□ 王佳WANG Jia 謝林伸XIE Lin-shen 曾雨欣ZENG Yu-xin 趙欣ZHAO Xin 賀美菊HE Mei-ju趙洪文ZHAO Hong-wen 王妍亭WANG Yan-ting

Medical institutions are resilient organizations. When dealing with all kinds of disaster shocks, especially epidemic prevention and control, good organizational resilience can better cope with them. This paper expounded the pressure and problems faced by medical institutions and the influencing factors of organizational resilience under the epidemic situation in COVID-19, and discussed on the strategies for strengthening the organizational resilience of medical institutions.

2020年突發(fā)的新冠疫情對我國經濟社會發(fā)展造成了嚴重沖擊，暴露出衛(wèi)生體系存在的問題，衛(wèi)生體系韌性建設受到了重視[1]。黨的十九屆五中全會提出，要“完善突發(fā)公共衛(wèi)事件監(jiān)測預警處置機制，健全醫(yī)療救治、科技支撐、物資保障體系，提高應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件能力”[2]。醫(yī)療機構作為疫情防控首站，對其原有的管理體系和運行模式是非常巨大的挑戰(zhàn)，應創(chuàng)建反饋更為靈活的應急管理體系[3]，以應對各種災害沖擊特別是疫情防控。本研究以新冠疫情下醫(yī)療機構組織韌性提升為重點，研究相關策略。

組織韌性概述

哈默爾等[4]定義組織韌性為組織在無法避免的變化中，能動地調整戰(zhàn)略和業(yè)務模式的能力；霍納格等[5]定義組織韌性為組織識別、適應、化解環(huán)境里的可變因素、突發(fā)事件以及無序狀態(tài)的能力。積極組織學定義組織韌性為能讓組織消除壓力，保持凝聚力，在挫折中復原，并能有效應對管理危機的結構性、程序性的動力[6]。國內學者第一次在醫(yī)院管理中引入組織韌性，指在面對各種風險事件時，醫(yī)療機構對風險事件的適應、危機的處理與調試、對機遇的把握和變革的能力[7]?！敖M織韌性是一種能力”可以視為所有研究者的共識[6]，組織韌性強的醫(yī)療機構應對疫情防控更能游刃有余，更快速地有效調動各類資源并率先恢復正軌。

醫(yī)療機構應對新冠疫情面臨的壓力與問題

1.公共衛(wèi)生風險意識薄弱。2003年SARS以來，我國沒有嚴重疫情發(fā)生，大多數(shù)二級及以上公立醫(yī)院僅有淡薄的疫情風險意識，導致實驗室、感染科、公共衛(wèi)生科等科室建設不力、應急物資儲備不足、疫情應急預案欠缺、平戰(zhàn)結合思維缺乏等公共衛(wèi)生事件應急短板[8]。

2.門急診住院量驟降。疫情期間，非急重癥患者選擇其他方式就診，醫(yī)療機構門急診、住院量普遍下降。門急診掛號要求患者及陪護人員提供24小時內核酸陰性結果。有中高風險區(qū)旅居史的患者及陪護，需按防控要求完成集中隔離或居家隔離，或3天2檢等管控措施，隔離結束或檢測結果出來后才可到院就診。防控要求無形中限制了患者門診與住院，近八成醫(yī)療機構的門診量同比下降40%以上，近六成醫(yī)療機構住院量和手術量下降超50%[9]。有研究結果顯示自某市出現(xiàn)COVID-19確診病例以來，住院人數(shù)較去年同期下降顯著，住院診療服務秩序的恢復與疫情發(fā)展態(tài)勢密不可分[10]。

3.醫(yī)療機構經濟運營壓力激增。有學者[11]對最近全國衛(wèi)生健康、中醫(yī)藥部門所屬(管)公立醫(yī)療機構經濟運營情況進行分析，結果顯示疫情發(fā)生以來全國公立醫(yī)療機構業(yè)務量下降顯著，經濟運營壓力進一步增大，一是公立醫(yī)療機構的總收入和總支出低于上年同期水平，二是公立醫(yī)療機構收不抵支的數(shù)量和規(guī)模進一步擴大，三是公立醫(yī)療機構現(xiàn)金流壓力進一步加大，四是疫情防控階段公立醫(yī)療機構員工工資水平下降顯著。疫情常態(tài)化防控后，醫(yī)療機構患者就醫(yī)數(shù)量逐漸回升，但仍沒回到疫情前的水平。

4.人力調配與安排難度增大。為防止疫情擴散，政府和醫(yī)療機構采取了系統(tǒng)的防疫措施，導致醫(yī)療機構需要協(xié)調機構內部與社會防疫資源配置，以應對防疫措施限制導致的民眾就醫(yī)和疫情防控需要。疫情期間，醫(yī)療機構在加強自身感染防控措施的同時，還要承擔社會面疫情防控工作，如社區(qū)核酸采樣及檢驗，上級單位、各級衛(wèi)生行政部門指派的防疫支援工作，時限要求緊，工作任務重，導致機構醫(yī)務人員安排應接不暇，部分工作人員因感染、小區(qū)封控、健康碼紅碼黃碼等因素不能到崗，使得醫(yī)療機構壓力成倍增加。

組織韌性影響因素分析

按照組織韌性多層面理論的特點，按照組織目標差異可將組織韌性的影響因素分為組織內、組織間和組織外影響因素[12]。

1.組織內影響因素。組織內是指自組織的內部，目標為追求組織內部效率和穩(wěn)定成長。內部資源的影響包括人、財、物、責、權、利六個基本指標，硬資源包括人、財、物，軟資源包括責、權、利，硬資源的有效配置利用和軟資源的對等平衡是組織韌性的核心來源。這與全面質量管理理論中影響質量的五個主要因素人、機、料、法、環(huán)異曲同工。

2.組織間影響因素。組織間是指同一領域的組織之間，目標為追求外部效率和共生發(fā)展。組織韌性的水平主要取決于制度、目標、流程、信息、技術、人員等基本指標。制度、目標和流程源于社會分工，信息、技術、人員等是組織關系網絡的保障，通過價值導向和整合重構手段實現(xiàn)跨組織間的韌性能力提高。不同醫(yī)療機構同屬醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，在各級衛(wèi)生行政部門規(guī)定和要求下共同為病患提供良好的醫(yī)療服務。

3.組織外影響因素。組織外是指不同領域的利益相關者，如和政府、金融、教育、醫(yī)療、企業(yè)等跨界組織，社會分工和關系網絡是組織韌性的基礎和條件，目標為追求整體效率和系統(tǒng)進化。除外實現(xiàn)自組織的穩(wěn)定成長和跨組織的共生成長，如何推動整合社會生態(tài)系統(tǒng)的進化發(fā)展也是重點關注的板塊。

醫(yī)療機構與人工智能、大數(shù)據(jù)、5G等信息技術的深度融合，對社會資源配置的優(yōu)化、區(qū)域治理能力的提升以及服務效率質量的提高都會帶來積極影響，實現(xiàn)多方共贏局面并創(chuàng)造公共價值。

疫情下增強醫(yī)療機構組織韌性的策略

1.提高政治站位，加強組織領導。醫(yī)療機構領導是疫情防控第一責任人，領導班子要充分認識到疫情防控的重要意義和緊迫性，高度重視疫情防控相關工作，組織科主任護士長工作會議、全院醫(yī)務人員疫情防控工作會議等進行工作部署，可組織線上會議安排工作重點，責任到人；及時通報各級督導檢查發(fā)現(xiàn)的問題，嚴肅責任追究；全院職工要真正認識疫情防控工作的長期性、復雜性、反復性和艱巨性，時刻繃緊疫情防控和院感防控的弦，增強如臨大敵的戰(zhàn)時緊迫感和未雨綢繆的憂患意識，加強對可能存在的新冠疫情輸入和反彈風險的認識，嚴格落實各級衛(wèi)生行政部門的要求，如發(fā)熱門診及醫(yī)務人員閉環(huán)管理、住院病區(qū)封閉式管理、正確選擇核酸檢測方法等，不能把常態(tài)化當成正常化、把低風險當成零風險，不要以身試法，不能有松懈心理。

2.做好應急預案，加強實操演練。為了能夠快速、有序、精準、規(guī)范處置新冠病毒核酸檢測陽性等患者，最大程度減少醫(yī)療機構內病毒傳播風險，根據(jù)省市區(qū)疫情防控的要求，結合院內實際，要制定《發(fā)現(xiàn)新冠病毒核酸檢測陽性、“紅黃碼”人員的應急預案》《疫情防控靜態(tài)管理的應急預案》等，對中高風險及封控區(qū)前來就診患者做好規(guī)劃和安排，重要科室如急診科、血液透析室、手術室、重癥監(jiān)護室臨時封控后緊急應對措施和策略。要確保預案內容的操作性，避免制定成書面預案，還要在演練中優(yōu)化和完善預案，做到心中有數(shù)，科學應對。

3.加強物資儲備，做好后勤保障。建設醫(yī)療機構組織韌性時，關注危機到來時醫(yī)療機構能否提供日常診療服務。突發(fā)狀態(tài)下，足量的藥物，完善的物資供應系統(tǒng)以及足夠數(shù)量的經過培訓的醫(yī)務人員能保障醫(yī)療服務的正常提供[13]?；舅幬锏谋Ｕ希t(yī)療機構才有韌性而言。完備的后勤保障也非常重要。防疫物資、醫(yī)療物資、餐食及生活必需品、車輛運輸、基建改造等需要細化考慮。

4.強化培訓運用，提升專業(yè)技能。多變的疫情防控局勢下，新要求新任務應運而生。院感防控知識教育培訓尤為重要，要做到全覆蓋不間斷，切實提升醫(yī)務人員防護意識和技能。新冠核酸采樣新平臺使用、運送新冠病毒核酸檢測陽性患者的負壓隔離擔架使用、院內配備的防護用品穿戴等培訓尤為必要，可錄制培訓視頻，避免集中培訓的局限性，也增加培訓的靈活性，有效提升培訓的受眾面。

5.改變運營模式，優(yōu)化診療模式。通過線下服務與線上平臺優(yōu)勢融合的方式，將入院前檢查、床位預約、入院登記以及院外康復和隨訪等住院治療和執(zhí)行醫(yī)囑之外的環(huán)節(jié)借助線上線下服務進行完善，減少人際接觸，縮短就醫(yī)流程，緩解醫(yī)療資源緊缺，也提升了醫(yī)療服務質量[14]。

宣傳推廣線上問診，適時推廣線上義診。運用公眾號推文、官網宣傳、微信微博等互聯(lián)網技術拓展醫(yī)療服務。某院在當?shù)厝小办o態(tài)管控”期間，組織“疫”路有你，同心抗“疫”大型線上義診活動，全院科室?guī)缀醵挤e極參與，解決居家期間廣大市民的各類醫(yī)療訴求，讓患者足不出戶，免掛號費，在家就可以享受到專業(yè)的咨詢回復和就醫(yī)指導。在線問診的方式既滿足了疫情防控需求，也使得受惠群體覆蓋面更加廣泛，為居家抗疫的群眾提供了更加便捷高效的就醫(yī)體驗。

6.多種渠道拓展，提升醫(yī)療服務。加強病區(qū)閉環(huán)管理，輔助科室檢查實行住院患者和門診患者分時段檢查機制，肺功能、高壓氧、心電圖、超聲、放射等檢查，嚴格按預約單的時間分時段報到檢查，省時省力的同時減少院感風險。

提供患者線上采購補充日用品服務，滿足住院時間較長，需補充日常生活用品的患者需求，做好病房封閉式管理，患者可以在各網絡平臺訂購日用品，如小程序下單，貨物到達后，保安放置到固定接收點，后勤人員分批次統(tǒng)一送至各病房護士站，護士負責分發(fā)給相應患者。

小結

在社會經濟高速發(fā)展的今天，醫(yī)療機構歷經醫(yī)療改革、等級評審、各級巡查、自然災害、

突發(fā)公共衛(wèi)生事件等，形成不同程度的組織韌性。為加強危機風險管理，醫(yī)療機構組織韌性建設應被納入長期衛(wèi)生體系發(fā)展計劃和規(guī)劃。作為醫(yī)療機構的管理者和決策者，在疫情防控階段應增強處突能力，注意組織內、組織間、組織外的影響因素，提升組織韌性，迅速有效地應對各類風險和壓力，增強對風險事件的適應、危機的處理與調試、對機遇的把握和變革的能力，更好地為人民群眾健康服務。