王清瑞

近年來(lái)，隨著新型城鎮(zhèn)化建設(shè)和銀行渠道數(shù)字化、智能化建設(shè)不斷加快，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)位布局和功能定位已難以滿足客戶的多樣化金融需求，銀行業(yè)進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面轉(zhuǎn)型的新階段，考慮到網(wǎng)點(diǎn)的投入產(chǎn)出比，部分銀行裁撤了一些網(wǎng)點(diǎn)，銀行業(yè)物理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量因此呈現(xiàn)持續(xù)下降的態(tài)勢(shì)。為深入探索農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的轉(zhuǎn)型路徑，筆者選取了10家具有代表性的農(nóng)信社法人行社，對(duì)其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出建議。

農(nóng)信社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)客戶的前沿陣地，直接影響著農(nóng)信社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。截至2022年12月底（下同），被選取的10家法人行社共建設(shè)有282個(gè)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其中營(yíng)業(yè)部10個(gè)，信用社（支行）205個(gè)，主要辦理吸收公眾存款、發(fā)放貸款、國(guó)內(nèi)結(jié)算、票據(jù)承兌和貼現(xiàn)、同業(yè)拆借、代理收付款項(xiàng)、代理保險(xiǎn)和銀行卡等相關(guān)業(yè)務(wù)；信用分社、分理處和儲(chǔ)蓄所共67個(gè)，主要辦理吸收存款、國(guó)內(nèi)結(jié)算、代理收付款項(xiàng)、代理保險(xiǎn)和銀行卡等相關(guān)業(yè)務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)布局。10家法人行社的機(jī)構(gòu)選址由其自行開(kāi)展，建設(shè)方式為“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行”，主要憑借主觀經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合周邊的客群數(shù)量、客戶收入結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度等因素來(lái)確定網(wǎng)點(diǎn)選址。絕大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)選址布局合理，有較好的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，周邊交通條件便利，基本能夠覆蓋各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要商業(yè)街道。

網(wǎng)點(diǎn)整體形象。10家法人行社通過(guò)積極推進(jìn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，使基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面貌有了很大改觀，營(yíng)業(yè)環(huán)境、硬件設(shè)施、員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等均有較大提升，農(nóng)信社整體品牌形象實(shí)現(xiàn)較大提升。10家法人行社共創(chuàng)建五星級(jí)和旗艦型網(wǎng)點(diǎn)8家，四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)85家，四星級(jí)及以上網(wǎng)點(diǎn)占比為32.98%；三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)189家，三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)占比為67.02%，10家法人行社轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)三星級(jí)及以上評(píng)級(jí)。

智慧化轉(zhuǎn)型。近3年，10家法人行社逐年加大對(duì)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的投入，網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)和推廣步伐不斷加快，已建成智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)106家，智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率為37.59%。共布放智慧柜員機(jī)、智能現(xiàn)金柜臺(tái)、智能排隊(duì)填單機(jī)等各類(lèi)智慧銀行設(shè)備118臺(tái)，能夠提供借記卡發(fā)/換卡、現(xiàn)金存取款、電子銀行業(yè)務(wù)簽約、存單開(kāi)立銷(xiāo)戶、預(yù)填單等百余項(xiàng)常用金融服務(wù)，智慧銀行業(yè)務(wù)規(guī)模明顯增長(zhǎng)。

開(kāi)辦業(yè)務(wù)種類(lèi)。10家法人行社轄區(qū)內(nèi)基層網(wǎng)點(diǎn)所開(kāi)辦的業(yè)務(wù)種類(lèi)仍以傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)為主，大多數(shù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前仍屬于操作處理型，主要辦理卡折單開(kāi)立、通存通兌、批量代理、客戶查詢打印等基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)相對(duì)較少，缺乏多元化的金融應(yīng)用場(chǎng)景。有些行社雖然開(kāi)辦了信用卡、代理保險(xiǎn)、代理貴金屬等業(yè)務(wù)，但尚處于起步階段，未能真正成為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中存在的主要問(wèn)題

線下網(wǎng)點(diǎn)布局有待優(yōu)化。隨著新型城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，在外出務(wù)工收入明顯高于農(nóng)村務(wù)農(nóng)收益的情況下，農(nóng)村青壯年勞動(dòng)力和稍有文化及一技之長(zhǎng)的青年不斷向城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移，農(nóng)村“空心化”問(wèn)題日趨嚴(yán)重，農(nóng)村客群主要以20世紀(jì)50年代和60年代出生的人為主，客戶斷層現(xiàn)象嚴(yán)重。由此導(dǎo)致部分網(wǎng)點(diǎn)輻射區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)需求量小，柜員相對(duì)清閑，無(wú)法充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的作用，造成資源浪費(fèi)；部分縣城網(wǎng)點(diǎn)周?chē)臉I(yè)務(wù)需求量大、排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)；縣城內(nèi)一些新建的商業(yè)中心和密集住宅區(qū)存在服務(wù)空白點(diǎn)。另外，一些網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能與周邊區(qū)域的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不匹配，無(wú)法針對(duì)性地滿足周邊客戶的金融需求。

傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力不足。一是網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不過(guò)硬。大部分網(wǎng)點(diǎn)因建造年代久遠(yuǎn)，廳堂營(yíng)業(yè)面積較小，無(wú)法合理劃分現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)、等候區(qū)、貴賓區(qū)等功能分區(qū)，智能機(jī)具布放受限，難以在網(wǎng)點(diǎn)布局和硬件設(shè)施上實(shí)現(xiàn)更大的提升。二是網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)建設(shè)不到位。通過(guò)開(kāi)展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建和智慧銀行建設(shè)，基層網(wǎng)點(diǎn)外部形象基本實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，但在網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)的細(xì)節(jié)和長(zhǎng)效機(jī)制上還需進(jìn)一步完善。一些網(wǎng)點(diǎn)在創(chuàng)建之初軟硬件保持較好，但隨著時(shí)間推移，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的維護(hù)不到位，出現(xiàn)了門(mén)頭損壞、墻皮脫落、瓷磚損毀等問(wèn)題，甚至網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生存在臟亂問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制尚不健全，落實(shí)不到位。特別是一些位置偏遠(yuǎn)的基層網(wǎng)點(diǎn)，員工工作、生活環(huán)境不佳，交通不便利，難以留住年輕人才。三是基層網(wǎng)點(diǎn)人員匱乏。從10家行社基層網(wǎng)點(diǎn)人員分布情況看，除營(yíng)業(yè)部人員較為充足外，大部分網(wǎng)點(diǎn)人員捉襟見(jiàn)肘，且工作人員主要集中于柜面，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)僅有2—3名臨柜柜員，柜員受限于前臺(tái)業(yè)務(wù)，無(wú)法投入營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)高端客戶這一創(chuàng)收環(huán)節(jié)，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本高、質(zhì)效低。四是網(wǎng)點(diǎn)功能趨于單一。大部分屬于傳統(tǒng)型業(yè)務(wù)處理網(wǎng)點(diǎn)，主要辦理卡折開(kāi)立、通存通兌等基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)少，缺乏體驗(yàn)類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、非金融需求類(lèi)應(yīng)用場(chǎng)景，無(wú)法為客戶精確提供差異化服務(wù)，與同業(yè)相比處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。

網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)水平不高。相較于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)辦理方式，智慧銀行具有業(yè)務(wù)處理效率高、用時(shí)短、節(jié)省人工成本等優(yōu)勢(shì)。目前，國(guó)有大型銀行及股份制銀行已完成智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)改造，新建網(wǎng)點(diǎn)已全部是智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，且仍在持續(xù)加大對(duì)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的投入。從被調(diào)研的10家法人行社看，智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率不足40%，與數(shù)字化時(shí)代發(fā)展和客戶多樣化金融需求相比，還有較大差距。另外，現(xiàn)有智能設(shè)備的使用和業(yè)務(wù)推廣還有待加強(qiáng)，一定程度存在智能設(shè)備種類(lèi)單一和客戶“不會(huì)用、不能用、不愿用”的問(wèn)題，智慧銀行不能很好發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

結(jié)合農(nóng)信社實(shí)際的建議

農(nóng)信社基層網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是一項(xiàng)涉及“硬件”和“軟件”的系統(tǒng)性工程，必須堅(jiān)持通盤(pán)謀劃、因地制宜、多方協(xié)作，要善于向金融科技借力，精于在質(zhì)效上做文章，推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式由“單一人工”向“人機(jī)協(xié)同”轉(zhuǎn)變，由“規(guī)模效益型”向“質(zhì)量效益型”轉(zhuǎn)變，由“交易核算型”向“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，不斷提升業(yè)務(wù)處理效率和客戶綜合體驗(yàn)，逐步打造農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的金招牌。

合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，實(shí)施差異化管理。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)最直觀的體現(xiàn)是外在形象、員工素質(zhì)、品牌價(jià)值的提升；最直接的效果是群眾信任度、客戶忠誠(chéng)度、社會(huì)美譽(yù)度的提升；最終的作用是綜合競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益的提升。在物理網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)布局上，農(nóng)信社各法人行社必須經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研和分析，深入了解周邊客戶群體的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和實(shí)際金融服務(wù)需求，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶群，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的不同功能進(jìn)行分層建設(shè)、改造和升級(jí)，構(gòu)建“智慧化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)旗艦店+綜合型網(wǎng)點(diǎn)+新型自助銀行+助農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)（指在小賣(mài)部、種子站、化肥站內(nèi)布設(shè)農(nóng)信社自助設(shè)備的掛牌助農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)）”相互補(bǔ)充的物理網(wǎng)點(diǎn)體系。對(duì)于城區(qū)的商業(yè)繁華位置和一些新建的密集型住宅社區(qū)，可因地制宜建設(shè)一批旗艦型網(wǎng)點(diǎn)，打造智慧金融服務(wù)中心。對(duì)于現(xiàn)有的物理網(wǎng)點(diǎn)，可按照“宜改則改、宜建則建、宜遷則遷、改建遷相結(jié)合”的原則，統(tǒng)籌推進(jìn)基層網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造，綜合考慮地理位置、網(wǎng)點(diǎn)面積、服務(wù)客群、建設(shè)成本等因素確定建設(shè)模式，通過(guò)完善功能分區(qū)、升級(jí)智能設(shè)備、強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，分區(qū)域打造智能高效的綜合型網(wǎng)點(diǎn)以及延伸服務(wù)的輕型網(wǎng)點(diǎn)，逐步構(gòu)建形成覆蓋面廣、成本低的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和能夠滿足客戶差異化需求的金融生態(tài)系統(tǒng)。例如，位于市縣（區(qū)）的營(yíng)業(yè)部或者大型支行可以因地制宜進(jìn)行改造，建設(shè)綜合型智慧網(wǎng)點(diǎn)，引入智能設(shè)備，釋放人力資源；一些地處偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，“空心村”現(xiàn)象嚴(yán)重，業(yè)務(wù)量極少，區(qū)位優(yōu)勢(shì)不明顯的網(wǎng)點(diǎn)，可對(duì)其規(guī)模進(jìn)行調(diào)整，打造輕型化網(wǎng)點(diǎn)，或以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村落中的小超市、小衛(wèi)生站、小藥店、小賣(mài)部為依托，布放具有小額存取、銀行卡轉(zhuǎn)賬、社保和養(yǎng)老查詢等基礎(chǔ)金融服務(wù)功能的自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)普惠金融和經(jīng)營(yíng)質(zhì)效的雙贏；一些小型支行、儲(chǔ)蓄所可結(jié)合周邊客群特點(diǎn)進(jìn)行改造，打造特色化銀行網(wǎng)點(diǎn)；還可以進(jìn)一步深入商場(chǎng)、醫(yī)院、校園等人員密集區(qū)域，利用高集成化的自助設(shè)備創(chuàng)建新型自助銀行，進(jìn)一步延伸服務(wù)觸角，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋范圍。

繼續(xù)做好新一輪星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建不是一朝一夕的事情，必須久久為功、常抓不懈，才能不斷提升農(nóng)信社的服務(wù)水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是鞏固成果，補(bǔ)短板、鍛長(zhǎng)板。堅(jiān)持“自上而下推動(dòng)”和“自下而上探索”相結(jié)合，以“城鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)四星爭(zhēng)五星，鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)三星爭(zhēng)四星”為指引，做到硬件、軟件兩手抓，固化有效舉措，構(gòu)建長(zhǎng)效管理機(jī)制，定期開(kāi)展督導(dǎo)檢查工作，逐項(xiàng)整改提升，在穩(wěn)檔保星的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)在軟服務(wù)提升上下功夫，推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，確保創(chuàng)建工作常抓常新、長(zhǎng)期長(zhǎng)效。結(jié)合區(qū)域金融服務(wù)需求和縣級(jí)行社發(fā)展實(shí)際，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)新?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，使法人行社循序漸進(jìn)打造一批五星級(jí)旗艦店網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步提升農(nóng)信社的社會(huì)品牌形象。二是積極創(chuàng)新，促活力、增動(dòng)力。主動(dòng)對(duì)標(biāo)當(dāng)前銀行業(yè)最高服務(wù)品質(zhì)、最新客戶需求，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)為切入點(diǎn)，積極打造智慧銀行，豐富客戶體驗(yàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效。完善檢查評(píng)比長(zhǎng)效機(jī)制，建立文明服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，加大檢查力度和頻次，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生和員工服務(wù)質(zhì)量保持不好、且拒不整改的，一律摘牌降級(jí)、通報(bào)批評(píng)，做到能上能下。三是典型引導(dǎo)，學(xué)先進(jìn)、創(chuàng)一流。堅(jiān)持“走出去”“引進(jìn)來(lái)”的創(chuàng)建思路，多到網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作開(kāi)展較好的其他銀行參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，導(dǎo)入新的創(chuàng)建服務(wù)理念和服務(wù)模式，同時(shí)要結(jié)合自身特點(diǎn)，敢于實(shí)現(xiàn)自我突破，打造多層面多維度的品牌亮點(diǎn)。堅(jiān)持“抓兩頭帶中間”的工作方法，同步抓好先進(jìn)和后進(jìn)兩個(gè)典型，做到以典型和標(biāo)桿為引領(lǐng)，對(duì)標(biāo)先進(jìn)，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，同時(shí)鞭策激勵(lì)后進(jìn)，警示帶動(dòng)中間。

繼續(xù)加大智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)力度。智慧銀行是銀行物理網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的高級(jí)階段，是提升經(jīng)營(yíng)效率、降低經(jīng)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的重要抓手，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)相建設(shè)的重點(diǎn)領(lǐng)域。開(kāi)展智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，可顯著提升農(nóng)信社品牌形象，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶信任感，降低基層網(wǎng)點(diǎn)柜面人員占用比例，為解放人力主動(dòng)外拓營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造時(shí)間、空間和條件。農(nóng)信社法人行社應(yīng)正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展趨勢(shì)和建設(shè)的必要性，堅(jiān)定智慧銀行業(yè)務(wù)發(fā)展信心，統(tǒng)籌規(guī)劃轄區(qū)內(nèi)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)改造建設(shè)方案，因地制宜開(kāi)展旗艦型、綜合型、輕型智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，合理選擇配備智能化設(shè)備，盡快完成轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的智慧化轉(zhuǎn)型，新建網(wǎng)點(diǎn)必須全部是智慧銀行。在完善硬件投入的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)智慧銀行管理體系的建設(shè)，做好對(duì)廳堂經(jīng)理的選拔、配備和培訓(xùn)工作，完善考核方案，提升智慧銀行業(yè)務(wù)離柜率和智能設(shè)備的利用率，降低柜面業(yè)務(wù)壓力，真正發(fā)揮智慧銀行服務(wù)價(jià)值。同時(shí)，智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)應(yīng)節(jié)約建設(shè)成本和用工成本，不搞形象工程，以達(dá)到客戶體驗(yàn)佳、節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本的目的，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)水平，力求質(zhì)效最大化。

多維度提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。一是統(tǒng)籌抓好人員配置。智慧銀行建設(shè)是進(jìn)一步解放人力資源的重要抓手。農(nóng)信社法人行社應(yīng)依托智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的主要服務(wù)內(nèi)容向業(yè)務(wù)引導(dǎo)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)懷等方面轉(zhuǎn)變，包括協(xié)助客戶使用智慧銀行設(shè)備辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)、相關(guān)產(chǎn)品推介及銷(xiāo)售、解答客戶業(yè)務(wù)咨詢、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序、管理與維護(hù)智慧銀行設(shè)備等，逐步建立起廳堂經(jīng)理、低柜高柜相結(jié)合的崗位架構(gòu)。二是強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)。堅(jiān)持把服務(wù)品質(zhì)作為農(nóng)信社打造新型網(wǎng)點(diǎn)的核心價(jià)值和主要優(yōu)勢(shì)，圍繞業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、服務(wù)禮儀和文化形象等多方面開(kāi)展常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并形成以“業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”為中心的考核管理機(jī)制，積極促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)向智慧銀行設(shè)備有效轉(zhuǎn)移，不斷提高綜合服務(wù)的“軟實(shí)力”，提高網(wǎng)點(diǎn)的投入產(chǎn)出比，以農(nóng)信社新型綜合化網(wǎng)點(diǎn)全面發(fā)展全力滿足客戶的金融服務(wù)需求。三是豐富網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能。采用生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、歷史交易、行為習(xí)慣等構(gòu)建客戶識(shí)別模型，完成客戶分級(jí)和定位工作，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，從而提供差異化金融服務(wù)。同時(shí)，以客戶需求為導(dǎo)向，不斷拓寬業(yè)務(wù)范圍，積極建設(shè)與客戶“衣、食、住、行”息息相關(guān)的金融消費(fèi)服務(wù)場(chǎng)景，加強(qiáng)“銀銀”“銀社”“銀?！薄般y稅”“銀醫(yī)”等合作，推出特色服務(wù)，增強(qiáng)客戶黏性。四是提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平。在統(tǒng)籌推進(jìn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、智慧銀行建設(shè)、適老化設(shè)施改造的基礎(chǔ)上，同步在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)上下功夫，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化提升，積極開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)由被動(dòng)受理向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)“一次、一窗、快捷、熱情”的服務(wù)品質(zhì)，不斷提升客戶服務(wù)滿意度。

（作者系河北省聯(lián)社辦公室副主任）

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