□ 梁小龍 LIANG Xiao-long 陳方亮 CHEN Fang-liang 周慧慧 ZHOU Hui-hui 陳曉萍 CHEN Xiao-ping

藥劑科主要承擔醫(yī)院藥品調(diào)劑、臨床用藥、藥學研究、制劑管理等各項藥學技術服務，下設病區(qū)藥房、藥庫、臨床藥學室等多個子部門，依托各子部門間協(xié)作，保障醫(yī)院患者用藥安全有效[1]。實際工作中各子部門存在信息不對稱、工作環(huán)境待優(yōu)化、工作流程不流暢等問題。本研究以我院多年運行的合理化建議模式為基礎，建立符合藥劑科實際情況的合理化建議體系，以提高科室運營管理效率。

合理化建議體系及構架

藥劑科合理化建議體系及構架。藥劑科合理化建議體系的定義：以科室員工為主體，圍繞科室運營管理中出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的問題，員工通過合理化建議網(wǎng)站和精益文化墻的改善建議欄提出改善意見，由科內(nèi)合理化小組收集，再對不同部門的意見進行討論及打分，結合打分情況確定采納及不采納，并跟蹤及協(xié)助采納意見的落實。

藥劑科合理化建議體系的構架見下圖1。合理化建議人員由每個組班組長及各班組的幾名代表組成，合理化建議體系另設組長一名，負責該體系的管理及運行。主要根據(jù)各班組進行分塊討論，并對采納的建議進行有效的跟蹤。

圖1 藥劑科合理化建議體系

藥劑科構建合理化建議體系的實踐

1.構建合理化建議收集渠道。(1)在醫(yī)院金點子論壇系統(tǒng)科內(nèi)合理化建議板塊提出建議。在提交建議前可以在該系統(tǒng)內(nèi)檢索有無類似建議的提交記錄，避免重復提交。(2)在精益文化墻設置改善意見收集欄?？苾?nèi)每月通過精益文化墻來分析科室各項指標運行情況，科內(nèi)員工可以在各部門精益負責人指標分析匯報中發(fā)現(xiàn)問題，并將問題填在專門的模板欄內(nèi)放到改善意見欄內(nèi)，由合理化小組成員負責收集。(3)科內(nèi)合理化建議微信平臺。結合醫(yī)院金點子論壇系統(tǒng)的合理化建議電子模板進行簡化，保留點子的名稱、提出理由、具體措施、實施效果及建議人名稱，微信平臺后臺數(shù)據(jù)由合理化小組每月定期收集。(4)醫(yī)院不良事件系統(tǒng)中針對藥劑科的不良事件。醫(yī)院不良事件系統(tǒng)是基于一級事件、二級事件、三級事件和四級事件進行分類，收集到的不良事件納入科內(nèi)合理化建議整改流程，并根據(jù)事件級別進行區(qū)別處理。對醫(yī)院需要科內(nèi)整改的不良事件，通過合理化建議整改流程后，由科內(nèi)相關部門負責人將不良事件落實情況以1+3、PDCA、A3 等管理工具記錄并反饋回醫(yī)院[2]。

通過上述四個渠道收集到的科內(nèi)合理化建議由合理化建議小組的數(shù)據(jù)收集員進行預處理，以科內(nèi)合理化建議管理制度中8 點不做建議為剔除原則：(1)抱怨、投訴；(2)方向太大，內(nèi)容空洞；(3)只提出現(xiàn)象而無具體實施方案；(4)所提事項已經(jīng)在實行或正在改善；(5)其他人已經(jīng)提過重復的；(6)簡單靠人力、物力的投入解決問題；(7)針對醫(yī)院考核、薪酬方案；(8)針對個人及私生活的。篩選出符合要求的合理化建議由數(shù)據(jù)收集員按所提人所在部門進行區(qū)分歸類，同時對姓名、工號等身份信息進行隱蔽，保障后續(xù)合理化建議討論的公平性。

2.組織合理化建議的討論?？苾?nèi)合理化建議小組組長結合小組成員上班情況以現(xiàn)場開會或釘釘會議兩種形式開展討論。數(shù)據(jù)收集員將預處理后的合理化建議上傳到科內(nèi)合理化建議小組微信群，組長按分組情況組織討論，由班組長和班組內(nèi)代表對相應的合理化建議進行分析和討論，其他班組人員結合科室運營情況提出意見或補充建議。討論后的合理化建議由合理化建議小組成員通過微信小程序上的合理化建議評分問卷進行打分，并需對每一條建議輸入評分理由，組長后臺統(tǒng)計分數(shù)，平均分≥7 分的予以采納，其他不采納。針對討論中出現(xiàn)分歧比較大的建議由組長記錄各成員的討論意見反饋至科主任，主任結合科室情況做最后的確定。每月組長對討論后的建議做成科內(nèi)合理化建議反饋單反饋到建議人，反饋單主要記錄合理建議小組意見、責任人及要求實施時間。建議人收到未采納建議的反饋單后可以通過聯(lián)系班組長、合理化建議小組組長或科主任進行申訴，相應班組長及科主任針對申訴意見進行討論，并將討論結果反饋給建議人。

3.合理化建議的實施。一般把建議人作為被采納建議的責任人，建議人根據(jù)采納建議評估難易度選擇單獨完成，或提出協(xié)助要求，由合理化建議小組成員協(xié)調(diào)物資、安排人員、協(xié)助溝通等工作[3]。實施中的合理建議通過線上追蹤和線下督導相結合來保障實施。線上追蹤以電話、微信、釘釘?shù)确绞铰?lián)系各班組長及建議人動態(tài)掌握實施進度，線下督導以合理化建議小組成員實地走訪調(diào)查為主。對于超時未完成的建議，由組長組織二次討論建議未完成的原因及繼續(xù)實施的價值，并結合建議人個人意愿和前期實施過程的情況確定是否取消采納資格及進行科內(nèi)重新認領。對于采納并完成的建議由建議人通過圖片形式反饋回合理化建議小組組長，組長根據(jù)反饋情況和各班組長進行采納建議的結果確認，確定實施并取得效果的建議由組長在醫(yī)院金點子論壇系統(tǒng)進行登記。

4.建立合理化建議獎勵體系。合理化建議采納情況由合理化建議數(shù)據(jù)收集員進行分析，包括科內(nèi)各人員總提出條數(shù)，當月采納條數(shù)及累計采納條數(shù)，以柱形圖量化，折線圖體現(xiàn)增減趨勢，并在科室月營會上進行匯報，當眾表揚采納率高的人員。對于科內(nèi)采納的建議在醫(yī)院金點子論壇系統(tǒng)錄入后，可以在該系統(tǒng)生成相應的分值，對接醫(yī)院職業(yè)道德積分，用于職工年度考核[4]。此外，科內(nèi)對采納的建議設立獎勵金，根據(jù)采納條數(shù)，在年終時進行統(tǒng)一獎勵?？苾?nèi)建立合理化建議小組管理經(jīng)費，用于獎勵合理化建議小組人員。

研究方法

1.資料來源。資料主要來源于我院藥劑科2021 年12月—2022 年10 月每月精益運營管理中統(tǒng)計的合理化建議數(shù)據(jù)和恩澤醫(yī)院服務中心每月提供的門診/臨床滿意度數(shù)據(jù)。

2.方法。通過藥劑科合理化建議體系的構建和實踐，每月合理化建議小組數(shù)據(jù)收集員通過Excel 表匯總及分類合理化建議采納情況，并將合理化建議采納數(shù)據(jù)更新在科內(nèi)精益墻上，作為科室運營管理的驅動指標。每月從醫(yī)院服務中心獲取藥劑科臨床/患者滿意度數(shù)據(jù)作為科室運營管理的一項評價指標。

結果

1.合理化建議采納及實施情況。通過科內(nèi)合理化建議體系實施運行，2021 年12 月—2022 年10 月共收集科內(nèi)合理建議120 條，科室合理化建議采納46 條，采納率為38.33%，實施44 條，實施率達95.65%。盡管合理化建議的采納率低，但經(jīng)過篩選出的高質量的合理化建議和高實施率保障了好的建議切實落實在科室運營管理中。

2.門診患者滿意度和臨床滿意度情況。藥劑科合理化建議體系運行后，科室在信息、工作環(huán)境及流程上得到明顯改善，在患者和臨床科室的服務能力方面得到明顯提高，具體見圖2 和圖3。2021 年12 月—2022 年10 月期間醫(yī)院門診患者滿意度超目標值95，且呈明顯的增長趨勢；醫(yī)院臨床滿意度超目標值92，也呈增長趨勢。

圖2 門診患者滿意度

圖3 臨床科室對藥劑科工作滿意度

討論

藥劑科的運營管理對于醫(yī)院的運營、臨床科室的合理用藥及患者的用藥安全都有重要意義。但科室的運營管理除了科主任決策外，更需要科內(nèi)員工積極參與到科室的建設。合理化建議體系是基于科室的實際情況，主要從合理化建議體系組織構架建設和合理化建議體系實踐管理實施。從合理化建議的提出、收集、討論、實施及獎勵五個方面入手，確?？苾?nèi)員工的優(yōu)秀建議得到切實的實行。2021 年12 月—2022 年10 月科內(nèi)合理化建議采納率僅38.33%，但實施率達96.65%，表明合理化建議體系運營保障了合理化建議的質量和落實。藥劑科合理化建議體系運行以來，針對科室的信息改善、工作環(huán)境改善和流程改善三方面的建議很多，比如提出的優(yōu)化抗生素倉內(nèi)各類耗材擺放、規(guī)范靜配中心倉內(nèi)各班次工位和職責、建立擺藥機里藥片效期管理、擺藥機器運行培訓及運行過程中遇見的問題建立標準處理流程、門診藥房員工提出優(yōu)化夜間血透患者取藥流程等。從恩澤醫(yī)院服務中心每月提供的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)門診患者和臨床科室滿意度呈遞增趨勢，表明藥劑科科內(nèi)員工好的建議提高了科室運營管理質量，保障門診患者和臨床醫(yī)生用藥的安全性、有效性和合理性。但合理化建議的提出率和采納率還是不高，在后續(xù)科內(nèi)合理化建議體系運行中，可以從優(yōu)化獎勵機制，從物質獎勵、精神獎勵等多維度提高員工積極性，將科室運營管理中的問題作為項目招募員工組成團隊進行解決[5]。