李赫宸　周凱

[摘? 要]科學(xué)地評(píng)價(jià)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量對(duì)適應(yīng)新形勢(shì)下城市軌道交通的發(fā)展需求、提升城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量、提升軌道交通出行量和服務(wù)滿意度具有重要意義。結(jié)合新形勢(shì)下城市軌道交通智能運(yùn)營(yíng)的發(fā)展要求，本文構(gòu)建了具有18個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。利用AHP法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值，構(gòu)建SERVQUAL模型，根據(jù)所選指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)西安地鐵9號(hào)線線路進(jìn)行實(shí)例分析。結(jié)果顯示，五項(xiàng)指標(biāo)的感知值低于期望值，基于此結(jié)果提出各個(gè)指標(biāo)的改進(jìn)建議，以達(dá)到提升地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

[關(guān)鍵詞]城市軌道交通? 服務(wù)質(zhì)量模型? 旅客出行

本課題為西安汽車(chē)職業(yè)大學(xué)2021年校級(jí)科研項(xiàng)目“西安市地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究”（編號(hào)：2021KJ010）。

引? 言

據(jù)中國(guó)城軌交通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，截至2020年底，我國(guó)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)線路已達(dá)7969.7公里，相比“十二五”期間，我國(guó)的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)里程翻了一倍多。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新的發(fā)展期，為適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展需求，城市軌道交通企業(yè)以乘客出行質(zhì)量等經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題為抓手，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)評(píng)價(jià)方法指導(dǎo)城市軌道交通服務(wù)改進(jìn)，提升城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量，對(duì)城軌企業(yè)發(fā)展及推進(jìn)我國(guó)城市軌道交通發(fā)展有著重要意義。

西安市正打造一線新興城市公共交通品牌形象，地鐵作為服務(wù)性及公共性的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)企業(yè)生存和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，西安地鐵9號(hào)線在2020年12月首次開(kāi)通，提供智慧出行服務(wù)。

國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述

在城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，國(guó)外學(xué)者的研究主要是從人員素養(yǎng)、服務(wù)內(nèi)容等展開(kāi)，以乘客的主觀感受為主，用感知和期望差距體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。如Parasuraman、Zeithaml、Berry在服務(wù)質(zhì)量研究過(guò)程中提出服務(wù)質(zhì)量差距模型與服務(wù)質(zhì)量模型，以研究主體的實(shí)際感知與預(yù)期感知差異來(lái)評(píng)價(jià)結(jié)果。Celik等以伊斯坦布爾軌道交通為研究對(duì)象，運(yùn)用SERVQUAL方法建立評(píng)價(jià)模型，對(duì)乘客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票滿意度進(jìn)行分析。Cavana等在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，但主要面向鐵路客運(yùn)服務(wù)。

國(guó)內(nèi)學(xué)者尹聰聰?shù)葟某擒夁\(yùn)營(yíng)單位內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)表現(xiàn)數(shù)據(jù)獲取、層次分析加權(quán)計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果到對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的滿意度-重要度分析作了闡述，提出了城軌交通客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)辦法。谷素斐等借鑒以色列軌道交通服務(wù)質(zhì)量考核體系KPI，量化納入考核體系，構(gòu)建了運(yùn)營(yíng)服務(wù)三級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型。林立等利用克朗巴哈α系數(shù)法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)作信度分析，為減少主觀性對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響，引入修正SERVQUAL評(píng)價(jià)方法，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。但多從運(yùn)營(yíng)單位內(nèi)部自主評(píng)價(jià)等出發(fā)，從旅客角度考慮較少。

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量及滿意度評(píng)價(jià)

1.服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量是服務(wù)本身所有，并不是人為賦予，這種特性是在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中形成的。質(zhì)量應(yīng)滿足明確的規(guī)定，如條例或法規(guī)，但符合相關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量，并不一定能滿足乘客的需求。服務(wù)質(zhì)量本身包含服務(wù)和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)特性，由于行業(yè)的服務(wù)具有差異性，因此針對(duì)不同行業(yè)其要滿足的特性也不同。

2.乘客的滿意度及影響因素

滿意是一種心理狀態(tài)，用數(shù)值表示滿意度和心理狀態(tài)，即為顧客滿意度。在一定時(shí)期內(nèi)，乘客在使用運(yùn)營(yíng)方提供的服務(wù)后，對(duì)其服務(wù)的可靠性、便捷舒適性等給出綜合評(píng)價(jià)。影響乘客滿意度的因素包括乘客感知的質(zhì)量、乘客的期望以及企業(yè)的情況等因素。

3.城市軌道交通車(chē)站服務(wù)質(zhì)量

城市軌道交通的車(chē)站是旅客出行的起點(diǎn)及終點(diǎn)，除了對(duì)單獨(dú)的車(chē)站服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)致分析，例如車(chē)站換乘導(dǎo)航系統(tǒng)是否便利之外，其服務(wù)質(zhì)量的整體水平對(duì)整個(gè)出行的評(píng)價(jià)起著關(guān)鍵作用，因此城市軌道交通車(chē)站的旅客滿意度是城軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)需要重視的環(huán)節(jié)。旅客滿意度反映了旅客對(duì)整個(gè)出行相關(guān)服務(wù)的感受，考慮到城市軌道交通車(chē)站的獨(dú)特屬性，本文將從SERVQUAL的五個(gè)屬性：安全性、經(jīng)濟(jì)性、及時(shí)性、便捷性和舒適性對(duì)服務(wù)作出評(píng)價(jià)。

西安地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1.西安市軌道交通9號(hào)線概況

西安地鐵9號(hào)線于2017年1月開(kāi)始第一期工程，呈西南-東北走向，從紡織城站出發(fā)，終點(diǎn)為秦陵西站，全長(zhǎng)25.23公里，日最高客運(yùn)量11.91萬(wàn)人次（截至2020年12月）。票價(jià)2元起步。2022年上線“驪玖橙旅”服務(wù)品牌，提供多種智能化設(shè)備，落實(shí)智慧公眾出行。

2.模型建立與問(wèn)卷設(shè)計(jì)

乘客滿意度調(diào)查主要利用數(shù)值定量分析乘客的主觀認(rèn)知態(tài)度，問(wèn)卷的評(píng)價(jià)項(xiàng)通過(guò)專(zhuān)家指導(dǎo)、乘客提議指標(biāo)篩選，依照站內(nèi)現(xiàn)有設(shè)施及情況，符合真實(shí)性。在問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中，鑒于被調(diào)查者的專(zhuān)業(yè)對(duì)口程度，適當(dāng)對(duì)題目進(jìn)行解釋?zhuān)嵘仞伮?。SERVQUAL是目前較為主流的評(píng)價(jià)方法，該模型可以反映旅客對(duì)服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量的感知，其方法的核心理論為“差異度”，即旅客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量和所期望的服務(wù)質(zhì)量的差距。模型劃分為五個(gè)評(píng)價(jià)層面：可靠性、有形性、響應(yīng)性、移情性和保證性。

本文模型對(duì)應(yīng)地鐵站服務(wù)的五個(gè)方面：安全性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和便捷性，為此，在西安地鐵9號(hào)線沿途站點(diǎn)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，開(kāi)展旅客車(chē)站滿意度調(diào)查，以下細(xì)分為18個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，如表1所示：

本次共發(fā)放問(wèn)卷300份，將城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的乘客滿意度分為兩級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)線上線下的方式填寫(xiě)問(wèn)卷，再整理數(shù)據(jù)?；厥諉?wèn)卷273份，剔除無(wú)效問(wèn)卷，共獲得有效問(wèn)卷258份，以下分析調(diào)查結(jié)果，期望和感知的數(shù)值計(jì)算公式為

其中SQ為服務(wù)質(zhì)量感知數(shù)值，Pi為第i個(gè)指標(biāo)的期望數(shù)值，Ei為第i個(gè)指標(biāo)的感知數(shù)值，k是屬性種類(lèi)數(shù)量，w是屬性權(quán)重，R是有效問(wèn)卷數(shù)。

3.服務(wù)指標(biāo)屬性權(quán)重分析及一致性檢驗(yàn)

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)屬性的比例如表2所示：

使用層次分析法來(lái)確認(rèn)各屬性的權(quán)重值，根據(jù)城市軌道交通自身特點(diǎn)以及旅客的出行特點(diǎn)，將評(píng)價(jià)體系分為三層，第一層是目標(biāo)層，是對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)；第二層是目標(biāo)層，下設(shè)五項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)；第三層是指標(biāo)層，分為18個(gè)指標(biāo)。比例標(biāo)度如表3所示：

結(jié)果分析及提升建議

從以上數(shù)據(jù)可以看到，服務(wù)質(zhì)量為負(fù)數(shù)，旅客對(duì)地鐵企業(yè)的服務(wù)期望高于感知值，但差異值不大，說(shuō)明有些指標(biāo)基本接近旅客的期望值，旅客滿意度比較高。五個(gè)指標(biāo)的滿意度依次為便捷性、安全性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、及時(shí)性。在便捷性中，乘客對(duì)站內(nèi)的充電設(shè)備和智能導(dǎo)向設(shè)備的設(shè)置滿意度較高；在安全性中，乘客對(duì)綜合監(jiān)控和進(jìn)站的安檢嚴(yán)格程度滿意度較高，而對(duì)有序上下車(chē)則抱有更高期望；在經(jīng)濟(jì)性中，乘客對(duì)當(dāng)前票價(jià)有較高的期望，有降低票價(jià)的意向；在及時(shí)性中，乘客對(duì)車(chē)站的信息更新情況較為滿意；舒適性中，乘客對(duì)洗手間的衛(wèi)生情況有較高的期望。根據(jù)以上數(shù)據(jù)的情況，本文對(duì)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量提出一些改進(jìn)措施：

1.保障安全運(yùn)營(yíng)

乘客站內(nèi)安全管理優(yōu)化。持續(xù)保障綜合監(jiān)控系統(tǒng)的良好運(yùn)行，擴(kuò)大視頻監(jiān)控范圍，提高監(jiān)控的覆蓋率，發(fā)揮監(jiān)控的預(yù)警功能。加強(qiáng)站內(nèi)節(jié)假日及其他時(shí)間段大客流的疏導(dǎo)，避免交叉，在客流較大的站點(diǎn)增設(shè)圍欄等安全疏導(dǎo)措施。保障電梯等設(shè)施安全運(yùn)行，加大對(duì)電梯及手扶梯等設(shè)施的監(jiān)管和巡查力度。

行車(chē)站內(nèi)安全優(yōu)化。嚴(yán)格遵守行車(chē)制度及條例，對(duì)行車(chē)工作監(jiān)督及檢查，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)檢修，提升資源的合理配置。

站內(nèi)安全宣傳優(yōu)化。充分利用站內(nèi)站外智能化設(shè)備，如LED屏幕及乘客信息系統(tǒng)等宣傳站內(nèi)安全知識(shí)，利用大眾傳媒傳播生產(chǎn)安全信息，及時(shí)解答乘客的咨詢(xún)。同時(shí)，發(fā)揮社會(huì)公益組織和志愿者的作用，保證線下信息的暢通與交流，提升乘客的安全意識(shí)。

2.站內(nèi)管理與培訓(xùn)

完善站內(nèi)管理體系。開(kāi)展第三方城市軌道交通運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)估，定期公布質(zhì)量評(píng)估結(jié)果及改進(jìn)情況。完善內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制，形成閉環(huán)管理，激勵(lì)自身提高服務(wù)質(zhì)量與效率。

完善站內(nèi)管理培訓(xùn)體系。以提升服務(wù)質(zhì)量為培訓(xùn)目標(biāo)，不斷總結(jié)站內(nèi)服務(wù)的新舊問(wèn)題，以此為前提優(yōu)化培訓(xùn)體系，從企業(yè)內(nèi)外部選拔建立符合要求的培訓(xùn)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)培訓(xùn)工作。

3.提升乘客站內(nèi)感知滿意度

提升站內(nèi)便捷性。繼續(xù)完善站內(nèi)的導(dǎo)向服務(wù)設(shè)施，根據(jù)乘客用戶習(xí)慣總結(jié)站內(nèi)智能設(shè)施的需求情況，有序更新設(shè)備，使便民信息一目了然，提升參照體驗(yàn)。

提升站內(nèi)乘客舒適性。改善站內(nèi)衛(wèi)生情況，站內(nèi)和車(chē)廂內(nèi)都是較為封閉的空間，根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況加強(qiáng)與負(fù)責(zé)部門(mén)的溝通，注重車(chē)站和車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境，加強(qiáng)清潔次數(shù)和監(jiān)督力度，改善衛(wèi)生情況。同時(shí)，在空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的使用方面，提升站內(nèi)及車(chē)上的空氣質(zhì)量及溫度條件。增加乘客的建議和意見(jiàn)反饋渠道，及時(shí)響應(yīng)旅客的求助等。

提升站內(nèi)服務(wù)可靠性。完善設(shè)備設(shè)施的維修維保制度，完善故障處理響應(yīng)時(shí)間等標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)技術(shù)交流，提升相關(guān)部門(mén)的技術(shù)水平。

提升站內(nèi)安全性。國(guó)家對(duì)城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件響應(yīng)出臺(tái)了相關(guān)要求，而地方應(yīng)進(jìn)一步完善符合自身情況的應(yīng)急預(yù)案，除了現(xiàn)有的安全措施和政策外，可開(kāi)展共建聯(lián)動(dòng)相關(guān)活動(dòng)，加強(qiáng)與相關(guān)單位的聯(lián)系。

過(guò)高或過(guò)低的票價(jià)，對(duì)乘客和運(yùn)營(yíng)方都有影響，但地鐵票價(jià)更改流程復(fù)雜，在此基礎(chǔ)上可以研究推出優(yōu)惠活動(dòng)，提升乘客的滿意度。針對(duì)周末及節(jié)假日優(yōu)惠出行，給予更加優(yōu)惠的幅度，提升乘客出行的意愿。

本文對(duì)西安地鐵車(chē)站展開(kāi)了實(shí)地滿意度調(diào)查，實(shí)證檢驗(yàn)了評(píng)價(jià)模型及設(shè)計(jì)問(wèn)卷的可行性。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查乘客的滿意度，能夠了解乘客的出行需求，分析當(dāng)前地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)中存在的不足，從而提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，提升公共服務(wù)資源效益。地鐵服務(wù)的滿意度調(diào)查要持續(xù)進(jìn)行，從乘客的角度形成一種周期性評(píng)價(jià)。滿意度的評(píng)價(jià)行為不是一次性的，也不是偶然性的，評(píng)價(jià)的結(jié)論可以給地鐵及運(yùn)營(yíng)者提供長(zhǎng)期參考，從而起到周期性的預(yù)警作用。

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