黃心悅

［摘 要］隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，公共信息傳播的新平臺(tái)——政務(wù)App的產(chǎn)生與運(yùn)用使“放管服”（“放管服”就是簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)的簡(jiǎn)稱?！胺殴芊备母锸屈h中央、國(guó)務(wù)院在我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制和行政體制改革中推出的一項(xiàng)重大舉措，是“重塑政府和市場(chǎng)關(guān)系、刀刃向內(nèi)的政府自身革命”）改革實(shí)現(xiàn)巨大突破?！耙泼窬帧盇pp與市場(chǎng)上絕大多數(shù)政務(wù)App存在統(tǒng)一性，最大限度地推進(jìn)了“一網(wǎng)通辦”的電子政務(wù)服務(wù)?！耙泼窬帧盇pp以其簡(jiǎn)化流程、信息共享、資訊聯(lián)通等優(yōu)勢(shì)吸引了廣大人民群眾，但其在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中仍存在覆蓋水平較低、信息化技術(shù)支撐不足、政民互動(dòng)不足等問(wèn)題，致使用戶滿意程度不高。結(jié)合平臺(tái)發(fā)展的客觀實(shí)際，為推進(jìn)“移民局”App的發(fā)展，本文以文獻(xiàn)結(jié)合、調(diào)查研究、比較分析的方法，運(yùn)用SWOT的研究方式展示“移民局”App的發(fā)展現(xiàn)狀，以期提高其實(shí)用性，增強(qiáng)用戶持續(xù)使用意向。

［關(guān)鍵詞］“移民局”App；電子政務(wù)；換證；便民服務(wù)

［中圖分類號(hào)］G20文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

在如今國(guó)人出入境更加頻繁、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易來(lái)往更加密切的背景下，出入境證件的全國(guó)通辦是解決境內(nèi)外往來(lái)的有效途徑。

1 “移民局”App的優(yōu)勢(shì)（Strengths）

1.1 線上換證

各省市運(yùn)用了線上線下結(jié)合的政務(wù)服務(wù)模式，服務(wù)理念由“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)找人”，幫助民眾完成預(yù)約、查詢的先前服務(wù)。分段分點(diǎn)的詳細(xì)分類，一方面幫助用戶合理地規(guī)劃出行時(shí)間與交通路線，另一方面也避免了人流聚集，提高了辦事效率。完成線下辦證后，用戶可以根據(jù)對(duì)應(yīng)的受理編號(hào)查詢辦理進(jìn)度。

1.2 數(shù)字政務(wù)

無(wú)紙化成為當(dāng)今信息化時(shí)代的趨勢(shì)。出入境證件信息屬于高度敏感的重要信息，隨著信息傳播的動(dòng)態(tài)變化，平臺(tái)對(duì)信息管理的難度也隨之增加?！耙泼窬帧盇pp作為數(shù)字政務(wù)的一個(gè)服務(wù)端，充分發(fā)揮了電子檔案管理工作的高效性與安全性，且信息精簡(jiǎn)，便于公職人員之間的反復(fù)查看與信息篩查，不易丟失客戶的私人信息。在出入境過(guò)海關(guān)時(shí)，“移民局”App內(nèi)提供的電子簽證與蓋有公安機(jī)關(guān)出入境管理部門印章的紙質(zhì)文件具有相同效應(yīng)，從而節(jié)省用戶過(guò)關(guān)的時(shí)間。在數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中，出入境記錄查詢功能實(shí)現(xiàn)了跨地域、跨部門、跨系統(tǒng)的政務(wù)信息共享，明晰了境內(nèi)外人口流動(dòng)數(shù)據(jù)。這一舉措增強(qiáng)了政府內(nèi)外的溝通交流能力，有利于網(wǎng)關(guān)的統(tǒng)一化管理。

1.3 資訊聯(lián)通

“移民局”App是由PC端到移動(dòng)端的電子化公共服務(wù)的一種體現(xiàn)，“移民局”最初以網(wǎng)站的形式呈現(xiàn)，且呈現(xiàn)的信息多樣化，適用于具體的閱讀。對(duì)于普通民眾而言，“移民局”App主要側(cè)重于“政民互動(dòng)”且界面簡(jiǎn)潔，高度聚合了有關(guān)簽注的重要信息且結(jié)合了第三方平臺(tái)的便捷性，有效地?cái)U(kuò)寬了受眾范圍。此外“移民局”App由多渠道聯(lián)合，通過(guò)微信和支付寶小程序?qū)嵜?cè)后即可滿足辦證需求。在填入“辦證機(jī)構(gòu)”時(shí)點(diǎn)擊同意獲取自己的位置后，App可聯(lián)合手機(jī)上的電子地圖指明距離自己最近的辦事大廳，直接為用戶提供最優(yōu)選擇。完成辦證后，EMS（全球郵政特快專遞服務(wù)）還與“移民局”App聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)了“你辦事，我跑腿”的辦事服務(wù)宗旨。

2 “移民局”App的缺點(diǎn)（Weakness）

2.1 覆蓋率低

“惠民生”是政務(wù)App首要考慮的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解到，“移民局”App上線的人數(shù)不超過(guò)20 %。在用戶使用方面，下載量?jī)H達(dá)到88萬(wàn)，其熱度較低。由此看來(lái)，當(dāng)前“移民局”App的電子政務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源的共享任重道遠(yuǎn)。為提升其覆蓋率，需要從根本上考量基層實(shí)際需要?；诋?dāng)前所處的“互聯(lián)網(wǎng)+”傳播環(huán)境，政務(wù)App作為一種低頻剛需的服務(wù)，大多依靠傳統(tǒng)的指標(biāo)考核進(jìn)行生硬的推廣。據(jù)了解，“移民局”App的宣傳大多處在辦證大廳和公安局等政務(wù)部門，傳播形式也只是單一、枯燥的文字靜態(tài)表達(dá)，導(dǎo)致受眾基礎(chǔ)不廣泛、用戶黏性不高，大大降低了“移民局”App主流意識(shí)形態(tài)傳播的效力。

2.2 技術(shù)支撐不足

政務(wù)App的主流下載方式為手機(jī)應(yīng)用商城。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前大多數(shù)政務(wù)App并不能做到手機(jī)系統(tǒng)上的兼容，只能在iOS系統(tǒng)或Android系統(tǒng)一方的應(yīng)用商城下載或只能在網(wǎng)頁(yè)中的官網(wǎng)下載?！耙泼窬帧盇pp也存在相同的問(wèn)題，只實(shí)現(xiàn)了Android系統(tǒng)一方的下載方式，嚴(yán)重限制了App的使用。此外，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)連接下載“移民局”App，有可能會(huì)存在掃描二維碼失敗或跳轉(zhuǎn)頁(yè)面不成功的情況，最終導(dǎo)致無(wú)法下載。由于網(wǎng)絡(luò)信息的良莠不齊，還有許多非官媒發(fā)布的相似App，下載盜版App將威脅到用戶的安全。當(dāng)前，“移民局”App系統(tǒng)的更新與維護(hù)還跟不上移動(dòng)終端的發(fā)展節(jié)奏，政務(wù)服務(wù)未能實(shí)現(xiàn)深度整合，可用性亟待加強(qiáng)。

2.3 政民互動(dòng)不足

政務(wù)App的長(zhǎng)期生存不僅需要提供對(duì)應(yīng)的辦事服務(wù)，還應(yīng)滿足用戶的信息需求。因此，“移民局”App在提供簽注服務(wù)功能之余，還提供了“資訊公告”的閱覽功能，但仍存在較大缺陷。首先，相較于其他政務(wù)平臺(tái)，并沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有關(guān)境內(nèi)外來(lái)往或簽注的信息量較少，且政務(wù)資訊的實(shí)時(shí)更新做得并不到位。其次，“移民局”App在資訊上的大寫(xiě)公告欄上并未顯示新聞發(fā)送時(shí)間，需要點(diǎn)擊進(jìn)去才能了解最新資訊，且資訊底部未設(shè)置讀者評(píng)論渠道，這樣的單向反饋的信息傳遞必將降低用戶的體驗(yàn)感。最后，對(duì)于有關(guān)簽注的問(wèn)題雖然設(shè)置了咨詢窗口，但處理時(shí)間長(zhǎng)短不一，一定程度上延長(zhǎng)了用戶了解具體出入境信息的周期。

3 “移民局”App的機(jī)遇（Opportunity）

3.1 政策支撐

“互聯(lián)網(wǎng)+”被視為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，國(guó)家出臺(tái)了一系列政策文件，為電子政務(wù)服務(wù)規(guī)模的提升提供了良好的環(huán)境，不遺余力地為政務(wù)App的推廣與優(yōu)化提供動(dòng)力?！耙泼窬帧盇pp的上線不僅門檻低，可以解決各出入境海關(guān)卡口的問(wèn)題，而且簡(jiǎn)化了當(dāng)前內(nèi)地用戶因港澳臺(tái)人員來(lái)往不便的簽注手續(xù)。該App的上線以實(shí)現(xiàn)出入境證件全國(guó)通辦為契機(jī)，實(shí)際上邁出了深化“放管服”改革的一大步，進(jìn)一步優(yōu)化了移民和出入境領(lǐng)域的服務(wù)流程，創(chuàng)新了服務(wù)方式，深入推進(jìn)了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。

3.2 信息融合

在當(dāng)前政務(wù)信息化的時(shí)代，政務(wù)App的出臺(tái)正在不斷規(guī)避各自為政的情況，國(guó)家技術(shù)人才長(zhǎng)期對(duì)信息進(jìn)行深度整合，增強(qiáng)以手機(jī)為中心的智能移動(dòng)終端設(shè)備App之間的聯(lián)動(dòng)，為實(shí)現(xiàn)一站式政務(wù)App做準(zhǔn)備工作。此外，“移民局”App正在建立合理且高效的績(jī)效評(píng)估體系，對(duì)信息資源共享進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。如今，“移民局”App致力實(shí)現(xiàn)多方聯(lián)合的途徑，未來(lái)人臉識(shí)別、智能定位、區(qū)塊鏈等技術(shù)的完善將為“移民局”App的推廣普及提供技術(shù)支撐。

3.3 政治傳播

在政府決策執(zhí)行方面，智能化新媒體可對(duì)決策議程公開(kāi)評(píng)價(jià)，對(duì)推動(dòng)政府理性決策、拓寬公民政治表達(dá)渠道起到了積極作用?！耙泼窬帧盇pp作為后起之秀，在政務(wù)信息公開(kāi)、化解社會(huì)矛盾方面大有可為。目前，其在微信公眾號(hào)與新聞資訊上均有普及，相信在系統(tǒng)不斷完善后，將會(huì)配合新媒體的傳播思維提高群眾的知曉度，進(jìn)一步完善其便民服務(wù)。

4 “移民局”App的風(fēng)險(xiǎn)（Threat）

4.1 信息安全

移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)在大規(guī)模發(fā)展的同時(shí)，信息泄露的安全問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)。政務(wù)App作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略下的創(chuàng)新型政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，技術(shù)性較強(qiáng)，信息在傳播和交換過(guò)程中暴露的風(fēng)險(xiǎn)較大，然而針對(duì)政務(wù)App隱私政策的個(gè)人信息保護(hù)研究還處于起步階段。［1］尤其“移民局”App掌控著多樣的公眾信息，作為移動(dòng)化平臺(tái)，其開(kāi)放性邊界的模糊感始終在威脅著信息安全。此外，“移民局”App作為一種新興事物，其發(fā)揮的效應(yīng)與執(zhí)政者的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)息息相關(guān)，部分公職人員缺乏對(duì)有關(guān)簽注政策的了解，將個(gè)人信息盲目發(fā)送，增加了信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

4.2 運(yùn)營(yíng)機(jī)制

政務(wù)信息的共享讓“移民局”App成了公共信息的服務(wù)部門。從宏觀上看，為推進(jìn)國(guó)家政務(wù)服務(wù)的改革，第三方支付平臺(tái)與政府服務(wù)聯(lián)合成為大勢(shì)所趨。具體來(lái)說(shuō)，“移民局”App界面與微信支付協(xié)同，提供多場(chǎng)景的政務(wù)支付。從微觀上看，在協(xié)同層面卻提高了第三方支付平臺(tái)資金沉積的風(fēng)險(xiǎn)，以及安全信息泄露風(fēng)險(xiǎn)與社會(huì)層面平臺(tái)技術(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)，增加了服務(wù)糾紛的風(fēng)險(xiǎn)性。“移民局”App如何將市場(chǎng)性機(jī)制與公益性機(jī)制進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，驅(qū)動(dòng)公共信息資源的安全共享，將成為一個(gè)長(zhǎng)期問(wèn)題。

5 SWOT交叉因素分析法下“移民局”App的發(fā)展策略

5.1 “W—O”轉(zhuǎn)變型策略

5.1.1 共享信息環(huán)境

在技術(shù)及政策的支持下，“移民局”App需要博采眾長(zhǎng)，提高App的交互性。資訊公告應(yīng)規(guī)避簡(jiǎn)單的內(nèi)容堆砌，把握刪繁就簡(jiǎn)的尺度，提供重點(diǎn)的數(shù)字化信息。同時(shí)，拓寬線上用戶服務(wù)的咨詢渠道，配合線下對(duì)用戶使用體驗(yàn)的調(diào)查，實(shí)現(xiàn)雙向溝通，增強(qiáng)服務(wù)的精準(zhǔn)度。對(duì)于“問(wèn)題與回復(fù)”專欄的公開(kāi)性，公職人員應(yīng)提高回復(fù)用戶問(wèn)題的時(shí)效性與全面性，提高公眾參與度與政府公信力。

5.1.2 加強(qiáng)技術(shù)支撐

建立一個(gè)統(tǒng)一且開(kāi)放的電子政務(wù)平臺(tái)需要優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)、加大技術(shù)研發(fā)投入力度，以加強(qiáng)信息的互聯(lián)互通。未來(lái)，“移民局”App或許會(huì)在iOS系統(tǒng)上線，但需要對(duì)App的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格把控。因此，應(yīng)該不斷更新與優(yōu)化App系統(tǒng)配置，實(shí)現(xiàn)資源集約化利用。在微信和支付寶等移動(dòng)端實(shí)施同步更新的同時(shí)，提高運(yùn)行的穩(wěn)定性。

5.1.3 轉(zhuǎn)變傳播方式

在新媒體傳播的環(huán)境下，“移民局”App需具有先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)思維，同時(shí)還要加強(qiáng)應(yīng)用推廣。傳播陣地也可由原先的政務(wù)辦事地方擴(kuò)充到地方火車站、出入境海關(guān)等地。優(yōu)化話語(yǔ)表達(dá)形式，以新聞媒體為代表的傳統(tǒng)媒體與視頻、廣告等動(dòng)態(tài)傳播形式相配合，生動(dòng)地展現(xiàn)“移民局”App能夠解決的問(wèn)題，并引導(dǎo)群眾在正規(guī)官方渠道下載官方App。

5.2 “T—O”優(yōu)化型策略

5.2.1 完善管理體系

“移民局”App以用戶個(gè)人信息為中心，構(gòu)建了實(shí)名制、人臉識(shí)別的統(tǒng)一認(rèn)證方法。當(dāng)前黑客問(wèn)題十分嚴(yán)重，為確保信息安全，在注冊(cè)方面應(yīng)要求100 %認(rèn)證到位。同時(shí)，可以提供多樣化的實(shí)名認(rèn)證形式，如手機(jī)驗(yàn)證碼、手勢(shì)密碼、指紋和回答問(wèn)題等，不斷完善存儲(chǔ)個(gè)人信息的高技術(shù)手段。政府部門應(yīng)加強(qiáng)部門協(xié)作，對(duì)部門權(quán)力職責(zé)進(jìn)行明確的劃分。公職人員應(yīng)提高服務(wù)意識(shí)，熟悉辦事流程與相關(guān)法律，對(duì)特殊情況加以保護(hù)，謹(jǐn)慎處理。［2］App的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不應(yīng)流于形式，可以借鑒歐美的“安全港模式”（一種將國(guó)家立法模式和民事主體的自律模式相結(jié)合的綜合保護(hù)模式，具體說(shuō)，就是一種將行業(yè)的個(gè)人信息自律規(guī)范納入相關(guān)法律之內(nèi)，行業(yè)內(nèi)的組織或者機(jī)構(gòu)只要遵循了經(jīng)由國(guó)家主管機(jī)關(guān)審查通過(guò)的行業(yè)自律規(guī)范，就被認(rèn)為是遵守了本國(guó)相關(guān)的法律的立法模式），個(gè)人信息的法律化管理將為信息公開(kāi)保留合理的空間。

5.5.2 完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制

App與第三方平臺(tái)合作時(shí)要注意對(duì)信息的保護(hù)，明確權(quán)責(zé)問(wèn)題，制定追責(zé)機(jī)制，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)溯源，為“移民局”App的安全提供保障。一方面，應(yīng)結(jié)合第三方支付平臺(tái)的廣泛性進(jìn)行技術(shù)更新，不斷優(yōu)化平臺(tái)之間的銜接，減少漏洞；另一方面，政府提供支持保護(hù)，把技術(shù)作為選擇政務(wù)服務(wù)第三方支付機(jī)構(gòu)的重要考量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)厲打擊意圖或?qū)嵤┓欠ūI取信息攻擊平臺(tái)的潛在犯罪者和犯罪者。

6 結(jié)語(yǔ)

“移民局”App作為政務(wù)新媒體，自上線以來(lái)提供了多方面的便民服務(wù)，在現(xiàn)代全媒體融合生態(tài)中占據(jù)一席之地，其發(fā)展模式和思路值得我們關(guān)注和學(xué)習(xí)。互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，平臺(tái)一定要做好頂層規(guī)劃與設(shè)計(jì)，主動(dòng)加強(qiáng)與用戶之間的聯(lián)系，將智慧政務(wù)App的技術(shù)進(jìn)行有效的銜接和創(chuàng)新性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“移民局”App的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。如今，在高新技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，新媒體技術(shù)的道路越走越寬，這也意味著政務(wù)新媒體的發(fā)展前程面臨著更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，政務(wù)部門當(dāng)不忘初心，把握機(jī)會(huì)，真正為人民群眾辦實(shí)事、尋福祉，創(chuàng)造人民喜聞樂(lè)見(jiàn)的政務(wù)新媒體，以此調(diào)動(dòng)用戶的使用積極性，為政務(wù)部門提供完善的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為創(chuàng)造智慧城市注入發(fā)展力量。

參考文獻(xiàn)

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