李安然

摘 要：近年來，隨著公共事件和傳播環(huán)境的復(fù)雜化，群眾話語權(quán)也在不斷分散，尤其是網(wǎng)民理性與感性之間的角力，使得社交媒體環(huán)境中戾氣橫生，在此情境下，媒體表達很大程度上會影響事件的后續(xù)發(fā)展。本文結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展過程和以往學者對媒體表達、網(wǎng)民心理的論述文章，厘清群眾的情感表達界限，并使它更好地適配開放互通的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，進而探尋互聯(lián)網(wǎng)眾議平臺應(yīng)如何建構(gòu)良性發(fā)展模式。

關(guān)鍵詞：信息；社交媒體；群眾心理；情感分析

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2023）03-0021-04

一、社交媒體現(xiàn)狀

（一）社交媒體狀況概述

群眾選擇社交媒體，申請創(chuàng)建并使用互聯(lián)網(wǎng)虛擬身份，了解社會動態(tài)，在相同時空與所處不同地區(qū)的人產(chǎn)生交集，針對部分公共事件闡述自己的觀點。隨著信息在社交媒體中傳遞共享，用戶之間的互動也越來越頻繁，具有類似經(jīng)歷或情感體驗的個體便聚集在一起，最終形成互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)錯綜復(fù)雜的輿論空間。

隨著微博、微信等社交媒體日益成為輿論的重要集散地，網(wǎng)絡(luò)輿論對社會的發(fā)展也呈現(xiàn)出越來越重要的作用，甚至會直接影響熱點事件的后續(xù)發(fā)展。每當公共事件發(fā)生時，人們最先想到、最先關(guān)注、最先討論的平臺是微博，甚至在很多情況下，部分事件本身就是在微博上被曝光出來的。因此，本文的眾議平臺以微博為研究對象進行探尋。

（二）社交媒體的特征

1.群眾話語權(quán)愈發(fā)重要并呈分散趨勢

社交媒體成為群眾意見共享的重要場所。群眾對事件發(fā)表看法，增加事件的關(guān)注度，促進事件快速解決，說明群眾話語權(quán)在社會輿論的發(fā)展過程中愈發(fā)重要[1]。過去，人們幾乎只能將傳統(tǒng)媒體作為信息源，但是現(xiàn)在卻多了許多新的信息源，人人都可以成為信息的輸出者。信息源的增多，使群眾可以及時知曉社會上的熱點話題并參與到事件的傳播與討論中來。數(shù)以萬計的微博用戶通過自己的小端口去反映身邊事，表達自己的感受，話語權(quán)愈發(fā)分散，這說明微博在公共事件的影響力及社會話題的制造能力上有著不容忽視的作用。

微博作為社交媒體的重要平臺之一，在一定程度上可以看作是中國互聯(lián)網(wǎng)的一塊重要公共空間。從豐縣女子八孩生育、吉林科技學院學生通過微博懇求幫助、成都49中學生墜亡后母親尋求真相等事件，可以看出微博在社會公共事件的發(fā)展上發(fā)揮著重要作用。

2.情緒不易管控

微博傳播時效快、涉及范圍廣、審核機制不完善等特征，加劇了微博評論中道德失范、信息失實的現(xiàn)象產(chǎn)生。微博的產(chǎn)品設(shè)計和運營具有公開性，方便容納不當言論，甚至容易滋生仇恨言論。從微博評論區(qū)來看，平臺對言論的管控機制存在些許缺陷，進而加劇了群眾憤怒、仇恨心理的產(chǎn)生，催生出日漸頻發(fā)的網(wǎng)絡(luò)暴力。據(jù)美國獨立民調(diào)機構(gòu)調(diào)查顯示，每10個上網(wǎng)沖浪的人中就有4個遭遇過網(wǎng)絡(luò)暴力。嚴重的網(wǎng)絡(luò)暴力事件在中國也時有發(fā)生，新冠肺炎疫情時期，上海一女子本是感激快遞小哥免費跑腿的善舉，卻被部分網(wǎng)友指責打賞金額過少，其中不乏謾罵的話語，最終女子不堪忍受跳樓身亡。

為落實“清朗行動”，遏制冒充熱點事件當事人、惡意造謠、蹭流量等不良行為，確保傳播內(nèi)容的真實、透明，2022年4月28日，微博及抖音全量開放評論展示發(fā)評IP屬地、上線“個人主頁一級頁面展示IP屬地”，持續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)暴力專項治理，保障用戶合法權(quán)益。

3.商業(yè)規(guī)則下的資本操作

當今社交媒體魚龍混雜，部分媒體為了流量將道聽途說、未經(jīng)證實的消息編撰成新聞，同時，由于因絕大多數(shù)人沒有時間和精力去考究真相，一傳十，十傳百，謠言最終演化成負面輿論。爭議事件也給營銷號提供了生存的空間，它們通過搬運、拼接媒體發(fā)表的信息，生成博人眼球的虛假消息，放大輿論聲勢并從中謀取經(jīng)濟效益。

“3·21”東航MU5735事件發(fā)生后不久，網(wǎng)上流傳出一張山區(qū)救援圖，配文是東航墜機事故救援的現(xiàn)場報道。事實上，該圖片是2016年7月人民子弟兵在湖北抗洪搶險時的照片。這些自媒體為了搶時效、蹭熱度、博關(guān)注，利用無關(guān)照片誤導網(wǎng)友，賺取利益。

二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的群眾心理

（一）互聯(lián)網(wǎng)群眾心理演化背景

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、媒介的進步給予群眾另一條表達情緒的途徑。據(jù)統(tǒng)計，微博月均、日均活躍用戶呈增長態(tài)勢。微博入駐便捷，主體覆蓋各個年齡段、各個階層，他們圍觀、點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)，成為制造熱搜的一分子。群眾通過社交媒體參與到熱點事件的評論中，人性的復(fù)雜、多元的心理特征也日漸展現(xiàn)出來。

（二）互聯(lián)網(wǎng)群眾心理細化的表現(xiàn)特征

1.反“沉默的螺旋”

互聯(lián)網(wǎng)的建立給予了每個普通人發(fā)表見解和言論的權(quán)利，它是開放、多元、求同存異的。在如今的社交媒體上，群眾會選擇支持與自己觀念相一致的觀點，致使互聯(lián)網(wǎng)中出現(xiàn)了許多不同的聲音。甚至部分人注冊多個賬號發(fā)表同一觀點，拉幫結(jié)派，打壓對立面，導致持相反意見的人采取同樣的手段去進行反駁的現(xiàn)象出現(xiàn)，最終形成惡性循環(huán)，在一定程度上，并不符合“沉默的螺旋”理論。

2.感性大于理性，立場大于理智

人都是情感動物，在不同類型的公共事件中，個體對網(wǎng)絡(luò)事件的觀念往往折射出自身所處的現(xiàn)實狀態(tài)與生活經(jīng)歷。有學者發(fā)現(xiàn)，很多人之所以拒絕接收真實信息，樂于傳播虛假信息，其實是源于內(nèi)心的情感反應(yīng)，特別是內(nèi)在的恐懼感。比如，當發(fā)生災(zāi)害性事件時，在官方未明確發(fā)文前，群眾會偏向于相信那些傷害度較低的誤報信息，并點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)與自己相似的觀點，導致群眾接收的信息不斷固化，助推了虛假輿論的發(fā)酵。

大部分爭議事件的開端是圍繞事件本身展開的，從這一點來說，群眾的本意是出于善意，希望能夠救助他人，但是有時會慢慢偏離“航線”，甚至會忽略事實和真相，上升到超越事件本身的立場爭辯和價值抨擊。由于在網(wǎng)絡(luò)上宣泄情緒產(chǎn)生的成本遠低于現(xiàn)實世界，群眾可以盡情地議論，促使微博成為群眾情緒的宣泄口。

3.壞消息更易得到關(guān)注，提供謠言發(fā)酵空間

觀察微博，我們會發(fā)現(xiàn)負面新聞事件的閱讀率相比其它類別較高。近處的苦難令我們共情卻又無力，生命的逝去不經(jīng)使人眼眶紅潤……以往受到替代性創(chuàng)傷可能性最大的是深入災(zāi)區(qū)援救、報道的人員，而當前這種范圍正持續(xù)擴大。部分群眾沒有良好的情緒調(diào)節(jié)能力，容易長期沉浸在對社會熱點新聞的關(guān)注中，不免進行情感轉(zhuǎn)移，逐漸陷入間接替代性創(chuàng)傷。僅從社交媒體來看，這種心態(tài)并非個例，甚至有可能發(fā)展成為一種流行態(tài)勢。

三、媒體面對公共事件的表達及意義

（一）媒體表達的意義

公共事件發(fā)生期間，“媒介介入”是極為重要的社會干預(yù)手段，群眾是一系列引導行為的最終作用者。微博的傳播功能使其帶有輿論陣地屬性，在輿論的潛伏、暴發(fā)、消亡的各個階段都產(chǎn)生著重要作用。眾多社會事件愈演愈烈的原因，都與輿論管控機制的不完善有關(guān)，群眾在現(xiàn)實生活中無處宣泄的情緒在這兒找到了出口，此時媒介介入顯得尤為重要。

（二）媒體面對公共事件的表達方式及產(chǎn)生的效果

1.提供正向報道，疏導群眾情緒

首先，官方媒體應(yīng)做出及時有效的報道?！?·21”東航MU5735事件發(fā)生后，記者小組迅速趕往現(xiàn)場，借助微博視頻號，實時實地直播報道救援進展，回應(yīng)社會關(guān)切，回擊無良媒體的營銷炒作，杜絕謠言在傳播過程中發(fā)酵。

其次，媒體人在報道中要謹記職業(yè)素養(yǎng)。在“3·21”東航MU5735事件現(xiàn)場直播的央視總臺記者———張騰飛，對直播中涉及的個人隱私問題一概回避，所觸碰的物品也一并告知已獲得許可。鏡頭偏轉(zhuǎn)中，他用手去遮擋乘客的個人物品，充分展示了他對132條生命的尊重，看似很小的舉動，卻在微博評論區(qū)引發(fā)巨大的共情反響，網(wǎng)友紛紛稱呼他為“暖心記者”。

最后，適配民需，提升報道專業(yè)性。群眾給予媒體信任的同時，媒體也應(yīng)不斷更新技術(shù)，使用更加貼合群眾需求的方式，設(shè)計出動畫、3D全景短片釋疑事件，滿足新媒體時代群眾對信息的最大化需求。

2.關(guān)注后續(xù)跟進，警惕反轉(zhuǎn)事件

近年來，反轉(zhuǎn)事件頻出，“成都49中學生墜亡事件”便是其中之一。2021年5月10日，林同學的媽媽接連發(fā)布3條微博，表示孩子在校內(nèi)身亡，尋求網(wǎng)友幫助。在事件細節(jié)尚未公布的情況下，當事人帶有主觀色彩的言論激化了網(wǎng)友同情、憤怒情緒，網(wǎng)友紛紛追問學校和有關(guān)部門“救護車是否及時趕到救治”“學校是否處置不妥”“遺體是否擅自火化”，輿論不緩反急，一時甚囂塵上。

隨著更多事實細節(jié)的披露，事件開始反轉(zhuǎn)。5月11日，成化區(qū)分局對林同學墜亡事件進行通報，排除刑事案件，認定是自殺身亡；5月13日，新華社在微博發(fā)布《還原“成都49中學生墜亡事件”，謠言被一一攻破》。不到80個小時，事件迎來戲劇性反轉(zhuǎn)。

林媽媽作為事件當事人，其發(fā)聲不免帶有主觀性，面對一個剛剛失去孩子的母親，實在是無法苛責。但是尚未清楚事實的群眾，在感性情緒的支配下投入了這場輿情戰(zhàn)役，背后折射出的是社會對孩子校園安全問題的擔憂、對母親角色的寬容與共情。反轉(zhuǎn)事件的產(chǎn)生、發(fā)酵，不僅給群眾敲響了警鐘，也給政府處理輿情提供了思路。

3.筑牢輿論高地，遏制輿情走偏

2022年10月14日，江西上饒一則尋人啟事牽動人心，鉛山縣致遠中學的學生胡鑫宇失聯(lián)。2023年1月28日，胡鑫宇的遺體在糧庫附近被發(fā)現(xiàn)，長達106天的間隔，使得輿論持續(xù)發(fā)酵。截至2月4日，在微博搜索帶有“胡鑫宇”字樣的詞條共有47條。數(shù)月以來，省、市、縣三級公安機關(guān)全力尋找胡鑫宇，用實際行動回應(yīng)輿論關(guān)切；2月2日，相關(guān)部門在新聞發(fā)布會上詳細通報事件調(diào)查情況，針對存疑問題進行現(xiàn)場答疑，拼湊出事件的全貌，穩(wěn)定了民心。值得一提的是，相關(guān)部門在發(fā)布會上向群眾公開承認偵查過程中存在的欠缺，真誠回應(yīng)群眾的質(zhì)疑，對澄清流傳的“陰謀論”大有裨益。

從《人民日報》《央視新聞》《光明日報》的官方微博可以發(fā)現(xiàn)，“胡鑫宇事件”提及頻率集中在2月2日新聞發(fā)布會后，并沒有像自媒體營銷號那般緊跟事件熱度，直到真相查清，一切塵埃落定，才用證據(jù)扭轉(zhuǎn)了輿情。若沒有掌握確切信息，貿(mào)然召開新聞發(fā)布會只會降低群眾對官方媒體的信任。繼新聞發(fā)布會之后，2月2日20時，《人民日報》發(fā)表銳評，隨即#《人民日報》評胡鑫宇事件##真相呈現(xiàn)讓理性回歸#的詞條出現(xiàn)在微博熱搜上，26家媒體跟相轉(zhuǎn)發(fā)，3天內(nèi)獲得了2億瀏覽量，足以看出“胡鑫宇事件”所引發(fā)的全民熱度。因此，提高群眾的理性認知已刻不容緩。

事件水落石出，余溫仍在。南方周末、澎湃新聞在平臺相繼發(fā)表《失蹤106天與120多種謠言：短視頻世界里的“胡鑫宇”》《胡鑫宇事件背后的流量生意》，揭露了躲在“胡鑫宇事件”后的流量狂潮。對此，公安機關(guān)梳理出涉及“胡鑫宇事件”的五大類120余種虛假信息，宣布對破壞網(wǎng)絡(luò)傳播、造假情節(jié)嚴重的人員予以嚴肅打擊，這群“流量”才銷聲匿跡。相繼，微博禁言或關(guān)閉138個涉及胡鑫宇的賬號，并開設(shè)前臺舉報投訴入口、@微博管理員為群眾舉報相關(guān)違規(guī)內(nèi)容提供渠道。

信息時代，盡管信息傳播的效率提高了，但是這并不代表“網(wǎng)民爆料”“目擊者稱”“當事人及其親屬反映”就是新聞事實的來源。在沒有求證的情況下，媒體不能為了博取流量而隨意轉(zhuǎn)載報道。沒有底線的言論自由會帶來很多問題，各路自媒體捕風捉影，發(fā)布未經(jīng)審核的信息，不僅會誤導群眾，激化矛盾，也會使事件偏離正確的發(fā)展方向。

（三）媒體應(yīng)對公共事件過程中存在的不足

東航事件調(diào)查期間，與“機上黑匣子是否找到”相關(guān)話題占據(jù)微博熱榜。2022年3月25日10點15分左右，《中國民航報》發(fā)表標題為“第二個黑匣子已找到”的快訊，而后中國新聞網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等媒體將該則消息進行轉(zhuǎn)載。雖說原文被立刻刪除，《中國民航報》也在14時發(fā)布道歉，承認工作失誤，但終究導致公信度的降低。

東航事件發(fā)生不到12個小時，部分媒體打著“群眾需要了解更多受害人，看到他們生活”的旗號發(fā)布了《MU5735航班上的人們》這篇文章，運用故事化敘事手法，撰寫“同質(zhì)化”人物，煽動、消費群眾情緒，卻并未考慮到遇難家屬的內(nèi)心感受。反觀，2022年3月23日《冰點周刊》、3月28日新華社的發(fā)文就相對比較克制，發(fā)文內(nèi)容是受害人家屬自愿接受采訪并主動講述的，這才是災(zāi)難之后主流媒體應(yīng)有的態(tài)度，嚴謹。真實地還原家屬的想法，也是新聞報道的意義。

不論是主流媒體抑或是自媒體在進行突發(fā)公共事件報道時，都應(yīng)堅守職業(yè)操守，盡可能地還原客觀事實。同時，受眾也需換位思考，雖然我們無法感知前方一線人員的艱辛與難處，但是可以給予他們查清真相所需要的時間和信任，而不是波濤洶涌的質(zhì)疑。

四、從多主體入手，針對社交媒體現(xiàn)狀采取應(yīng)對策略

（一）重塑機構(gòu)媒體，搭建群眾的情緒管道

蘭州大學樊亞平教授總結(jié)出，網(wǎng)絡(luò)新聞產(chǎn)生社會影響力是一種特殊的“二級傳播”模式[2]，中間介質(zhì)便是“傳統(tǒng)媒體”。簡單來講，是指傳統(tǒng)媒體在互聯(lián)網(wǎng)時代對新聞事件的有效傳播至關(guān)重要。觀察近期的輿情事件不難發(fā)現(xiàn)，媒體表達對于把控輿情走向、引導及群眾心理有著必然的聯(lián)系。媒體表達會直接影響輿論態(tài)勢，輿情處理不到位也容易引發(fā)次生輿情，尤其是對涉及人身安全的公共事件，官方需要第一時間介入，充分掌握輿情工作的主動權(quán)，消除群眾的恐慌心理。

在輿情事件中，群眾對事實的曲解在于信息源本身以及事實在傳播過程中容易被歪曲混淆。此外，還存在揭露后不被重視的情形，此時的群眾迫切需要官方媒體發(fā)聲。如果官方媒體不能替群眾表達，那么群眾的情緒輸出就會轉(zhuǎn)向公共開放的社交媒體，若不加以規(guī)范，消極情緒容易滋生和蔓延。因此，傳統(tǒng)媒體在公共事件傳播中應(yīng)主動引導輿論，及時跟進后續(xù)報道。

（二）融合算法技術(shù)，建立有效機制

2022年3月17日發(fā)布的“清朗行動”聚焦影響面廣、危害性大的問題開展整治，具體涵蓋10個方面的重點任務(wù)。其中，“清朗·規(guī)范網(wǎng)絡(luò)傳播秩序”專項行動明確了對網(wǎng)絡(luò)傳播秩序的規(guī)范管理，并指明了關(guān)于自媒體涉及新聞信息的網(wǎng)絡(luò)傳播亂象治理。政策的出臺目的是清理傳媒行業(yè)亂象，營造清朗的言論生態(tài)。同時，網(wǎng)站平臺要樹立防患于未然的責任意識，運用算法機制發(fā)現(xiàn)風險苗頭并予以及時制止，在日常運營中做好預(yù)防預(yù)警、風險研判，提高應(yīng)急管理能力，通過技術(shù)手段降低網(wǎng)暴發(fā)生概率。此外，在應(yīng)對輿情時，相關(guān)部門可以主動借助媒體、網(wǎng)絡(luò)大V的傳播力量，使官方通報更快地抵達多數(shù)人，從而提高官方回應(yīng)的聲量及覆蓋面。

（三）群眾情感表達應(yīng)厘清邊界，注重分寸

群眾如何做到明辨是非、分辨真相，在互聯(lián)網(wǎng)上正確表達情緒，除了培養(yǎng)他們的媒介素養(yǎng)之外，還需從情感方面對他們的思想觀念進行正確的引導。成年人的觀念并不是一成不變的，而是可以不斷修正的。參與網(wǎng)絡(luò)暴力的群眾有時很難意識到自身行為的嚴重性，一直等到法律的一紙文書時才幡然醒悟。獨立思考不是閉門造車，群眾應(yīng)了解信息的多元化，學會包容不同的聲音；應(yīng)有自己獨立判斷信息的能力，拒絕盲從，兼聽則明。

五、結(jié) 語

情緒不能夠獨立存在，它需要附屬在信息中進行傳播。事實證明，群眾在平臺上發(fā)表正向言論時，可以糾正輿論風向，回饋給社會一定的情感價值。群眾可以在社交媒體中傳播交流，但是不能深陷其中，被言論左右。有效管控和引導網(wǎng)絡(luò)輿情，離不開政府、大眾媒體、社交媒體以及每個人的努力。社交媒體存在的價值是廣開言路，是將民聲上達，是讓利民的方針政策準確傳遞到個人。政務(wù)新媒體使人民群眾在每一次輿情回應(yīng)中都能看到風清氣正、從每一項事件處理中都能感受到公平正義。

參考文獻：

[1] 劉利芳.網(wǎng)絡(luò)輿情事件中網(wǎng)民的心理特點及輿論引導策略研究[J].傳播力研究，2020，4（13）：53-54.

[2] 樊亞平.網(wǎng)絡(luò)新聞傳播產(chǎn)生社會影響力的一種特殊模式———兼論網(wǎng)絡(luò)新聞傳播的社會影響力[J].科學·經(jīng)濟·社會，2004（1）：94-96.

[責任編輯：李婷]