應(yīng)琛

“你看，我的小貓多可愛(ài)，又活潑，又黏人。但誰(shuí)知道，買來(lái)三天后就在醫(yī)院查出貓瘟，昨天還是沒(méi)了?！?月10日，去年畢業(yè)來(lái)上海工作的楊先生向《新民周刊》反映，自己在上海冠柯寵物服務(wù)有限公司買到了“星期寵”，店家不僅拒不承擔(dān)責(zé)任，還各種套路消費(fèi)者。

“他們先通過(guò)網(wǎng)店宣傳導(dǎo)流，再引導(dǎo)顧客到線下選購(gòu)，等到選好寵物帶回家，不是生病就是死亡，找店家卻售后無(wú)門(mén)?！睏钕壬硎?。

記者注意到，在網(wǎng)上，有不少消費(fèi)者與楊先生遇到類似問(wèn)題，基本都是在該店購(gòu)買的幼犬或幼貓，回家后出現(xiàn)咳嗽、嘔吐、腹瀉、便血等問(wèn)題，而且活不過(guò)七天。

買到病寵傷錢又傷心

楊先生向記者講述自己在“冠柯寵物”的購(gòu)買經(jīng)歷時(shí)，直言“被坑了”。

“我來(lái)上海后，一直想買只美短作伴。”于是，今年春節(jié)后，楊先生在美團(tuán)上搜索寵物店，并挑中了一家名為“調(diào)皮寶貝”的店鋪，“評(píng)分還不錯(cuò)，也能上門(mén)挑選”。于是他就加了客服詢問(wèn)詳情，客服則讓他加微信看視頻選貓。

楊先生加了這個(gè)微信后，對(duì)方馬上發(fā)來(lái)不少貓咪的視頻，并約定時(shí)間上門(mén)挑選。1月30日，楊先生便打車前往對(duì)方發(fā)來(lái)定位上的地址，但找不到店鋪。聯(lián)系后，對(duì)方表示“派人來(lái)接”。

由此可見(jiàn)，罰款對(duì)“這批人”來(lái)說(shuō)不痛不癢，名聲臭了就換身馬甲，換個(gè)地方再開(kāi)店，照樣玩得風(fēng)生水起。

“我第一眼就看中了‘湯圓（楊先生給貓起的名字），因?yàn)槲乙豢拷唾N上來(lái)，非常親人，非常符合我的要求?！钡?yàn)橹豢戳艘患?，楊先生表示想要多看幾家再?zèng)Q定。

在微信客服的推薦下，楊先生又打車去了另外兩家寵物店?！暗渌堃呀?jīng)看不上了?！碑?dāng)天，楊先生回到冠柯寵物，決定買下“湯圓”。

“對(duì)方開(kāi)價(jià)1600元，因?yàn)槲疫@只品相不算最好，所以這個(gè)價(jià)格差不多。”楊先生表示自己并非圖便宜。但當(dāng)他提出，要先看看合同時(shí)，對(duì)方表示不簽不給看，“過(guò)程中，還有人不斷催促，說(shuō)不買明天這只貓可就沒(méi)了”。

架不住自己實(shí)在喜歡，楊先生最后付了800元定金。第二天，又去店里付了尾款，并簽了合同。

楊先生出示的付款記錄，兩次收款方均不相同，且都不是冠柯寵物?！皩?duì)方還讓我買400元一個(gè)月的套餐，買一年的話，如果貓貓有什么事，他們也會(huì)負(fù)責(zé)。”但楊先生最后拒絕購(gòu)買，“銷售就讓我在合同里寫(xiě)下‘本人自愿無(wú)售后，我當(dāng)時(shí)以為放棄的是一年的服務(wù)，就寫(xiě)了”。

臨走前，銷售說(shuō)小貓容易生病，必須在店里給貓打疫苗。楊先生最終只能同意，打了一支開(kāi)價(jià)330元的疫苗，“我第一次養(yǎng)貓不太懂，當(dāng)時(shí)也沒(méi)給我看打了什么東西，也沒(méi)給我疫苗本”。

上海冠柯寵物服務(wù)有限公司在閔行莘莊的門(mén)店。

“湯圓”剛到家的頭兩天，確實(shí)十分活潑。雖然不怎么吃東西，但楊先生以為是不適應(yīng)新環(huán)境。直到2月3日，“湯圓”一下子無(wú)精打采，意識(shí)到不對(duì)勁后，楊先生立馬帶它去了醫(yī)院檢查。

“后來(lái)確診貓瘟和貓冠狀。我當(dāng)天就去了寵物店，因?yàn)楹贤瑢?xiě)明七天內(nèi)免費(fèi)救治。但對(duì)方表示，一定要送回廠里，且寄養(yǎng)費(fèi)100元一天，起碼兩周，不保死活?！睏钕壬磳?duì)方的態(tài)度，感覺(jué)貓給他們的話是“必死無(wú)疑”，“我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得不對(duì)勁，這才在網(wǎng)上查了這家公司。一查真的嚇一跳，好多和我類似的投訴”。

隨后，楊先生提出能否每天來(lái)治療，不寄養(yǎng)。對(duì)方一口拒絕。無(wú)奈之下，楊先生又將“湯圓”送回了醫(yī)院。不說(shuō)每天下班后去醫(yī)院看望的精力，整個(gè)治療，楊先生共花費(fèi)了將近3000元。

“寵物店說(shuō)‘湯圓已經(jīng)83天大，且打了兩針疫苗了。但醫(yī)院的醫(yī)生跟我說(shuō)，這只貓頂多兩個(gè)月，很可能沒(méi)有打過(guò)疫苗，不然病情不可能這么嚴(yán)重。2月9日，我抱著‘湯圓，醫(yī)生跟我說(shuō)救不活了，問(wèn)我要不要安樂(lè)死。我剛同意，它就在我懷里走了?！闭f(shuō)到此處，楊先生的聲音一度哽咽，“雖然我去報(bào)過(guò)案，派出所不予立案。但我一定要維權(quán)到底，不是為了錢，就是想讓這家‘黑店受到懲罰”。

無(wú)獨(dú)有偶，消費(fèi)者周先生在今年1月11日，同樣在冠柯寵物花2800元購(gòu)買了一只柴犬和一些捆綁銷售的商品。但第二天晚上，柴犬開(kāi)始咳嗽，后經(jīng)醫(yī)院診斷為嚴(yán)重肺炎。他先和商家電話交涉，商家表示屬于正常的現(xiàn)象，無(wú)能為力。后到店交涉，對(duì)方給出兩種方案：第一，加800元買套餐可以換一只狗；第二，就把狗交給他們來(lái)治，也是不包死活，但這次要付150元一天的寄養(yǎng)費(fèi)。周先生最終選擇自己治療，幸運(yùn)的是，小狗日前恢復(fù)了健康。

所謂“星期寵”，是指在購(gòu)買時(shí)表現(xiàn)得十分精神且活潑可愛(ài)，可是回家后一周左右就會(huì)生病甚至死亡的寵物。據(jù)消費(fèi)者透露，冠柯不僅賣“星期寵”，還通過(guò)“辦會(huì)員”、“打疫苗”、捆綁銷售高價(jià)狗糧等方式，一步步讓消費(fèi)者陷入深坑。

在維權(quán)微信群內(nèi)，記者看到，有人表示前后損失高達(dá)數(shù)萬(wàn)元；也有人表示，冠柯不僅拒不擔(dān)責(zé)，還態(tài)度囂張，甚至恐嚇威脅維權(quán)消費(fèi)者。在社交平臺(tái)搜索后，記者也看到了大量的投訴視頻，其中有一位女消費(fèi)者在交涉時(shí)，甚至被人拖行。

根據(jù)維權(quán)群統(tǒng)計(jì)，目前373例受害經(jīng)歷中，244個(gè)受害信息已經(jīng)在企業(yè)微信共享文件中部分填報(bào)，涉及金額約176萬(wàn)元。

“霸王條款”，套路深深

2月11日，記者打車來(lái)到楊先生提供的地址。根據(jù)導(dǎo)航定位，網(wǎng)約車司機(jī)將記者放在路邊某便利店門(mén)前，電話聯(lián)系之后，已經(jīng)到店的楊先生表示出來(lái)接記者，“一般人找不到的，實(shí)際還要再前面一點(diǎn)。七莘路200號(hào)是個(gè)園區(qū)，它在園區(qū)最里面，我第一次來(lái)的時(shí)候也是銷售來(lái)領(lǐng)我進(jìn)去的”。

記者注意到，園區(qū)入口處就是一家寵物醫(yī)院，目前已經(jīng)搬離。據(jù)了解，因?yàn)楣灿靡粋€(gè)地址，有不少在冠柯買到病貓病狗的消費(fèi)者甚至找到他們要說(shuō)法，但他們其實(shí)與冠柯寵物“一毛錢的關(guān)系都沒(méi)有”。

楊先生的購(gòu)買合同。

在冠柯門(mén)口，兩塊紅色的消費(fèi)提示牌顯得格外醒目。雖然上面已經(jīng)明確寫(xiě)著“位于七莘路200號(hào)2幢某寵物服務(wù)有限責(zé)任公司于2022年9月下旬開(kāi)業(yè)至今，發(fā)生20余起涉消費(fèi)糾紛?！?qǐng)消費(fèi)者切勿盲目轉(zhuǎn)款，謹(jǐn)慎選擇、謹(jǐn)慎消費(fèi)”，但正值周六，仍不時(shí)有店方銷售人員帶著顧客前來(lái)，仔細(xì)看牌子的人非常少。

“這塊牌子我來(lái)的當(dāng)天根本沒(méi)有。聽(tīng)群里人說(shuō)，其實(shí)從去年年末就豎過(guò)一次，但后來(lái)被店方‘藏起來(lái)了。這兩天因?yàn)閯倓偣ど滩块T(mén)來(lái)聯(lián)合執(zhí)法過(guò)，被強(qiáng)制要求擺了出來(lái)。”楊先生也坦言，真正會(huì)仔細(xì)看的人其實(shí)很少，“而且雖然有地址，但上面寫(xiě)的是某公司，就算看了也有可能會(huì)以為是個(gè)普通的消費(fèi)提醒”。

在記者看來(lái)，整個(gè)門(mén)店頗具規(guī)模，進(jìn)門(mén)便是一個(gè)寬敞的前臺(tái)大堂，里面的寵物區(qū)有四五間房間，貓狗均有，每只寵物都被關(guān)在一個(gè)單獨(dú)的鐵籠子里。有一部分籠子外被貼上了封條。另外，還有兩名身穿制服的人員坐在大堂。

當(dāng)看到楊先生在拍攝視頻后，有工作人員以“沒(méi)有預(yù)約恕不接待”為由，將他和記者一同請(qǐng)出了寵物區(qū)。后又有一個(gè)工作人員對(duì)大堂內(nèi)看似負(fù)責(zé)人的人喊道“他們就是來(lái)拍視頻的”。

記者跟該負(fù)責(zé)人溝通表示，楊先生的寵物在買回去后七天內(nèi)生病，如今死亡，以及網(wǎng)上有很多類似的情況。對(duì)方表示：“活體售賣這行確實(shí)有死亡的概率，我們只能確保我們賣出去的寵物都是健康的。每只寵物我們都會(huì)做檢疫證明?！?/p>

隨后記者要求查看“湯圓”的檢疫證明，該負(fù)責(zé)人起先很爽快地拿出了一疊材料，但在楊先生翻找的過(guò)程中，以會(huì)弄亂為由，將材料收了回去，并稱“我沒(méi)有理由給你們看，要看的話可以去檢疫部門(mén)的網(wǎng)站查詢，由他們來(lái)問(wèn)我要”。

當(dāng)記者追問(wèn)為何冠柯售賣的寵物死亡率如此之高時(shí)，對(duì)方又表示，這里一天要賣出10多只寵物，有問(wèn)題的概率大概在三成左右，“我知道有什么維權(quán)群，人都集中在一起，那一看有幾百個(gè)人確實(shí)就很多了”。

店方進(jìn)一步指出，合同中已經(jīng)寫(xiě)明了“因本店所售是活體，特殊商品，一經(jīng)售出，不包、不退、不換”，且還有溫馨提示“活體寵物請(qǐng)謹(jǐn)慎交易”。

對(duì)此，上海邦信陽(yáng)中建中匯律師事務(wù)所合伙人陳鳴飛告訴《新民周刊》，根據(jù)《民法典》規(guī)定，該合同屬于格式條款，如果提供格式條款一方，也就是商家，不合理地免除或者減輕其責(zé)任，或者排除對(duì)方（消費(fèi)者）的主要權(quán)利，就會(huì)被認(rèn)定是合同無(wú)效。

“而且楊先生之前寫(xiě)下的‘本人自愿無(wú)售后并不會(huì)對(duì)其維權(quán)構(gòu)成特別大的困難。”陳鳴飛進(jìn)一步解釋道，“這句話還是比較籠統(tǒng)的，因?yàn)槭酆蟮母拍钜话闶侵笇櫸锸圪u之后的跟進(jìn)服務(wù)，比如提供飼養(yǎng)指導(dǎo)等，并不是說(shuō)店家可以免去貓狗交付時(shí)瑕疵擔(dān)保的責(zé)任?！?p>

冠柯寵物的寵物區(qū)。

事實(shí)上，“什么時(shí)候得的病”往往是買賣雙方的爭(zhēng)論焦點(diǎn)。上海祐亞寵物醫(yī)院院長(zhǎng)杜文濤表示，消費(fèi)者購(gòu)買寵物時(shí)，出于喜歡，可能會(huì)忽視一些問(wèn)題，比如寵物的狀態(tài)以及后續(xù)寵物出問(wèn)題時(shí)雙方怎么處理。所以在購(gòu)買寵物時(shí)，一方面，要在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)好寵物的狀態(tài)，例如：體重、是否活潑、體溫、體型、皮毛光澤等；另一方面，在簽合同時(shí)，可以明確寵物的月齡、既往病史、疫苗接種情況，協(xié)商好寵物一旦出現(xiàn)病情甚至死亡，雙方的責(zé)任承擔(dān)情況。同時(shí)，要索證索票，還要查看寵物店的營(yíng)業(yè)資格，保障好自身的合法權(quán)益。

行業(yè)亟需規(guī)范

楊先生當(dāng)天又去了閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)?！笆袌?chǎng)監(jiān)督管理局當(dāng)天已經(jīng)約談了不少與冠柯有糾紛的消費(fèi)者，對(duì)方表示已經(jīng)注意到了這家企業(yè)的問(wèn)題，并已立案調(diào)查?！睏钕壬嬖V記者。

據(jù)已有報(bào)道顯示，閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局表示，自上海冠柯去年9月設(shè)立以來(lái)，該局已收到相關(guān)投訴舉報(bào)197件。針對(duì)消費(fèi)者反映冠柯在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，存在利用格式合同條款侵害消費(fèi)者權(quán)益、欺詐消費(fèi)者等違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)的行為，市場(chǎng)監(jiān)管局已立案調(diào)查。

更不可思議的是，記者注意到，這家店前后換過(guò)三個(gè)店名，且有上百條糾紛記錄。

記者通過(guò)天眼查App查詢，了解到這家公司成立于2022年9月，注冊(cè)資本8萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)范圍包括動(dòng)物診療（須許可）、寵物銷售、寵物食品及用品銷售等。公司風(fēng)險(xiǎn)有4條，其中3條為“被起訴”，均是消費(fèi)者發(fā)起的買賣合同糾紛，另外1條為閔行區(qū)農(nóng)委對(duì)其作出的行政處罰。

而在采訪中，多名消費(fèi)者表示，冠柯與之前被曝光的位于滬青平公路上的“玖只喵”寵物店，實(shí)際都是同一批人在經(jīng)營(yíng)，使用同樣的套路。記者通過(guò)天眼查App查詢發(fā)現(xiàn)，冠柯與上海玖只喵兩家公司法人代表確實(shí)為同一人。上海玖只喵因買賣合同糾紛被起訴的信息已經(jīng)有上百條。已判決的案件中，均為消費(fèi)者勝訴，但在執(zhí)行中，公司名下卻沒(méi)有財(cái)產(chǎn)可以執(zhí)行，玖只喵也已經(jīng)被法院列為失信公司。

另?yè)?jù)“上海新聞廣播”2021年9月28日?qǐng)?bào)道，“玖只喵”原身就是臭名昭著的“九命寵物”?！熬琶鼘櫸铩痹鴮以庀M(fèi)者投訴，媒體也多次將其曝光?！熬琶鼘櫸铩备簧虾Ｊ邢Ｎ袨?019年的投訴典型案例。

由此可見(jiàn)，罰款對(duì)“這批人”來(lái)說(shuō)不痛不癢，名聲臭了就換身馬甲，換個(gè)地方再開(kāi)店，照樣玩得風(fēng)生水起。

據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2022年中國(guó)寵物消費(fèi)趨勢(shì)白皮書(shū)》顯示，去年我國(guó)城鎮(zhèn)寵物市場(chǎng)規(guī)模接近3000億元，2016—2022年6年間復(fù)合增速達(dá)到32.8%。隨著“它經(jīng)濟(jì)”的持續(xù)繁榮，寵物消費(fèi)中的糾紛或陷阱也層出不窮。但現(xiàn)實(shí)中，面對(duì)寵物買賣糾紛，大部分消費(fèi)者選擇了“放棄”。

根據(jù)廣州市消委會(huì)2021年發(fā)布的《廣州市寵物消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，近六成寵物主表示，在消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中因缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而增加維權(quán)難度，主要包括缺乏明確、規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)占58%，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格體系占57%。其他的維權(quán)障礙還包括事后取證困難占52%，缺乏權(quán)威寵物鑒定機(jī)構(gòu)提供鑒定占35%。

調(diào)查中，多位專家及從業(yè)者向記者表示，為了寵物行業(yè)的健康發(fā)展，應(yīng)從三個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，在監(jiān)管方面，要進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)寵物行業(yè)的監(jiān)督規(guī)范；在行業(yè)方面，要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)組織、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、自律等作用，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；而在消費(fèi)者方面，則要大力普及科學(xué)養(yǎng)寵知識(shí)，構(gòu)建和諧的養(yǎng)寵環(huán)境。

記者了解到，此前維權(quán)群的部分消費(fèi)者已經(jīng)采取了相關(guān)訴訟。而周先生告訴記者，由于警方介入，目前該案正在進(jìn)行調(diào)查取證，待刑事部分處理完后，他將會(huì)追訴民事部分。