吳雪

在上海市中心某超市門口，一張簡易桌子，一打填表辦理申請，只要用戶花幾分鐘時間，即可申請一張信用卡。新戶首刷禮免費送：9塊錢看電影，電火鍋、雙肩背包、旅行箱等任選，優(yōu)惠活動花樣百出，不禁讓人想要上前圍觀，甚至為了獲取心儀的禮品，不惜花上幾分鐘。

類似的場景在各家銀行信用卡花式營銷中并不鮮見，也是各家銀行力圖在競爭激烈的市場中殺出重圍的一個縮影。聽起來免費辦理一張卡，不收取任何費用，但辦理過后的隱患與風險，可能并非用戶想象中“只是填一張表”那樣簡單。

在“黑貓投訴”平臺搜索信用卡，關(guān)于信用卡的頁面顯示投訴量已近8萬。持卡人對于信用卡業(yè)務(wù)的投訴主要集中在年費宣傳、不當催收、私自扣款、誘導(dǎo)自動分期、注銷信用卡難、溝通不暢六類問題上。

上海財經(jīng)大學金融學教授鄒平告訴《新民周刊》，跑馬圈地式的粗放發(fā)展過后，銀行業(yè)務(wù)正在謀求轉(zhuǎn)型，各種合作模式也在嘗試開拓，在這個過程中，難免暗藏著消費者看不見的“銀行陷阱”。

電話推銷套路多

業(yè)內(nèi)人士指出，花式營銷的背后，是銀行給員工下的“硬指標”。一位銀行員工話語中透露出些許無奈：“每天都得開5張卡，任務(wù)還是挺重的。已經(jīng)下午3點了，今天才開了2張?！彼刻於家獤|奔西跑，到各網(wǎng)點去營銷。哪里客戶多，就往哪里去。

業(yè)績考核的重壓之下，市場亂象也暗暗滋生。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴38016件，占投訴總量的50.3%。2022年第一季度、第二季度，信用卡投訴占比分別為50.0%、48.6%。

“去銀行辦業(yè)務(wù)時，說是信用卡免費辦理，還能免年費。辦完之后，我一直沒用，但前些天銀行打電話讓我繳納500元年費。”持卡人吳桐（化名）在“黑貓投訴”平臺投訴道。吳桐表示，多次撥打人工客服電話，但都無法接通。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴38016件，占投訴總量的50.3%。2022年第一季度、第二季度，信用卡投訴占比分別為50.0%、48.6%。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，持卡人較為突出的投訴是，用信用卡分期推銷第三方公司產(chǎn)品，或推銷收藏品、紀念幣等等。

推銷第三方產(chǎn)品一般是銀行篩選出所謂“高端客戶”，進行電話邀約訂購一種權(quán)益產(chǎn)品。客戶口頭同意后，銀行客服后臺操作，使用信用卡一次性扣款12期免息，但這些產(chǎn)品通常外鏈到第三方，且相關(guān)權(quán)益僅支持第三方平臺上查看及預(yù)約。

作為平臺方的銀行，在免責條款中通常會寫道：如有糾紛，需客戶與供應(yīng)商自行協(xié)商解決，如協(xié)商不成，銀行會根據(jù)需要幫助客戶進行協(xié)商。但銀行方扮演什么角色，一旦發(fā)生糾紛，銀行方是否能夠撇清責任了？

上海正策律師事務(wù)所合伙人律師童喆凡認為，因為該類業(yè)務(wù)產(chǎn)品，通常涉及電商等網(wǎng)絡(luò)平臺，因此，根據(jù)《電商法》規(guī)定，銀行作為平臺方，應(yīng)該有和第三方合作或產(chǎn)品準入的內(nèi)控要求，對于商戶的資質(zhì)，需要銀行嚴格把控，并建立登記檔案，定期核驗更新。如因銀行方未采取必要措施的，同樣需承擔連帶責任。

童喆凡表示，銀行不僅作為電商平臺方，需要遵守電商平臺運營商的職責外，在銷售推廣過程中，還要遵守《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，不得混淆、誤導(dǎo)消費者。此外，電話訂購產(chǎn)品的形式，目前已不太普遍，且具有隱匿性，一旦發(fā)生糾紛，取證較難。

據(jù)記者調(diào)查，當用戶接到推銷電話時，客服人員以較快的語速通讀權(quán)益內(nèi)容，并提示用戶自行記錄，在某種程度上呈現(xiàn)一種信息不對稱，容易導(dǎo)致客戶預(yù)期受阻，權(quán)益前后不匹配的情況。童喆凡認為，如果消費者有意購買該產(chǎn)品，可以通過加微信、提供工作證明、產(chǎn)品合同等材料，多渠道進行核實。

銀行電話推銷的還有收藏品、紀念幣等。近日，來自福建寧德的林先生投訴，在一家銀行信用卡中心“產(chǎn)品能保值、增值，隨時可售出”的承諾下，他分期購買了該行推銷的紀念幣、紀念章等收藏品，但真正出售時卻遭遇了“銀行不管、收藏品賣不出”的難題。

據(jù)林先生反映，他曾在2022年3月、6月、10月、12月四個時間段內(nèi)多次收到過該銀行信用卡中心的客服電話，分四次采用信用卡分期12期的方式購買了藏品，涉及總額達33900元。

林先生對于支付方式提出質(zhì)疑，工作人員告知其“沒有任何風險”。更關(guān)鍵的是，客服人員每次都會強調(diào)，即便不想要保留藏品，也可以在該行任意網(wǎng)點隨時進行出手變現(xiàn)，且回購價格不低于發(fā)行價。

但近期，林先生資金緊張，想將幾類產(chǎn)品一同出售，但卻被多次告知要自己去聯(lián)系古玩交易市場，或者到網(wǎng)上售賣。當?shù)劐X幣交易中心的工作人員也告知林先生，這類產(chǎn)品其實是工藝品，并不具備較高的收藏價值和增值空間。

童喆凡認為，在消費過程中若銀行未向消費者明示，并且承諾可以進行回收，還承認升值空間較大，其中就涉及欺詐以及過度營銷的情況。鄒平教授則表示，銀行推銷的收藏品一般是正規(guī)發(fā)行的，但這種產(chǎn)品升值潛力相對有限，只能用于收藏并不適合投資。經(jīng)過幾年后，很多產(chǎn)品價值與原發(fā)行價無異，甚至還會下跌，因此不建議采用這種方式進行投資。

隱形扣費的“手”

用戶使用銀行卡的頻率很高，但卻很少對銀行卡的賬單進行仔細對賬。因此，銀行方面存在一些隱形扣費，就像一雙隱形的“手”，令消費者難以察覺。比如，還房貸、信用卡、私自開通業(yè)務(wù)等。而因為這些違約金、利息、年費等，金額較小，有的用戶選擇不維權(quán)，有的用戶即便維權(quán)，對于是否主動開通的界定，取證上面也存在困難。

來自湖北的趙女士（化名）在黑貓投訴平臺上投訴稱，浦發(fā)銀行信用卡App“浦大喜奔”未經(jīng)自己同意，私自開通“玩轉(zhuǎn)全球”付費業(yè)務(wù)，導(dǎo)致其每月無端被扣款20元，至今年1月底已連續(xù)扣款37個月。

趙女士表示，自己從未收到過每月20元的短信和微信扣款提醒，甚至從未聽說過玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)，更別說辦理了。但浦大喜奔App在線客服回復(fù)稱，趙女士2019年年底申請辦理了玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)，因其一直未取消訂購該業(yè)務(wù)，便在結(jié)束一個月的服務(wù)周期后自動續(xù)費，并每月扣收20元費用。

趙女士對此予以否認，并要求浦發(fā)銀行償還所有被無端扣除的相關(guān)費用。然而，客服人員僅幫趙女士關(guān)閉了該業(yè)務(wù)，并未退還其全部已付費用。

趙女士的經(jīng)歷并非個案，目前已有多名投訴人聲稱遭遇相同事件。截至目前，黑貓投訴平臺關(guān)于“浦發(fā)玩轉(zhuǎn)全球”的投訴量已高達2638條，投訴內(nèi)容多為質(zhì)疑該項業(yè)務(wù)存在私自扣費的行為。

據(jù)浦發(fā)信用卡微信公眾號顯示，玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)是浦發(fā)銀行信用卡推出的一項增值服務(wù)，業(yè)務(wù)主要與信用卡取現(xiàn)手續(xù)費減免相關(guān)，統(tǒng)一收費標準模式為20元/月，服務(wù)周期為一個月，到期自動續(xù)費并扣收費用。

從浦大喜奔App可以看出，玩轉(zhuǎn)全球并無獨立的icon，所處位置并不明顯。辦理該業(yè)務(wù)需要兩個途徑，一個是用戶需要通過“App-權(quán)益平臺-搜索‘玩轉(zhuǎn)全球”來進行業(yè)務(wù)辦理；另一個是用戶可以在App申請辦理信用卡過程中，“勾選”辦理該業(yè)務(wù)。

那么，用戶在App申請信用卡時是否有明顯的相關(guān)勾選選項？在基礎(chǔ)信息頁面最下方，附有辦理信用卡時必須勾選及同意的相關(guān)文件，其中，只有在《信用卡業(yè)務(wù)主要收費項目表》中提及玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)，包含在除了年費、掛失費等常規(guī)項目外的“增值服務(wù)費”大項中，位置并不明顯。并且，項目表雖然注明了該業(yè)務(wù)的相應(yīng)收費標準，但未注明辦理該業(yè)務(wù)的適合人群、詳細說明等內(nèi)容。

童喆凡認為，未明確提示給客戶開通的服務(wù)，屬于侵害消費者選擇權(quán)，持卡人可以首先和銀行溝通，說明自己并未開通此業(yè)務(wù)，可以要求銀行退還費用。如果銀行未予解決，可以向銀保監(jiān)會反映也可以直接提起訴訟。

那么，如果持卡人是在不知情的情況下，無意勾選了相關(guān)業(yè)務(wù)，責任在持卡人還是銀行？童喆凡認為，針對無意與否這一動作，主觀上較難舉證。北京市博融律師事務(wù)所李哲律師表示，需要看銀行有沒有重點提示，比如付費和自動續(xù)費有沒有黑體字等足以引起持卡人注意，此舉證責任在銀行，另外，銀行需拿出持卡人辦理的文件。

來自湖北的趙女士稱，浦發(fā)銀行信用卡App“浦大喜奔”未經(jīng)自己同意，私自開通“玩轉(zhuǎn)全球”付費業(yè)務(wù)。

事實上，浦發(fā)銀行信用卡增值服務(wù)并非首次被投訴，早在2020年，就有投訴人投訴該行白金卡被綁定4個收費項目（電話醫(yī)生、玩轉(zhuǎn)全球、免還款、免盜刷極致版），五個月累計扣款340元。

去年，招商銀行“掌上生活”App “百寶箱”業(yè)務(wù)也曾引發(fā)大量投訴。投訴的消費者普遍反映，在不知情的情況下，被“默默”開通了這項業(yè)務(wù)，且沒有收到相關(guān)保險合同，每月自動扣款也沒有短信提示，如果不檢查信用卡賬單，很難發(fā)現(xiàn)這筆“隱形損失”。

民營銀行“打擦邊球”

除了國有商業(yè)銀行，低利率時代下，中小銀行負債端面臨壓力，一些民營銀行也開始挖空心思，打起了“擦邊球”。一些民營銀行以白名單、邀請注冊、返現(xiàn)獎勵等更加隱蔽、擦邊球的方式進行高息攬儲。然而，高息“福利”背后暗藏的風險，不可小覷。

儲戶姚玲（化名）最近開始陸續(xù)收到一些中小銀行“攬儲”的電話，存款收益都非常高，有一款產(chǎn)品1年定期專屬存款收益可以達到4.25%。對于有定期儲蓄習慣的姚玲來說，這些高利率存款產(chǎn)品充滿吸引力。

姚玲說，自己轉(zhuǎn)存的新到期的定期存款，原本就“一降再降”的1年期存款利率又下調(diào)了25個BP。2023年開年以來，國有大型商業(yè)銀行繼續(xù)將存款利率維持在低位。

在市場利率維持低位下，卻有部分民營銀行推出花樣繁多的補貼、利息優(yōu)惠等活動，以隱蔽性的方式，試圖承接大行低利率下溢出的部分客戶。

以新網(wǎng)銀行為例，據(jù)該行客戶反映，在1月初該行采取的是VIP制，只有通過老客戶邀請才可注冊為該行的VIP，并享受專屬的優(yōu)惠存款。在姚玲提供的截圖中顯示，該行2月份1年期產(chǎn)品可做到4.25%的收益，其中2%是銀行利息，2.25%是VIP專屬福利，其中在醒目位置標注該產(chǎn)品受到《存款保險條例》保護。不過，2月10日，該行客服表示，目前該行沒有VIP或白名單。

低利率時代下，一些民營銀行也開始挖空心思，打起了“擦邊球”。

有銀行業(yè)內(nèi)人士指出，這些活動本質(zhì)上都是高息攬儲，相較于直接標注高利率，通過補貼、利息券等激勵計劃，雖然對客戶來說具有一定理解成本，但相對隱蔽，監(jiān)管風險較小。

對于中小銀行而言，異地展業(yè)也是容易觸碰的監(jiān)管紅線之一。相較于大行網(wǎng)點密集，民營銀行往往受制于“一行一店”限制，營業(yè)范圍有限。

根據(jù)《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行通過互聯(lián)網(wǎng)開展個人存款業(yè)務(wù)有關(guān)事項的通知》，地方性法人商業(yè)銀行要堅守發(fā)展定位，確保通過互聯(lián)網(wǎng)開展的存款業(yè)務(wù)，立足于服務(wù)已設(shè)立機構(gòu)所在區(qū)域的客戶。無實體經(jīng)營網(wǎng)點，業(yè)務(wù)主要在線上開展，且符合銀保監(jiān)會規(guī)定條件的除外。

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前部分民營銀行在該方面并未設(shè)置明確界限。某家并不具備異地展業(yè)互聯(lián)網(wǎng)資質(zhì)的民營銀行在注冊環(huán)節(jié)，稱根據(jù)監(jiān)管要求需要收集用戶開設(shè)賬戶時所處的地理位置。但在產(chǎn)品購買環(huán)節(jié)，位于異地的用戶購買該行某款3個月期、年化收益1.6%的定期產(chǎn)品時，卻并未受到相關(guān)限制。

一方面對于主動辦理的客戶不設(shè)限制，另一方面這類銀行通常采用老帶新等裂變傳播方式進行拓展。部分民營銀行頻頻打擦邊球，高息攬儲，與部分民營銀行的經(jīng)營模式有關(guān)。這類中小銀行貸款增長較快，收入方式繁多。但受限于一行一點、信用背書不足等因素，存款增速相對乏力。

鄒平告訴《新民周刊》：“投資學常識告訴我們，高收益必然伴隨高風險。我們完全可以想象，為了支付投資者10%的回報，同時資金募集方也需要從中獲取相應(yīng)利潤，資金募集方就必須把所募集的資金投資到回報率遠高于10%的項目上。”

這就意味著，項目風險的走高，使得投資變成賭博，一有風吹草動，投資者往往得不到承諾的回報，還不排除本金遭到損失。

2023年2月3日，銀保監(jiān)會表示將繼續(xù)深入整頓地方中小銀行互聯(lián)網(wǎng)存款和異地存款業(yè)務(wù)，嚴肅查處高息攬存、違法違規(guī)吸收異地存款等行為。

此外，不斷出現(xiàn)的新型聯(lián)合貸款模式也考驗著民營銀行的風險抵抗能力。比如，微眾銀行有微粒貸，網(wǎng)商銀行有網(wǎng)商貸，新網(wǎng)銀行則是好人貸。

中國社會科學院金融研究所金融科技研究室主任尹振濤表示，通過聯(lián)合貸款模式，科技公司出資比較少的情況下，可以無限放大杠桿，急速擴張聯(lián)合貸款的規(guī)模。他認為，互聯(lián)網(wǎng)銀行做大了規(guī)模，但貸款風險卻是在商業(yè)銀行，一些風險更高的客戶進入到銀行體系中。

為了應(yīng)對聯(lián)合貸款帶來的挑戰(zhàn)，去年7月，銀保監(jiān)會發(fā)布《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》，為商業(yè)銀行從事互聯(lián)網(wǎng)貸款或聯(lián)合其他機構(gòu)一起放貸提出明確要求。其中，與合作機構(gòu)共同出資發(fā)放貸款，單筆貸款中合作方的出資比例不得低于30％。尹振濤說，這一規(guī)定意在從原則上規(guī)范出資、聯(lián)合貸款雙方的風險承擔機制、業(yè)務(wù)流程，特別是核心風控不能離開銀行，不能外包等。