劉朝暉

立志向用戶(hù)提供“極致性能”和“極致體驗(yàn)”的極氪汽車(chē)，是一個(gè)全新智能電動(dòng)汽車(chē)品牌，備受年輕消費(fèi)者的喜愛(ài)，曾擁有不錯(cuò)的口碑，銷(xiāo)量也正在逐步攀升。然而隨著極氪新車(chē)的大賣(mài)，各種問(wèn)題也逐漸暴露。車(chē)質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，今年開(kāi)年以來(lái)，涉及極氪的投訴量陡增，前2月高居投訴榜榜首。以用戶(hù)共創(chuàng)模式開(kāi)局，向高端挺進(jìn)的極氪汽車(chē)，給用戶(hù)的體驗(yàn)并不像其聲稱(chēng)的“極致”，反而讓不少車(chē)主“急煞”，這值得引起極氪汽車(chē)方面的高度重視，如果口碑失去了，也就失去了未來(lái)。

神秘白色粉末疑云

本月初，有極氪001車(chē)主在極氪官方App 發(fā)帖稱(chēng)，其購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)空調(diào)出風(fēng)口附近出現(xiàn)白色粉末，并懷疑這些粉末導(dǎo)致其妻子懷孕后出現(xiàn)胚胎停止發(fā)育的情況。這名車(chē)主還亮出了圖片，空調(diào)出風(fēng)口噴出的大量白色粉末，在黑色儀表臺(tái)上分外顯眼。帖子的截圖和相關(guān)聊天記錄隨即在網(wǎng)上開(kāi)始傳播開(kāi)來(lái)，引發(fā)了不少極氪車(chē)主的關(guān)注與擔(dān)憂。

據(jù)該發(fā)帖的車(chē)主描述，他購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)是在去年12月左右出現(xiàn)的白色粉末，其妻子12月底懷孕，并在隨后出現(xiàn)胎停的情況，在時(shí)間上吻合，他因此懷疑與極氪汽車(chē)空調(diào)噴出的白色粉末相關(guān)。在進(jìn)行售后檢查后，極氪官方給出的解答是疑似為蒸發(fā)箱焊化劑噴出，要求更換蒸發(fā)箱。極氪汽車(chē)售后要求大拆內(nèi)飾檢查蒸發(fā)箱，需要審核是否符合更換條件，才考慮跟廠家調(diào)貨更換與否。

預(yù)涂敷扁管和無(wú)釬劑焊接工藝早已成熟，不過(guò)國(guó)內(nèi)部分空調(diào)供應(yīng)商出于成本考慮，仍然使用落后的傳統(tǒng)工藝。

聊天記錄中，也有極氪車(chē)友群的其他車(chē)主表示遇到了同樣的問(wèn)題，并曬出相應(yīng)截圖。這名車(chē)主表示，極氪方面拒絕給出白色粉末的材質(zhì)報(bào)告，但稱(chēng)其完全無(wú)害。同時(shí)他也質(zhì)疑“這種粉末噴出是否達(dá)到出廠標(biāo)準(zhǔn)，有質(zhì)量問(wèn)題，為什么更換還要設(shè)置門(mén)檻”。

極氪汽車(chē)空調(diào)噴出的白色粉末到底是什么物質(zhì)，會(huì)不會(huì)對(duì)人體健康造成損害？

針對(duì)極氪車(chē)主和網(wǎng)友的關(guān)注，極氪官方在3月6日回應(yīng)稱(chēng)：針對(duì)有極個(gè)別用戶(hù)反映極氪001空調(diào)出風(fēng)口出現(xiàn)白色粉末的情況，極氪高度重視，經(jīng)初步判斷為空調(diào)行業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中常用的氟鋁酸鉀，是空調(diào)蒸發(fā)器芯體生產(chǎn)過(guò)程中的常用材料。國(guó)內(nèi)外多個(gè)汽車(chē)品牌均采用此種工藝及原材料。符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人體不會(huì)產(chǎn)生損害，行業(yè)內(nèi)此前也未發(fā)生相關(guān)的職業(yè)病案例。

據(jù)汽車(chē)自媒體91che報(bào)道，國(guó)內(nèi)某車(chē)企的熱管理工程師表示，在汽車(chē)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中也曾遇到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，粉末的來(lái)源是車(chē)內(nèi)空調(diào)箱內(nèi)的蒸發(fā)器芯體，是蒸發(fā)器扁管與翅片焊接噴涂的釬劑，主要成分為氟鋁酸鉀。噴涂工藝不穩(wěn)定或者焊接參數(shù)有問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致蒸發(fā)器中殘留大量釬劑，空調(diào)開(kāi)啟后翅片、扁管上的冷凝水會(huì)導(dǎo)致釬劑粉末剝離，進(jìn)入空調(diào)箱內(nèi)部，變成白色粉末通過(guò)風(fēng)道進(jìn)入車(chē)內(nèi)。

該工程師稱(chēng)，預(yù)涂敷扁管和無(wú)釬劑焊接工藝早已成熟，不過(guò)國(guó)內(nèi)部分空調(diào)供應(yīng)商出于成本考慮，仍然使用落后的傳統(tǒng)工藝。

記者查閱的公開(kāi)資料顯示，氟鋁酸鉀分為四氟鋁酸鉀（分子式：KAlF4）和六氟鋁酸鉀（分子式：K3AlF6），主要用于鋁和鋁合金的鉚焊劑，玻璃陶瓷工業(yè)的熔劑和磨擦劑的活性填料，也可用作殺蟲(chóng)劑。該化學(xué)品為白色或淺灰色粉末，微溶于水，有毒，有刺激性。

極氪官方的聲明，僅表明白色粉末“初步判斷”為氟鋁酸鉀，那么究竟是什么物質(zhì)，到底有沒(méi)有危害人體的毒性，相信進(jìn)行一個(gè)專(zhuān)業(yè)鑒定就可真相大白。但是不公布鑒定結(jié)果，只是以一句“符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人體不會(huì)產(chǎn)生損害”，顯然難以服眾。

售后服務(wù)難令車(chē)主滿(mǎn)意

作為互聯(lián)網(wǎng)背景下成長(zhǎng)起來(lái)的國(guó)產(chǎn)高端電動(dòng)汽車(chē)品牌，極氪在推出新車(chē)的同時(shí)，也打出了用戶(hù)服務(wù)品牌ZEEKR Care，其中“尊享服務(wù)”作為一個(gè)亮點(diǎn)，吸引了不少消費(fèi)者下單成為極氪車(chē)主。然而，自從極氪首款車(chē)型001上市后，圍繞其售后服務(wù)的吐槽便在網(wǎng)上持續(xù)出現(xiàn)，在極氪官方App上，用戶(hù)吐槽售后服務(wù)質(zhì)量的帖子也隨處可見(jiàn)。

江蘇鹽城的車(chē)主孫先生近日向《新民周刊》記者反映，他去年8月底購(gòu)買(mǎi)的極氪001，在行駛了200多公里后，就出現(xiàn)了在高速上振動(dòng)不止的狀況。為此他多次向極氪的售后反映尋求解決，但極氪官方給他的答復(fù)卻是“一切正?！?。

據(jù)孫先生描述，這個(gè)振動(dòng)在低速行駛時(shí)還覺(jué)察不到，上了高速在時(shí)速110公里左右就非常明顯。他感覺(jué)這個(gè)振動(dòng)是從底盤(pán)后部傳上來(lái)的。“開(kāi)個(gè)小長(zhǎng)途，兩三百公里開(kāi)下來(lái)，一下車(chē)腿非常不舒服，麻得不行。”孫先生說(shuō)。

為了查明原因，孫先生還特地跑了一次杭州，到負(fù)責(zé)極氪售后維修的全國(guó)最大的領(lǐng)克4S店，希望對(duì)方專(zhuān)業(yè)的技術(shù)力量能幫他解決這個(gè)問(wèn)題。維修師傅沒(méi)有檢查底盤(pán)，就帶著孫先生上高速上試車(chē)跑了一小圈，然后回復(fù)“帶空氣懸掛的車(chē)就這樣，正?！?。

孫先生帶著郁悶的心情回到鹽城后，又去了天吉領(lǐng)克4S店。對(duì)方很驚訝，表示“新車(chē)怎么會(huì)有問(wèn)題？”。在做了輪胎的動(dòng)平衡之后，孫先生上高速一跑，依然如故。因此他懷疑是后輪的電機(jī)或者傳動(dòng)系統(tǒng)有問(wèn)題。無(wú)奈之下，孫先生只好又一次去天吉領(lǐng)克希望解決問(wèn)題。對(duì)方派了一個(gè)工作人員跟他去高速上試一試后，回來(lái)就表示這個(gè)車(chē)子確實(shí)有共振存在。

隨后，店方向廠家發(fā)送了故障信息。上周，極氪派出了兩名技術(shù)人員來(lái)到鹽城，用整套儀器對(duì)孫先生的車(chē)進(jìn)行了檢測(cè)，把車(chē)輛的輪胎反復(fù)拆裝，剎車(chē)卡鉗的油漆也被弄掉不少。孫先生也在場(chǎng)陪同了整整兩天。當(dāng)他詢(xún)問(wèn)檢測(cè)結(jié)果是不是顯示車(chē)輛有問(wèn)題時(shí)，兩名廠方技術(shù)人員沒(méi)有明確表態(tài)，“只是笑了笑”。

孫先生以為這是對(duì)方的默認(rèn)。但讓他沒(méi)想到的是，在他上樓喝口水的工夫，兩名技術(shù)人員竟然已經(jīng)悄悄離開(kāi)了。他們委托店方工程師留給孫先生一句話：“車(chē)輛數(shù)據(jù)沒(méi)問(wèn)題，正常?！?/p>

這讓孫先生有點(diǎn)氣不打一處來(lái)。他覺(jué)得，鹽城4S店的工作人員試車(chē)后也覺(jué)得有問(wèn)題，所以才請(qǐng)廠家技術(shù)人員過(guò)來(lái)檢測(cè)，但在折騰兩天后卻表示數(shù)據(jù)正常，實(shí)在是離譜?！斑@樣一個(gè)檢測(cè)，有沒(méi)有問(wèn)題第一天就應(yīng)該能知道?！彼X(jué)得，技術(shù)人員在有意掩蓋車(chē)輛存在故障的事實(shí)。

從去年9月底到今年3月，這個(gè)車(chē)輛振動(dòng)已經(jīng)困擾了孫先生半年多，他希望廠家能將檢測(cè)的數(shù)據(jù)報(bào)告向他公布，同時(shí)更換掉產(chǎn)生振動(dòng)的零部件?！败?chē)輛振動(dòng)總有個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是不是在正常值范圍，檢測(cè)數(shù)據(jù)應(yīng)該能顯示”。

孫先生的極氪001 經(jīng)過(guò)了幾次檢測(cè)，但被廠方認(rèn)為振動(dòng)屬于正常。

同樣對(duì)極氪的售后服務(wù)表示不滿(mǎn)的還有上海的車(chē)主干先生。干先生向記者反映，最近他的車(chē)輛去上海領(lǐng)尚領(lǐng)克做了一次油漆，但發(fā)現(xiàn)存在色差，和店方溝通后卻被告之不存在色差。溝通無(wú)果后，干先生要求店方將車(chē)輛送回，但是當(dāng)晚8點(diǎn)多定位給到店里，10點(diǎn)半干先生卻收到了交警短信顯示：車(chē)輛違停了。

干先生在極氪App上發(fā)帖表示，這已經(jīng)是極氪的售后維修方面兩次將他的車(chē)違停了，售后還聲稱(chēng)這只是司機(jī)的個(gè)人行為。干先生告訴記者，這輛車(chē)自從買(mǎi)來(lái)后就故障不斷，修車(chē)已經(jīng)修了不知多少次。他發(fā)送給記者的部分維修記錄顯示，從去年7月到今年3月，車(chē)輛因?yàn)榱悴考|(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)維修了五六次，涉及車(chē)門(mén)玻璃、胎壓檢測(cè)傳感器、轉(zhuǎn)向柱中間軸、車(chē)門(mén)密封條等更換。這種維修頻率和售后服務(wù)態(tài)度，讓作為極氪001首批盲定車(chē)主的干先生已經(jīng)哭笑不得。

智能車(chē)機(jī)拉胯成“智障

作為智能網(wǎng)聯(lián)電動(dòng)車(chē)中的新銳代表，極氪的智能車(chē)機(jī)本該提供給車(chē)主更先進(jìn)和更便利的功能，但是極氪車(chē)機(jī)的拉胯表現(xiàn)，卻也成了車(chē)主吐槽的“重災(zāi)區(qū)”，甚至影響到安全駕駛。極氪001在2021年10月開(kāi)啟交付后，就集中爆發(fā)過(guò)BUG事件，比如車(chē)機(jī)卡頓、電動(dòng)門(mén)識(shí)別不了障礙物、導(dǎo)航漂移胡亂規(guī)劃等，官方也曾多次進(jìn)行OTA升級(jí)，不過(guò)一年多過(guò)去了，不少奇葩的故障依舊存在，智能車(chē)載系統(tǒng)變成了“智障”。

前不久有極氪車(chē)主在網(wǎng)上發(fā)布視頻，對(duì)極氪的車(chē)機(jī)系統(tǒng)跟控制系統(tǒng)發(fā)出質(zhì)疑，稱(chēng)其車(chē)機(jī)系統(tǒng)影響安全駕駛。視頻中，該車(chē)主表示遇到的問(wèn)題還不是偶發(fā)性的。視頻中演示，當(dāng)切到座椅，打算主駕一鍵休憩時(shí)，卻隨即中斷，需要再點(diǎn)擊屏幕，這才能實(shí)現(xiàn)“一鍵休憩”。

然而在休憩模式結(jié)束后，主駕系上安全帶掛D檔準(zhǔn)備駕駛時(shí)，主駕駛座椅會(huì)突然自動(dòng)后移、靠背向下躺倒，又進(jìn)入了休憩模式，車(chē)主的手忙腳亂，很容易給行車(chē)帶來(lái)安全問(wèn)題。這個(gè)BUG也被不少極氪001車(chē)主在國(guó)內(nèi)社交平臺(tái)處發(fā)帖反映，并稱(chēng)該問(wèn)題并非偶發(fā)。

上個(gè)月，有極氪001車(chē)主反映自己的車(chē)輛在行駛途中出現(xiàn)了中控屏幕全黑、液晶儀表盤(pán)顯示故障，幾乎成了“二維碼”，就連HUD抬頭顯示也像是被涂了馬賽克一般，任何行車(chē)信息均無(wú)法看到。在極氪App上，記者也看到有車(chē)主反映，行車(chē)中顯示屏突然出現(xiàn)紅屏現(xiàn)象，屏幕變成一片紅色，什么顯示信息都沒(méi)了。

極氪001車(chē)主在App中貼出的圖片顯示“系統(tǒng)正在自檢”中。

不僅如此，最近還有車(chē)主曝光自己購(gòu)買(mǎi)的極氪001存在嚴(yán)重安全隱患，多次出現(xiàn)動(dòng)力系統(tǒng)故障，無(wú)法行車(chē)很容易造成事故。然而車(chē)主向極氪反饋該問(wèn)題后一直未得到妥善解決，服務(wù)人員僅讓車(chē)主重啟或檢查，但問(wèn)題并沒(méi)有得到根本解決。

最近還有車(chē)主發(fā)帖稱(chēng)，自己的車(chē)輛啟動(dòng)后，車(chē)機(jī)自檢需要十幾分鐘甚至20分鐘，車(chē)主只能原地干等，大大影響了出行。

2月19日，極氪官方發(fā)布消息稱(chēng)，正式推送了全新OTA升級(jí)，其中一條就是“優(yōu)化方便進(jìn)出和一鍵休憩同時(shí)觸發(fā)后的座椅聯(lián)動(dòng)邏輯”，此外還有“解決了車(chē)輛行駛中偶發(fā)儀表屏異常顯示BUG”、“結(jié)局偶發(fā)動(dòng)力系統(tǒng)故障提示”、“解決手套箱密碼不彈窗”等多種問(wèn)題。但是從車(chē)主的實(shí)際反映來(lái)看，極氪車(chē)機(jī)的“智障”并沒(méi)有完全消除。

定車(chē)“霸王條款”引發(fā)風(fēng)波

近來(lái)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的，還有極氪的“訂單”事件。2022年11月，極氪發(fā)布了“2022年12月31日（含）之前下定的極氪001全系訂單，仍可享受終身質(zhì)?！钡恼?，吸引一大批車(chē)主繳納定金。然而到了今年1月1日，極氪卻公布了全新升級(jí)的2023款極氪001車(chē)型，頓時(shí)引起了軒然大波。

部分已經(jīng)下訂2022款和已經(jīng)提車(chē)的車(chē)主認(rèn)為，2022款強(qiáng)制加錢(qián)選配的真皮內(nèi)飾、空調(diào)套裝、按摩舒適套裝等配置，在2023款上竟成為全系免費(fèi)標(biāo)配，嚴(yán)重?fù)p害了已提車(chē)車(chē)主的利益。發(fā)起投訴的車(chē)主要求極氪官方退還所有選配差價(jià)，并免費(fèi)加裝電吸門(mén)、主駕12向調(diào)節(jié)等新配置。還有車(chē)主認(rèn)為，極氪沒(méi)有盡到告知義務(wù)，故意隱瞞新款即將上市的事實(shí)，誘騙車(chē)主趕緊購(gòu)入2022款，造成車(chē)主的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。

很多車(chē)主反映極氪言而無(wú)信，在一開(kāi)始訂車(chē)的時(shí)候，合同上就寫(xiě)清楚了，如果車(chē)型有換代或配置調(diào)整，會(huì)提前通知車(chē)主，然后車(chē)主可以視情況變更車(chē)型。但現(xiàn)實(shí)是很多車(chē)主表示，極氪從來(lái)沒(méi)有提過(guò)有新款車(chē)型的任何信息，銷(xiāo)售人員還曾表示了短期內(nèi)該車(chē)型不會(huì)再有什么新變化。

之前極氪銷(xiāo)售宣傳去年底之前下定可鎖定極氪001全系終身質(zhì)保及國(guó)補(bǔ)兜底權(quán)益，如極氪后續(xù)上新款也可使用上述權(quán)益，但必須在12月31日前鎖單。出于信任車(chē)主進(jìn)行了鎖單，但今年極氪突然推出2023款極氪001，并公告表示可以保留原來(lái)的2022款訂單，也可以更換為2023款車(chē)型，代價(jià)就是12600元的補(bǔ)貼以及終身質(zhì)保沒(méi)有了。

這份公告還表示，車(chē)主必須在5天之內(nèi)（1月6日9點(diǎn)前）做出選擇然后鎖單，否則就會(huì)強(qiáng)制切換為新款車(chē)型，如果保留原訂單的就要在3月31日前提車(chē)，否則取消終身質(zhì)保權(quán)益。在車(chē)主們看來(lái)，該公告就有點(diǎn)屬于官方強(qiáng)制違約的意思，屬于霸王條款。

在車(chē)主們的紛紛投訴之下，極氪之后又發(fā)了一份補(bǔ)充說(shuō)明，取消了限時(shí)選擇年款以及2022款必須在3月31前提車(chē)的要求，但之前鎖單等待排產(chǎn)的車(chē)主沒(méi)機(jī)會(huì)更改了。

在不少車(chē)主要求道歉、解釋以及退款的壓力下，極氪汽車(chē)近日又發(fā)布了一則最新公告宣布，2023年1月1日9：00前（不含）下定，且尚未排產(chǎn)的極氪001訂單，可以在2023年5月31日24：00前申請(qǐng)退定。

雖然極氪汽車(chē)最終為此前下定但還未提車(chē)的老用戶(hù)持續(xù)提供了切換至2023款車(chē)型和退訂的通道，但經(jīng)此風(fēng)波，極氪汽車(chē)的信譽(yù)無(wú)疑在很多消費(fèi)者心中打了個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。聯(lián)系到2021年6月極氪被曝出在停止接收訂單后悄悄更改了車(chē)型配置也引發(fā)過(guò)風(fēng)波，這個(gè)年輕的品牌要想充分贏得信任，顯然還有很長(zhǎng)的路要走。