文/張清

在經(jīng)濟(jì)全球化和教育國(guó)際化的時(shí)代背景下，高校學(xué)籍檔案翻譯作為一項(xiàng)服務(wù)工作，是高校檔案利用中的重要組成部分，提高高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)高校檔案資源應(yīng)用價(jià)值的重要抓手。本文基于SERVQUAL 理論，結(jié)合高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)狀況，分析影響高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)質(zhì)量的影響因素，提出提高高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)質(zhì)量的思考與對(duì)策

一、高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)現(xiàn)狀

隨著國(guó)際疫情常態(tài)化與出入境政策的逐步放開，“后疫情時(shí)代”下留學(xué)大環(huán)境逐漸向好，海外留學(xué)市場(chǎng)回暖，2022-2023 申請(qǐng)季的留學(xué)申請(qǐng)人數(shù)同比增長(zhǎng)63%，呈明顯上漲態(tài)勢(shì)。隨之而來(lái)的學(xué)生留學(xué)申請(qǐng)所需的學(xué)歷學(xué)位、成績(jī)單等學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)需求也相應(yīng)增加，作為留學(xué)申請(qǐng)的必備證明材料，學(xué)籍檔案翻譯的準(zhǔn)確與規(guī)范至關(guān)重要。目前大多數(shù)高校采用人工翻譯，也有一些高校采用專門的翻譯軟件，但使用過程中也發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)不完善，對(duì)數(shù)據(jù)處理不統(tǒng)一，流程自動(dòng)化程度不高[1]。高校檔案翻譯服務(wù)主要存在翻譯業(yè)務(wù)被動(dòng)、翻譯模板單一、翻譯準(zhǔn)確性難以把握等問題[2]。

二、高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)質(zhì)量分析

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)受體的感知性質(zhì)量，與服務(wù)主體、設(shè)備等相聯(lián)系，是用戶對(duì)于服務(wù)過程、結(jié)果和語(yǔ)氣的感知[3]。高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)質(zhì)量是申請(qǐng)者對(duì)高校檔案館提供的學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)本身以及服務(wù)需求的過程中接受到的各服務(wù)主體、環(huán)境、設(shè)施的主觀感知。SERVQUAL模型作為經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5 個(gè)方面衡量服務(wù)質(zhì)量，被廣泛用于保險(xiǎn)、銀行、計(jì)算機(jī)、零售、旅行社、圖書館等服務(wù)領(lǐng)域[4]，也有應(yīng)用于翻譯服務(wù)的研究[5]。本文從SERVQUAL 模型的衡量服務(wù)質(zhì)量的5 個(gè)維度出發(fā)，對(duì)高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)質(zhì)量的影響因素界定內(nèi)涵與評(píng)價(jià)指標(biāo)并闡述分析。

(1)有形性：指高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境和服務(wù)人員的外在表現(xiàn)給用戶的感知。具體體現(xiàn)在翻譯的軟硬件設(shè)施先進(jìn)與便利性程度、工作人員服務(wù)形象、整體環(huán)境與工作流程指引明確程度等方面。目前部分高校檔案館信息化水平較低，檔案查閱、提取信息到翻譯的過程無(wú)法流暢對(duì)接，學(xué)生需要到各教務(wù)處等部門進(jìn)行人工查閱、核驗(yàn)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)需求。再者很多高校檔案館對(duì)于學(xué)籍檔案翻譯業(yè)務(wù)的流程梳理不清晰、指引不明確、宣傳不到位，造成學(xué)生多次往返咨詢，容易降低對(duì)高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)體驗(yàn)感。

(2)可靠性：指高校檔案館及時(shí)、準(zhǔn)確地履行學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)職責(zé)的能力。具體體現(xiàn)為高校檔案館提供的檔案翻譯服務(wù)能準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)、高效地完成對(duì)應(yīng)各類需求的檔案翻譯服務(wù)，過程規(guī)范、可信任。高校學(xué)籍檔案在不同時(shí)期的學(xué)籍檔案內(nèi)容變化多樣，成績(jī)單中各學(xué)科課程存在差異易導(dǎo)致翻譯不準(zhǔn)確[6]，而檔案館目前提供的翻譯服務(wù)模板單一，無(wú)法應(yīng)對(duì)不同申請(qǐng)需求，也存在翻譯過程欠規(guī)范造成信息遺漏或記錄不全等現(xiàn)實(shí)情況。

(3)響應(yīng)性：指高校檔案館工作人員或系統(tǒng)快速反應(yīng)和幫助高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)申請(qǐng)者的意愿及能力。具體體現(xiàn)為對(duì)學(xué)籍檔案翻譯申請(qǐng)者的需求與咨詢能及時(shí)應(yīng)答，完成服務(wù)時(shí)間確切，系統(tǒng)或工作人員的應(yīng)變能力、溝通技巧等。目前高校檔案翻譯服務(wù)以人工為主，人員排班較為固定，在留學(xué)申請(qǐng)高峰期，集中大規(guī)模的檔案翻譯需求易導(dǎo)致流程停滯、響應(yīng)過慢，以及繁忙導(dǎo)致工作人員回應(yīng)不及時(shí)等情形，對(duì)學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)感受與期望存在差距。

(4)保證性：指高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)工作者的專業(yè)知識(shí)技能、禮貌、細(xì)致等素養(yǎng)帶給申請(qǐng)者的信任感。高校檔案館從事翻譯服務(wù)的工作人員往往具備外語(yǔ)專業(yè)相關(guān)背景與技能，但作為非學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域人員對(duì)專業(yè)語(yǔ)境中的翻譯難以把握。檔案館工作人員在對(duì)高校學(xué)科設(shè)置與專業(yè)課程體系方面的了解程度、服務(wù)禮儀規(guī)范有待提升，在回應(yīng)申請(qǐng)者的咨詢與服務(wù)中，專業(yè)自信與應(yīng)變得體的素養(yǎng)的體現(xiàn)能加強(qiáng)申請(qǐng)者對(duì)工作人員的肯定與信賴，進(jìn)而提升服務(wù)保證性感知。

(5)移情性：指高校檔案館及工作人員能夠?yàn)樯暾?qǐng)者著想，關(guān)心并為申請(qǐng)者提供個(gè)性化服務(wù)。具體體現(xiàn)在提供檔案翻譯服務(wù)過程中能從同理心的角度出發(fā)，考慮學(xué)生的利益與需求，通過個(gè)性化的服務(wù)使學(xué)生感覺到被理解、尊重和關(guān)懷。目前大多數(shù)高校檔案館的翻譯服務(wù)工作普遍停留在業(yè)務(wù)流程改進(jìn)與服務(wù)技術(shù)質(zhì)量提升層面，而移情性的提升有利于推動(dòng)服務(wù)過程質(zhì)量的進(jìn)步，提升學(xué)生對(duì)檔案館服務(wù)質(zhì)量的好感，以及對(duì)學(xué)校的良好記憶與情感。（見表1）

表1 基于SERVQUAL理論的高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)質(zhì)量影響因素及內(nèi)涵

三、提升高校學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)質(zhì)量的途徑與對(duì)策

（1）樹立以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的管理理念

高校學(xué)籍檔案翻譯本質(zhì)上是一種服務(wù)工作，因此服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)作為關(guān)注的核心。樹立以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的管理理念，應(yīng)從觀念上引導(dǎo)學(xué)籍檔案翻譯工作者梳理服務(wù)意識(shí)，形成全員對(duì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同。同時(shí)在管理模式與激勵(lì)機(jī)制上應(yīng)當(dāng)圍繞服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行改革，將服務(wù)質(zhì)量的理念在具體的管理與業(yè)務(wù)層面落地，例如將客戶關(guān)系管理體系中的回訪、滿意度等融入到業(yè)務(wù)管理與激勵(lì)制度中，對(duì)于服務(wù)滿意度高的檔案館員工予以獎(jiǎng)勵(lì)；定期開展檔案翻譯技能與服務(wù)禮儀培訓(xùn)，跟進(jìn)對(duì)高校學(xué)科及課程設(shè)置與內(nèi)涵聯(lián)系，提升服務(wù)素養(yǎng)與實(shí)踐能力。另外，在內(nèi)部也應(yīng)建立以人為本的管理文化，在高校學(xué)籍檔案翻譯工作的人員團(tuán)隊(duì)中形成強(qiáng)調(diào)尊重、積極主動(dòng)的服務(wù)型組織管理氛圍，提升學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)的保證性、移情性。

（2）搭建信息化學(xué)籍檔案翻譯平臺(tái)

隨著高校信息化與檔案數(shù)字化快速發(fā)展，對(duì)于學(xué)籍檔案材料的查詢、翻譯、認(rèn)證服務(wù)可探索利用一站式平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)化、自助化服務(wù)[7]?；诟咝Ｐ畔⒒瘷n案管理系統(tǒng)的接口，搭建學(xué)籍檔案翻譯平臺(tái)，能夠穩(wěn)定、及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地為學(xué)生提供咨詢與翻譯業(yè)務(wù)辦理，彌補(bǔ)人工服務(wù)可能出現(xiàn)的差錯(cuò)與擁塞。首先，從數(shù)據(jù)來(lái)源上，通過與招生、教務(wù)、檔案管理系統(tǒng)的對(duì)接，根據(jù)相應(yīng)規(guī)則查詢調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)中信息，生成對(duì)應(yīng)申請(qǐng)需求格式的成績(jī)單、證明文件等學(xué)籍檔案材料，可解決人工服務(wù)模版單一、數(shù)據(jù)差錯(cuò)等問題。其次，從平臺(tái)功能上，通過對(duì)學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)中各種需求流程的梳理，設(shè)置登錄、業(yè)務(wù)選擇、在線預(yù)約、查詢、認(rèn)證、翻譯、打印等模塊。最后，基于服務(wù)質(zhì)量理念，從平臺(tái)友好體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)置服務(wù)指南、業(yè)務(wù)咨詢、回訪等互動(dòng)反饋模塊，提供人工回復(fù)與24小時(shí)智能應(yīng)答服務(wù)，提高學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)的有形性、響應(yīng)性、可靠性。

（3）規(guī)范學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

翻譯工作遵循“信、達(dá)、雅”的原則，學(xué)籍檔案作為重要的留學(xué)申請(qǐng)證明憑證，在翻譯與材料出具方面更應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，確保翻譯質(zhì)量。高校檔案館應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)依靠經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)辦理模式，制定嚴(yán)格規(guī)范的翻譯服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度，一是從服務(wù)程序上確保科學(xué)合理、銜接高效，二是從服務(wù)品質(zhì)上保障規(guī)范、準(zhǔn)確。學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的擬定需要從服務(wù)需求者角度摸查預(yù)期，通過訪談?wù){(diào)研與收集反饋等方式，發(fā)現(xiàn)目前檔案翻譯服務(wù)中的難點(diǎn)、瓶頸，從具體的服務(wù)程序上進(jìn)行詳細(xì)的梳理，進(jìn)而將規(guī)范的業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)、工具、流程予以標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)置對(duì)翻譯工作資料調(diào)取、翻譯審校的控制節(jié)點(diǎn)，使得不同的檔案翻譯工作人員具有科學(xué)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可依，各業(yè)務(wù)階段可查驗(yàn)。其次，學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在目標(biāo)上應(yīng)予以量化，與相應(yīng)的考核管理制度關(guān)聯(lián)，在服務(wù)實(shí)施的過程中可監(jiān)督、控制與激勵(lì)反饋，形成服務(wù)質(zhì)量提升的良好循環(huán)。另外，對(duì)于所提供服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)化的完成或反饋時(shí)間，降低學(xué)生對(duì)學(xué)籍檔案翻譯業(yè)務(wù)辦理的預(yù)期差距與感知風(fēng)險(xiǎn)，提升學(xué)籍檔案翻譯服務(wù)的可靠性。