蔡英如,顧水琴,余丹萍,盧江煒,蔡玉娟,沈碧飛,陳麗麗

1.嘉興市婦幼保健院,浙江嘉興 314050;2.浙江中醫(yī)藥大學(xué)嘉興學(xué)院聯(lián)合培養(yǎng)基地,浙江嘉興 314001;3.浙江省杭州希和數(shù)據(jù)科技集團(tuán)有限公司,浙江杭州 310015

《關(guān)于深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民惠民活動的通知》提出,鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)拓展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容,構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后的醫(yī)療服務(wù)模式,為患者提供更加便利與高效的醫(yī)療服務(wù)[1]。孕產(chǎn)婦作為特殊群體,需要長時間且連續(xù)的醫(yī)療服務(wù),其對就診舒適度的需求更為凸顯。因此,醫(yī)院迫切需要探索一種聯(lián)合線上線下的新的產(chǎn)科診療模式。群組管理是由醫(yī)療團(tuán)隊同時為多例患者提供綜合醫(yī)療服務(wù)的就診模式,是將相同疾病患者或不同疾病患者或醫(yī)療資源利用率較高的患者組織在一起,實施群組健康教育與個體化診療的管理模式[2]。為提高孕產(chǎn)婦就醫(yī)體驗,嘉興市婦幼保健院設(shè)計、開發(fā)了孕產(chǎn)婦群組管理信息平臺,于2021年7月正式推出“互聯(lián)網(wǎng)+孕產(chǎn)婦群組”管理模式(簡稱群組管理模式),為孕產(chǎn)婦提供線上線下、院內(nèi)院外、門診病房一體化的管理服務(wù)。本研究對該新模式在門診的運(yùn)行效果進(jìn)行分析,旨在提升產(chǎn)科門診的服務(wù)質(zhì)量,為其他醫(yī)院產(chǎn)科“互聯(lián)網(wǎng)+門診”新模式提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究經(jīng)嘉興市婦幼保健院倫理委員會批準(zhǔn),編號:2018(倫)-84。選取嘉興市婦幼保健院2020年11月至2021年4月(傳統(tǒng)就診模式)和2021年11月至2022年4月(群組管理模式)的產(chǎn)科門診掛號數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)就診模式下該時間段就診孕產(chǎn)婦41 810人次,平均年齡(28.2±3.5)歲,孕周(28.4±8.7)周,群組管理模式下該時間段就診孕產(chǎn)婦43 525人次,平均年齡(27.3±4.5)歲,孕周(29.2±7.6)周。

1.2 方法

1.2.1傳統(tǒng)就診模式

1.2.1.1 醫(yī)生管理

產(chǎn)科門診4位醫(yī)生出診,負(fù)責(zé)門診診療工作,與產(chǎn)科病房醫(yī)生分屬保健部和產(chǎn)科兩個部門管理。產(chǎn)科門診醫(yī)生的醫(yī)療行為、績效、排班歸保健部負(fù)責(zé),門診與病房、臨床與保健各司其職,門診醫(yī)療資源調(diào)配局限。

1.2.1.2 預(yù)約掛號

號源統(tǒng)一:均在產(chǎn)科門診掛號;孕產(chǎn)婦每次產(chǎn)檢醫(yī)生隨機(jī),不固定。預(yù)約掛號渠道多且雜:有電話、智慧醫(yī)療、小程序、支付寶等,孕產(chǎn)婦操作不方便。醫(yī)生看診時間緊,診間預(yù)約量少。

1.2.1.3 產(chǎn)檢流程

孕產(chǎn)婦通過打電話或使用智慧醫(yī)療等平臺預(yù)約掛號+現(xiàn)場掛號,刷卡報到候診,完成就診后醫(yī)生告知下次就診時間,醫(yī)生在診間預(yù)約或由孕產(chǎn)婦自行在各平臺預(yù)約下次產(chǎn)檢時間。

1.2.2群組管理模式

1.2.2.1 組建團(tuán)隊

組建四大特色產(chǎn)科專病團(tuán)隊,分別側(cè)重于“妊娠期高血壓、胎兒宮內(nèi)生長受限”“胎盤性疾病”“多胎妊娠”“妊娠期糖尿病、胎兒出生缺陷防治”等特色診療,團(tuán)隊成員相對固定,包括醫(yī)生、護(hù)士、助產(chǎn)士。各團(tuán)隊成員所有醫(yī)療行為歸所在團(tuán)隊負(fù)責(zé),原產(chǎn)科門診醫(yī)生納入各團(tuán)隊管理。

1.2.2.2 醫(yī)生出診

將產(chǎn)科門診1個號源分成4個號源(產(chǎn)科十八、產(chǎn)科十九、產(chǎn)科二十、產(chǎn)科二十一),四大產(chǎn)科團(tuán)隊各自安排出診人員,保證各團(tuán)隊每日都有醫(yī)生出診,就診高峰本團(tuán)隊及時調(diào)配醫(yī)療資源。門診護(hù)理人員引導(dǎo)孕產(chǎn)婦就診,負(fù)責(zé)指導(dǎo)其進(jìn)入首診醫(yī)護(hù)團(tuán)隊。

1.2.2.3 開發(fā)孕產(chǎn)婦群組管理平臺

該平臺與醫(yī)院信息系統(tǒng)、區(qū)域孕產(chǎn)保健系統(tǒng)、醫(yī)院微信公眾號、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行無縫對接,實現(xiàn)各項功能及數(shù)據(jù)共享。孕產(chǎn)婦客戶端能獲得線上產(chǎn)檢提醒、醫(yī)患溝通、宣教推送、報告查詢、預(yù)約掛號、在線咨詢、復(fù)診開單、院內(nèi)導(dǎo)航等全方位貼心服務(wù);平臺通過電腦端診間系統(tǒng)工作臺讓醫(yī)護(hù)團(tuán)隊了解本團(tuán)隊孕產(chǎn)婦就診檔案、掛號信息、住院信息,合理安排團(tuán)隊工作;同時具有手動和自動消息推送、留言提醒與回復(fù)功能,讓醫(yī)生與孕產(chǎn)婦在線溝通交流,并對接孕產(chǎn)保健信息系統(tǒng),制定個性化標(biāo)簽和五色分類管理方案,實現(xiàn)孕產(chǎn)保健一體化。

1.2.2.4 孕產(chǎn)婦入組

孕產(chǎn)婦首診時由首診醫(yī)生或護(hù)士宣教進(jìn)入孕產(chǎn)婦群組管理平臺,完善個人信息后選擇專病團(tuán)隊,保健冊封面粘貼醒目群組標(biāo)識。入院及產(chǎn)后復(fù)診均由該團(tuán)隊成員負(fù)責(zé),由此實現(xiàn)團(tuán)隊的孕產(chǎn)婦門診住院一體化管理,使孕產(chǎn)婦與醫(yī)護(hù)團(tuán)隊長期溝通合作。如有多個專病的孕產(chǎn)婦入團(tuán)隊后由該團(tuán)隊醫(yī)生追蹤,根據(jù)病情轉(zhuǎn)多學(xué)科診療聯(lián)合門診診治。

1.2.2.5 產(chǎn)檢流程

孕產(chǎn)婦微信掃碼進(jìn)入群組,在平臺上綁定就診卡,選擇群組,并在平臺上預(yù)約掛號,提前一天繳費(fèi),刷卡報到候診,完成就診后由醫(yī)生在診間或由孕產(chǎn)婦自行在群組平臺預(yù)約下次產(chǎn)檢時間。

1.3 效果評價

1.3.1候診時間

孕產(chǎn)婦經(jīng)分診臺簽到至進(jìn)入診室的等候時間。

1.3.2門診預(yù)約就診率

門診預(yù)約就診率=預(yù)約并就診的人次數(shù)/就診總?cè)舜螖?shù)×100%。

1.3.3產(chǎn)科門診孕產(chǎn)婦滿意度

門診患者滿意度調(diào)查問卷是醫(yī)院按照國家衛(wèi)生健康委員會指標(biāo)設(shè)置的門診統(tǒng)一調(diào)查問卷,與產(chǎn)科門診相關(guān)為 9個條目,包含服務(wù)態(tài)度(是否耐心、尊重、解釋仔細(xì)3個條目)、技術(shù)水平、就診等候時間、隱私保護(hù)、自助機(jī)引導(dǎo)、環(huán)境設(shè)施、空間布局等內(nèi)容,每個條目含非常滿意、比較滿意、不太滿意、非常不滿意4個等級,分別計100、75、50、0分。滿意度收集由醫(yī)院云隨訪信息調(diào)查平臺每天隨機(jī)抽取產(chǎn)科門診前一天就診的20%孕產(chǎn)婦,通過短信或微信公眾號自動發(fā)送滿意度調(diào)查電子問卷,孕產(chǎn)婦網(wǎng)頁填寫問卷,云隨訪平臺根據(jù)有效回復(fù)人數(shù)自動區(qū)分統(tǒng)計滿意度。滿意度計算方法:第一步,每位孕產(chǎn)婦滿意度的分值=各條目總分值/條目數(shù);第二步,產(chǎn)科門診孕產(chǎn)婦滿意度=孕產(chǎn)婦滿意度總分值/總回復(fù)人數(shù)。

1.3.4孕婦學(xué)校聽課人數(shù)

“互聯(lián)網(wǎng)+孕產(chǎn)婦群組”管理模式運(yùn)行前后的孕婦學(xué)校直播課聽課人數(shù)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩種就診模式下的候診時間

群組管理模式較傳統(tǒng)就診模式孕產(chǎn)婦候診時間縮短,見表1。

表1 兩種就診模式下的候診時間

2.2 兩種就診模式下的預(yù)約就診率

群組管理模式較傳統(tǒng)就診模式的預(yù)約就診率提高,見表2。

表2 兩種就診模式下的預(yù)約就診率

2.3 兩種就診模式下的產(chǎn)科門診孕產(chǎn)婦滿意度

醫(yī)院云隨訪滿意度調(diào)查平臺發(fā)送短信,門診的總有效回復(fù)率約8%,產(chǎn)科門診的有效回復(fù)率約10%。群組管理模式較傳統(tǒng)就診模式的孕產(chǎn)婦滿意度提高,見表3。

表3 兩種就診模式下的產(chǎn)科門診孕產(chǎn)婦滿意度

2.4 兩種就診模式下的孕婦學(xué)校直播課聽課人數(shù)

群組管理模式期間較傳統(tǒng)就診模式期間的孕婦學(xué)校直播課聽課人數(shù)增加,見表4。

表4 兩種就診模式下的孕婦學(xué)校直播課聽課人數(shù)

3 討論

3.1 群組管理模式縮短孕產(chǎn)婦候診時間及提高產(chǎn)科門診預(yù)約就診率

候診時間與預(yù)約就診率均是改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)[3]。候診時間長是門診患者易產(chǎn)生的問題,非預(yù)約掛號、上午就診又是候診時間長的影響因素[4-5]。相關(guān)報道[6]指出,近70%的門診患者可接受的候診時間在20 min之內(nèi)。嘉興市婦幼保健院產(chǎn)科傳統(tǒng)就診模式下缺乏針對孕產(chǎn)婦產(chǎn)檢特定的信息平臺,通過運(yùn)行新模式,新開發(fā)孕產(chǎn)婦群組信息平臺,實現(xiàn)線上分時段精準(zhǔn)預(yù)約,提前一天發(fā)送就診提醒,提前一天線上取號,告知按預(yù)約時間就診;同時醫(yī)院將預(yù)約率、候診時間和門診量納入四大特色產(chǎn)科專病團(tuán)隊的重要考核指標(biāo),實現(xiàn)團(tuán)隊間的良性競爭,醫(yī)生對就診孕產(chǎn)婦的診間預(yù)約和入組宣教意識加強(qiáng),預(yù)約就診率從傳統(tǒng)就診模式的73.2%提升至86.3%,由此減少了現(xiàn)場掛號;并且醫(yī)生在診間主動增加了下午的預(yù)約量,以解決上午就診擁堵的現(xiàn)象;新模式也提高了各團(tuán)隊醫(yī)療資源分配效率,待診量多時護(hù)士及時匯報,團(tuán)隊主任及時調(diào)配人力資源。實施分時段精準(zhǔn)預(yù)約、提醒按時就診、增加下午預(yù)約量、上午就診高峰及時調(diào)配團(tuán)隊醫(yī)療資源等方法,使候診時間從運(yùn)行前的30 min左右縮短至17 min左右。

3.2 群組管理模式提升產(chǎn)科門診孕產(chǎn)婦滿意度

患者滿意度是評價醫(yī)療系統(tǒng)綜合改革及治理成效的重要指標(biāo),其中,醫(yī)患互動是提升患者滿意度的核心要素[7]。嘉興市婦幼保健院產(chǎn)科傳統(tǒng)就診模式下產(chǎn)科門診醫(yī)生固定,未納入病房團(tuán)隊,掛號號源統(tǒng)一,管理上無競爭機(jī)制,又缺少互聯(lián)網(wǎng)信息平臺,醫(yī)患互動僅限于線下就診期間;運(yùn)行新模式后,通過組建團(tuán)隊,門診醫(yī)生與病房醫(yī)生一體化管理,同時運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)孕產(chǎn)婦群組管理平臺,實現(xiàn)線上咨詢功能,使群組內(nèi)的孕產(chǎn)婦可以在線與本團(tuán)隊醫(yī)護(hù)溝通或留言,不僅為孕產(chǎn)婦提供了連續(xù)的醫(yī)療咨詢服務(wù),也為醫(yī)患雙方拓展了溝通渠道,增強(qiáng)了各團(tuán)隊醫(yī)護(hù)成員的責(zé)任感。通過實現(xiàn)線上線下一體化、門診住院一體化、臨床保健一體化,孕產(chǎn)婦與醫(yī)護(hù)之間的信任度與就醫(yī)黏性得到提升,孕產(chǎn)婦進(jìn)入門診就醫(yī)時的滿意度也得到提高,產(chǎn)科門診孕產(chǎn)婦滿意度從89.5分提高至93.7分。

3.3 群組管理模式提高孕婦學(xué)校直播課聽課人數(shù)

孕產(chǎn)婦健康管理是國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目之一,健康教育在其中扮演著重要的角色[8]。醫(yī)院對于孕產(chǎn)婦而言是一個高風(fēng)險場所,隨著大數(shù)據(jù)時代的同步發(fā)展,孕產(chǎn)婦對線上醫(yī)療健康知識獲取需求明顯增多。嘉興市婦幼保健院轉(zhuǎn)變過去僅通過線下孕婦學(xué)校獲取醫(yī)療健康知識的單一途徑,推出孕婦學(xué)校線上直播課。2020年11月至2021年4月傳統(tǒng)就診模式期間,通過醫(yī)院微信平臺、候診宣傳、醫(yī)院官方網(wǎng)站等方式宣傳線上直播課,合計授課45次,聽課人數(shù)中位數(shù)500人。2021年11月至2022年4月群組管理模式期間,合計授課50次,聽課人數(shù)中位數(shù)為665人。這是由于群組管理模式的運(yùn)行,除了傳統(tǒng)就診模式的宣傳直播課的渠道,還在孕產(chǎn)婦群組平臺向已入組的孕產(chǎn)婦推送基礎(chǔ)孕產(chǎn)知識以及相關(guān)孕產(chǎn)保健直播課程,宣傳途徑更精準(zhǔn),真正實現(xiàn)線上線下一體化健康教育;還根據(jù)孕產(chǎn)婦的個性化標(biāo)簽與高危孕產(chǎn)婦的五色分類管理方案,精準(zhǔn)推送其他必要知識,完善高危孕產(chǎn)婦管理體系,同時幫助孕產(chǎn)保健部門提高管理效率。

3.4 本研究的不足及展望

群組管理模式仍具有一定的局限性,如醫(yī)生電腦客戶端信息平臺操作不夠便利;醫(yī)生手機(jī)客戶端功能待開發(fā)等。未來醫(yī)院將繼續(xù)從改善平臺的醫(yī)護(hù)和孕產(chǎn)婦使用體驗,實現(xiàn)醫(yī)生手機(jī)客戶端功能,優(yōu)化和穩(wěn)定平臺功能等方面出發(fā),繼續(xù)優(yōu)化群組管理模式。另外,隨著國家生育政策的調(diào)整,高危孕產(chǎn)婦比例增加[9],醫(yī)院也將通過孕產(chǎn)婦群組管理平臺對高危孕產(chǎn)婦的專病化精準(zhǔn)群組管理維護(hù)作為下一步的工作重點,以期為高危孕產(chǎn)婦提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)科門診醫(yī)療服務(wù)。