會更容易受到從事主動服務(wù)行為的影響而使得自我評價(jià)發(fā)生變化，因而會投入過多情緒資源來改善關(guān)系，對情緒耗竭的感知程度大大增加。

假設(shè)3：與低核心自我評價(jià)的平臺工作者相比，高核心自我評價(jià)的工作者每日從事主動服務(wù)行為與積極情緒之間的關(guān)系更強(qiáng)。

假設(shè)4：與低核心自我評價(jià)的平臺工作者相比，高核心自我評價(jià)的工作者每日從事主動服務(wù)行為與情緒耗竭之間的關(guān)系更弱。

四、研究啟示

1.理論啟示

第一點(diǎn)，本研究構(gòu)建了主動服務(wù)行為對工作幸福感研究的雙路徑模型（見圖1）?，F(xiàn)有研究主要探討的是主動服務(wù)行為的積極影響效應(yīng)，本文突破以往主動服務(wù)行為后果研究的傳統(tǒng)方向，同時考慮主動服務(wù)行為對工作者自身的積極與消極影響，從而增強(qiáng)對主動服務(wù)行為“雙刃劍”效應(yīng)的理解，不僅證實(shí)了平臺工作者的主動服務(wù)行為通過積極情緒提升幸福感的增益路徑，同時驗(yàn)證了主動服務(wù)行為通過情緒耗竭進(jìn)而降低幸福感的損耗路徑。

第二點(diǎn)，本研究構(gòu)建了核心自我評價(jià)的跨層次調(diào)節(jié)機(jī)制。依據(jù)COR理論，對于高核心自我評價(jià)的平臺工作者而言，主動服務(wù)行為會促進(jìn)積極作用；對于低核心自我評價(jià)的平臺工作者而言，主動服務(wù)行為則會加重其消極影響。這表明平臺工作者的核心自我評價(jià)可以增強(qiáng)主動服務(wù)行為的收益，降低其潛在的損耗或代價(jià)。

2.實(shí)踐啟示

零工經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，隨著市場競爭不斷加劇，平臺企業(yè)的生存和發(fā)展也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。一方面，平臺工作者的主動服務(wù)行為能夠在平臺企業(yè)長期持續(xù)的發(fā)展中發(fā)揮著不可小覷的作用。另一方面，受到客戶需求多樣性以及客戶評價(jià)的影響，平臺工作者也會不斷嘗試主動服務(wù)行為，增加與客戶之間的積極互動從而提高平臺工作者的積極情緒。但是，主動服務(wù)行為也會使工作者付出一定的代價(jià)，即陷入情緒枯竭的境地。因此，為了使平臺企業(yè)和平臺工作者構(gòu)建雙贏的局面，管理實(shí)踐中應(yīng)重視和積極推動工作者的主動服務(wù)行為。

第一點(diǎn)，平臺企業(yè)可以采取多樣化的獎勵手段來鼓勵平臺工作者提供主動服務(wù)行為。平臺企業(yè)可以采取多種正向激勵措施，如獎金、休假、旅游獎勵，提高其主動服務(wù)動機(jī)，使他們意識到主動服務(wù)行為是增強(qiáng)工作幸福感的重要源泉，從而逐漸形成一種工作者主動服務(wù)的行為特質(zhì)，使其體會到主動服務(wù)的樂趣。

第二點(diǎn)，平臺企業(yè)充分考慮平臺工作者個人的時間、情緒等壓力等，合理安排工作任務(wù)。在一定程度上，主動服務(wù)行為能增強(qiáng)個人的工作幸福感，但是如果超出了一定的限度，主動服務(wù)行為很可能導(dǎo)致出現(xiàn)負(fù)面問題，如情緒耗竭。如外賣行業(yè)持續(xù)地通過算法優(yōu)化騎手配送時間，在提高效益的同時也給騎手增加了時間壓力，不少騎手為了按時送餐違反交通規(guī)則，嚴(yán)重影響其工作幸福感。因此，平臺企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分調(diào)研，人性化地安排員工的工作任務(wù)。

第三點(diǎn)，對于不同核心自我評價(jià)的平臺工作者，平臺企業(yè)可以采取差異化的管理方式。在平臺工作者進(jìn)入該行業(yè)時，平臺企業(yè)可為其提供性格測試，對于高核心自我評價(jià)的工作者，給予其更多的工作自主權(quán)，充分發(fā)揮其工作主觀能動性，激發(fā)起主動服務(wù)客戶行為。

第四點(diǎn)，平臺工作者自身應(yīng)樹立積極的服務(wù)精神，主動為客戶提供個性化的服務(wù)，不斷提升自我服務(wù)水平和能力。此外，平臺工作者也應(yīng)當(dāng)學(xué)會從服務(wù)客戶當(dāng)中發(fā)掘自身價(jià)值，認(rèn)可自我，通過獲得客戶的高滿意度來提高自我工作幸福感。

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