【摘要】本文從分析美國波多里奇國家質(zhì)量獎評價準則變化出發(fā)，簡要介紹了中美國家質(zhì)量獎情況，剖析了2023—2024版波多里奇卓越框架主要變化內(nèi)容，從框架結(jié)構(gòu)、條款分值設(shè)置兩方面對中美兩國質(zhì)量獎評價準則進行了對比分析，以期為中國質(zhì)量獎評價準則修訂提供參考。

【關(guān)鍵詞】美國波多里奇質(zhì)量獎；中國質(zhì)量獎；評價準則

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2023.02.002

Analysis on the Change of Evaluation Criteria of Baldrige National Quality Award

XU Jie

（Guangxi Institute of Standards and Technology，Nanning 530007，China）

Abstract：Starting from the analysis of the changes in the evaluation criteria of the Baldrige National Quality Award in the United States，this paper briefly introduces the situation of the National Quality Award in China and the United States，analyzes the main changes of the Baldrige Excellence Framework in 2023-2024，and compares the evaluation criteria of the Baldrige National Quality Award in China and the United States from the framework structure and the setting of the clause score，with a view to providing a reference for the revision of the evaluation criteria of the China QualityAward.

Key words：Baldridge National QualityAward；China QualityAward；evaluation criteria

1中美兩國國家質(zhì)量獎簡介

1.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎

1987年，美國制定《質(zhì)量振興法案》，創(chuàng)建了波多里奇國家質(zhì)量獎，目的在于提升質(zhì)量管理意識，表彰在質(zhì)量和績效方面取得顯著成績的組織，以增強國民對作為競爭優(yōu)勢的質(zhì)量和卓越績效重要性的意識。在評價準則上，美國波多里奇國家質(zhì)量獎采用《波多里奇卓越框架》（BALDRIGE EXCELLENCE FRAMEWORK）。三十多年來，由美國商務(wù)部技術(shù)署授權(quán)國家標準技術(shù)研究院（NIST）具體管理的美國波多里奇國家質(zhì)量獎有力推動了美國質(zhì)量水平的提升，激勵更多企業(yè)改進績效管理，提高經(jīng)營水平。

1.2中國質(zhì)量獎

2001年，中國質(zhì)量協(xié)會在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動了全國質(zhì)量管理獎（2006年更名為全國質(zhì)量獎）評審，這也使得卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法在中國企業(yè)得以普及推廣。2003年，原國家質(zhì)檢總局組織中國質(zhì)量協(xié)會及一批專家和企業(yè)代表對國內(nèi)外的質(zhì)量獎實施情況進行了調(diào)研，分析和比較了美國、歐洲、日本等十幾個國家和地區(qū)的質(zhì)量獎評審，研究了國內(nèi)二十幾個省市不同行業(yè)開展質(zhì)量獎評審的情況。2004年，制定并頒布了國家標準《卓越績效評價準則》（GB/T 19580—2004）和《卓越績效評價準則實施指南》（GB/Z 19579—2004），并于2012年進行修訂。目前我國各?。▍^(qū)、市）均定期開展政府質(zhì)量獎的評審和表彰，旨在推廣科學(xué)的質(zhì)量管理制度和方法，表彰質(zhì)量標桿，促進質(zhì)量創(chuàng)新，推動質(zhì)量強國建設(shè)，助力高質(zhì)量發(fā)展，促進我國經(jīng)濟由大向強轉(zhuǎn)變。

22023—2024版美國《波多里奇卓越框架》主要變化

美國《波多里奇卓越框架》，每兩年修訂一次，修訂的首要目的是保證評價準則和標準反映出有效的領(lǐng)導(dǎo)和績效實踐前沿，同時確保評價準則盡可能簡潔、高效。2023年1月，NIST發(fā)布了2023—2024版美國《波多里奇卓越框架》。與前一版相比，2023—2024版準則同樣包括商業(yè)/非營利組織、教育、醫(yī)療衛(wèi)生三個版本。除組織概述外，2023—2024版準則由領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客，測量、分析與知識管理，員工，運營，結(jié)果七個核心條款構(gòu)成，其相關(guān)章節(jié)和條款主要變化如下。

2.1組織概述

“組織概述”是組織進行自我評價和撰寫申報材料的最佳切入點，也是組織及其戰(zhàn)略環(huán)境的基本介紹。在2023—2024版準則中，部分概念調(diào)整到“組織概述”，如“戰(zhàn)略機會”。為了使內(nèi)容更加簡潔清晰，新版準則在組織概述中對條款P.1a（3）“員工”進行了簡化；另外，由于“教育要求”沒有在評估中得到有效反饋，已從本章節(jié)中刪除；在條款P.1a和P.2a增加了有關(guān)問題事項以便更好理解組織的商業(yè)模式。

2.2領(lǐng)導(dǎo)

準則第1章“領(lǐng)導(dǎo)”，關(guān)注高層領(lǐng)導(dǎo)是如何通過個人行為引領(lǐng)組織，促進組織的持續(xù)發(fā)展，關(guān)注組織治理體系，關(guān)注組織如何履行法律和道德責(zé)任以及如何作出社會貢獻。在2023—2024版準則中，“領(lǐng)導(dǎo)”章節(jié)的變化主要包括兩個方面：一是在條款1.1a中，增加“使命”作為高層領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定和開展組織的“使命、愿景和價值觀”的關(guān)鍵要素之一；在條款1.1c（1）中，高層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任增加了“安全”和“多樣化”，目的是為獲得成功營造環(huán)境。二是關(guān)于董事會在組織績效評估中的角色問題從條款4.1b調(diào)整到1.2a（3），與董事會治理問題合并。

2.3戰(zhàn)略

準則第2章“戰(zhàn)略”，關(guān)注組織如何制定戰(zhàn)略目標和行動計劃，如何實施，并如何應(yīng)對客觀情況變化進行調(diào)整，以及如何監(jiān)測戰(zhàn)略進展情況。在2023—2024版準則中，“戰(zhàn)略”章節(jié)的主要變化是“2.1戰(zhàn)略制定”，條款2.1a（2）修訂了制定戰(zhàn)略需要考慮的事項，以重點關(guān)注關(guān)鍵要素和風(fēng)險?！肮ぷ飨到y(tǒng)”一詞已從該條款的標題中刪除，現(xiàn)在主要指的是外包和核心能力。但“工作系統(tǒng)”這一重要概念仍然出現(xiàn)在條款2.1a（4）和5.1a（3），以及一些注釋和術(shù)語表中。

2.4顧客

準則第3章“顧客”，關(guān)注組織如何贏得客戶以實現(xiàn)持續(xù)成功，包括組織如何傾聽客戶意見、確定產(chǎn)品/服務(wù)滿足客戶期望，并建立長期關(guān)系，增強客戶體驗。在2023—2024版準則中，“客戶聲音”的橫向概念調(diào)整到條款3.1、3.2和6.1中，包括傾聽客戶意見、識別客戶需求、產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)等。條款3.2b對客戶滿意度、不滿意度和參與度等進行了簡化?！翱蛻趔w驗”仍被條款3.2所引用。

2.5測量、分析與知識管理

準則第4章“測量、分析與知識管理”，關(guān)注組織如何有效測量、分析、審查和改進組織績效，如何管理組織信息和知識資產(chǎn)。在2023—2024版準則中，本章有三個變化：一是“測量敏捷性”調(diào)整到條款4.1a（1），“績效”和“績效預(yù)測”調(diào)整到條款4.1b，以便更好地適應(yīng)其他要求。這個修訂使績效預(yù)測成為一個多層次要求，而不是一個整體層次要求，并與評分指南70%～85%和90%～100%這一范圍內(nèi)的預(yù)測結(jié)果更好地協(xié)調(diào)一致。二是根據(jù)用戶反饋，“網(wǎng)絡(luò)安全”從條款6調(diào)整到條款4，納入“信息和知識管理”項中，仍強調(diào)了網(wǎng)絡(luò)安全在整個組織范圍內(nèi)的戰(zhàn)略地位。三是條款4.2c以“追求創(chuàng)新”為特色，將此概念從條款6調(diào)整到條款4，目的是試圖盡量減少用戶對準則中“創(chuàng)新”概念的混淆。修改條款4.2c，體現(xiàn)創(chuàng)新對整個組織的重要性及其與組織知識管理系統(tǒng)的關(guān)系。

2.6員工

準則第5章“員工”，關(guān)注組織如何評估員工的工作能力和提供一個有利于創(chuàng)造高績效的工作環(huán)境，如何使員工投入工作，管理和培養(yǎng)員工，將員工的全部潛力發(fā)揮出來，使之與組織的整體業(yè)務(wù)需求相一致。在2023—2024版準則中，本章變化主要是：“員工不滿意度”獨立成項，使其能夠有一個系統(tǒng)的改進，以避免員工未來的不滿意?！皩W(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)的有效性”（以前為條款5.2c〔3〕）被嵌入到準則學(xué)習(xí)要點之一的評分系統(tǒng)中，并在條款5.2c（2）中進行了討論，而有效性結(jié)果報告在條款7中?！靶匠辍爆F(xiàn)稱之為員工福利，包括收入分配公平性問題。

2.7運營

準則第6章“運營”，關(guān)注組織如何設(shè)計、管理、改進其產(chǎn)品/服務(wù)和工作過程，如何確保運營的有效性以讓渡顧客價值，實現(xiàn)持續(xù)成功。在2023—2024版準則中，本章的變化主要是：簡化條款6.1a和6.1b，首先關(guān)注產(chǎn)品/服務(wù)和過程設(shè)計，而后關(guān)注過程管理和改進。條款6.1a（2）和6.1a（4）新增減少產(chǎn)品/服務(wù)和運作對環(huán)境和社會影響的表述。由于運營效率的關(guān)系，“供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)管理”從條款6.1調(diào)整到條款6.2。條款6.2b中的注釋解釋了準則采用“供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)”而非“供應(yīng)鏈”作為術(shù)語的原因，供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)是一種更具彈性的供應(yīng)商管理方法?！皽p少與產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的浪費”被列為示例和注釋，反映了對循環(huán)經(jīng)濟的日益關(guān)注。另外，將風(fēng)險管理的總體要求增加到條款6.2c（2）中。

2.8結(jié)果

準則第7章“結(jié)果”，關(guān)注組織卓越績效和改進涉及領(lǐng)域的所有結(jié)果，包括產(chǎn)品和過程結(jié)果，客戶結(jié)果，員工結(jié)果，領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果，財務(wù)、市場、戰(zhàn)略結(jié)果。在2023—2024版準則中，條款7.2關(guān)注“客戶體驗”結(jié)果，條款7.3關(guān)注“員工不滿意度和留置率”結(jié)果，條款7.4關(guān)注高層領(lǐng)導(dǎo)如何營造重視多樣化、促進公平和包容、創(chuàng)新和可控風(fēng)險文化的結(jié)果，條款7.5關(guān)注創(chuàng)新努力的關(guān)鍵措施或指標的結(jié)果。

3美國國家質(zhì)量獎評價準則與中國質(zhì)量獎評價準則對比

中國質(zhì)量獎評價準則《卓越績效評價準則》是以美國《波多里奇卓越框架》為藍本制定的，兩個評價準則內(nèi)容大部分相同，局部有所不同。

3.1從框架結(jié)構(gòu)上對比

中美國家質(zhì)量獎評價準則的主體結(jié)構(gòu)是相同的，兩個評價準則均由七個核心條款構(gòu)成。中國《卓越績效評價準則》所述卓越績效模式強調(diào)通過卓越的過程獲得卓越的結(jié)果，故在《卓越績效評價準則》實施指南附錄框架結(jié)構(gòu)圖中用“過程”驅(qū)動“結(jié)果”的圖表式樣將七個核心條款拆分為兩個部分。美國《波多里奇卓越框架》沒有在框架結(jié)構(gòu)中進行拆分，而是強調(diào)系統(tǒng)中所有元素的相互關(guān)聯(lián)性，并在框架結(jié)構(gòu)中分別對組織概述、領(lǐng)導(dǎo)三角、結(jié)果三角、核心價值觀、系統(tǒng)基礎(chǔ)等方面作了說明和解釋。另外，兩個評價準則在框架結(jié)構(gòu)中存在一些名稱描述上的不同。

3.2從條款分值設(shè)置上對比

雖然中國《卓越績效評價準則》和美國《波多里奇卓越框架》在各細分條款具體分值設(shè)置上有所差異，但兩個評價準則所有條款分值的總和均為1000分。具體差異表現(xiàn)為：中國《卓越績效評價準則》中的“領(lǐng)導(dǎo)”“測量、分析與改進”“結(jié)果”三個條款對應(yīng)分值分別為110分、80分、400分，美國《波多里奇卓越框架》對應(yīng)條款分值分別為115分、90分、450分，特別是“結(jié)果”條款，分值差距最大達50分；中國《卓越績效評價準則》的“過程管理”“資源”兩個條款分值為100分和130分，比美國《波多里奇卓越框架》對應(yīng)條款分值要高；而在“戰(zhàn)略”“顧客與市場/顧客”兩個條款分值設(shè)置基本一致，雙方相差不超過5分。從分值對比可以看出，美國《波多里奇卓越框架》更加重視“領(lǐng)導(dǎo)”“測量、分析和知識管理”“結(jié)果”這三個條款，展現(xiàn)美國“領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵”“測量、分析與改進是基礎(chǔ)”“結(jié)果導(dǎo)向”的思想。中國《卓越績效評價準則》在“過程管理”“資源”兩個條款上分值設(shè)置相對較多，展現(xiàn)中國“過程導(dǎo)向”“資源導(dǎo)向”的思想。

4結(jié)語

三十多年來，美國《波多里奇卓越框架》在修訂過程中一直堅持兩個方面的平衡：一是先進性。該評價準則作為美國全國性的卓越績效標準，指導(dǎo)組織在各方面建立整合的績效管理體系。二是適用性。美國《波多里奇卓越框架》對于不同成熟度級別的各種組織易于理解、便于采用，特別是不斷追求卓越績效的小微型企業(yè)、創(chuàng)新型企業(yè)。值得注意的是，2023—2024版美國《波多里奇卓越框架》（商業(yè)/非營利組織）中108次提到了“創(chuàng)新”，認為“創(chuàng)新”對運營的各個方面、所有的工作系統(tǒng)和工作過程都很重要。“創(chuàng)新”應(yīng)融入日常工作中?！皠?chuàng)新”推動了持續(xù)改進。所以，盡管美國《波多里奇卓越框架》自實施后經(jīng)多次修訂，在條款內(nèi)容上作出較大調(diào)整，不斷更新并堅持重視組織的核心競爭力和社會責(zé)任，卻始終能保持評價準則的可操作性和適用性。美國《波多里奇卓越框架》修訂的實踐經(jīng)驗對中國質(zhì)量獎評價標準體系修訂完善提供了有益參考，中國質(zhì)量獎評價標準體系也勢必在新形勢、新挑戰(zhàn)中不斷進化，以適應(yīng)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的需求。

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【作者簡介】

許潔，女，1988年出生，學(xué)士，研究方向為質(zhì)量與標準化。

（編輯：于淼）