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電梯壞了沒(méi)人修、違法搭建無(wú)人管、消防通道被占用，更有甚者私拆承重墻危害整棟樓房的安全……日常生活中，人們經(jīng)常因?yàn)樾^(qū)的物業(yè)問(wèn)題得不到有效解決而煩惱?！靶∥飿I(yè)”牽動(dòng)“大民生”。作為衡量城市管理水平的重要標(biāo)志，物業(yè)管理的好壞直接影響市民的獲得感、幸福感、安全感。而破除物業(yè)“痼疾”，社會(huì)各方應(yīng)共同努力，少一分抱怨和指責(zé)，多一分理解與寬容。本刊特別策劃專(zhuān)題報(bào)道，看看各地在物業(yè)管理方面開(kāi)出的良方，也歡迎各地讀者將發(fā)生在自己身邊的“物業(yè)故事”，以文字、圖片、視頻等多種形式投稿，我們將擇優(yōu)予以發(fā)表。

在上海，可能沒(méi)有比中遠(yuǎn)兩灣城更“魔幻”的小區(qū)了。尋常小區(qū)，若規(guī)模超2000戶，便稱(chēng)得上是大型小區(qū)，而中遠(yuǎn)兩灣城，96棟、30+層高的聯(lián)排樓棟里，竟住著1.2萬(wàn)戶居民，堪比一個(gè)小型縣城，以至需由4個(gè)居委會(huì)共同管轄這個(gè)“巨無(wú)霸”社區(qū)。 25年前，這里曾是上海內(nèi)環(huán)最大的棚戶區(qū)，動(dòng)遷改造后，成了風(fēng)光一時(shí)的中遠(yuǎn)兩灣城小區(qū)。如今，小區(qū)四期建成已逾17年，硬件設(shè)施加速老化，物業(yè)糾紛進(jìn)入高發(fā)期。這些要素決定著治理兩灣城的難度。

糾紛在2021年2月掀起高潮，兩灣城的第三屆業(yè)委會(huì)，用了一年時(shí)間，換掉了自開(kāi)發(fā)商時(shí)期便扎根在此的中遠(yuǎn)物業(yè)。之后，業(yè)委會(huì)還對(duì)小區(qū)公共收益、維修資金作全面審計(jì)，并倒查20年。因老物業(yè)不配合，業(yè)委會(huì)將其告上法庭。今年1月，法院一審判決：中遠(yuǎn)物業(yè)向兩灣城返還4000萬(wàn)元公共收益和結(jié)余。

相比“維權(quán)”，兩灣城第三屆業(yè)委會(huì)主任韓德友更愿意把這一屆業(yè)委會(huì)3年來(lái)的行動(dòng)，稱(chēng)為“做事”。業(yè)委會(huì)“做事”，當(dāng)然不只是更換物業(yè)、追討4000萬(wàn)，他們同樣要在整頓停車(chē)亂象、基建改造、開(kāi)放空間這些日常公共事務(wù)中，進(jìn)行協(xié)商和表決。業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物業(yè)之間，經(jīng)由這些“民主的訓(xùn)練”，彼此也從寸步不讓?zhuān)_(kāi)始轉(zhuǎn)向溝通合作。盡管韓德友總對(duì)來(lái)取經(jīng)的人說(shuō)“兩灣城的經(jīng)驗(yàn)沒(méi)法復(fù)制”，但這里，依然提供了一個(gè)業(yè)主參與社區(qū)治理的現(xiàn)實(shí)樣本。

換物業(yè)記

矛盾是在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降后，變得刺眼的。

起初，大家沒(méi)有細(xì)想，直到2014年，有業(yè)主在公示里發(fā)現(xiàn)，偌大的小區(qū)，公共收益一欄卻寫(xiě)著0。公共收益之所以重要，是因?yàn)榘匆?guī)定，小區(qū)的公共收益，每季度不低于50%的比例要補(bǔ)充到維修資金賬戶，它屬于全體業(yè)主。業(yè)主把問(wèn)題擺到了物業(yè)公司和負(fù)責(zé)資金監(jiān)管的業(yè)委會(huì)面前——錢(qián)去哪里了？

韓德友告訴記者，2007年，兩灣城有了第一屆業(yè)委會(huì)。當(dāng)時(shí)業(yè)委會(huì)勢(shì)弱，內(nèi)部也矛盾重重。換屆了，事情卻沒(méi)有變好。第二屆業(yè)委會(huì)中有主任和物業(yè)是親屬，對(duì)物業(yè)的監(jiān)督和財(cái)務(wù)審計(jì)始終難以落實(shí)，問(wèn)題也被擱置起來(lái)，成了一筆糊涂賬。對(duì)物業(yè)服務(wù)的“不滿”，積聚為不可逆的“糾紛”，兩灣城的業(yè)主投訴持續(xù)增加。

2016年，矛頭指向了第二屆業(yè)委會(huì)。不滿的業(yè)主集中起來(lái)，爭(zhēng)取到小區(qū)20%比例的業(yè)主支持，滿足小區(qū)議事規(guī)則條件，召開(kāi)臨時(shí)業(yè)主大會(huì)，最終罷免了第二屆業(yè)委會(huì)。罷免第二屆業(yè)委會(huì)后，有兩年時(shí)間，兩灣城沒(méi)有業(yè)委會(huì)，和物業(yè)的矛盾仍沒(méi)有化解。直到2019年12月，第三屆業(yè)委會(huì)成立，局面才有了轉(zhuǎn)機(jī)。

韓德友是2017年前后才參與業(yè)主維權(quán)行動(dòng)的。有回見(jiàn)幾個(gè)業(yè)主在群聊里言辭過(guò)激，他說(shuō)了幾句公道話，小區(qū)牽頭的人找到了他，請(qǐng)他一起開(kāi)會(huì)交流。兩年的深度介入后，他被推選為15名委員中的主任。

追討4000萬(wàn)

當(dāng)選之后，韓德友想得更仔細(xì)：兩灣城這么大，要怎么去做工作？業(yè)主這么多，大家是不是一定要把老物業(yè)換掉，有多少人支持？

2020年9月，兩灣城第三屆業(yè)委會(huì)召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)，最終表決通過(guò)：公開(kāi)招標(biāo)聘用新物業(yè)，同時(shí)對(duì)歷年公共收益、物業(yè)費(fèi)按實(shí)結(jié)算，對(duì)維修資金使用作全面審計(jì)。

事情很快有了進(jìn)展。2021年2月1日，品牌物業(yè)公司萬(wàn)科幾百號(hào)人進(jìn)場(chǎng)，接管兩灣城。現(xiàn)場(chǎng)錄像顯示，盡管當(dāng)天下著雨，仍有業(yè)主放起了禮花。另一邊，審計(jì)仍在阻力當(dāng)中推進(jìn)。

全面審計(jì)步子邁得大，針對(duì)小區(qū)20年來(lái)的資金使用，需要已經(jīng)退場(chǎng)的老物業(yè)配合。起初，業(yè)委會(huì)不認(rèn)可老物業(yè)往年的內(nèi)部審計(jì)，另請(qǐng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所寫(xiě)了審計(jì)方案。但中遠(yuǎn)物業(yè)不配合提供審計(jì)賬冊(cè)、憑證，業(yè)委會(huì)這才走到司法審計(jì)這一步，另想辦法舉證。

證據(jù)怎么找呢？何況時(shí)間跨度長(zhǎng)達(dá)20年。第一屆業(yè)委會(huì)那位審計(jì)經(jīng)驗(yàn)豐富的委員參與其中，和外聘律師團(tuán)隊(duì)合力想辦法。這回，他們小心保密，審計(jì)“像搞地下工作一樣”。 他們向法院申請(qǐng)多份調(diào)查令，才從電力公司和城投水務(wù)公司，拿到歷年水電費(fèi)數(shù)據(jù)；再到小區(qū)停車(chē)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單位收集停車(chē)數(shù)據(jù)，結(jié)合中遠(yuǎn)物業(yè)在訴訟中提交的歷年單方審計(jì)報(bào)告，終于發(fā)現(xiàn)破綻和矛盾。團(tuán)隊(duì)據(jù)此推算，中遠(yuǎn)物業(yè)應(yīng)返還業(yè)主的金額累計(jì)達(dá)6200萬(wàn)元。團(tuán)隊(duì)向法院提交變更訴請(qǐng)。

判決書(shū)顯示，中遠(yuǎn)物業(yè)辯稱(chēng)，自己和前兩屆業(yè)委會(huì)結(jié)算完畢，第三屆業(yè)委會(huì)無(wú)權(quán)追溯；2014年以前的審計(jì)材料不完整，沒(méi)有必要再作審查；對(duì)于返還訴請(qǐng)，則沒(méi)有回應(yīng)。今年1月，一審判決中，法院支持，中遠(yuǎn)物業(yè)向第三屆業(yè)委會(huì)返還資金4000萬(wàn)元。

專(zhuān)業(yè)的業(yè)委會(huì)

在兩灣城，化解物業(yè)糾紛，不是韓德友這屆業(yè)委會(huì)待辦事項(xiàng)的全部。改善小區(qū)環(huán)境，僅靠規(guī)范監(jiān)督物業(yè)公司，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。很多公共事務(wù)超出了物業(yè)的服務(wù)范圍，仍需業(yè)主大會(huì)表決，業(yè)委會(huì)統(tǒng)籌執(zhí)行。

在換掉物業(yè)之前，業(yè)委會(huì)就著手整頓小區(qū)停車(chē)亂象。在一個(gè)數(shù)萬(wàn)人的小區(qū)里，推動(dòng)停車(chē)改革，韓德友稱(chēng)之為“捅了馬蜂窩”。捅下的第一個(gè)“馬蜂窩”，是老物業(yè)發(fā)的“親情卡”?！耙婚_(kāi)始，小區(qū)地面是不停車(chē)的，后來(lái)增劃的車(chē)位2000多個(gè)，老物業(yè)發(fā)親情卡就發(fā)了1400多張?！表n德友說(shuō)。業(yè)委會(huì)就取消了親情卡，臨時(shí)停車(chē)費(fèi)上調(diào)為1小時(shí)15元，單日150元封頂。

2021年，業(yè)委會(huì)又捅了“馬蜂窩”，提出小區(qū)東區(qū)地面停車(chē)位漲價(jià)。這主要?jiǎng)拥氖切^(qū)租客的利益，也波及一部分在地面停車(chē)的業(yè)主，也有人找業(yè)委會(huì)理論，最后還得業(yè)主表決。2021年12月，新的停車(chē)管理辦法在業(yè)主大會(huì)上通過(guò)。客觀上，漲價(jià)增加了小區(qū)的公共收益，但這筆錢(qián)也將補(bǔ)充小區(qū)的維修資金賬戶，用于社區(qū)維修整改，受益的還是全體業(yè)主。

在韓德友看來(lái)，業(yè)委會(huì)是一個(gè)平臺(tái)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)，服務(wù)于業(yè)主大會(huì)。矛盾當(dāng)前，如果沒(méi)有人組織意見(jiàn)反饋，業(yè)主就是一盤(pán)散沙，又任由沖突膨脹。兩灣城之所以能維護(hù)自己的利益，關(guān)鍵在于，小區(qū)終于有了正常運(yùn)行的業(yè)委會(huì)；而業(yè)委會(huì)與業(yè)主代表的配合，也是成事的關(guān)鍵。但全國(guó)范圍內(nèi)，大量小區(qū)難以成立業(yè)委會(huì)，更談不上有效運(yùn)行，甚至業(yè)委會(huì)被千夫所指，更不用說(shuō)化解矛盾、維持社區(qū)秩序，還面臨各方阻力和監(jiān)管約束。

韓冰是上海青年業(yè)委會(huì)委員聯(lián)誼會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)、眾蟻社區(qū)負(fù)責(zé)人，長(zhǎng)期關(guān)注上海社區(qū)治理，和數(shù)十個(gè)小區(qū)業(yè)委會(huì)主任、委員，街道辦、居委會(huì)有密切交流。在他看來(lái)，社區(qū)治理當(dāng)中，一個(gè)良性的業(yè)委會(huì)，是業(yè)主、政府、開(kāi)發(fā)商共同的現(xiàn)實(shí)需要。他解釋?zhuān)瑯I(yè)委會(huì)是基層的民主試驗(yàn)場(chǎng)，大家可以切實(shí)地參與其中，就關(guān)心的議題表達(dá)意見(jiàn)，改變結(jié)果。改變的力量，很大程度來(lái)自監(jiān)督。業(yè)委會(huì)，自身確實(shí)存在尋租的空間。但實(shí)踐中，一些有心做事的業(yè)委會(huì)及其主任也缺乏相應(yīng)的輿論保護(hù)，在脆弱的屏障里，合法合規(guī)依程序，幾乎是唯一有效的盾牌。但也得益于“合規(guī)”，社區(qū)治理才可能由亂到治，真正把事做成。

（摘自《南風(fēng)窗》施晶晶）