胡卉

摘要：[目的/意義]探索數(shù)智環(huán)境下老年人健康信息服務(wù)的可及性能夠為老年友好型社會建設(shè)提供有效的保障，探尋其影響因素及影響關(guān)系具有重要意義。[方法/過程]基于信息生態(tài)理論，從信息、信息人、信息環(huán)境、信息技術(shù)4個維度提取影響因素，運用決策實驗室分析法（DEMATEL）識別出關(guān)鍵影響因素，并通過解釋結(jié)構(gòu)模型（ISM）方法確定關(guān)鍵影響因素的層級結(jié)構(gòu)與關(guān)聯(lián)路徑。[結(jié)果/結(jié)論]結(jié)果表明，數(shù)據(jù)存儲技術(shù)、信息協(xié)調(diào)與共享、政策法規(guī)、通信基礎(chǔ)設(shè)施4個根源因素，需求契合性和服務(wù)穩(wěn)定性2個表層因素對可及性提升有著重要影響，由此提出優(yōu)化健康信息資源配置、引導(dǎo)適老化服務(wù)建設(shè)、完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的建議。

關(guān)鍵詞：數(shù)智環(huán)境? ? 老年人健康信息服務(wù)? ? 可及性? ? 影響因素研究? ? DEMATEL-ISM

分類號：G252

引用格式：李欣儒， 賀超城， 黃茜， 等. 多層信任視角下的共享服務(wù)平臺用戶預(yù)定行為研究[J/OL]. 知識管理論壇， 2022， 8（2）： 155-167[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/340/.

近年來，以大數(shù)據(jù)和人工智能為代表的新一代技術(shù)思維和技術(shù)應(yīng)用推動了數(shù)字治理與智慧治理的融合[1]，使得服務(wù)呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智慧化特征。數(shù)智技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用為老年人健康信息服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級帶來了新的機遇?！丁笆奈濉眹医】道淆g化規(guī)劃》明確提出要強化科技和數(shù)字信息對老年健康服務(wù)的支持。《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》鼓勵和推動“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”的發(fā)展。醫(yī)療機構(gòu)、社區(qū)、公共圖書館等社會服務(wù)主體在技術(shù)與政策的支持下積極開展老年人智慧健康信息服務(wù)的實踐探索，并取得了一定的成效。但是這些信息服務(wù)給老年人帶來健康紅利的同時，也給他們帶來了一些新的挑戰(zhàn)，如老年人健康信息遭受泄露，老年人特殊需求被忽視，老年人難獲取、難接受、難適應(yīng)數(shù)智化健康信息服務(wù)?；谝陨犀F(xiàn)實困境，亟需技術(shù)與服務(wù)深度融合，保障服務(wù)能夠被老年人公平地獲取與享用，提升服務(wù)與老年人健康需求的契合程度，切實提高數(shù)智環(huán)境下老年人健康信息服務(wù)的可及性。因此，筆者試圖全面梳理數(shù)智環(huán)境下影響健康信息服務(wù)可及性的因素，在復(fù)雜的影響因素中識別出關(guān)鍵因素并揭示其作用機理，為解決老年人服務(wù)可及性問題提供理論借鑒。

1? 相關(guān)研究

1.1? 健康信息服務(wù)的相關(guān)研究

健康信息服務(wù)是指利用各種技術(shù)手段處理、整合和使用健康信息資源，以滿足健康信息需求，從而改變居民健康行為、提升健康意識水平的活動[2]。在數(shù)智環(huán)境下，大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大眾媒體等技術(shù)手段被應(yīng)用于健康信息服務(wù)的內(nèi)容之中，使得健康信息服務(wù)呈現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的特點。健康信息服務(wù)所處的社會環(huán)境發(fā)生變化，服務(wù)的智慧化成為新的發(fā)展方向[3]。

當(dāng)前關(guān)于數(shù)智環(huán)境下健康信息服務(wù)主要側(cè)重于用戶信息行為的研究和供給方式的研究，主要包括：①健康信息行為的研究。具體包括健康信息需求、健康信息服務(wù)使用意愿、健康信息服務(wù)利用等。錢星宇等通過數(shù)據(jù)挖掘的方法發(fā)現(xiàn)老年在線健康社區(qū)用戶信息需求主要劃分為中醫(yī)養(yǎng)生原理與方法、生活方式調(diào)整與改變、疾病防治與應(yīng)對老化、食品營養(yǎng)價值與功效4個類型[4]；吳江等基于感知價值理論，探究在線健康社區(qū)用戶信息服務(wù)使用意愿的影響因素[5]；高冰潔等將老年人的在線健康信息行為過程劃分為需求、采納、搜尋、使用、分享交流，從個人、環(huán)境、內(nèi)容、技術(shù)角度總結(jié)各類行為的影響因素[6]。②供給方式的研究。具體包括服務(wù)模式的構(gòu)建、服務(wù)體系的研究等。翟興基于智慧健康信息服務(wù)的基本特征，提出了包含服務(wù)主體、運行方式、服務(wù)流程、服務(wù)資源為內(nèi)容的服務(wù)體系理論框架[3]；徐孝婷通過半結(jié)構(gòu)訪談的方式，挖掘老年群體的健康信息需求，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建智慧社區(qū)聯(lián)動協(xié)作健康信息服務(wù)模式[2]；唐暉嵐等在對主流網(wǎng)絡(luò)健康信息服務(wù)模式進行總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了包含個性化定制服務(wù)、信息推送服務(wù)、個性化互動服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)健康信息精準服務(wù)模式[7]。

1.2? 健康信息服務(wù)可及性的相關(guān)研究

目前，關(guān)于“可及性”概念內(nèi)涵主要有兩個觀點：“服務(wù)使用”和“適配度”。前者由R. Anderson在研究公民醫(yī)療服務(wù)獲得問題時被首次提出，其認為可及性為使用醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的可能性[8]。后者由R. Penchansky和J. W. Thomas提出，認為可及性的本質(zhì)內(nèi)涵是顧客與系統(tǒng)之間的適配程度[9]。考慮到強化健康信息服務(wù)是提升全民健康水平的重要途徑，關(guān)乎人民群眾的生命健康權(quán)，所以在服務(wù)內(nèi)部存在著服務(wù)供給與公眾需求、特征等的“適合度”問題[10]。因此，筆者從適配角度出發(fā)將老年人健康信息服務(wù)可及性定義為：健康信息服務(wù)能否被老年人充分、便捷、公平地獲得，以及健康信息服務(wù)能否滿足老年人的健康需求。

當(dāng)前從適配角度展開的可及性研究主要集中在醫(yī)療衛(wèi)生、公共文化服務(wù)、教育服務(wù)領(lǐng)域，健康信息服務(wù)領(lǐng)域的研究較少，相關(guān)研究主要是從服務(wù)利用角度出發(fā)，著眼于健康信息服務(wù)的滿意度和公平性。嚴則金[11]從供給側(cè)入手探究影響健康信息服務(wù)有效供給的信息、信息人、信息環(huán)境因素，為提升健康信息服務(wù)的有效性和精準性提供借鑒；趙棟祥等[12]發(fā)現(xiàn)自身因素和社會支持因素阻礙老年人獲取健康信息，導(dǎo)致老年人無法公平地使用健康信息服務(wù)。此外，還有一些研究意在尋求服務(wù)使用過程中用戶差異性健康信息行為產(chǎn)生的原因，如研究影響用戶健康信息披露、信息獲取、信息采納、信息共享的因素。

綜上，雖然現(xiàn)有研究已經(jīng)從多個視角對健康信息服務(wù)展開了大量的研究，但還存在如下問題：①當(dāng)前數(shù)智環(huán)境下健康信息服務(wù)的手段、方式呈現(xiàn)出新變化，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、智能感知技術(shù)的運用使得主動服務(wù)模式成為新環(huán)境下的新趨勢，而大部分研究還停留在被動服務(wù)模式的探索，對數(shù)智環(huán)境服務(wù)的獲得、使用、適應(yīng)以及對老年人使用群體關(guān)注不足。②現(xiàn)有可及性研究主要以服務(wù)利用為核心，重點關(guān)注服務(wù)的滿意度和均等化問題，將可及性與滿意度、均等化等概念劃等號，對于可及性這一基礎(chǔ)理論性研究重視不足。為了保障健康信息服務(wù)供給的均等化，提升人民群眾對健康信息服務(wù)的滿意度和獲得感，應(yīng)加強對基礎(chǔ)性問題的關(guān)注，尋找提升可及性的有效方法。因此，筆者結(jié)合可及性理論和信息生態(tài)理論，構(gòu)建數(shù)智環(huán)境下老年人健康信息服務(wù)可及性影響因素體系，利用DEMATEL-ISM方法探究可及性影響因素之間的關(guān)系及其結(jié)構(gòu)。

2? 數(shù)智環(huán)境下老年人健康信息服務(wù)可及性影響因素體系構(gòu)建

2.1? 數(shù)智環(huán)境下老年人健康信息服務(wù)特征

隨著數(shù)智時代的來臨，老年人健康信息服務(wù)正在向智慧化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展?；谥腔劾砟詈椭悄芗夹g(shù)，構(gòu)建面向老年群體的健康信息服務(wù)模式，滿足老年人多樣化、異質(zhì)化的需求，具有區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)模式的新特征，具體特征如下：

（1）服務(wù)內(nèi)容適老化特征。相關(guān)研究表明，由于老年人存在機能衰老、身體功能退化等特點，相比其他群體，對健康信息具有更加強烈的需求，所需要的健康信息數(shù)量和類型更豐富。老年人在醫(yī)療保健、身體活動、心理、營養(yǎng)飲食、安全與健康教育等方面都存在著較大的信息需求，需要構(gòu)建“大健康”模式實現(xiàn)需求滿足[13]。而數(shù)智技術(shù)為實現(xiàn)此要求提供了現(xiàn)實條件。數(shù)智技術(shù)改變了原有健康信息服務(wù)的內(nèi)容，通過技術(shù)對健康信息資源實現(xiàn)高效整合，從過去單純提供健康咨詢傳播、健康教育普及等傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾腔鄯?wù)理念為指導(dǎo)、以大數(shù)據(jù)和人工智能為技術(shù)支撐的智慧服務(wù)，如用戶需求自動感知、疾病風(fēng)險自動預(yù)警、健康狀況智能診斷、健康信息精準推薦等[3]。通過技術(shù)賦能服務(wù)，實現(xiàn)面向老年群體的人文關(guān)懷。

（2）服務(wù)主體多元化特征。老年人健康信息服務(wù)針對性強、專業(yè)要求高，僅靠單一主體無法提供高質(zhì)量服務(wù)[14]。從服務(wù)質(zhì)量角度考慮，老年人健康信息服務(wù)內(nèi)容的供給往往是多個服務(wù)主體共同實現(xiàn)。常見的老年健康信息服務(wù)主體有社會組織、社區(qū)、醫(yī)療機構(gòu)、圖書館、商業(yè)機構(gòu)、公共衛(wèi)生部門等，各主體之間的協(xié)作是實現(xiàn)高質(zhì)量健康信息服務(wù)的關(guān)鍵，而數(shù)智技術(shù)為多主體的合作提供了基礎(chǔ)。大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)促進了信息資源在多個主體之間流動，提升了多個主體之間信息協(xié)同的效率，在信息協(xié)同的基礎(chǔ)上逐步形成“聯(lián)合響應(yīng)，協(xié)同供給”的服務(wù)機制[2]。

（3）服務(wù)方式智能化特征。在數(shù)智技術(shù)驅(qū)動的老年健康信息服務(wù)模式下，老年人不再是服務(wù)的“被動接收者”，而是服務(wù)的“主動營造者”。通過服務(wù)技術(shù)和信息技術(shù)，服務(wù)供給者可以快速、精準地掌握需求信息，最終實現(xiàn)服務(wù)的精準、及時對接，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容由“同質(zhì)固化”向“情境適應(yīng)”的轉(zhuǎn)變[15]。數(shù)智環(huán)境下健康信息服務(wù)以實時化、精準化、感知化、個性化、多元化為目標(biāo)，在服務(wù)過程中利用多種終端、多種需求挖掘技術(shù)動態(tài)采集用戶需求信息，對海量分散的供需信息進行組織和聚集，通過統(tǒng)一、便捷的服務(wù)平臺對信息進行加工、處理，從而為老年用戶提供滿足多樣化需求的信息服務(wù)。縱觀服務(wù)流程，服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)需要依賴用戶畫像技術(shù)、知識圖譜技術(shù)和機器學(xué)習(xí)等健康信息服務(wù)技術(shù)[3]。

2.2? 數(shù)智環(huán)境下老年人健康信息服務(wù)可及性生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建

適配角度下的可及性要素包括可獲得、可接近、可接受、可適應(yīng)4個維度。當(dāng)可及性要素有序排列、有機整合時，對于老年人健康信息服務(wù)可及性目標(biāo)的實現(xiàn)有著重要的推動作用[16]。要素的整合與排序需要以政策法規(guī)、管理機制、基礎(chǔ)設(shè)施、使用環(huán)境等外部環(huán)境為支撐，依托于內(nèi)嵌信息技術(shù)的智能服務(wù)平臺，整理、組織、調(diào)動各類型信息資源，實現(xiàn)需求識別、資源配置、供需匹配、效果反饋的動態(tài)循環(huán)，保障服務(wù)參與主體之間的供需精準適配。在可及性實現(xiàn)的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)中，信息資源、信息人、信息環(huán)境、信息技術(shù)之間存在著相互聯(lián)系、相互作用、相互依存的共生共進關(guān)系，以上任何一個要素的缺失都可能造成整個系統(tǒng)的失衡，這與信息生態(tài)理論的核心思想吻合。因此筆者基于信息生態(tài)理論，從信息、信息人、信息環(huán)境、信息技術(shù)4個維度構(gòu)建數(shù)智環(huán)境下老年人健康信息服務(wù)可及性生態(tài)系統(tǒng)，具體如圖1所示：

2.3? 老年人健康信息服務(wù)可及性影響因素體系構(gòu)建

老年人健康信息服務(wù)可及性生態(tài)系統(tǒng)較為全面、科學(xué)地概括了可及性實現(xiàn)的過程，揭示可及性實現(xiàn)系統(tǒng)中各要素間相互聯(lián)系、相互作用的共生機制，是老年人健康信息服務(wù)可及性影響因素體系構(gòu)建的重要理論基礎(chǔ)。因而筆者在老年人健康信息服務(wù)可及性生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過文獻調(diào)研方法，構(gòu)建老年人健康信息服務(wù)可及性影響因素初始體系。

2.3.1? 信息資源

健康信息資源特指以數(shù)字形式存儲的個人健康信息和文獻信息[3]。個人健康信息包括各類承載了個人健康需求的健康行為信息、健康檔案信息等。文獻信息主要包括儲存在醫(yī)療數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站中的服務(wù)信息，如健康保健常識、醫(yī)學(xué)文獻、臨床案例等。由于老年群體內(nèi)部教育水平、經(jīng)濟水平、年齡等特征存在較大不同，對于健康信息的需求呈現(xiàn)出多樣化的特征[17]，因此對信息資源的數(shù)量與類型提出了較高要求；由于數(shù)智環(huán)境下文獻信息的來源復(fù)雜、數(shù)量龐大，而老年用戶囿于專業(yè)素養(yǎng)和知識獲取技能水平，無法辨別健康信息真?zhèn)危y以合理利用網(wǎng)絡(luò)健康資源滿足自身健康需求[18]，因此只有滿足準確性的要求，自動過濾掉虛假信息，才能為老年用戶提供精準、便捷的服務(wù)；健康信息服務(wù)如果要可持續(xù)地發(fā)展，還需要根據(jù)用戶需求的變化不斷地調(diào)整自己的服務(wù)信息，保持良好的及時性特征[3]；信息過載、信息質(zhì)量良莠不齊等問題成為老年人利用健康信息服務(wù)的阻礙，信息的組織與提供方式要以符合老年人數(shù)字習(xí)慣為標(biāo)準進行設(shè)計，使得信息可以被簡單便捷地獲取[2]；老年人的數(shù)字健康素養(yǎng)較低，面對大量的健康信息時難以選擇出合適的信息，所以健康服務(wù)信息服務(wù)主體需要能精準識別和匹配用戶的需求信息，實現(xiàn)健康信息服務(wù)于需求的目的。信息維度下相關(guān)指標(biāo)如表1所示：

2.3.2? 信息人

健康信息人是指對健康信息服務(wù)具有參與屬性的人，按照對服務(wù)需求和利用程度的不同，分為健康信息服務(wù)人員和健康信息服務(wù)對象。健康信息服務(wù)人員主要指提供健康信息服務(wù)產(chǎn)品的工作人員[3]。在提供服務(wù)的過程中，健康信息服務(wù)平臺工作人員的態(tài)度、能力、個人特征等要素都可能會影響用戶的認知與決策[7]。老年人數(shù)字健康素養(yǎng)較為匱乏，服務(wù)人員對老年人使用健康信息服務(wù)提供一些技術(shù)支持，能夠增加老年人接入和使用數(shù)智設(shè)備的機會，提升老年人對于健康信息服務(wù)的認知，減輕老年人對健康信息服務(wù)的焦慮、排斥心理[22]。老年人受到認知能力下降和數(shù)字經(jīng)驗不足的影響，感知健康信息服務(wù)可信度較低，其利用服務(wù)改進健康水平的積極性受到嚴重影響。這需要服務(wù)供應(yīng)方采取措施確保服務(wù)的可靠性與權(quán)威性[23]，保障老年人不受個人因素的影響獲得高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)可靠性是有用性的基礎(chǔ)，為了提升服務(wù)的可適應(yīng)性水平，更好地滿足老年人個性化的健康需求，服務(wù)平臺還需充分整合供需信息資源，構(gòu)建健康信息庫和用戶需求庫，幫助老年人及時獲得有用信息[7]。

健康信息服務(wù)對象是指對健康信息有需求的用戶[3]。由于身體和心理的逐漸老化，老年人對健康信息需求比年輕人更加迫切。但是實際生活中老年人采納、使用、接受服務(wù)仍然存在難度，老年人的健康信息需求無法得到滿足，這些情況與老年人的自身因素有著重要關(guān)系。在個人意愿層面，當(dāng)老年人意識到健康管理的重要性，發(fā)現(xiàn)自身有著必要的健康需求時，會更加愿意表達自身的健康信息需求，尋求健康信息服務(wù)以提升自身的健康水平[4]。在個人能力方面，個人的健康信息素養(yǎng)，即獲取、利用健康信息以滿足健康需求的能力，會影響個體對服務(wù)有用性和易用性的感知，決定著健康信息需求的滿足程度[24]。自我效能感對老年用戶的健康信息使用行為存在直接影響，老年人有成功使用健康信息服務(wù)的經(jīng)驗，會對自身的健康信息服務(wù)使用能力產(chǎn)生信心，對健康信息服務(wù)持認可、積極的態(tài)度，正向影響他們對服務(wù)的接納和使用[25]。信息人維度下相關(guān)指標(biāo)如表2所示：

2.3.3? 信息環(huán)境

信息環(huán)境可以分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境主要指以服務(wù)平臺為載體的服務(wù)使用環(huán)境。服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該充分整合多源異構(gòu)的健康信息資源，打造功能全面、運營穩(wěn)定的服務(wù)平臺，以滿足用戶個性化、多樣化的健康信息需求[3]。同時在系統(tǒng)內(nèi)部建立強有力的信息安全保障機制，降低老年人數(shù)字生活中隱私泄露和網(wǎng)絡(luò)詐騙的風(fēng)險，以機制保障用戶的切身利益，緩解老年人對于數(shù)字安全的焦慮情緒[22]。

外部環(huán)境是指健康信息服務(wù)所面臨的外部環(huán)境。由于歷史原因，健康醫(yī)療數(shù)據(jù)長期處于數(shù)據(jù)標(biāo)準不統(tǒng)一、不規(guī)范的狀態(tài)，數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象極為普遍，亟待政府牽頭實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的統(tǒng)一組織與管理，將個人健康信息以統(tǒng)一形式儲存，并在不同服務(wù)主體之間實現(xiàn)信息開放與共享，這將有利于提升個人健康信息的內(nèi)在價值，提升個人的健康水平[30]。此外，制度和法規(guī)的缺位使得健康信息服務(wù)的發(fā)展缺乏統(tǒng)一標(biāo)準，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，服務(wù)數(shù)量也難以追上我國老齡化發(fā)展的速度，所以亟需政府出臺相關(guān)政策與法規(guī)引導(dǎo)健康信息服務(wù)高速、高質(zhì)發(fā)展。在健康信息服務(wù)的精準化供給過程中，需要傳輸和處理大量的圖片、視頻、音頻數(shù)據(jù)，因此以5G信號覆蓋范圍和網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量為代表的通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平也是影響健康信息服務(wù)質(zhì)量的重要因素。信息環(huán)境維度下相關(guān)指標(biāo)如表3所示：

2.3.4? 信息技術(shù)

信息技術(shù)是實現(xiàn)精準化、智能化、實時化健康信息服務(wù)的基礎(chǔ)和手段。從服務(wù)實現(xiàn)的過程來看，需要如下服務(wù)技術(shù)的支撐：首先，通過自動感知技術(shù)，自動采集用戶需求信息。然后結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，深度挖掘用戶的特征和行為規(guī)律，由此提供具有針對性的服務(wù)內(nèi)容。最后，用戶端對服務(wù)提出反饋意見，服務(wù)端又將開始新一輪的收集、挖掘、分析過程。以上技術(shù)需要依賴于具體的信息服務(wù)平臺實現(xiàn)，用戶通過平臺中的交互界面實現(xiàn)需求的表達和服務(wù)的獲得。對于老年人而言，開發(fā)符合其群體特征的交互平臺，如簡化服務(wù)使用流程、設(shè)置必要的線下服務(wù)渠道、設(shè)計清晰明了的界面，能有效避免給老年用戶帶來過大的認知負擔(dān)，降低自我效能感[22]。再者，大數(shù)據(jù)環(huán)境下健康數(shù)據(jù)資源分布廣泛、類型多樣，對零散、海量、無序的健康數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化整合，并將其轉(zhuǎn)化為形式統(tǒng)一的數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)中心云端平臺，是實現(xiàn)健康信息服務(wù)的前提與基礎(chǔ)[18]。信息技術(shù)維度下相關(guān)指標(biāo)如表4所示：

2.4? 影響因素的確定

基于以上初步歸納的影響因素，利用專家調(diào)查法對上述內(nèi)容進行最終確定。通過郵件邀請、社交媒體溝通、面談等方式邀請12位專家就各因素對數(shù)智環(huán)境下老年人健康信息服務(wù)可及性的影響程度進行五級制評分（1分到5分分別代表“無影響”“較小” “一般”“較大”“很大”）。12位專家分別來自健康醫(yī)療服務(wù)、信息服務(wù)、智慧城市領(lǐng)域，對于本文研究的問題有著一定的知識儲備或?qū)嵺`經(jīng)驗。評分結(jié)果顯示，各因素得分的平均值在3.0以上。因此，最終將以上20個影響因素確定為數(shù)智環(huán)境下老年人健康信息服務(wù)可及性的影響因素。

3? 基于DEMATEL-ISM方法的影響因素識別

3.1? DEMATEL-ISM方法介紹

解釋結(jié)構(gòu)模型（interpretive structural modeling， ISM）是常用于復(fù)雜系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析的定性與定量相結(jié)合的方法之一，決策實驗室分析法（decision making trial and evaluation laboratory， DEMATEL）也是進行復(fù)雜系統(tǒng)分析和決策的重要方法[34]。由于兩種方法存在著共性，都能夠通過模型表達影響關(guān)系的傳遞性以及通過矩陣體現(xiàn)專家的意見，因此兩種方法的結(jié)合使用被廣泛應(yīng)用于各類研究中。綜上，筆者采用DEMATEL方法分析數(shù)智環(huán)境下老年人健康信息服務(wù)可及性影響因素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出關(guān)鍵影響因素，并采用ISM方法獲得可及性影響因素的多級遞階結(jié)構(gòu)模型，為老年人健康信息服務(wù)可及性深入研究奠定理論基礎(chǔ)。

3.2? DEMATEL方法分析

3.2.1? 直接影響矩陣

根據(jù)上述20個可及性影響因素制作矩陣量表，并派發(fā)給在健康醫(yī)療服務(wù)、信息服務(wù)、智慧城市領(lǐng)域有工作經(jīng)驗或研究經(jīng)驗的專家學(xué)者，共計15人。各位專家學(xué)者對可及性影響因素之間的相關(guān)關(guān)系打分。打分體系采用五級標(biāo)度法（關(guān)系強=4，關(guān)系較強=3，關(guān)系中=2，關(guān)系弱=1，關(guān)系無=0）反映因素之間的直接影響關(guān)系，將15位專家所給出的分數(shù)進行算數(shù)平均后，據(jù)此構(gòu)建直接影響因素矩陣A（aij）n×n，aij表示因素Fi對因素Fj的影響程度。

3.2.2? 綜合影響矩陣

（1）計算標(biāo)準化影響矩陣B。基于公式（1），將矩陣A轉(zhuǎn)化成為標(biāo)準化影響矩陣B：

（2）計算綜合影響關(guān)系矩陣T?；诠剑?），利用MATLAB軟件進行矩陣計算，從而得到綜合影響矩陣T，結(jié)果見表5。其中I為單位矩陣（對角線值為1，其他地方的值為0）。

3.2.3? 原因—結(jié)果圖

分別對綜合影響矩陣T的行和列求和，得到各要素的影響度（D）、被影響度（C），再將影響度（D）、被影響度（C）分別求和、做差，得出各要素的中心度（D+C）、原因度（D-C），根據(jù)計算結(jié)果進行排名，排名結(jié)果見表6，且由此繪制原因—結(jié)果圖（見圖2）。

根據(jù)圖2中可以發(fā)現(xiàn)，位于第一象限的有C15信息協(xié)調(diào)與共享、C7技術(shù)支持程度、C8服務(wù)有用性，這些因素具有較高的中心度和原因度，對老年人健康信息服務(wù)可及性有重要的驅(qū)動作用；位于第二象限的有C17通信基礎(chǔ)設(shè)施、C16政策法規(guī)、C20數(shù)據(jù)存儲技術(shù)、C18健康信息服務(wù)技術(shù)、C14服務(wù)安全性、C9健康信息素養(yǎng)、C6服務(wù)可靠性。這些因素雖然中心度不高，但原因度較高，對其他因素有較強的影響力，是實現(xiàn)老年人健康信息服務(wù)可及性的關(guān)鍵因素；位于第三象限的有C1信息豐富性、C2信息準確性、C10健康需求、C11自我效能感，這些要素的中心度、原因度排名均較為靠后，對可及

性實現(xiàn)影響較小，屬于相對獨立的要素；位于第四象限的有C3信息及時性、C4需求契合性、C5信息易獲取性、C13服務(wù)穩(wěn)定性、C19適老化平臺構(gòu)建、C12服務(wù)完善性。這些因素中心度較高，容易受到其他因素的影響，是實現(xiàn)可及性的關(guān)鍵。

受到袁紅等[35]相關(guān)研究的啟發(fā)，筆者通過比較和分析位于原因—結(jié)果圖中第一、二、四象限的16個關(guān)鍵影響因素，對這些因素進行進一步分析，以明確各影響因素之間的關(guān)系。

3.3? ISM方法分析

3.3.1? 可達矩陣

（1）計算整體影響矩陣H。保留綜合影響矩陣T中的16個關(guān)鍵影響因素，建立綜合影響矩陣T′。根據(jù)公式（3），計算整體影響矩陣H（其中I為單位矩陣）

（2）計算可達矩陣K。在得出整體影響矩陣的基礎(chǔ)上，根據(jù)公式（4），求出可達矩陣K（見表7）。其中hij為整體影響矩陣H中第i行第j列元素；kij為1時，表示hi對hj有直接影響；kij為0時，表示hi對hj無直接影響；λ為閾值，作用是去除整體影響矩陣中的冗余信息。本研究經(jīng)過專家們多輪討論，最終將評分結(jié)果進行平均分統(tǒng)計，將閾值λ設(shè)置為0.14。當(dāng)閥值為0.14時，能夠過濾較弱影響關(guān)系，簡化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使多級遞階結(jié)構(gòu)更加清晰。

3.3.2? 多層遞階解釋結(jié)構(gòu)模型

通過對可達矩陣進行層層處理，分別求出可達矩陣的可達集、先行集、共同集?？蛇_集為可達矩陣第i行中數(shù)值為1的集合；先行集為可達矩陣第i列中數(shù)值為1的集合。若滿足，即則為最高層級要素，將其提取后，再將因素所在的行和列刪除，對余下因素重復(fù)此操作，依次將所有要素提取進行層級劃分。根據(jù)計算，最終層級要素劃分如下：第一層級為：C4、C13；第二層級為：C3、C5、C14；第三層級為：C9、C12、C19；第四層級為：C6、C7、C8、C18；第五層級為：C15、C16、C17、C20。由此得到數(shù)智環(huán)境下老年人健康信息服務(wù)可及性的多級遞階解釋結(jié)構(gòu)模型，包括表層因素（L1）、中層因素（L2，L3）、深層因素（L4）以及根源原因（L5）5個層級，如圖3所示：

4? 結(jié)論與建議

4.1? 研究結(jié)論

表層因素是影響可及性最直接的因素，包括需求契合性和服務(wù)穩(wěn)定性。數(shù)智環(huán)境下海量的信息資源以數(shù)字形式存儲在不同的信息管理系統(tǒng)中，只有服務(wù)主動關(guān)注和響應(yīng)老年人健康信息需求的變化，為老年人提供精準化、個性化的健康信息服務(wù)，滿足老年人深層次的健康需求，才能提升老年用戶對服務(wù)的價值感知。此外，平臺運行穩(wěn)定是健康信息服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，如果平臺內(nèi)部功能缺失，運行保障不足，可能會降低服務(wù)利用的效果和效率，影響用戶對服務(wù)的接受程度。

中層因素受到深層因素的影響，又對表層因素產(chǎn)生影響，對于可及性產(chǎn)生著間接而不可忽視的作用。中層因素大致包含與信息質(zhì)量、平臺構(gòu)建、個人素養(yǎng)有關(guān)的要素。研究表明，老年人健康信息行為受到感知易用性、感知有用性、感知成本的影響[6]，通過構(gòu)建完善、成熟的服務(wù)平臺，內(nèi)嵌人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)動態(tài)收集老年人需求信息，以老年人易于接受的方式提供及時服務(wù)，服務(wù)過程中設(shè)置相關(guān)安全保障機制，消除老年人使用服務(wù)的顧慮，使之形成對健康信息服務(wù)的積極認知。此外，用戶健康信息素養(yǎng)是指用戶健康信息搜尋、使用、評價方面的能力，當(dāng)健康信息素養(yǎng)不足以滿足服用使用需要時，用戶容易遭受信息過載的困擾，無法獲取到自己需要的信息，對于健康決策起到負面作用。

深層因素主要有服務(wù)可靠性、服務(wù)有用性、技術(shù)支持程度、健康信息服務(wù)技術(shù)。這些因素是數(shù)智環(huán)境下健康信息服務(wù)可及性實現(xiàn)的關(guān)鍵因素。利用健康信息服務(wù)技術(shù)，充分整合大量異構(gòu)分散的信息資源是提供精準化健康信息服務(wù)，滿足用戶個性化需求的前提[7]。要通過語義識別技術(shù)采集需求數(shù)據(jù)形成用戶畫像，將分散在醫(yī)療數(shù)據(jù)庫、文獻數(shù)據(jù)庫、媒體服務(wù)平臺等的健康知識聚合起來，基于供需數(shù)據(jù)資源實現(xiàn)用戶需求與知識服務(wù)語義匹配，提供滿足用戶需求的健康信息服務(wù)[18]。此外，服務(wù)供給主體的特征也會影響用戶對服務(wù)的體驗與感受。由于健康信息服務(wù)的專業(yè)性較強，加上老年群體健康信息素養(yǎng)不足，辨別沖突信息、虛假信息的能力較為欠缺，需要相關(guān)工作人員耐心指導(dǎo)并提供專業(yè)支持，使老年人也能便捷、公平地享受健康信息服務(wù)。

根源因素是影響老年人健康信息服務(wù)可及性最深層的因素，對可及性實現(xiàn)起主導(dǎo)性作用，主要包括信息協(xié)調(diào)與共享、政策法規(guī)、通信基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)存儲技術(shù)。4個根源因素本質(zhì)上對應(yīng)了可及性實現(xiàn)的三大驅(qū)動力，分別是政策支持、技術(shù)創(chuàng)新和基礎(chǔ)設(shè)施完善。近年來，全社會高度重視數(shù)智環(huán)境下健康信息服務(wù)的發(fā)展，并取得了一定的發(fā)展成果。但總體上看，尚處于起步階段，發(fā)展還存在著不平衡、不充分的現(xiàn)象，對數(shù)字運用中處于弱勢地位的老年群體關(guān)心不足，發(fā)展的速度與質(zhì)量還難以滿足老年人多樣化的健康需求。政府作為全民健康服務(wù)建設(shè)的中堅力量，在提升健康信息服務(wù)質(zhì)量方面有著不可代替的作用。一方面，需要政策法規(guī)發(fā)揮“自上而下”的作用，鼓勵和引導(dǎo)服務(wù)高質(zhì)量、高速度發(fā)展，促進社會資源的公平化供給，在服務(wù)過程中兼顧老年人的需求；另一方面，需要加強網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，保障網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，確保服務(wù)訪問不受時間與場地等條件的限制，遠程醫(yī)療服務(wù)的供給有一個穩(wěn)定可靠的外部環(huán)境。另外，健康數(shù)據(jù)呈現(xiàn)海量、異構(gòu)與多源的特點，健康數(shù)據(jù)信息的空間分布、組成結(jié)構(gòu)、類型格式與表現(xiàn)方式較為復(fù)雜，這使得對健康信息進行獲取、組織、加工、匹配成為難題[30]。為了發(fā)揮健康信息的最大價值，需要將異構(gòu)、多源、分散的健康信息以統(tǒng)一形式存儲，通過統(tǒng)一的標(biāo)準和規(guī)范實現(xiàn)信息的傳遞與共享，確保信息資源能夠被有效獲取和利用，從而實現(xiàn)滿足用戶需求的目標(biāo)。

4.2? 對策與建議

中層因素僅起到“過度作用”，管控效果不佳。而表層因素作為直接影響因素，對于可及性的提升有著立竿見影的效果，根源因素對其他因素產(chǎn)生著重要、根本的影響，能夠從根源上提升可及性[35]。因此，筆者結(jié)合層次劃分結(jié)果，從3個方面提出可及性提升建議：①優(yōu)化健康信息資源配置，實現(xiàn)供需有效對接。研究結(jié)果顯示，需求契合性對可及性的推動作用最大，信息協(xié)調(diào)與共享、數(shù)據(jù)存儲技術(shù)是影響可及性的基礎(chǔ)性因素，這表明實現(xiàn)健康信息資源的整合、開放、共享是提升服務(wù)可及性的關(guān)鍵。要加強頂層設(shè)計，構(gòu)建統(tǒng)一的標(biāo)準體系，動態(tài)采集健康數(shù)據(jù)。同時也要重視個人健康數(shù)據(jù)的內(nèi)在價值，加強個人健康數(shù)據(jù)的安全治理，并基于個人健康數(shù)據(jù)精準評估和識別用戶需求，提供有針對性的健康產(chǎn)品或服務(wù)，形成滿足老年人全生命周期需求的服務(wù)體系。②引導(dǎo)適老化服務(wù)建設(shè)，促進服務(wù)均等化。社會提供的技術(shù)支持通過影響服務(wù)平臺的特征對可及性產(chǎn)生著重要影響，政策法規(guī)為原因度絕對值最大的因素，對于可及性形成存在關(guān)鍵性影響。因此，應(yīng)發(fā)揮政策的獨特作用，鼓勵和引導(dǎo)市場主體參與到老年人智慧健康信息服務(wù)的研發(fā)、生產(chǎn)中，加強先進信息技術(shù)與適老化健康信息服務(wù)的融合，為老年人提供全方位、人性化的智慧健康信息服務(wù)。③完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升服務(wù)穩(wěn)定性?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)對可及性產(chǎn)生較強影響，而服務(wù)穩(wěn)定性又對可及性產(chǎn)生直接影響。因此，應(yīng)完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，保證信息能夠在人與人、人與物、物與物之間快速傳遞，實現(xiàn)老年人健康信息服務(wù)的觸手可及、全時覆蓋與全需覆蓋。

5? 結(jié)語

本研究以信息生態(tài)學(xué)為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建老年人健康信息服務(wù)可及性影響因素體系。在此基礎(chǔ)上利用DEMATEL方法確定老年人健康信息服務(wù)可及性影響因素的重要程度，篩選出16個關(guān)鍵影響因素，在此基礎(chǔ)上，利用ISM方法進一步探究各因素之間的層級結(jié)構(gòu)和傳遞路徑，較為系統(tǒng)地揭示了關(guān)鍵因素的形成機理，為開展老年人健康信息服務(wù)可及性實證研究和實踐探索提供了科學(xué)依據(jù)。但研究也存在著不足之處，目前關(guān)于數(shù)智環(huán)境下老年人健康信息服務(wù)可及性的研究成果較少，研究過程中可參考的文獻數(shù)量有限，在選取重要的影響因素時可能存在遺漏，未來的研究可以通過半結(jié)構(gòu)化訪談等質(zhì)性研究方法獲得更多具有價值的原始資料和數(shù)據(jù)，完善數(shù)智環(huán)境下老年人健康信息服務(wù)可及性指標(biāo)體系。

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Abstract：[Purpose/Significance] Exploring the accessibility of health information services for the elderly in the digital intelligence environment can provide an effective guarantee for the construction of healthy aging， and it is of great significance to explore its influencing factors and influence relationships. [Method/Process] Based on the information ecology theory， the influencing factors were extracted from 4 dimensions of information， information people， information environment and information technology， and the key influencing factors were identified by using DEMATEL method， and the hierarchical structure and association path of key influencing factors were determined by using ISM method. [Result/Conclusion] The results showed that 4 root factors of data storage technology， information coordination and sharing， policies and regulations， and communication infrastructure， as well as 2 surface factors of demand fit and service stability， have an important impact on accessibility enhancement， and thus suggested optimizing health information resource allocation， guiding age-appropriate service construction， and improving infrastructure construction.

Keywords： digital intelligence environment? ? health information service for the elderly? ?accessibility? ? influence factor research? ? DEMATEL-ISM