李一男

圖書館公共服務(wù)主要面向廣大讀者，隨著讀者需求越來越多樣化，圖書館公共服務(wù)不能停留在傳統(tǒng)的借閱服務(wù)。數(shù)字化、智慧化發(fā)展為圖書館公共服務(wù)升級創(chuàng)造了可能，同時也加大了圖書館提升公共服務(wù)質(zhì)量的難度。為保障圖書館公共服務(wù)不斷優(yōu)化升級，一要找準(zhǔn)公共服務(wù)的落腳點(diǎn)，發(fā)揮圖書館的優(yōu)勢；二要強(qiáng)化公共服務(wù)職能，增加個性化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)的精準(zhǔn)性；三要在技術(shù)、人才、信息安全等方面做好支持和保障工作。

隨著人民群眾精神文化需求越來越多元化，圖書館在公共服務(wù)過程中既要豐富服務(wù)內(nèi)容，也要不斷拓展服務(wù)形式。在升級改造過程中，圖書館要圍繞優(yōu)化公共服務(wù)的核心主題以及滿足讀者需求的核心目標(biāo)，制定更為科學(xué)合理的升級計劃，引進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)，對讀者的多種需求進(jìn)行全面調(diào)查，以信息化、智慧化的發(fā)展方式提升圖書館的公共服務(wù)水平，以現(xiàn)代信息技術(shù)提升圖書館公共服務(wù)質(zhì)量。

以讀者需求為導(dǎo)向的圖書館公共服務(wù)的優(yōu)勢與落腳點(diǎn)

圖書館公共服務(wù)的優(yōu)勢

首先，圖書館具有公益性和服務(wù)性。作為政府公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要組成部分，圖書館一般由財政撥款且面向社會公眾免費(fèi)開放。信息時代背景下，圖書館的公益性決定了其擁有的資源和服務(wù)應(yīng)面向全體社會成員，其肩負(fù)著宣傳知識和社會主義核心價值觀的責(zé)任，承載著傳承文化和文明的重任。圖書館是我國社會公共服務(wù)的重要一環(huán)，是開展閱讀推廣活動的主體，是滿足廣大人民群眾學(xué)習(xí)知識的重要場所。圖書館的存在和發(fā)展必須以推進(jìn)社會進(jìn)步，促進(jìn)人類文明為根本宗旨。圖書館作為重要的文化場所，應(yīng)滿足社會各個階層多元化的文化訴求。從這一特性來看，圖書館應(yīng)將為大眾提供公共服務(wù)作為自身職責(zé)，在服務(wù)過程中要盡量滿足讀者的多元化需求。其次，圖書館承擔(dān)著教育國民的重任。近年來，國家對圖書館建設(shè)給予了高度重視，使圖書館獲得了更多的資源和資金支持，引進(jìn)了更為先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對圖書館資源的系統(tǒng)整合。圖書館各項功能的發(fā)揮，能夠更好地實(shí)現(xiàn)傳播知識和傳承文化的目標(biāo)。特別是在大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能技術(shù)的加持下，圖書館的服務(wù)內(nèi)容變得更為多元化，能夠滿足讀者電子化、碎片化的閱讀需求，未來圖書館必將能為更多讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

圖書館公共服務(wù)的落腳點(diǎn)

首先，圖書館必須始終堅持“以人為本”“以讀者需求為本”。在服務(wù)過程中要嚴(yán)格落實(shí)“讀者至上，服務(wù)第一”的宗旨，充分滿足讀者獲取知識，陶冶情操的需求。圖書館在優(yōu)化公共服務(wù)的過程中要始終將滿足讀者需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。信息時代背景下，圖書館正在向數(shù)字化、智能化方向轉(zhuǎn)型。技術(shù)賦能進(jìn)一步提升了圖書館的服務(wù)水平，可以更好地滿足讀者個性化的閱讀需要。為了更好地發(fā)揮圖書館的公共服務(wù)職能，在優(yōu)化公共服務(wù)的過程中，不論是技術(shù)運(yùn)用，還是工作謀劃都需要以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，并圍繞讀者需求展開。其次，要提升圖書館得個性化服務(wù)水平。個性化服務(wù)即根據(jù)用戶的需求來提供服務(wù)，通過各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。當(dāng)前圖書館借助人工智能、人臉識別、大數(shù)據(jù)等技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)用戶畫像管理，并據(jù)此將用戶進(jìn)行分類。對不同類型用戶的需求進(jìn)行分析，進(jìn)而形成用戶需求庫，根據(jù)用戶需求提供個性化服務(wù)，進(jìn)一步提升公共圖書館服務(wù)的精準(zhǔn)度和系統(tǒng)性。最后，提升公共服務(wù)的公益性。作為公益組織，無論是現(xiàn)代信息技術(shù)加持，還是圖書館內(nèi)部升級改造，都不能脫離公益性這一前提，必須面向全體社會成員，強(qiáng)化圖書館的公益性，提升讀者體驗。圖書館在優(yōu)化公共服務(wù)的過程中必須充分認(rèn)識到自身屬于公共文化資源，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館的服務(wù)范圍，充分發(fā)揮圖書館的公益屬性，讓進(jìn)入圖書館的每一位讀者都享有獲得知識和咨詢的權(quán)利。新時期，隨著圖書館資源越來越多樣化，在優(yōu)化公共服務(wù)的過程中，要始終堅持以服務(wù)讀者為導(dǎo)向，面對不同群體、不同層次的讀者采取有針對性的措施，提升圖書館內(nèi)部資源的利用率，簡化圖書館資源使用流程，結(jié)合用戶需求不斷對服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，充分發(fā)揮圖書館的公益性，助力建設(shè)學(xué)習(xí)型社會。

以讀者需求為導(dǎo)向的圖書館公共服務(wù)優(yōu)化策略

以讀者需求為導(dǎo)向的圖書館公共服務(wù)優(yōu)化需要明確具體策略。為了發(fā)揮好圖書館的公益性，應(yīng)拓展圖書館“第三空間”的服務(wù)功能；運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖書館館藏資源的合理開發(fā)、利用和共享；激發(fā)圖書館工作人員的工作積極性和主動性，圍繞讀者需求開展服務(wù)工作。

拓展圖書館公共服務(wù)“第三空間”

美國社會學(xué)家歐登伯格提出了“第三空間”的概念。他認(rèn)為人類社會的第一空間為家庭生活空間，第二空間主要是工作單位和學(xué)校，第三空間則是除了前兩個空間以外的其他空間，包含我們熟知的公園、廣場、休閑酒吧、美術(shù)館、博物館、圖書館等?！暗谌臻g”最主要的特征是能夠為社會公眾提供平等、自由的交流環(huán)境和舒適的自我獨(dú)處環(huán)境。因此，有必要根據(jù)讀者交流互動的需求，將圖書館建設(shè)成為“第三空間”，更好地滿足讀者的空間訴求。首先，圖書館可以為讀者配備公共無線網(wǎng)絡(luò)、必要的電子閱讀設(shè)備、沙發(fā)軟床、咖啡、熱水設(shè)備等，盡量營造可以滿足讀者不同需求的學(xué)習(xí)環(huán)境，還可以為讀者提供必要的打印、掃描設(shè)備，為讀者交流、獲取信息提供支持。圖書館在創(chuàng)設(shè)“第三空間”的過程中，既要滿足讀者對一般書籍的借閱需求，也要滿足其交流、獲取信息知識的需求。其次，要為讀者提供個性化、專業(yè)化服務(wù)。圖書館借助大數(shù)據(jù)等技術(shù)對讀者的行為信息和興趣愛好進(jìn)行收集，并針對不同類型的群體提供專業(yè)化服務(wù)。如針對老年人可以舉辦養(yǎng)生講座、養(yǎng)生圖書推薦活動；針對父母和孩子可以舉辦親子閱讀活動；針對青年可以舉辦就業(yè)講座和心理咨詢活動。

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)加強(qiáng)資源共建共享

當(dāng)前，大數(shù)據(jù)助力圖書館轉(zhuǎn)型升級，無論是在理論研究層面，還是在實(shí)踐探索層面都積累了豐富經(jīng)驗。因此圖書館在優(yōu)化公共服務(wù)的過程中，完全可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源共建共享，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館的資源規(guī)模，根據(jù)用戶需求為其提供專業(yè)化、個性化服務(wù)。在具體實(shí)施過程中，一要利用數(shù)據(jù)技術(shù)建立數(shù)據(jù)信息平臺。數(shù)據(jù)信息平臺除了本級圖書館外，還要與上級和下級圖書館建立數(shù)據(jù)共享端口，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)區(qū)域性數(shù)據(jù)信息資源的有效共享，讀者登錄數(shù)據(jù)信息平臺就可以獲得區(qū)域性圖書館的各類數(shù)據(jù)信息。二要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一格式。在資源共建共享方面，如果各家圖書館“各自為戰(zhàn)”，勢必會影響信息資源共享的效果。因此，在信息共享過程中除了要組建區(qū)域性圖書館聯(lián)盟外，還要召開專門會議研究具體的數(shù)字端口，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和格式，確保數(shù)據(jù)信息在共建共享下傳遞順暢。三要加強(qiáng)圖書館內(nèi)部信息資源的整合，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建圖書館內(nèi)部的智能服務(wù)系統(tǒng)，通過對館內(nèi)圖書資源的數(shù)字化處理，形成內(nèi)容豐富、種類多樣、分類明確的大數(shù)據(jù)庫。圖書館服務(wù)系統(tǒng)前端與圖書館數(shù)據(jù)信息平臺進(jìn)行對接，讀者可以通過各終端對系統(tǒng)進(jìn)行訪問，從而獲得相應(yīng)的資源。四要保證信息技術(shù)引進(jìn)的連續(xù)性和先進(jìn)性。大數(shù)據(jù)技術(shù)更新?lián)Q代越來越快，如果引進(jìn)的信息技術(shù)過于落后，就難以提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。因此圖書館要不斷更新、引進(jìn)新技術(shù)，確保引進(jìn)的信息技術(shù)能夠切實(shí)助力圖書館公共服務(wù)優(yōu)化，滿足讀者的閱讀需求。

以讀者需求為導(dǎo)向優(yōu)化服務(wù)管理職能

為了更好地發(fā)揮圖書館的服務(wù)職能，有必要對圖書館的管理策略進(jìn)行完善和優(yōu)化，首先，要建立完善的常態(tài)化管理制度。圖書館作為提供公共文化服務(wù)的重要主體，在建設(shè)過程中應(yīng)關(guān)注讀者的具體需求，切實(shí)保障制度的完善。當(dāng)前廣大讀者的閱讀訴求出現(xiàn)了個性化、多元化趨勢，圖書館作為公共文化服務(wù)的主陣地，為了更好地吸引讀者，有必要在管理制度上多“做文章”。一方面，要堅持以人為本原則。對現(xiàn)有的圖書館管理制度進(jìn)行重新梳理，對存在漏洞或不人性化的制度要加以完善和優(yōu)化。另一方面，要圍繞圖書館公共服務(wù)職能，建立以讀者需求為導(dǎo)向的制度，切實(shí)保障讀者在圖書館能夠享受到公平公正的信息服務(wù)。通過落實(shí)各項制度確保圖書館穩(wěn)定運(yùn)行。其次，要完善圖書館管理人員選拔培訓(xùn)機(jī)制。新時期，無論是現(xiàn)代信息技術(shù)與圖書館管理深度融合，還是提升圖書館服務(wù)質(zhì)量都需要圖書館管理人員具備較高的素質(zhì)。因此，新形勢下，有必要加強(qiáng)圖書館人才隊伍建設(shè)。一方面，要為圖書館人才隊伍建設(shè)提供足夠的資金支持，完善培訓(xùn)和選拔制度，積極開展各種培訓(xùn)活動，支持圖書館管理人員提升自身學(xué)歷，拓寬知識面，進(jìn)一步提升自身的綜合素質(zhì)。另一方面，要注重圖書館管理人員的選拔，要從一線選拔優(yōu)秀人才充實(shí)到管理隊伍中，讓一線圖書館管理人員看到晉升希望，從而激勵他們合理規(guī)劃自身的職業(yè)發(fā)展，壯大圖書館專業(yè)人才隊伍。同時也要完善圖書館管理人員激勵機(jī)制，對在讀者服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新工作中表現(xiàn)突出的管理人員要給予一定的獎勵，讓圖書館管理人員看到只要真正地服務(wù)廣大讀者，在工作上踏實(shí)肯干，在技術(shù)上有所創(chuàng)新就能得到組織的肯定，進(jìn)一步激發(fā)圖書館管理人員工作的積極性和主動性。

以讀者需求為導(dǎo)向的圖書館公共服務(wù)注意事項

新時期，圖書館在公共服務(wù)優(yōu)化方面應(yīng)以讀者需求為導(dǎo)向。在具體實(shí)施過程中，不能“眉毛胡子一把抓”，要明確重點(diǎn)，既要落實(shí)好相應(yīng)的制度機(jī)制，也要在服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式上有所創(chuàng)新，使圖書館信息資源和內(nèi)容服務(wù)與廣大讀者需求相適應(yīng)。同時要重視保障讀者的信息安全，加大人才隊伍建設(shè)力度，給予圖書館足夠的經(jīng)費(fèi)，進(jìn)一步提升圖書館的公共服務(wù)水平。

首先，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全建設(shè)，切實(shí)保障讀者信息安全。現(xiàn)代信息技術(shù)是一把“雙刃劍”，在圖書館提升公共服務(wù)的過程中可以借助大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能技術(shù)，更好地了解用戶的個人信息和行為軌跡，進(jìn)而對讀者進(jìn)行分類，為其提供有針對性的信息服務(wù)。需要注意的是，圖書館在獲取讀者信息的過程中一旦泄露重要信息，不僅會影響讀者的個人信息安全，也會損壞圖書館的形象。因此，新時期，必須加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全建設(shè)，切實(shí)保障讀者信息安全。一方面，圖書館要加強(qiáng)對管理人員的教育培訓(xùn)，強(qiáng)化思想教育，提升圖書館管理人員的安全防護(hù)意識，確保讀者個人信息安全。另一方面，要主動借助現(xiàn)代信息技術(shù)，通過身份認(rèn)證、加密代碼、設(shè)置防火墻等方式，進(jìn)一步提升圖書館系統(tǒng)的安全等級，防止外部入侵造成讀者信息泄露。

其次，廣納人才，滿足圖書館轉(zhuǎn)型升級需要。新時期，為了更好地滿足圖書館優(yōu)化公共服務(wù)的需求，有必要引進(jìn)專業(yè)人才，加強(qiáng)圖書館人才隊伍建設(shè)。一方面，要對外廣納賢才，特別是要加強(qiáng)與高校的聯(lián)系與互動，到高校宣傳圖書館就業(yè)，進(jìn)而吸收高校圖書館專業(yè)的畢業(yè)生，進(jìn)一步擴(kuò)充圖書館專業(yè)人才隊伍。另一方面，要加大對圖書館現(xiàn)有人才的教育培訓(xùn)，保證圖書館管理人員能夠熟練地運(yùn)用多種現(xiàn)代化設(shè)備，具備必要的信息素養(yǎng)，通過服務(wù)平臺為廣大讀者提供更有針對性的服務(wù)，進(jìn)一步提升圖書館公共服務(wù)的質(zhì)量，更好地滿足新時期圖書館公共服務(wù)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)代化訴求。

最后，加大經(jīng)費(fèi)投入，積極支持圖書館資源共享聯(lián)盟的建設(shè)。當(dāng)前，部分圖書館因經(jīng)費(fèi)有限，基礎(chǔ)設(shè)施落后，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能技術(shù)與圖書館公共服務(wù)結(jié)合不夠緊密，為讀者提供的服務(wù)相對單一，這些問題在一定程度上影響了圖書館公共服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，新時期，政府相關(guān)部門應(yīng)充分認(rèn)識到圖書館提升公共服務(wù)的重要性，為圖書館發(fā)展提供必要的資金支持，購買先進(jìn)的設(shè)備，完善服務(wù)系統(tǒng)，加大技術(shù)投入，進(jìn)一步提升圖書館信息化、智慧化水平，充分提高圖書館“第三空間”的使用率，舉辦各種閱讀推廣活動，更好地吸引讀者前來圖書館享受各種服務(wù)，加深圖書館與讀者之間的聯(lián)系。同時，為了更好地利用圖書館資源，有必要建立區(qū)域性圖書館資源共享聯(lián)盟，將不同級別的圖書館納入聯(lián)盟之中，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而對區(qū)域內(nèi)的信息資源進(jìn)行合理利用。通過建立聯(lián)系緊密的圖書館聯(lián)盟，充分發(fā)揮各地圖書館聯(lián)盟的資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享。

總之，圖書館在優(yōu)化公共服務(wù)的過程中，一方面，要充分認(rèn)識到當(dāng)前內(nèi)部環(huán)境變化對優(yōu)化圖書館公共服務(wù)產(chǎn)生的影響。特別是大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能已經(jīng)與圖書館公共服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了深度融合，這就要求圖書館在優(yōu)化公共服務(wù)的過程中更加尊重讀者的具體需求，借助大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段對讀者需求進(jìn)行收集，更好地了解讀者需求的具體內(nèi)容，并以此為依據(jù)，對圖書館公共服務(wù)的內(nèi)容和形式進(jìn)行調(diào)整和完善。另一方面，圖書館在優(yōu)化公共服務(wù)的過程中也要加強(qiáng)與外部的聯(lián)系，特別是要借助圖書館資源共享聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)圖書館之間的溝通互動，進(jìn)而使圖書館獲得更多的信息資源，更好地滿足讀者的閱讀需求。

（作者單位： 河南省圖書館 ）