陳冰

作為智能手機(jī)的重要一環(huán)，手機(jī)App為人們提供了衣食住行等各方面的便利。與此同時(shí)，關(guān)于手機(jī)App不斷侵犯消費(fèi)者權(quán)益的投訴也一直居高不下。以視頻網(wǎng)站為例，包月縮水、投屏限制、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、“套娃式”收費(fèi)、客服電話難打，維權(quán)困難，投訴無門。

2月15日，中消協(xié)發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中提到，在線會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域問題主要有：一是智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。二是視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳。視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會(huì)員服務(wù)……

“較之于消費(fèi)者，App網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在專業(yè)技術(shù)、資金、信息等方面有著天然的壓倒性的優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者只能被動(dòng)地接受App網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者夾雜著侵權(quán)行為的‘服務(wù)?！鄙虾Ｕ呗蓭熓聞?wù)所律師董毅智在接受《新民周刊》記者采訪時(shí)表示，現(xiàn)實(shí)生活中，App網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為層出不窮，一個(gè)很重要的原因就是企業(yè)違法成本低且App網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者與消費(fèi)者的地位不平等。

無盡的等待

寺庫網(wǎng)是一個(gè)奢侈品專業(yè)交流平臺(tái)，主要業(yè)務(wù)涉及奢侈品電子商務(wù)、奢侈品實(shí)體社交會(huì)所、奢侈品鑒定評(píng)估、奢侈品養(yǎng)護(hù)服務(wù)等。

最近一年，“寺庫”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、退換貨難、訂單問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、凍結(jié)商家資金、虛假促銷等問題。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電訴寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“寺庫”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中18次為“不建議下單”，1次為“謹(jǐn)慎下單”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。

《新民周刊》的小周爆料欄目也接到了一位重慶消費(fèi)者的投訴。

李女士是寺庫網(wǎng)的老客人，之前無論是線上下單還是線下實(shí)體店的購買體驗(yàn)，都不錯(cuò)。但是最近一年她在寺庫網(wǎng)的購物遭遇，可以說是非常具有代表性了。

在線會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域問題主要有：一是智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。二是視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳。

比方說她2022年3月下單了一瓶SK2的精華，時(shí)間已經(jīng)過去了快一年，她還沒有收到貨，訂單一直顯示退款審核中。2022年4月下單的一雙周仰杰高跟鞋，顯示已經(jīng)從香港中心倉發(fā)貨，但是至今也沒有收到貨。

她多次聯(lián)系寺庫網(wǎng)的客服，一直沒有得到合理的解決方案。她說自己之前覺得是因?yàn)橐咔樵驅(qū)е挛锪鞑粫?，她可以理解貨品發(fā)貨派送延遲?？墒侨缃穸歼^了快一年了，仍然沒有合理的說法，讓人實(shí)在不能理解。

還有一雙高跟鞋的訂單更加離奇。她申請(qǐng)退款，客服說可以換貨，然后，訂單就顯示取消了，然后她就去換貨頁面，都是一些自己平常根本不會(huì)買的產(chǎn)品。她說自己不換貨了，麻煩退錢，客服就說去處理，然后就沒結(jié)果了。現(xiàn)在訂單也取消了，她不知道該怎么維權(quán)。

她未收到的三件貨品總價(jià)超過7000元，一年以來，寺庫網(wǎng)既不發(fā)貨，也不退款。

寺庫大廈內(nèi)一層已基本清空，僅有兩名工作人員在前臺(tái)接待來訪者。

記者在電訴寶上發(fā)現(xiàn)，和李女士類似遭遇的人還不少。寺庫網(wǎng)在消費(fèi)者下單后遲遲不發(fā)貨，當(dāng)消費(fèi)者多次聯(lián)系客服處理，遭到各種推諉，還有不少人反映，寺庫在線客服不回復(fù)，客服電話無法接通。

寺庫平臺(tái)訂單流程顯示，至今仍在“配貨中”。

更讓費(fèi)解的是，對(duì)待消費(fèi)者的投訴裝聾作啞，但是追逐炒作概念寺庫網(wǎng)倒是行動(dòng)得非常迅速。由于ChatGPT概念非常火爆，寺庫也馬上高調(diào)宣布，將對(duì)AIGC和ChatGPT相關(guān)技術(shù)進(jìn)行深度研究和拓展，雖然股票震蕩上漲了一下，最終還是以回落結(jié)尾。畢竟，消費(fèi)者對(duì)于這種光說不練的概念炒作已經(jīng)“免疫”了。

董毅智律師指出， 曾經(jīng)的“奢侈品電商第一股”寺庫網(wǎng)，已經(jīng)瀕臨退市風(fēng)險(xiǎn)。2022年上半年凈虧損為8.17億元，李女士購買商品的時(shí)期，寺庫網(wǎng)的經(jīng)營狀況已經(jīng)可以用慘烈來形容。事實(shí)上，國內(nèi)的絕大多數(shù)垂直類奢侈品電商都步履蹣跚。目前，大家只能想方設(shè)法減少損失。“建議如果要買奢侈品的話，最好還是選擇頭部企業(yè)或者大平臺(tái)?！?h3>會(huì)員權(quán)益頻受損

身處網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，要下網(wǎng)盤、要聽音樂、要追劇，但App后那一雙雙扣錢的手，正按在鍵盤上等著你上套。提前扣錢、到期不提醒、不知道哪里取消，即便取消了，還在扣……App自動(dòng)續(xù)費(fèi)的“連環(huán)計(jì)”讓人防不勝防。

不少App抓住人們貪小便宜的心理，頁面提示上大肆宣傳免費(fèi)試用多少天，然后用很小的字標(biāo)注“方案將自動(dòng)延期，直至取消為止”。當(dāng)你以為可以免費(fèi)試用期到了再?zèng)Q定是否購買的時(shí)候，實(shí)際上已經(jīng)入了“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的“連環(huán)套”。

優(yōu)酷App，頁面提示“首月1元”充會(huì)員，當(dāng)消費(fèi)者取消續(xù)費(fèi)卻被扣24元，“優(yōu)酷1元會(huì)員”退費(fèi)續(xù)訂問題，引發(fā)大家對(duì)App自動(dòng)扣費(fèi)問題的關(guān)注。在黑貓投訴網(wǎng)站上，以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為關(guān)鍵詞檢索，能夠搜到超1萬條投訴。

對(duì)于視頻網(wǎng)站會(huì)員權(quán)益受損的投訴還不止自動(dòng)扣費(fèi)一招。3月初，“聰明界鬼才”愛奇藝又被網(wǎng)友罵上熱搜。有多名2月28日續(xù)費(fèi)月度會(huì)員的網(wǎng)友表示，會(huì)員有效期截至3月28日，實(shí)際會(huì)員時(shí)長(zhǎng)只有28天。還有網(wǎng)友表示，自己1月31日充值的會(huì)員，也喜提28天。網(wǎng)友們紛紛質(zhì)疑愛奇藝會(huì)員的計(jì)算規(guī)則有問題。愛奇藝客服表示，會(huì)員月卡服務(wù)時(shí)間以自然月為統(tǒng)計(jì)單位，即自服務(wù)開通日起，根據(jù)開通當(dāng)月自然月天數(shù)做順延。

按照其中提到的說法，愛奇藝月卡的時(shí)間范圍計(jì)算以購買當(dāng)月的自然月時(shí)長(zhǎng)為準(zhǔn)，并隨之變化。也就是說，購買愛奇藝月卡的話，那么會(huì)員時(shí)長(zhǎng)應(yīng)該會(huì)在28—31天之間變化。為什么會(huì)員平臺(tái)方只按照對(duì)它最有利的算法計(jì)算呢？月卡會(huì)員的時(shí)長(zhǎng)有標(biāo)準(zhǔn)嗎，到底誰說了算？

上海正策律師事務(wù)所張兢憶律師指出，國家對(duì)于平臺(tái)包月究竟按多少天計(jì)算是沒有明確規(guī)定的，這就導(dǎo)致有的平臺(tái)按30天算，有的按31天算，還有的按28天算。消費(fèi)者在購買會(huì)員的時(shí)候應(yīng)該有相應(yīng)的知情權(quán)，也就是平臺(tái)方應(yīng)該明確告知包月會(huì)員到底多少天，讓消費(fèi)者自己去做出是否購買的決定?！捌鋵?shí)消費(fèi)者個(gè)體和平臺(tái)方是兩個(gè)平等的主體，解釋權(quán)并不一定歸企業(yè)所有。但眼下的悖論是，即便你不滿意企業(yè)的解釋，也基本上是沒有能力去更改這個(gè)合同的。換句話說，只能被迫接受這樣的現(xiàn)實(shí)。”

“如果你是2月份開通會(huì)員，然后又正好包年續(xù)費(fèi)12個(gè)月，正好是365天。但是如果愛奇藝按照每個(gè)月31天算的話，那么當(dāng)用戶完整地續(xù)完一年之后，就變成了372天了，那么就比正常的365天多了7天。用7天去除以365，差不多等于2%，也就是說，如果按照按月來續(xù)費(fèi)的方式相比包年費(fèi)用打了一個(gè)98折。這么說來，似乎應(yīng)該給用戶更大的一個(gè)讓利才能讓用戶去包年，那勢(shì)必應(yīng)該折上折，這對(duì)于愛奇藝來說可能就要對(duì)定價(jià)體系進(jìn)行一個(gè)重新的調(diào)整?！?/p>

新民周刊撰稿人陳宇則認(rèn)為，愛奇藝的標(biāo)準(zhǔn)從數(shù)學(xué)上來講，邏輯是自洽的。但數(shù)學(xué)上邏輯自洽并不代表著理所當(dāng)然?！熬拖袢ワ埖瓿燥?，經(jīng)常會(huì)被抹零。愛奇藝對(duì)客戶的一點(diǎn)讓利，會(huì)讓客戶覺得很貼心，從而增加客戶的黏性，從長(zhǎng)期看反而更有利于盈利?！?/p>

從2013到2021年愛奇藝連續(xù)9年虧損，總計(jì)虧損438.3億元。迫于盈利壓力，愛奇藝想方設(shè)法“榨取”用戶權(quán)益的事情還是屢屢發(fā)生。比方說今年1月就發(fā)生了投屏限制風(fēng)波。

今年1月，一位用戶利用愛奇藝向電視投屏?xí)r，手機(jī)端會(huì)員用戶（黃金會(huì)員）只能選擇“標(biāo)清480P”的分辨率，如果想看“準(zhǔn)高清720P”或更高的分辨率畫面，就得升級(jí)為支持電視端播放的白金會(huì)員，連續(xù)包年價(jià)格就會(huì)從198元漲到228元。

《新民周刊》調(diào)查了一位視頻網(wǎng)站的重度付費(fèi)用戶，她一共購買了5家視頻網(wǎng)站的會(huì)員，分別是愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊、嗶哩嗶哩和芒果電視，總計(jì)近千元（利用各大平臺(tái)的促銷，基本上以5折價(jià)格購買會(huì)員）。她很愛用電視投屏的功能，可以全家在客廳看一些老少皆宜的影視劇或者綜藝節(jié)目。

然后她發(fā)現(xiàn)，作為愛奇藝的黃金會(huì)員（今年6月到期），在《狂飆》爆火的那段日子，她的手機(jī)是沒法投屏1080p，后來經(jīng)過網(wǎng)友不懈投訴，2月份愛奇藝對(duì)規(guī)則進(jìn)行了一定的調(diào)整，簡(jiǎn)而言之就是“老人老辦法，新人新辦法”。她現(xiàn)在是可以投屏1080p的，但是在續(xù)費(fèi)充值頁面已經(jīng)明示只能手機(jī)、電腦、平板三種設(shè)備使用。也就是說，在她的會(huì)員到期之后，如果還是黃金會(huì)員的等級(jí)，她就不能用手機(jī)投屏到電視上了。想要投屏，就必須升級(jí)到白金或者星鉆會(huì)員。

除此之外，她還發(fā)現(xiàn)自己的分享功能也受到了限制。一旦登錄設(shè)備超過3臺(tái)，就會(huì)被限制登錄。從限制投屏清晰度到投屏收費(fèi)再到限制登錄設(shè)備數(shù)量等會(huì)員權(quán)益“打折”事件，愛奇藝的系列行為被上海消保委發(fā)文點(diǎn)名“不厚道”“薅羊毛”。

愛奇藝和騰訊去年都產(chǎn)生了盈利，唯獨(dú)三巨頭之一的優(yōu)酷還是虧損。不知道是不是出于止損的壓力，優(yōu)酷在限制會(huì)員權(quán)益方面走得更遠(yuǎn)——它直接默默地取消了會(huì)員的投屏功能，要投屏就要升級(jí)購買它家的酷喵會(huì)員。

不少網(wǎng)友紛紛表示，現(xiàn)在觀看視頻內(nèi)容的渠道很多，除了長(zhǎng)視頻平臺(tái)，還有短視頻平臺(tái)，如果只想著以如此簡(jiǎn)單粗暴的方式從用戶口袋中攫取錢財(cái)?shù)脑挘t早會(huì)遭到用戶的拋棄。從曾經(jīng)的視頻老大，到如今的用戶數(shù)跌落到行業(yè)第四位，也從某個(gè)層面證實(shí)了用戶正在用腳投票，拋棄那些“吃相難看”的企業(yè)。

東方有線銷戶難

智能電視機(jī)從打開電視機(jī)那一刻起，就被大家吐槽不斷。智能電視的使用套路問題，受到越來越多的吐槽。顯而易見的是，在“科技”的加持之下，我們花錢買來的電視機(jī)，越來越不由我們做主，而是成為商家精心安排的“吸金道具”，套路接著套路，一只手就直接伸到了消費(fèi)者的口袋里。

從復(fù)雜的開機(jī)操作到開關(guān)機(jī)廣告、插片換臺(tái)廣告再到會(huì)員套娃式收費(fèi)，電視長(zhǎng)得越來越像手機(jī)，看電視的門檻卻越來越高，想打開電視看自己想要看的頻道，就像闖關(guān)一樣，要點(diǎn)擊無數(shù)選項(xiàng)才行。智能電視機(jī)的一系列“套路”讓大家紛紛吐槽“天下苦智能電視久矣”。

傳統(tǒng)的有線電視，情況也沒好到哪里去。

有不少的上海用戶投訴開通東方有線電視，到期后沒有續(xù)套餐，也沒有使用過東方有線，而東方有線默認(rèn)按26元/月收取有線電視費(fèi)，其間也不催繳，然后突然來一張賬單，讓人措手不及。打電話咨詢銷戶，一是要到現(xiàn)場(chǎng)辦理，而且要結(jié)清費(fèi)用才能銷戶。

家住上海的張兢憶律師也因?yàn)殇N戶問題而和東方有線電視拉扯了小半年時(shí)間。當(dāng)時(shí)家里的房子出租給了租客，他們并不知道租客開通了東方有線，等房子收回來準(zhǔn)備自住的時(shí)候，突然間收到了東方有線一張858元的賬單。自己根本沒有去開通，也沒有使用過，卻要莫名繳納收視費(fèi)，這讓作為律師的張兢憶很是不平。“如果房子空關(guān)十年，是不是我們也要繳納十年的費(fèi)用？手機(jī)欠費(fèi)都會(huì)收到短信通知，為什么東方有線明明知道用戶沒有使用，且已經(jīng)產(chǎn)生欠費(fèi)，還不進(jìn)行任何提示，不斷繼續(xù)收取服務(wù)費(fèi)？”

智能電視機(jī)從打開電視機(jī)那一刻起，就被大家吐槽不斷。

和東方有線客服的溝通的過程并不順利，張兢憶又直接到東方有線的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行溝通，對(duì)方表示只負(fù)責(zé)收費(fèi)。沒有解決問題的張兢憶向12315、市長(zhǎng)熱線等平臺(tái)反映她的遭遇。一周之后，東方有線的客服人員表示可以給張兢憶的賬單打個(gè)折。張兢憶質(zhì)問對(duì)方打折的依據(jù)為何，對(duì)方拿不出相關(guān)依據(jù)，最后一位領(lǐng)導(dǎo)表示，根據(jù)他們內(nèi)部的規(guī)定，可以抵扣一部分費(fèi)用，并告訴她必須攜帶機(jī)頂盒去營業(yè)廳辦理銷戶，如果沒有機(jī)頂盒就不能銷戶，但是可以后臺(tái)操作暫停業(yè)務(wù)。

為了盡快解決這個(gè)問題，張兢憶去繳納了費(fèi)用。沒想到半年之后，她又收到了東方有線的賬單。她只好又重復(fù)之前投訴的路徑重頭再來一遍。而這次的處理結(jié)果是——費(fèi)用不打折，去線下辦理暫停服務(wù)，她依然沒能銷戶成功。

張兢憶感慨，自己作為一名年輕的律師，有時(shí)間和精力來處理東方有線的問題，最終依然是交了兩份錢都沒處理好，那么對(duì)于大多數(shù)東方有線的用戶——數(shù)量龐大的中老年用戶來說，維權(quán)之路注定更加困難。

“東方有線和用戶之間不是對(duì)立的關(guān)系，它不應(yīng)該使勁地從消費(fèi)者身上賺這種辛苦錢，而是應(yīng)該勇敢地參與到和智能電視的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，把自己的服務(wù)做得更好，解決老年人使用電視的痛點(diǎn)?！睆埦浾f。