張 珂 司建平,2 王先菊

1 河南中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院 河南鄭州 450046; 2 杭州師范大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 浙江杭州 311121

患者滿意度是由患者主觀判斷獲得的衛(wèi)生服務(wù)滿足其需求和期望的程度[1]。黨的十八大以來(lái),以習(xí)近平同志為核心的黨中央不斷深化醫(yī)療體制改革,把患者滿意度作為評(píng)估醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺[2]。2019—2020年,國(guó)家印發(fā)的三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核、二級(jí)公立醫(yī)院考核、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績(jī)效考核等政策文件也均把患者滿意度作為重要考核指標(biāo)。2021年6月,國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》(國(guó)辦發(fā)〔2021〕18號(hào)),要求全面開展公立醫(yī)院績(jī)效考核,持續(xù)優(yōu)化績(jī)效考核指標(biāo)體系,重點(diǎn)考核患者滿意度評(píng)價(jià)等[3]。隨著政府的高度重視和人民群眾對(duì)健康服務(wù)的多層次、多樣化需求,關(guān)于住院患者滿意度的研究成為學(xué)術(shù)界探討的熱點(diǎn)。

1 資料與方法

1.1 文獻(xiàn)來(lái)源

研究數(shù)據(jù)來(lái)源:中國(guó)知網(wǎng),檢索條件:主題=“住院患者滿意度”或“住院病人滿意度”或“住院患者就醫(yī)體驗(yàn)感”或“住院病人就醫(yī)體驗(yàn)感”,限定文獻(xiàn)類型為期刊論文,因第一篇文獻(xiàn)發(fā)表于1993年7月[4],故檢索時(shí)間設(shè)置為1993年7月1日—2022年7月30日。最終檢索出相關(guān)文獻(xiàn)4 455篇,進(jìn)行篩查處理后,得到1 482篇有效文獻(xiàn)。

1.2 研究方法

在NoteExpress文獻(xiàn)去重的基礎(chǔ)上,運(yùn)用CiteSpace.5.6.5R(64 bit)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的作者、機(jī)構(gòu)、關(guān)鍵詞等進(jìn)行可視化分析,梳理關(guān)于住院患者滿意度研究的演進(jìn)脈絡(luò)及發(fā)展趨勢(shì)。

1.3 質(zhì)量控制

刪除關(guān)鍵詞中的相關(guān)檢索詞和“對(duì)策”“應(yīng)用”“影響”“研究”等無(wú)效關(guān)鍵詞,對(duì)同義關(guān)鍵詞進(jìn)行規(guī)范,核對(duì)作者及其單位,刪除合并二級(jí)機(jī)構(gòu)等,通過(guò)以上系列的質(zhì)量控制,確保研究的科學(xué)性。

2 結(jié)果

2.1 文獻(xiàn)的時(shí)序分布

年度發(fā)文量能夠比較準(zhǔn)確地評(píng)判某項(xiàng)科學(xué)研究的發(fā)展,圖1為1993—2022年關(guān)于住院患者滿意度研究的年度發(fā)文量趨勢(shì)圖。1993年(2篇)開始有相關(guān)論文發(fā)表,從2004年(28篇)快速增長(zhǎng),2012年(123篇)達(dá)到頂峰,之后發(fā)文量略有下降,因文獻(xiàn)下載結(jié)束時(shí)間為2022年7月30日,所以2022年為不完全統(tǒng)計(jì),發(fā)文量較少。1998—2019年的發(fā)文量與當(dāng)年全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)住院人次變化情況基本一致(圖2)。研究歷程可分為三個(gè)階段:第一階段為初始階段(1993—2003年),此階段住院患者對(duì)滿意度的相關(guān)意識(shí)比較薄弱,同時(shí)國(guó)家也尚未出臺(tái)醫(yī)療服務(wù)滿意度的相關(guān)政策;第二階段為探索階段(2004—2011年),隨著醫(yī)改的不斷深入,醫(yī)患關(guān)系發(fā)生變化,住院患者滿意度日益受到重視;第三階段為發(fā)展階段(2012年至今),黨的十八大以來(lái),住院患者滿意度日益受到重視,并作為公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的重要指標(biāo),發(fā)文量上升明顯。2019年以來(lái),受新冠疫情影響,住院患者數(shù)量有所下降,關(guān)于住院患者滿意度研究的發(fā)文量明顯下降。

圖1 1993—2022年住院患者滿意度研究發(fā)文量趨勢(shì)圖

注:數(shù)據(jù)來(lái)源,中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒。

2.2 文獻(xiàn)的空間分布

2.2.1 期刊來(lái)源 1 482篇文獻(xiàn)共涉及334本期刊,按照載文量降序排列,排在首位的是護(hù)理研究(50篇)。布拉德福在1934年提出的文獻(xiàn)分布經(jīng)驗(yàn)定律[5]是以論文為統(tǒng)計(jì)單元,核心區(qū)與相繼各區(qū)的期刊數(shù)量之比為1 ∶n ∶n2。依據(jù)此定律劃分,篩選得到14個(gè)核心區(qū)期刊(表1),總載文量為402篇,占文獻(xiàn)總數(shù)的27.13%,是住院患者滿意度研究領(lǐng)域的主要學(xué)術(shù)交流平臺(tái)。

表1 1993—2022年住院患者滿意度研究核心區(qū)期刊分布情況

2.2.2 作者共現(xiàn)知識(shí)圖譜 運(yùn)用CiteSpace設(shè)置時(shí)間范圍為1993—2022年,時(shí)間切片為1年,節(jié)點(diǎn)類型設(shè)置為作者,保持其它默認(rèn)參數(shù)值不變進(jìn)行分析,如圖3所示。

圖3 1993—2022年住院患者滿意度研究作者知識(shí)圖譜

作者共現(xiàn)知識(shí)圖譜共得到682個(gè)節(jié)點(diǎn),532條連線,網(wǎng)絡(luò)密度為0.002 3,由此可以得出作者一般為獨(dú)立研究,聯(lián)系比較少;1 482篇文獻(xiàn)共有3 699名作者,其中發(fā)文數(shù)量為1篇、2篇、3篇及以上的作者分別是3 341名、278名、80名。從文獻(xiàn)發(fā)表總數(shù)量來(lái)看,居于前列的作者是劉遠(yuǎn)立(13篇)、孫靜(10篇)、劉華平(7篇)、楊輝(6篇)、劉峰(6篇)等,且形成了以劉遠(yuǎn)立和孫靜為主的合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。

由文獻(xiàn)發(fā)表的時(shí)間可知,對(duì)住院患者滿意度開展較早深入研究的學(xué)者為凌賢才(1993年)、許秀苓(1993年)、于麗珠(1994年)、羅家有(1996年)、楊建南(1996年)等,這些研究學(xué)者為該領(lǐng)域相關(guān)研究奠定了基礎(chǔ)。

表2 1993—2022年住院患者滿意度研究論文作者發(fā)文量統(tǒng)計(jì)(發(fā)文量≥3)

2.2.3 研究機(jī)構(gòu)知識(shí)圖譜 保持其它參數(shù)不變,節(jié)點(diǎn)類型選為機(jī)構(gòu),得到421個(gè)節(jié)點(diǎn)、98條連線,網(wǎng)絡(luò)密度0.001 1(圖4),由此得出機(jī)構(gòu)間的合作比較少,1 482篇文獻(xiàn)包含了516個(gè)研究機(jī)構(gòu),住院患者滿意度研究領(lǐng)域相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)表數(shù)量較多的分別是華中科技大學(xué)(40篇)、中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院(30篇)、北京大學(xué)(30篇)、中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院(24篇)、中南大學(xué)(24篇)等,上述機(jī)構(gòu)對(duì)比與其它機(jī)構(gòu)在文獻(xiàn)發(fā)表數(shù)量上占有領(lǐng)先地位。發(fā)文量排名前十的機(jī)構(gòu)中北京大學(xué)的中心性較強(qiáng)(表3)。

圖4 1993—2022年住院患者滿意度研究機(jī)構(gòu)知識(shí)圖譜

表3 1993—2022年住院患者滿意度研究發(fā)文量前十的機(jī)構(gòu)

2.3 文獻(xiàn)的研究熱點(diǎn)與演化趨勢(shì)

2.3.1 高頻關(guān)鍵詞知識(shí)圖譜 選擇關(guān)鍵詞為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析,如圖5所示,關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖譜中共有節(jié)點(diǎn)698個(gè),連線842條,網(wǎng)絡(luò)密度為0.003 5。關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖譜中,1 482篇文獻(xiàn)共包含1 685個(gè)關(guān)鍵詞,其中滿意度、住院患者、護(hù)理滿意度、影響因素、健康教育、護(hù)理質(zhì)量等關(guān)鍵詞的頻次較高、中心性較強(qiáng)(表4),共同代表了住院患者滿意度領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。

圖5 1993—2022年研究住院患者滿意度高頻關(guān)鍵詞知識(shí)圖譜

表4 1993—2022年住院患者滿意度研究排名前十的高頻關(guān)鍵詞

2.3.2 高頻關(guān)鍵詞聚類知識(shí)圖譜 在關(guān)鍵詞聚類知識(shí)圖譜中,模塊值(Q值)反映所生成的聚類網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性,>0.3時(shí),表明聚類結(jié)構(gòu)顯著、效果較好;平均輪廓值(S值)衡量聚類內(nèi)部節(jié)點(diǎn)的相似程度,>0.5時(shí),表明聚類較合理。

運(yùn)用關(guān)鍵詞聚類分析得出模塊值是0.883 6(>0.3),平均輪廓值為0.403 4(接近于0.5),表明聚類效果較好。從結(jié)果來(lái)看,共形成住院患者、滿意度調(diào)查、整體護(hù)理、病人滿意、住院時(shí)間、滿意度、心理護(hù)理、醫(yī)療費(fèi)用、調(diào)查分析、患者滿意10個(gè)聚類(圖6、表5),集中反映了住院患者滿意度的研究主題。

表5 1993—2022年住院患者滿意度研究高頻關(guān)鍵詞聚類分析

2.3.3 高頻關(guān)鍵詞演化趨勢(shì) 由高頻關(guān)鍵詞時(shí)間線圖(圖7)與關(guān)鍵詞突現(xiàn)表(表6)可知,影響住院患者滿意度的相關(guān)因素不斷增多,2004—2011年,主要圍繞醫(yī)療成本、醫(yī)療費(fèi)用、患者需求、患者滿意率、健康促進(jìn)等開展理論性研究,2012年以后快速發(fā)展,護(hù)理工作質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療行為、互聯(lián)網(wǎng)、健康教育、心理狀態(tài)等成為當(dāng)前住院患者滿意度領(lǐng)域研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)。

圖7 1993—2020年住院患者滿意度研究高頻關(guān)鍵詞時(shí)間線圖

表6 1993—2022年住院患者滿意度研究突現(xiàn)關(guān)鍵詞

3 討論

通過(guò)對(duì)中國(guó)知網(wǎng)檢索出的1 482篇文獻(xiàn)進(jìn)行可視化分析得出:從文獻(xiàn)時(shí)序分布來(lái)看,學(xué)者許秀苓等[4]于1993年提出通過(guò)開展醫(yī)德評(píng)價(jià)、提升住院病人滿意度,來(lái)提高醫(yī)院在改革開放、醫(yī)療服務(wù)逐步引向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)力,到2004年文獻(xiàn)數(shù)量逐漸增加,目前關(guān)于住院患者滿意度研究正逐步成為較成熟的研究領(lǐng)域,近兩年以來(lái),全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)住院量減少,相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)文量也有所下降。從空間分布來(lái)看,334本期刊中核心區(qū)期刊平均載文量較少,影響對(duì)研究住院患者滿意度的推動(dòng);3 699名作者、516個(gè)研究機(jī)構(gòu)中僅發(fā)表1篇文獻(xiàn)的比例是90.32%、79.35%,反映出核心作者群和高影響力研究機(jī)構(gòu)的缺失。從研究的熱點(diǎn)與演化趨勢(shì)來(lái)看,關(guān)鍵詞優(yōu)質(zhì)護(hù)理、護(hù)理、護(hù)理滿意度、影響因素、護(hù)理質(zhì)量在住院患者滿意度研究主題動(dòng)態(tài)演化中發(fā)揮了基礎(chǔ)性作用,豐富了研究主題。目前關(guān)于住院患者滿意度相關(guān)領(lǐng)域的研究主要集中于模型的影響因素分析和提升策略,研究工作存在一定的局限性,滿意度測(cè)評(píng)工作體系尚不完善[7-8],評(píng)價(jià)指標(biāo)偏于量化[9]。

關(guān)于住院患者滿意度的研究,可圍繞以下幾點(diǎn)方向展開:在研究視角方面,基于醫(yī)患雙方視角,從醫(yī)院層面將反映醫(yī)療質(zhì)量的結(jié)構(gòu)指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)相結(jié)合[10];細(xì)分患者群體,有效引導(dǎo)服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)先改進(jìn)順序和資源的投入方向[8],實(shí)現(xiàn)高效就診流程和優(yōu)質(zhì)診療服務(wù)[11]。在研究?jī)?nèi)容方面:應(yīng)圍繞醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、餐飲服務(wù)、療效、收費(fèi)和環(huán)境等與住院患者密切相關(guān)的內(nèi)容展開住院患者滿意度評(píng)價(jià)。在研究方法方面:加強(qiáng)創(chuàng)新滿意度測(cè)量指標(biāo)和測(cè)量方法[12],深化患者滿意度測(cè)評(píng)的智能化和客觀化發(fā)展[13],實(shí)現(xiàn)各級(jí)醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)滿意度研究的可比性[14];采用定量與定性分析相結(jié)合,對(duì)具有代表性的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理后構(gòu)建數(shù)據(jù)模型[15],深入分析各變量之間的邏輯關(guān)系,為住院患者滿意度的研究進(jìn)展提供科學(xué)的理論依據(jù),促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

綜上所述,住院患者滿意度是推進(jìn)國(guó)家醫(yī)療建設(shè)和各級(jí)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展、提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、全面保障人民就醫(yī)的重要內(nèi)容。住院患者滿意度應(yīng)在以人文關(guān)懷的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)智慧醫(yī)療、智慧醫(yī)院的建設(shè)[16],從醫(yī)患雙方的角度,逐步建立一體化全程健康服務(wù)管理模式[17],增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn),提升醫(yī)療效果,助力全面推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)。