［摘要］技術(shù)革命的浪潮刺激社會的變革與轉(zhuǎn)型，“智慧+”模式嵌入圖書館的發(fā)展歷程，智慧圖書館應(yīng)運而生。在“智慧+”時代，智慧圖書館服務(wù)范式表現(xiàn)智慧化、知識化、多元化、泛在化等特征。文章以浙江海洋大學(xué)圖書館智慧化服務(wù)實踐為例，力求為圖書館智慧化服務(wù)提供借鑒，從而促進智慧圖書館建設(shè)日臻完善。

［關(guān)鍵詞］智慧+；智慧圖書館；智慧化服務(wù)；信息技術(shù)

2003年，芬蘭奧盧大學(xué)學(xué)者Markus Aittola最早提出“智慧圖書館（Smart Library）”的概念，并將其視為圖書館的未來形態(tài)。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能（AI）、5G等新興技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)與各行各業(yè)“智慧+”的融合成為社會發(fā)展的大趨勢。技術(shù)的發(fā)展為圖書館事業(yè)的歷史性轉(zhuǎn)型與變革注入了新內(nèi)涵，是智慧圖書館構(gòu)建的重要驅(qū)動力。

2021年3月，《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》明確提出提供智慧便捷的公共服務(wù)，積極發(fā)展智慧圖書館［1］，從國家發(fā)展戰(zhàn)略層面擘畫了新時代圖書館的發(fā)展方向。就我國圖書館事業(yè)的未來形態(tài)而言，智慧圖書館的建設(shè)已成為圖書館發(fā)展重要的推進內(nèi)容，必將促進我國圖書館在理論和實踐層面的創(chuàng)新發(fā)展。

一、智慧圖書館的探索與發(fā)展

智慧圖書館是時代發(fā)展的產(chǎn)物，其發(fā)展形態(tài)與時代特征、理論認知、實踐需求等密切相關(guān)。智慧圖書館發(fā)展至今，在技術(shù)革命與用戶需求的雙重驅(qū)動下，一直處于守正與變革、理論與實踐相互調(diào)和的過程。理論的提升促進實踐的變革，智慧圖書館建設(shè)在“理論—實踐—理論”的探索過程中得到不斷推進。有學(xué)者強調(diào)智慧圖書館信息技術(shù)的應(yīng)用，王世偉認為智慧圖書館是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化信息技術(shù)發(fā)展的必然產(chǎn)物［2］。有學(xué)者強調(diào)智慧圖書館物理空間的重塑，楊文建等認為圖書館要提升空間服務(wù)價值［3］。有學(xué)者關(guān)注智慧圖書館的服務(wù)功能，宋晉秀強調(diào)圖書館要為讀者提供最優(yōu)化的服務(wù)［4］。智慧圖書館在不斷發(fā)展的過程中得到理論和實踐的驗證，并逐步豐富自身技術(shù)、空間、服務(wù)、資源與智慧館員等要素，以促進自身的融合發(fā)展。

（一）圖書館智能技術(shù)的嵌入

智能技術(shù)是智慧圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)，AI、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、5G等技術(shù)的普遍應(yīng)用是傳統(tǒng)圖書館得以轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵。先進的技術(shù)促進圖書館變革，奠定智慧圖書館的現(xiàn)代化發(fā)展基礎(chǔ)。射頻識別技術(shù)（RFIL）、一站式檢索服務(wù)平臺、門禁系統(tǒng)、觸摸屏讀報機、云計算、5G技術(shù)等，突出智慧圖書館便捷性、共享性的優(yōu)勢。智能技術(shù)的強大數(shù)據(jù)處理能力，打破傳統(tǒng)信息和數(shù)據(jù)壁壘，重建數(shù)據(jù)的交互體系，以數(shù)據(jù)解構(gòu)和整合促進資源的融合，為用戶提供全面準確的即時信息。智能技術(shù)以數(shù)據(jù)驅(qū)動挖掘海量的用戶信息，通過用戶畫像手段，準確分析并反饋用戶需求，便于智慧圖書館定制個性化服務(wù)產(chǎn)品，提供精準服務(wù)。智慧圖書館的建設(shè)得益于信息技術(shù)突飛猛進的發(fā)展，圖書館強化智能技術(shù)應(yīng)用，增強對智能技術(shù)的應(yīng)用能力和掌控力，能提高智慧圖書館系統(tǒng)的可用性、安全性、開放性和可拓展性等［5］，保障智慧圖書館資源的快速升級。

（二）圖書館智慧空間的重塑

在發(fā)展日益多元化的時代背景下，用戶對智慧圖書館的空間形態(tài)和功能提出了新的訴求。智慧圖書館空間是數(shù)據(jù)服務(wù)空間和物理空間的集合體，用戶體驗主要源于用戶與智慧圖書館空間的互動、對空間價值感知等方面［6］。圖書館設(shè)計泛在便捷、和諧人文的空間布局和規(guī)劃，發(fā)揮多元化的空間功能，是創(chuàng)新發(fā)展智慧空間的核心要素。智慧圖書館要踐行“兩手都要抓，兩手都要硬”的發(fā)展理念，注重虛擬空間（數(shù)據(jù)平臺）和實體空間（物理場所）的雙重建設(shè)，必須嵌入智能技術(shù)，打造知識空間、學(xué)習共享空間、創(chuàng)客空間等服務(wù)空間，促進空間層級的轉(zhuǎn)型和升級，從信息維度提升數(shù)據(jù)虛擬空間的服務(wù)效能。物理空間是用戶的活動場所，也是各種關(guān)系的生成場所，以人為本的多樣化空間布局能拓展物理空間的內(nèi)涵和外延。咨詢區(qū)域、自習區(qū)域、閱覽區(qū)域、朗讀區(qū)域、文創(chuàng)區(qū)域、休閑區(qū)域等主題空間的建設(shè)，明朗的墻畫、溫馨的臺燈、舒適的桌椅等物理環(huán)境的完備，使融合人文元素的實體空間能滿足用戶個性化、舒適化的感知體驗，進而優(yōu)化智慧圖書館的深層次服務(wù)。

（三）圖書館智慧化服務(wù)的探索

在對智慧圖書館技術(shù)應(yīng)用、空間再造等一系列問題進行探索后，圖書館轉(zhuǎn)型的核心最終應(yīng)落在服務(wù)上面。智慧化服務(wù)是智慧圖書館建設(shè)的第一要素。云平臺數(shù)據(jù)資源的集成體系、物理空間的創(chuàng)新重塑等手段要落在實處，必須依靠圖書館智慧化服務(wù)的發(fā)展和推廣。智慧圖書館的建設(shè)，要求館員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)方式，跟上智慧圖書館轉(zhuǎn)型步伐，提升資源服務(wù)的知識效能和價值高度，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。智慧圖書館建設(shè)的終極目標是以人為本，關(guān)注用戶體驗和反饋，根據(jù)用戶反饋改善服務(wù)，在實踐中突出圖書館服務(wù)的人性化。智慧圖書館建設(shè)需要通過智能技術(shù)和智慧化服務(wù)，主動感知用戶潛在需求，洞悉用戶信息偏好，拓展服務(wù)渠道的縱橫度，創(chuàng)新圖書館服務(wù)項目，建設(shè)成熟的智慧化服務(wù)評價機制。

二、圖書館智慧化服務(wù)路徑實踐案例探析

圖書館服務(wù)經(jīng)歷了文獻服務(wù)、信息服務(wù)、知識服務(wù)三個層次，這反映圖書館的服務(wù)由館藏資源和信息技術(shù)服務(wù)過渡到提供智慧化服務(wù)的階段。文獻服務(wù)在于將文獻資源呈現(xiàn)給用戶，滿足用戶信息檢索的需求。信息服務(wù)則是將信息及時傳遞給用戶，達到信息共享的目的。知識服務(wù)是智慧圖書館“智慧+”服務(wù)的高級進階，是依據(jù)用戶需求而專門定制的，強調(diào)整合圖書館資源并加工出新的知識庫或服務(wù)產(chǎn)品，為用戶帶來“知識賦能”的增值服務(wù)。

浙江海洋大學(xué)圖書館自2013年啟用新館以來，確立“服務(wù)型”“學(xué)術(shù)型”“特色化”“專業(yè)化”“信息化”“智庫化”的“兩型四化”發(fā)展定位和建設(shè)目標，積極部署智慧圖書館的發(fā)展和創(chuàng)新，充分應(yīng)用智能技術(shù)升級數(shù)字資源和實現(xiàn)智能空間再造，秉承“智慧+”理念構(gòu)建知識服務(wù)體系。文章以浙江海洋大學(xué)圖書館為例，對圖書館智慧化服務(wù)實踐案例進行探析。

（一）“智慧+資源保障”凸顯主題學(xué)科特色

信息資源是圖書館賴以存在的基礎(chǔ)，圖書館輸出的資源是圖書館的特殊產(chǎn)品［7］。資源是圖書館的立館之本，沒有資源，圖書館就是無水之源，無木之本。傳統(tǒng)圖書館主要扮演資源存儲庫的角色，隨著信息技術(shù)的沖擊，圖書館充分應(yīng)用智能技術(shù)，整合一次元文獻資源產(chǎn)品，并根據(jù)用戶需求將整合的數(shù)據(jù)資源進行再加工創(chuàng)造，生成二次元文獻資源產(chǎn)品，提升資源知識服務(wù)價值。

浙江海洋大學(xué)的涉海類專業(yè)一直是學(xué)校的特色專業(yè)。進入新時代，浙江海洋大學(xué)趁勢而為，進一步推動涉海類專業(yè)優(yōu)勢學(xué)科的發(fā)展。與此同時，浙江海洋大學(xué)圖書館重點進行資源建設(shè)，緊貼時代脈搏，專門設(shè)立海洋文獻、沿海地方文獻等涉海類文獻的特色館藏，并在此基礎(chǔ)上進行智庫建設(shè)，自建嵊泗漁俗文化特色數(shù)據(jù)庫等數(shù)字化平臺，形成獨有的海洋類文獻資源平臺，為學(xué)校的特色學(xué)科提供信息資源服務(wù)。

在信息時代，豐富的信息資源是圖書館發(fā)展的強大支撐，夯實智慧化專題集成數(shù)據(jù)庫，提升數(shù)據(jù)資源價值將是智慧圖書館建設(shè)的未來方向。

（二）“智慧+精準情報”提供科研學(xué)術(shù)前沿動態(tài)

在“智慧+”時代，傳統(tǒng)圖書館的參考資訊、信息檢索、學(xué)科服務(wù)等已較難滿足用戶的需求，建設(shè)學(xué)科服務(wù)團隊、學(xué)科資源導(dǎo)航、學(xué)科服務(wù)平臺［8］等是圖書館智慧化服務(wù)發(fā)展的新方向。

浙江海洋大學(xué)圖書館主動對接學(xué)校有關(guān)部門和學(xué)院，建立學(xué)科館員聯(lián)系人制度，圍繞學(xué)校教學(xué)、科研和學(xué)科建設(shè)的重點，拓展服務(wù)范圍，為學(xué)術(shù)科研提供前沿的研究動態(tài)信息。浙江海洋大學(xué)圖書館也成立情報分析中心，與學(xué)校職能部門合作，利用Web of Science平臺、ESI、InCites和文獻計量分析軟件，提供科研分析報告、學(xué)科評估報告、引文索引等智慧化服務(wù)，分析學(xué)校各學(xué)科的競爭力和影響力，為學(xué)校發(fā)展定位、資源優(yōu)化配置、人才引進機制和制度建設(shè)提供有力的支持。浙江海洋大學(xué)圖書館還服務(wù)于學(xué)科團隊課題研究。比如，中國（浙江）自由貿(mào)易試驗區(qū)研究院的智庫建設(shè)，促進學(xué)科優(yōu)勢與情報價值服務(wù)的有效融合。圖書館智慧化服務(wù)最大的特點是交互性和開放性，以精準化服務(wù)豐富圖書館服務(wù)的內(nèi)涵和外延。

（三）“智慧+閱讀推送”打造智能閱讀服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)

在圖書館提供的各種智慧化服務(wù)中，閱讀推薦服務(wù)是目前圖書館用戶最需要、也是最常見的智慧服務(wù)之一［9］。智慧圖書館的發(fā)展顛覆傳統(tǒng)圖書館書目信息推薦閱讀服務(wù)的單一靜態(tài)模式，借助“智慧+”優(yōu)勢，融合技術(shù)、資源、創(chuàng)意等諸多領(lǐng)域要素，利用信息技術(shù)手段分析用戶閱讀資源數(shù)據(jù)，著力挖掘用戶潛在閱讀需求和偏好，滿足不同用戶閱讀的需求，拓展知識服務(wù)渠道，形成新的“智慧+”閱讀服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。圖書館“智慧+閱讀推送”模式能為用戶推薦針對性強、知識性強的閱讀信息，提升用戶閱讀效能，幫助用戶實現(xiàn)自我定位與提升閱讀質(zhì)量［10］。

浙江海洋大學(xué)圖書館通過“你選書，我買單”的現(xiàn)場采書、“蕓悅讀”平臺采書等方式，將用戶需求充分納入采書體系，以提升館藏資源的質(zhì)量。同時，浙江海洋大學(xué)圖書館每年發(fā)布大數(shù)據(jù)閱讀報告，根據(jù)書籍借閱排行榜為同類用戶提供點對面的閱讀信息推送服務(wù)，并根據(jù)用戶借閱排行榜為VIP用戶提供點對點服務(wù)，滿足不同類型用戶的需求。為了營造書香氛圍，浙江海洋大學(xué)圖書館還專門辟出展覽廳，推出海上絲綢之路特藏文獻展、書畫攝影展、地方文獻展等展覽，并在微信公眾號、微博等平臺開設(shè)各類閱讀品牌欄目，致力于傳播主題繽紛的書香文化，激發(fā)用戶閱讀興趣。

（四）“智慧+用戶咨詢”打造智能咨詢?nèi)宋姆?wù)平臺

咨詢服務(wù)是圖書館針對廣大用戶開展的解惑釋疑的基礎(chǔ)服務(wù)，其目的在于解決用戶遇到的各種問題。隨著智慧圖書館的發(fā)展日臻成熟，圖書館從技術(shù)本位、資源為王的理念逐漸回歸對服務(wù)本位的思考?！爸腔?用戶咨詢”模式以用戶需求為中心，構(gòu)建良好的圖書館氛圍，突出圖書館智慧化服務(wù)的具體實踐。也就是說，圖書館更加重視服務(wù)的主體，在提供咨詢服務(wù)的過程中關(guān)注服務(wù)的主體和服務(wù)之間的協(xié)調(diào)關(guān)系［11］，凸顯智慧化服務(wù)特色。

浙江海洋大學(xué)圖書館注重用戶的差異化、個性化需求，建設(shè)線上線下的咨詢平臺，通過館舍咨詢總臺服務(wù)窗口，以良好的服務(wù)態(tài)度在線下及時為用戶答疑解惑，并通過微博和微信公眾平臺、微信用戶群等渠道，在線上即時回復(fù)信息，還與北京盈科千信科技有限公司合作建立文獻服務(wù)群，通過“人工+AI”的模式提供實時在線文獻傳遞和圖情咨詢服務(wù)。浙江海洋大學(xué)圖書館這一系列智慧化服務(wù)以人為本，融合人文服務(wù)理念，展現(xiàn)圖書館智慧化服務(wù)的人文發(fā)展趨勢。

三、“智慧+”時代圖書館智慧化服務(wù)優(yōu)化策略

智慧圖書館是一個動態(tài)生長的有機體，涵蓋智慧空間、智慧技術(shù)、智慧資源、用戶需求、智慧館員等各種智慧元素，智慧化服務(wù)是智慧圖書館建設(shè)的核心［12］。智慧圖書館以智慧空間為基礎(chǔ)，智慧技術(shù)為手段，智慧資源為保障，用戶需求為驅(qū)動力，智慧館員為核心，確保智慧化服務(wù)體系有效運轉(zhuǎn)?；趯χ腔蹐D書館構(gòu)成要素的思考和分析，文章梳理和借鑒浙江海洋大學(xué)圖書館智慧化服務(wù)實踐，提出“智慧+”時代圖書館智慧化服務(wù)的優(yōu)化策略。

（一）著力建設(shè)智慧館員人才隊伍

智慧館員是智慧圖書館必不可少的構(gòu)成要素［13］，是智慧服務(wù)的主體和執(zhí)行者，能推進智慧圖書館的發(fā)展創(chuàng)新，在一定程度上決定圖書館智慧化服務(wù)的質(zhì)量和效果。在“智慧+”理念的影響下，館員要適應(yīng)圖書館的轉(zhuǎn)型，積極完成智慧館員身份的升級。其只有成為智慧館員，才能打造智慧圖書館［14］。打造一支素質(zhì)高、專業(yè)強的智慧館員隊伍，是確保智慧圖書館持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

智慧館員是智慧圖書館的建設(shè)者，因此圖書館要注重對館員能力的培養(yǎng)。智慧圖書館既有借閱資源、基本數(shù)據(jù)處理等基礎(chǔ)服務(wù)，也有學(xué)科分析與評估、科研前沿追蹤、科技查新、資源知識服務(wù)等專業(yè)服務(wù)，這兩種服務(wù)統(tǒng)一于智慧圖書館建設(shè)，缺一不可。關(guān)于智慧館員的培養(yǎng)，圖書館可以根據(jù)服務(wù)類別劃分類型和層級，有針對性地引進人才，重組現(xiàn)有館員隊伍，以業(yè)務(wù)模塊為前提積極開展館員培訓(xùn)。智慧館員要以學(xué)科背景為基礎(chǔ)，加強對圖書館情報知識的學(xué)習，提升自身的大數(shù)據(jù)處理能力、情感交際能力，增強智慧化服務(wù)意識，恪守職業(yè)操守和價值導(dǎo)向，真正提高圖書館在數(shù)字建設(shè)背景之下的綜合服務(wù)水平［15］。

（二）加強知識服務(wù)品牌構(gòu)建

品牌概念屬于市場營銷管理范疇，是產(chǎn)品品質(zhì)與品牌信譽的符號標識。服務(wù)品牌建設(shè)作為評估圖書館服務(wù)效能的一項重要指標，這體現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)的重要性以及未來圖書館事業(yè)發(fā)展的新導(dǎo)向［16］。圖書館要著重樹立知識服務(wù)品牌，聚合自身優(yōu)質(zhì)資源，形成“人無我有，人有我精，人精我特”的品牌形象。圖書館也要加強圖書館建筑品牌建設(shè)，提高自身的社會關(guān)注度；加強資源品牌建設(shè)，形成知識庫或智庫的數(shù)據(jù)模塊資源；加強活動品牌建設(shè)，增強用戶黏性；加強智慧團隊品牌建設(shè)，組建高素養(yǎng)的智慧館員人才隊伍。

圖書館還要做好管理流程的規(guī)劃與分工，既充分凸顯每個品牌的作用，又發(fā)揮各個品牌的合力，為圖書館智慧化服務(wù)注入新的活力，體現(xiàn)自身社會價值。

（三）堅持以用戶為中心的服務(wù)導(dǎo)向

用戶是圖書館的服務(wù)對象，堅持以用戶為中心是圖書館的服務(wù)導(dǎo)向。以人為本是圖書館智慧化服務(wù)的終極目標。圖書館只有強調(diào)服務(wù)的人文主義，尊重用戶個體的獨立性，滿足用戶的個性化需求，才能真正將智慧服務(wù)意識貫徹到實踐中。圖書館要細分用戶類型，可將用戶分為借閱用戶、科研用戶、學(xué)術(shù)共享用戶、行政用戶等不同層級，為用戶主動提供服務(wù)，建立用戶交流渠道，將用戶的反饋當作提升圖書館智慧化服務(wù)水平的動力。以熱情溫暖的職業(yè)態(tài)度打動用戶，以優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)留住用戶，這才是圖書館智慧化服務(wù)持續(xù)發(fā)展的源泉。

四、結(jié)語

“智慧+”理念帶動社會各方面的變革與發(fā)展，也加速圖書館智慧化服務(wù)建設(shè)進程。文章以浙江海洋大學(xué)圖書館為例，對圖書館智慧化服務(wù)優(yōu)化和發(fā)展提出建議。圖書館要以培養(yǎng)智慧館員服務(wù)能力為核心，全面提升圖書館智慧化服務(wù)的質(zhì)量和水平。

［參考文獻］

［1］中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要［EB/OL］.（2021-03-13）［2023-01-03］.http：//www.gov.cn/xinwen/2021-03/13/content_5592681.htm.

［2］王世偉.關(guān)于智慧圖書館未來發(fā)展若干問題的思考［J］.數(shù)字圖書館論壇，2018（07）：2-10.

［3］楊文建，鄧李君.人工智能與智慧圖書館空間變革［J］.圖書館工作與研究，2020（08）：5-12.

［4］宋晉秀.高校圖書館讀者智慧服務(wù)體系構(gòu)建研究［J］.河南圖書館學(xué)刊，2021（10）：71-73.

［5］段美珍，初景利，張冬榮，等.“雙一流”高校智慧圖書館建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查與分析［J］.圖書館論壇，2022（01）：91-101.

［6］單軫，邵波.圖書館智慧空間：內(nèi)涵、要素、價值［J］.圖書館學(xué)研究，2018（11）：2-8.

［7］柯平.當代圖書館服務(wù)的創(chuàng)新趨勢［J］.高校圖書館工作，2008（02）：1-7，18.

［8］張現(xiàn)龍.基于社會空間層次的智慧圖書館信息生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)成要素研究［J］.大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2021（05）：71-74.

［9］李小平.高校圖書館智慧型學(xué)科服務(wù)模式與動力機制探討［J］.河南圖書館學(xué)刊，2021（12）：79-82.

［10］王順箐.以用戶畫像構(gòu)建智慧閱讀推薦系統(tǒng)［J］.圖書館學(xué)研究，2018（04）：92-96.

［11］吳亞平，別立謙，周春霞，等.基于讀者數(shù)據(jù)的閱讀推廣及服務(wù)創(chuàng)新：以2016年北京大學(xué)閱讀報告為例［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報，2019（01）：67-74.

［12］葉有志.人文服務(wù)理念在圖書館讀者服務(wù)中的體現(xiàn)［J］.科技資訊，2021（12）：183-185.

［13］盧文輝.智慧城市建設(shè)背景下的智慧圖書館發(fā)展［J］.圖書館研究，2021（05）：28-35.

［14］伊安·約翰遜，陳旭炎.智慧城市、智慧圖書館與智慧圖書館員［J］.圖書館雜志，2013（01）：4-7.

［15］張麗.圖書館智慧服務(wù)體系中的人文智慧解析［J］.蘭臺內(nèi)外，2021（16）：54-56.

［16］辛娜，萬行明.西部公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)與發(fā)展策略：以陜西省公共圖書館為例［J］.四川圖書館學(xué)報，2021（04）：13-17.

［基金項目］浙江省教育廳項目“‘智慧+下圖書館智慧化服務(wù)路徑研究—以浙江海洋大學(xué)圖書館為例”（項目編號：Y202248373）研究成果之一。

［作者簡介］鄭春榮（1976—），女，湖北當陽人，浙江海洋大學(xué)圖書館館員。