聶蓮蓮 徐在華 向 誠 張劍平 劉 芳

1 上海市金山區(qū)朱涇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 上海 201599; 2 上海市金山區(qū)衛(wèi)生健康工作委員會 上海 200540

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療實踐過程中產(chǎn)生的特定關(guān)系,是醫(yī)療活動中最基本、最重要、最活躍的一種人際關(guān)系[1]。作為醫(yī)療人際關(guān)系中的核心和醫(yī)療診治活動開展的關(guān)鍵,醫(yī)患關(guān)系是否和諧關(guān)系著診療活動和健康管理能否順利開展,有時甚至對患者疾病預(yù)后和醫(yī)院形象有影響[2]。社區(qū)醫(yī)院是我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的基石,是守護人民群眾生命健康的前沿陣地,也是黨聯(lián)系人民、服務(wù)群眾的重要窗口。黨的十九大報告提出“實施健康中國戰(zhàn)略”,作為新時代醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展特色的醫(yī)務(wù)社會工作應(yīng)發(fā)揮專業(yè)特點與優(yōu)勢,為“健康中國戰(zhàn)略”的實施助力[3]。社區(qū)醫(yī)院加強黨建引領(lǐng),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,是全面實施健康中國戰(zhàn)略的內(nèi)容之一,也是推動醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在需要[4]。醫(yī)患關(guān)系如何,對于促進醫(yī)療事業(yè)的長足發(fā)展具有重要特殊意義。PDCA循環(huán)是管理學(xué)的通用模型[5-6],本項目探索如何在黨建引領(lǐng)下運用PDCA模式開展研究,著力解決基層醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系中存在的突出問題,不斷改善醫(yī)患關(guān)系,推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

1 對象與方法

1.1 研究對象

1.1.1 研究單位

以金山區(qū)朱涇鎮(zhèn)、金山衛(wèi)鎮(zhèn)、石化街道三個街鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為例。

1.1.2 研究對象及資料

①收集2020年1月—2022年2月和2022年3月—9月醫(yī)療服務(wù)類投訴資料;②采用整群抽樣的方法(即先整群隨機抽取一周內(nèi)住院和前來門診的患者或家屬,按照一定的間隔數(shù)進行系統(tǒng)抽樣)抽取三家社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員350人,共入組326人;抽取三家社區(qū)醫(yī)院病房、門診的患者/家屬300人,共入組294人。所有入組人員均知情同意并能配合調(diào)查。

1.2 研究方法

在黨建引領(lǐng)下運用PDCA模式管理優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系。通過黨建引領(lǐng),凝心聚力,創(chuàng)新“三級聯(lián)動”(黨支部、黨小組、黨員聯(lián)動)機制,構(gòu)建黨建引領(lǐng)下的和諧醫(yī)患關(guān)系。PDCA模式是美國質(zhì)量管理專家戴明提出的可促進質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化的一種循環(huán)理論,可應(yīng)用于一切的管理活動[7];包括計劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check/study)、處理(act)四個階段。

1.2.1 計劃階段(P)

成立以黨組織書記為組長的醫(yī)患關(guān)系工作小組,成員包括所有黨員和各科室負(fù)責(zé)人。開展現(xiàn)狀調(diào)查,具體包括:①資料收集法:收集醫(yī)療服務(wù)類投訴或咨詢求助資料(2020年1月—2022年2月、2022年3月—2022年9月)。②問卷調(diào)查法:針對醫(yī)生使用DDPRQ-10量表,針對患者使用PDRQ-15量表,在實施本項目管理前后分別開展基線調(diào)查和終末調(diào)查,用以分析研究[8]。DDPRQ-10共10個條目,采用6點計分,量表總分60分。采用該量表開展大樣本抽樣調(diào)查后,本研究進行了結(jié)構(gòu)效度和內(nèi)部信度檢驗,分別為0.803、0.720,表明問卷內(nèi)部一致性和可靠性較好。PDRQ-15共15個條目,采用Likert 5點計分法,量表總分75分。采用該量表開展大樣本抽樣調(diào)查后,本研究進行了結(jié)構(gòu)效度和內(nèi)部信度檢驗,分別為0.969、0.938,表明問卷內(nèi)部一致性和可靠性較好。進而分析醫(yī)患關(guān)系問題的原因,根據(jù)原因制定針對性的實施方案。

1.2.2 實施階段(D)

①黨建引領(lǐng):通過黨建引領(lǐng),凝心聚力,發(fā)揮黨支部組織的堡壘作用,構(gòu)建黨建引領(lǐng)下的和諧醫(yī)患關(guān)系。采用“六個一”工作法,即:打造一個堡壘,凝心聚力;搭建一個機構(gòu),落實責(zé)任;暢通一條渠道,便民惠民;編制一份清單,厘清問題;開展一項行動,攻堅克難;用好一個杠桿,激發(fā)干勁。②PDCA模式管理:運用管理學(xué)中的PDCA循環(huán)模式,梳理社區(qū)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系存在的問題,分析原因,制訂改進計劃。通過完善組織架構(gòu)、明確職責(zé)要求、健全工作機制、加強考核監(jiān)督等方法,不斷優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系。

1.2.3 檢查與評價階段(C)

根據(jù)制定的整改措施進行干預(yù),并追蹤整改情況,每月對問題清單中問題解決情況進行反饋并通報。并對干預(yù)實施前后醫(yī)患關(guān)系評價和“12345工單”情況進行統(tǒng)計學(xué)分析。

1.2.4 標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進階段(A)

本研究在黨建引領(lǐng)下運用PDCA模式管理醫(yī)患關(guān)系結(jié)果證明實施措施為有效對策,將其標(biāo)準(zhǔn)化,并整理更新我院《醫(yī)患關(guān)系管理制度》《醫(yī)患關(guān)系六個一工作法》《醫(yī)患管理處理工作規(guī)程》等規(guī)章制度,以保證措施持續(xù)落實。醫(yī)患關(guān)系專項工作組要求持續(xù)發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用,各科室做好醫(yī)患關(guān)系問題登記并分類整理,針對新發(fā)現(xiàn)的問題和尚未解決的問題納入下一個PDCA循環(huán)持續(xù)改進。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的評價改善情況

2.1.1 醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的評價分?jǐn)?shù)改善情況

醫(yī)方對醫(yī)患關(guān)系的評價分?jǐn)?shù)改善情況:共入組325名醫(yī)務(wù)人員。DDPRQ-10量表調(diào)查顯示,干預(yù)后醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患關(guān)系評分較干預(yù)前明顯提升,干預(yù)前后醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患關(guān)系評分比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(t=18.454,P

患方對醫(yī)患關(guān)系的評價分?jǐn)?shù)改善情況:共入組患者/家屬294人。干預(yù)后患者/家屬醫(yī)患關(guān)系評分較干預(yù)前明顯提升,干預(yù)前后患者/家屬醫(yī)患關(guān)系評分比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(t=80.241,P<0.05)。

可見,干預(yù)后醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的評價分?jǐn)?shù)較干預(yù)前均提升(P<0.05)。詳見表1。

表1 干預(yù)前后基層醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系評價分?jǐn)?shù)改善情況 分)

2.1.2 醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的評價等次分布改善情況

醫(yī)方對醫(yī)患關(guān)系的評價等次分布:以DDPRQ-10總分<36分(滿分的60%)等次為差,以DDPRQ-10總分36～47分(滿分的80%)等次為一般,以DDPRQ-10總分48分等次為好。結(jié)果顯示,醫(yī)方評價:醫(yī)患關(guān)系好的干預(yù)后提升20.92%,醫(yī)患關(guān)系一般干預(yù)后下降15.38%,醫(yī)患關(guān)系差的干預(yù)后下降3.61%,見表2。

患方對醫(yī)患關(guān)系的評價等次分布:以PDRQ-15總分<45分(滿分的60%)等次為差,以PDRQ15總分45～59分(滿分的80%)等次為一般,以PDRQ-15總分≥60分等次為好進行分級。結(jié)果顯示,患者評價:醫(yī)患關(guān)系好的干預(yù)后提升12.58%,醫(yī)患關(guān)系一般的干預(yù)后下降8.50%,醫(yī)患關(guān)系差的干預(yù)后下降4.08%,見表2。

可見,干預(yù)后醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的評價等次為好的比例較干預(yù)前均提升,干預(yù)后醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的評價等次為一般和差的比例較干預(yù)前均下降。詳見表1。

2.2 醫(yī)療服務(wù)類投訴或咨詢求助工單改善情況

2020年1月—2022年2月,三家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心共接到投訴或咨詢求助類工單(12345市民熱線)440次,月平均頻次為8.80,其中投訴類、反饋問題或咨詢求助月平均頻次分別為3.88、4.92。

2022年3月—9月,三家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心共接到投訴或咨詢求助類工單(122345市民熱線)47次,月平均頻次為6.71,其中投訴類、反饋問題或咨詢求助月平均頻次分別為2.71、4.00。

可見,干預(yù)后投訴或咨詢求助類工單月平均頻次均降低。詳見表3。

表3 三家社區(qū)醫(yī)院投訴或咨詢求助類工單統(tǒng)計表

3 討論

本研究結(jié)果顯示,終末調(diào)查中,醫(yī)方對醫(yī)患關(guān)系評分為(46.10±4.960)分,患方對醫(yī)患關(guān)系的評分為(65.43±7.337)分,較干預(yù)前均有所提升,與王光明[9]、孫江潔[10]的研究結(jié)果較為接近。干預(yù)后,醫(yī)患雙方基層醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系評價等次和醫(yī)療服務(wù)類投訴或咨詢求助情況均較干預(yù)前有所改善,與錢斌[6]、于曉紅[11]等的研究結(jié)果一致。提示在黨建引領(lǐng)下運用PDCA模式管理可有效優(yōu)化基層社區(qū)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系。

3.1 強化黨建引領(lǐng),為基層醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系提供強大保障

2018年6月,中央辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作的意見》[12],強調(diào)公立醫(yī)院黨委(黨支部)應(yīng)發(fā)揮“把方向、管大局、作決策、促改革、保落實”的領(lǐng)導(dǎo)作用。社區(qū)醫(yī)院加強黨建引領(lǐng),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,是全面實施健康中國戰(zhàn)略的內(nèi)容之一,也是推動醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在需要。黨建工作在思想上和實踐上具有巨大優(yōu)勢,本項目通過“五個引領(lǐng)”激發(fā)黨建活力。①強化組織引領(lǐng),充分發(fā)揮醫(yī)院黨組織的核心引領(lǐng)作用,教育引導(dǎo)黨員同志堅定理想信念,堅守初心使命,砥礪實干擔(dān)當(dāng)。②強化制度引領(lǐng),建立健全醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)體制、治理體系、管理制度、運行制度和獎懲制度,推動醫(yī)患關(guān)系管理規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化。③強化學(xué)習(xí)“引領(lǐng)”,組織黨員開展常態(tài)化的政治理論學(xué)習(xí)、民主議事和志愿服務(wù)等活動,并著力加強業(yè)務(wù)能力培訓(xùn),提升黨員整體素質(zhì)。④強化先鋒“引領(lǐng)”,突出黨員先鋒作用發(fā)揮,通過志愿服務(wù)和設(shè)崗定責(zé)充分調(diào)動黨員優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系行動的積極性與主動性。⑤強化服務(wù)“引領(lǐng)”。按照“書記牽頭、區(qū)域負(fù)責(zé)”的原則,由相應(yīng)黨員擔(dān)任“區(qū)域長”,落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善醫(yī)患關(guān)系,把黨的工作觸角延伸到醫(yī)院的每一個角落。通過黨建引領(lǐng),團結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工建設(shè)陽光的醫(yī)患關(guān)系,重新建立醫(yī)患雙方的相互信任,為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供了強大保障[13-14]。

3.2 PDCA模式管理,為基層醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系提供科學(xué)方法

PDCA循環(huán)是經(jīng)過反復(fù)實踐而形成的質(zhì)量管理的基本方法,具有周而復(fù)始、大環(huán)帶小環(huán)、階梯式上升的特點,其目的是實現(xiàn)質(zhì)量的最優(yōu)化和效率的最大化,這與醫(yī)院黨建工作引領(lǐng)醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)在要求不謀而合[15]。本項目在以基層醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)類投訴或咨詢求助類工單歷史資料和醫(yī)患關(guān)系調(diào)查資料為基礎(chǔ),分析醫(yī)患關(guān)系的問題和原因,根據(jù)醫(yī)患關(guān)系問題和原因,制定改進計劃;通過完善組織架構(gòu)、明確職責(zé)要求、健全工作機制、改善醫(yī)療環(huán)境[16]、加強考核監(jiān)督、強化醫(yī)媒互動[17]等方法不斷優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系;同時,對存在的問題,如果一個PDCA循環(huán)未能解決,則進入下一個PDCA循環(huán),確保解決問題優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系。

新時代,醫(yī)院的發(fā)展必須將黨建作為一面“旗幟”[18],醫(yī)院黨組織要主動承擔(dān)起引領(lǐng)醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系的責(zé)任。本文通過在黨建引領(lǐng)下運用PDCA模式管理優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系的實踐,使工作步驟更加科學(xué)化、條理化、精細(xì)化,在過程管理中,有保障、有分析、有計劃、有制度、有執(zhí)行、有督查、有改進,顯著提升社區(qū)醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系的工作成效。