陳磊

【摘? 要】隨著人力資源共享服務的發(fā)展，部分企業(yè)管理者對其管理價值提出了疑問，人力資源共享管理者也開始反思自身的價值主張。許多人力資源共享中心也在探索從成本中心轉變?yōu)楠毩⒌姆招蛯嶓w組織。論文從人力資源共享的傳統(tǒng)認知、人力資源共享業(yè)務的特點以及人力資源共享服務管理者應具備的思維等角度進行分析，提出了服務型組織視角下人力資源共享服務組織的工作重點，并提出了應采取的措施。

【關鍵詞】人力資源共享服務；服務型組織；管理價值

【中圖分類號】F272.92【文獻標志碼】A【文章編號】1673-1069（2023）05-0071-03

1 引言

人力資源共享服務作為企業(yè)人力資源管理的職能之一，發(fā)揮著重要的作用。然而，在傳統(tǒng)觀念中，人力資源共享服務被認為僅僅負責事務性、重復性工作，部分人力資源共享服務從業(yè)者對自身工作價值也有一定的疑問，這種認知是有局限性的。事實上，人力資源共享服務所提供的價值遠不僅是事務工作，更在于為企業(yè)提供創(chuàng)新性的服務模式以及解決方案，推動企業(yè)人力資源管理轉型和提升。

2 傳統(tǒng)視角對人力資源共享服務認識的局限性

2.1 人力資源共享服務是人力資源事務性工作的集中

一般認為人力資源共享服務是把事務性工作集中處理，主要目的是為了降低成本。雖然這種集中模式確實是人力資源共享服務的一種形式，但如果認為把事務性工作簡單的集中在一起，就足以降低成本，那就是一種誤區(qū)。

由于管理的差異性，人力資源共享服務進行集中處理之前必須進行標準化，其核心是精益化管理。流程標準化的本質是業(yè)務細節(jié)和流程本地化的綜合考慮，包括提煉最佳實踐、再造工作流程等，需要投入大量的時間和精力，需要管理層對標準化和流程管理有深刻的認識。簡單的流程集中并不能夠降低成本，相反，它可能引發(fā)流程的割裂和效率降低等問題，甚至可能引發(fā)責任不清和職責不明，導致成本的增加。

2.2 人力資源共享服務類似人力資源服務外包

人力資源共享服務一般適用于大型集團型企業(yè)，這種跨組織的職責切分，經常被定義為與人力資源服務外包類似，也經常會被拿來進行比較。人力資源服務外包是企業(yè)的服務采購行為，是企業(yè)基于自身成本、效率、能力等方面因素的主動行為，企業(yè)對自身的需求定義的比較清晰。而人力資源共享服務通常是集團自上而下的管理變革，領導層將不同業(yè)務板塊之間的人力資源職能進行整合，以實現效能提升和成本降低，并推動企業(yè)人力資源管理轉型升級。企業(yè)實施人力資源共享服務，經常伴隨著對組織架構的改變、流程的再造、職責的重新劃分，因此人力資共享模式的管理共識不容易形成，需要在不斷嘗試、總結和適應中建立。

2.3 人力資源共享服務不需太專業(yè)的人員

人力資源共享服務的工作通常是事務性的、標準化的，需要按照標準的操作手冊執(zhí)行，因此會被誤認為不需要太專業(yè)的人才來完成，甚至部分人力資源共享的從業(yè)者也認為其所從事的工作是重復性的，缺少職業(yè)發(fā)展機會。這種理解顯然是不全面的，沒有認識到人力資源共享服務這個組織的價值，沒有從組織的目標看組織對人才的需求。

人力資源共享服務作為一種創(chuàng)新型的組織，通常需要新的管理模式和管理方法，需要具備創(chuàng)新和跨界的思考方式。因此，人力資源共享服務組織所需人才不再僅僅是專業(yè)人力資源崗位，還需要具備人力資源知識的復合型人才，如產品經理、數字化應用、服務管理、新媒體運營等。即使是基礎的交付類崗位，由于人力資源共享服務的業(yè)務特點以及對服務意識的要求，也需要從業(yè)人員具有較好的學習能力和溝通能力，以適應組織的變化和需求。

2.4 人力資源共享服務的事務性工作將被人工智能取代

人工智能技術的發(fā)展無疑是一場管理變革的機遇和挑戰(zhàn)。人力資源共享服務的工作鑒于其特點，通常被認為將最早被人工智能所取代。然而，這樣的觀點往往忽略了人工智能技術的應用是需要實際的場景和迫切的需求才能夠實現的。人力資源共享服務實施過程中由于大量業(yè)務的集中處理，必然會催生人力資源數字化的需求，他們是人力資源數字化轉型、人工智能需求落地的最佳踐行者和推動者。因此，我們應該深刻認識到人工智能技術并非簡單替代人力資源事務性工作，我們應該擁抱人工智能，推動數字化轉型，注重人才發(fā)展和提升，使人工智能技術為企業(yè)帶來更多的成本降低和效率提升的機會，也為人才提供更多的創(chuàng)新與發(fā)展的空間，從而實現企業(yè)和員工的共同發(fā)展。

3 人力資源共享服務是跨行業(yè)的形態(tài)轉變

3.1 組織的目標不同

人力資源共享服務的職能主要是日常人力資源工作，例如員工入離職手續(xù)辦理、薪酬核算與發(fā)放、稅務申報、社保公積金辦理等，這些工作范圍和流程相對是固化的。人力資源共享服務的組織目標是追求更低的成本、更快的效率和更好的服務體驗。而人力資源管理更注重對企業(yè)戰(zhàn)略的支撐，工作主要包括人力資源規(guī)劃、人才招聘、勞動關系、薪酬和績效管理、人才培養(yǎng)等，聚焦人才的發(fā)掘、激勵和管理。因此，這兩種人力資源組織的組織目標是不同的，其管理模式、機制和方法也是不同的。

3.2 組織評價體系不同

對人力資源共享服務的最基本評價是SLA（Service-LevelAgreement）保質保量的完成，為企業(yè)、員工帶來良好的服務體驗。人力資源共享服務的評價多源于直接客戶，如企業(yè)的業(yè)務伙伴或員工，他們對人力資源共享服務的服務質量和效率有直接感受和反饋。人力資源管理部門的評價通常來源于企業(yè)管理者或企業(yè)直線經理，他們更加關注人力資源活動的最終結果和取得的效果，如人員招聘結果等。因此，人力資源共享服務部門通常采用客戶滿意度、服務質量和效率等指標來評價服務的質量和效果。而人力資源管理部門則采用人力資源規(guī)劃和招聘成本、員工流失率、人才開發(fā)和培訓等指標來評價績效和效果。

3.3 對信息化工具需求的迫切度不同

人力資源共享服務的工作范圍具有標準化特點，對于業(yè)務量集中、數據量大，尤其是一些重復性高、需要頻繁操作的工作，采用信息化工具能夠大幅提高工作效率。如采用員工自助系統(tǒng)，員工可以隨時查看自己的個人信息、薪酬、請假等情況，這不僅可以提高員工滿意度，還可以減輕人力資源部門的工作負擔。另外，通過信息化工具將一些重復性、機械化的工作進行自動化，如數據錄入、報表生成等，也可以減少錯誤率，保證數據的準確性和安全性。相比之下，人力資源管理部門的工作范圍較廣，業(yè)務分散，對信息化工具的迫切度相對較低。盡管人力資源管理部門也需要一些信息化工具來提高工作效率，但這種需求并不像人力資源共享服務那樣迫切和強烈。

3.4 對管理者的要求不同

人力資源共享服務部門是一個創(chuàng)新型的服務組織，需要有經營者的意識，并具備產品思維、服務意識、營銷能力等，以提高服務的質量和客戶的滿意度。此外，人力資源共享部門管理者還需要具備數字化思維，熟悉信息化技術在人力資源領域的應用。而人力資源管理部門的管理者主要從專業(yè)的角度開展工作，重點是從戰(zhàn)略層面制定和實施人力資源規(guī)劃，以確保企業(yè)人力資源的可持續(xù)發(fā)展。

4 人力資源共享服務管理者務必要轉變人力資源的視角

4.1 組織使命的變化決定戰(zhàn)略的變化

人力資源共享組織的使命是通過共享專業(yè)人力資源服務，幫助企業(yè)提高運營效率，為客戶提供高水平的人力資源解決方案。相較于人力資源管理，人力資源共享組織的戰(zhàn)略更注重創(chuàng)新和協作，著眼于提供全方位的人力資源服務支持，為企業(yè)在人力資源管理方面創(chuàng)造價值。因此，人力資源共享服務的管理者需要深刻理解該服務機構的定位和使命，并與上級管理者達成高度一致，以確保在實施過程中的準確性和穩(wěn)定性。

4.2 組織價值的變化決定思維的變化

人力資源共享部門與人力資源管理部門的組織價值的變化，決定了管理者思維的變化。通常人力資源服務的主要價值是降低成本、提升效率、優(yōu)化管理，以及推動數字化轉型、提升員工體驗等。為了做到這些，人力資源共享部門必須具備經營意識和產品思維，需要從投入和產出方面對產品進行評估，推進節(jié)約成本。同時，要有產品思維，把每個流程打造成產品，并不斷進行迭代，建立清晰的產品菜單和評估模型。人力資源共享部門也要從做事情轉變?yōu)樽鍪聵I(yè)，把自身看作是獨立的經營體，為企業(yè)發(fā)展貢獻價值。

4.3 業(yè)務量的變化決定管理方法的變化

由于業(yè)務量的激增，人力資源共享部門需要采用更為高效的管理方法，以確保業(yè)務的高效、準確和及時。因此，傳統(tǒng)的人力資源管理方法不再適用于人力資源共享服務組織，必須根據業(yè)務量大的特點和業(yè)務需求，采用新的管理方法。數字化技術的應用是其中最為重要的一種方式，通過數字化技術，可以將業(yè)務流程自動化、優(yōu)化，減少人為干預，降低出錯率，提高工作效率。此外，還需要采用其他現代管理方法，如敏捷管理、精益管理等，以更好地適應業(yè)務量的變化，提高人力資源共享的運營效率和管理水平。

4.4 客戶需求的多變性決定組織形態(tài)的變化

人力資源共享服務部門與人力資源管理部門的最大不同在于應對需求的多變性。人力資源共享部門必須建立敏捷性組織，在組織架構設計和服務框架搭建上做出改變，以便快速響應需求變化并提高服務滿意度。在組織設計上，應該確保可以收集并分析客戶的服務反饋意見，了解客戶的需求和期望，并能及時調整服務模式。同時，應該對服務中的關鍵因素進行分析和評估，包括員工的技能水平、信息化技術支持和溝通交流等方面，以確保服務的質量和效率。

5 服務型組織視角下的人力資源共享服務的新思考

5.1 人力資源共享服務的核心是價值共創(chuàng)

人力資源共享服務已不再是簡單的標準化和事務性工作的集中，也不只是注重成本效益，而是強調與客戶之間的有效溝通和協作，注重在為客戶創(chuàng)造價值和提高組織效率上。要打造有特色和競爭力的自身品牌，提供個性化和全方位的服務，以滿足不同客戶的需求，提高客戶滿意度。人力資源共享服務的價值共創(chuàng)要深入了解客戶需求，注重數據的分析和利用，并根據數據分析結果進行改進，創(chuàng)造出最優(yōu)的客戶價值。

5.2 人力資源共享服務的重點是推動變革

通過實施人力資源共享，可以推動人力資源業(yè)務的全面變革和管理水平的提升，更好地滿足企業(yè)的需求。在組織流程方面，人力資源共享服務需要重新設計和調整人力資源業(yè)務流程，以適應企業(yè)的變革升級和數字化轉型，為客戶提供全面、高效的服務。管理方法方面，人力資源共享服務需要建立適應性強、靈活性高的管理模式，建立有效的績效考核體系，推進信息化管理，實現人力資源業(yè)務數字化，提升服務效率、服務質量和用戶體驗。在產品創(chuàng)新方面，人力資源共享服務需要根據企業(yè)需求，不斷升級優(yōu)化產品，提升企業(yè)的信任和滿意度。

5.3 人力資源共享服務的發(fā)展趨勢是數字化轉型

數字化轉型是人力資源共享服務的不可逆趨勢。為了適應數字化轉型的要求，人力資源共享服務需要更加注重數字化、智能化和人性化的發(fā)展，主動擁抱數字化，探索數字化轉型的方法和策略，打造具有競爭優(yōu)勢的數字化服務和產品，提高服務效率和員工體驗。人力資源共享服務需要積極創(chuàng)新，推出具有創(chuàng)意和創(chuàng)新性的服務產品，對用戶的需求進行傾聽和反饋，實現更加個性化和場景化的服務模式。

6 做好人力資源共享的思考與對策

6.1 頂層設計是根本

在實施人力資源共享的過程中，企業(yè)需要建立清晰的目標和愿景，并確定推廣人力資源共享的戰(zhàn)略地位。這需要企業(yè)的高層管理者和相關決策者的共同努力，以確保人力資源共享能夠在整個企業(yè)中得到充分地重視和實施。實施之前，企業(yè)需要進行全面的規(guī)劃和設計，包括制定人力資源共享的流程、人員配置、管理體系和信息化建設等，應該充分考慮企業(yè)的實際情況和需求，以確保人力資源共享能夠適應企業(yè)的發(fā)展和變化。同時，企業(yè)應該建立完善的績效評價體系，及時調整人力資源共享的運營模式，不斷優(yōu)化人力資源共享的運作效率和質量，并對人力資源共享進行監(jiān)測和分析，以識別和解決各種問題和障礙，并不斷進行改進和創(chuàng)新。

6.2 組織推進是關鍵

實施人力資源共享需要進行職能轉移和流程重新設計等變革，因此它不僅僅涉及到人力資源管理的多個方面，同時也需要全面推進組織變革。推行這一計劃需要建立全新的管理理念，包括新的組織結構和工作流程。然而，由于這種變化涉及到管理成本等方面因素，在真正實施之前，必須經過仔細的審查和討論。企業(yè)應該建立一個專門的團隊來推廣和實施人力資源共享計劃，這個團隊應該由多個職能部門的代表組成，具有規(guī)劃、推廣、實施和監(jiān)督人力資源共享的運營模式的能力。在組成這個團隊時，必須考慮到關鍵的角色和職責，并且必須在整個計劃的執(zhí)行過程中進行有效的溝通和協調。只有這樣，企業(yè)才能確保人力資源共享計劃的高效實施，并實現資源共享、協同工作的良好效果。

6.3 信息化建設是基礎

借助信息化工具能更好地實現高效率和高體驗的人力資源共享服務模式。企業(yè)應該通過構建人力資源共享服務平臺，實現標準化、集約化、自動化的功能，以提供更高效、更靈活、更便捷的服務。例如，企業(yè)還可以利用移動互聯網、社交媒體、智能終端等技術，實現員工自助服務和隨時隨地的人力資源交互。企業(yè)可以借助云計算、大數據等先進的信息技術，實現對人力資源數據的集中管理和分析，進而實現精細化管理和服務。此外，這些創(chuàng)新信息技術將大大提高服務的效率、體驗和滿意度，使企業(yè)能夠快速響應市場需求和員工需求。

6.4 服務型組織打造是保障

企業(yè)在實施人力資源共享服務的過程中，必須建立以服務為中心的組織文化，加強員工服務意識的培養(yǎng)，形成服務理念和服務標準，從而打造具有服務意識和服務能力的服務型組織。企業(yè)應該建立服務管理體系，制定服務改進的機制，建立服務管理框架和標準化流程，要持續(xù)加強員工的培訓和管理，提高員工的服務水平和意識。同時，要加強人力資源共享服務的管理意識和產品推廣，提高員工和管理者的參與度和支持度，推進人力資源共享服務的深入實施。

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