□ 張慧英 ZHANG Hui-ying 水梅 SHUI Mei 詹碧華 ZHAN Bi-hua 李瑩 LI Ying 周雪 ZHOU Xue 李力力 LI Li-li

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平顯著提高，人們對生活質量、身心健康尤為關注，對健康有越來越多的個性化和多樣化需求，包括希望獲得最好的醫(yī)生、最佳的服務、最適的環(huán)境、最好的藥物、最低的費用，能參與診療決策，獲得尊重關愛等[1]。與此同時，我國醫(yī)療服務模式也從“以疾病為中心”轉為“以患者為中心”，患者滿意度逐漸成為評價醫(yī)療服務質量的重要指標[2]。國務院辦公廳國辦發(fā)〔2019〕4 號文件《國務院辦公廳關于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》[3]，國家衛(wèi)生健康委三級公立醫(yī)院績效考核工作領導小組于2020 年6 月發(fā)布《國家三級公立醫(yī)院績效考核操作手冊(2020 修訂版)》[4]，都將患者滿意度納入績效考核指標，作為醫(yī)療服務領域衡量改革成

效的重要標準?；颊邼M意度作為衡量醫(yī)療服務質量的準繩，是測度醫(yī)療服務業(yè)績的重要指標，是客觀反映醫(yī)院社會效益的主要方法。因此，在制定醫(yī)療服務機構的政策和策略以及對于醫(yī)療服務策略的成果進行測度時，要以提高患者滿意度為目標，不斷完善醫(yī)療機構質量控制與評價體系，確保醫(yī)療安全和質量持續(xù)改進，構建和諧醫(yī)患關系。

患者滿意度的影響因素及分析

因就醫(yī)流程復雜，醫(yī)院多科室協(xié)調配合過程中出現(xiàn)問題不能及時得到反饋，容易造成患者乃至社會的不理解。影響患者滿意度的因素很多，幾乎涉及醫(yī)療服務機構全面運營的各個方面：從管理理念的形成到戰(zhàn)略目標的制定；從醫(yī)療資源的配置到醫(yī)療服務方案的選取；從管理制度的制定到業(yè)務計劃的執(zhí)行無不對醫(yī)療服務質量產(chǎn)生著影響，對患者的忠誠度和滿意度產(chǎn)生著影響。

1.患者滿意度的主要影響因素分析。既往有大量文獻分析了患者滿意度的影響因素[5]，本文歸納了專家、學者們已達成共識的患者滿意度影響因素，主要分為5 個方面(見圖1)，員工及費用這兩大因素對患者就醫(yī)選擇及患者對醫(yī)院的忠誠度產(chǎn)生著尤為重要的影響。如健康狀況較差的患者、不能熟練運用現(xiàn)代化信息設備的老年人以及非公共部門就業(yè)者對診療服務的滿意度較低[6]。就診費用滿意度受醫(yī)保類型、職業(yè)類型、家庭月收入等因素的影響，無社會醫(yī)療保險或家庭月收入較低的患者對于就診費用的滿意度較低。黃智然和王紫娟對全國部分三級公立醫(yī)院門診患者滿意度的調查結果也發(fā)現(xiàn)在婦幼醫(yī)院就診的患者滿意度較差[7-8]。

圖1 患者滿意度影響因素分析

當患者對某醫(yī)療服務機構高度滿意時，他們就會把自己健康消費預算中的較大一部分份額與這家醫(yī)院聯(lián)系起來，就會趨向于更頻繁地光顧這些醫(yī)療服務機構。因此，絕大多數(shù)醫(yī)療服務機構現(xiàn)有的服務對象或患者都具有極大促進醫(yī)療服務機構價值增長的潛能。如果現(xiàn)在服務對象或患者有需要能夠被更充分地加以滿足，醫(yī)療服務機構就可能由此獲得更多的消費份額，醫(yī)療服務機構的價值也將隨著現(xiàn)有服務對象或患者的忠誠度的提升而顯著提高。

2.患者滿意度對醫(yī)療服務機構價值的影響分析。大量觀察表明，醫(yī)療服務機構的價值同患者或服務對象的態(tài)度之間存在著直接關系，并且它們之間是相互作用的[9]。服務對象或患者滿意度與醫(yī)療服務機構之間最合乎邏輯的關系包含許多中間階段?；颊邼M意度的提高與患者忠誠度的增強相關，并進而影響著醫(yī)療服務機構的市場份額。而市場份額直接與其產(chǎn)生的社會及經(jīng)濟效益的可能性聯(lián)系起來，后者的變動導致了醫(yī)療服務機構的價值的升降。

具體來說，醫(yī)療服務滿意度對醫(yī)療服務價值有極大的影響。滿意理論指出滿意度和忠誠度之間存在正向關系。醫(yī)療服務的滿意度直接影響了患者對醫(yī)療服務的信任程度、忠誠程度和再利用程度?；颊邼M意度越高，其忠誠越長久，越愿意繼續(xù)在該醫(yī)療機構接受醫(yī)療服務。醫(yī)療服務的滿意度還影響了患者對醫(yī)療服務的推薦程度。患者會向他人推薦這家醫(yī)療機構，增加忠實的、滿意的患者群。市場份額隨著忠誠度和口碑推薦率的提高而增加，患者的口碑宣傳直接推動醫(yī)療機構在競爭激烈的市場中獲得更大的市場份額。市場份額的增加可以為醫(yī)療機構帶來更多的潛在消費者，增加就診量和收入，并降低成本，拓展服務領域，從而實現(xiàn)效益的增加。隨著預期效益的增加，醫(yī)療服務機構的價值也就得以快速提高。

基于患者滿意度的VA3測度模式

通過對患者滿意度的分析發(fā)現(xiàn)，患者態(tài)度、醫(yī)療服務機構的服務質量和醫(yī)療服務機構的價值上存在著特定的關聯(lián)。對于提升醫(yī)療服務機構的價值來說，進行醫(yī)療服務改革成果的測度而非管理策略為中心的討論更為必要[10]。

作為醫(yī)療服務機構要實現(xiàn)其公益性目標，提高醫(yī)療服務的公平可及性，保證醫(yī)療服務的質量和效率，提供更多更好的公共產(chǎn)品，要在三個領域內(nèi)具有成功的表現(xiàn)：首先，醫(yī)療服務機構必須通過創(chuàng)造人力附加值來推動員工的發(fā)展；其次，醫(yī)療服務機構必須通過創(chuàng)造附加的經(jīng)濟及社會價值來優(yōu)化其投資及其他資源配置決策；最后，醫(yī)療服務機構必須為其服務對象或患者創(chuàng)造更多的附加價值。正是由這三個因素構成了醫(yī)療服務機構的VA3(value analysis of three valueadded，三種附加值價值分析)測度模式(見圖2)。

圖2 醫(yī)療服務機構的VA3測度模式

所有這三個因素都是彼此互相影響的，并非各自獨立地發(fā)揮作用。譬如，患者附加值的變化將會影響到醫(yī)療服務機構的員工及財務業(yè)績。如果醫(yī)療服務機構在三者中的任何一個領域內(nèi)表現(xiàn)不合格，所有的業(yè)績都將因此而遭受損失。

提升醫(yī)療服務VA3的措施

1.通過提供優(yōu)質、高效醫(yī)療服務，提升患者附加值?；颊吒兄闹饕寗悠魇轻t(yī)療服務質量、價格、醫(yī)療服務機構的形象，以及醫(yī)患之間的關系，所有這些因素共同創(chuàng)造了患者的附加價值。

在長期的醫(yī)療服務實踐中，我們主要關注于不同環(huán)境下捕捉和測量患者的心聲、期望和感受。與此相比，采取不同的管理策略能夠實現(xiàn)怎樣的有效成果，對于我們來說顯得更為重要[11]。

作為醫(yī)療服務機構，基本上清晰地定義了自己的核心競爭力，并且了解自己的優(yōu)勢領域和弱點。核心競爭能力需要特別圍繞自己目標患者群的需要進行調整，但也需要適應其他患者的要求。醫(yī)療服務機構的發(fā)展的重點應該放在提高核心競爭能力和加強對患者的理解上，并且強調醫(yī)療服務人員的培訓和發(fā)展意識。隨著社會的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務的期望不斷增長，醫(yī)療服務機構應該不遺余力地實現(xiàn)醫(yī)療服務與價值創(chuàng)造流程的改革與提高，以患者為中心，通過優(yōu)質的醫(yī)療服務使患者附加價值逐漸實現(xiàn)并得以提高。

2.從多維度提高醫(yī)務人員滿意度，提升人力附加值。醫(yī)療服務人員和患者的滿意水平之間存在著強相互作用。讓不滿意的醫(yī)療服務人員創(chuàng)造出良好的服務價值十分困難，這會導致價值創(chuàng)造系統(tǒng)衰竭，尤其在醫(yī)療服務人員與患者本人聯(lián)系的醫(yī)療服務質量領域中更容易出現(xiàn)這種情況。例如，某地衛(wèi)生管理部門調查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療服務人員滿意度高的醫(yī)療服務機構通常也有較高的患者滿意度[12]。如果假設醫(yī)療服務人員的滿意度確實影響患者滿意度，醫(yī)療服務機構將面臨如何確認并應對員工滿意度的關鍵驅動因素的挑戰(zhàn)。

當存在一個充滿正能量的、鼓勵積極參與的工作環(huán)境時，醫(yī)療服務人員的滿意度就會高得多?！胺e極參與”意味著員工大量涉及醫(yī)院的決策制定過程，尤其是醫(yī)院長遠發(fā)展的戰(zhàn)略性、方向性及政策性的決策過程。并且被吸收到醫(yī)療機構的改進計劃當中，如：定期接觸員工，關心激勵員工，贊賞員工工作進步和出色表現(xiàn) 、卓越的判斷和勇于創(chuàng)新、尊重他們不計報酬額外的付出；理解信任員工，誠懇征求員工的意見、尊重員工提出的建議；大膽賦予員工權力和責任；員工抱怨的問題查明原因立即解決；樹立本醫(yī)院的好榜樣；優(yōu)先分配員工或提升員工；努力理解員工。這樣會更加增加團隊員工滿意感。雖然營造一個開放、互相信任的團隊環(huán)境需要一定的時間，但其效果卻是令人震驚的。

“內(nèi)部聯(lián)系程度高”意味著醫(yī)療機構各部門、各科室之間的相互聯(lián)系非常開放，從而創(chuàng)造了一個從最高層到最低層扁平化的“沒有秘密”的內(nèi)部環(huán)境[13]。內(nèi)部聯(lián)系程度高的醫(yī)療服務機構往往擁有更高的員工滿意度。就工作而言，內(nèi)部聯(lián)系程度高能保證員工明確自己的工作職責和工作性質。在對醫(yī)院員工滿意度調查時，發(fā)現(xiàn)影響員工滿意度的主要因素是各部門之間，尤其各專業(yè)科室之間缺少相互溝通和協(xié)作。同時，影響醫(yī)院獲得較高患者滿意度的主要因素在調查結果中也顯示為醫(yī)院與患者之間缺少良好聯(lián)系與有效溝通。

重視員工職業(yè)培訓與深造的醫(yī)療衛(wèi)生機構也往往能獲得較高的員工滿意度。為了員工發(fā)展傾注更多的培訓資源將使員工不斷掌握一流技術，從而成為擁有專業(yè)知識和技能的行業(yè)優(yōu)秀拔尖醫(yī)療服務人員。這種強調個人成長的模式導致了較高水平的員工基本滿意度，并轉而形成員工對所有工作的較高滿意度。

3.通過提高醫(yī)療服務機構財務效率，提升經(jīng)濟附加值。經(jīng)濟附加值主要側重于對財務資源的有效應用。提高醫(yī)療服務機構的財務效率有三個可操作的策略：第一，在沒有額外的資金支出時，醫(yī)院通常可以采用以患者為中心的服務流程改進方式，達到提高醫(yī)療服務效率的目的，因為這種方式常常會產(chǎn)生提高效率、降低成本的

綜上所述，VA3測度模式為醫(yī)療服務機構的運營業(yè)績提供了一個綜合性的框架，有利于醫(yī)療服務機構在實際操作中運用這些策略實現(xiàn)公共利益最大化。如果醫(yī)療服務機構在這三個領域中都有突出表現(xiàn)，作為成果，醫(yī)院將很可能提高其經(jīng)濟與社會價值，將有效地實現(xiàn)其長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標。