姜浩峰

夜深人不靜。當記者深夜刷UC視頻的時候，突然跳出來這么一段——“老鐵們，翠友們，開始上課了。正宗緬甸翡翠，就看開出來什么樣的了啊……”本以為UC瀏覽器的短視頻與抖音不同：如果說抖音短視頻以生活類、社會類為主的話，UC確實請了一些資深評論員入駐，由此也吸引了一些中年男性“粉絲”。隨著“粉絲”黏附性的增加，UC開始與其他短視頻平臺一樣，出現(xiàn)一些帶貨視頻，比如直接開寶的“緬甸翡翠”之類。

豈止UC？今年春節(jié)之后，截至2月下旬，光云南瑞麗就有3萬名翡翠直播行業(yè)從業(yè)者回崗復工，由此幾乎恢復了疫情前珠寶“不夜城”的光景。各類平臺都有賣“最貴的地攤貨”的情況。

瑞麗珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會秘書長鄺山對此表示，目前瑞麗翡翠交易中，80%左右已經(jīng)在線上完成。但此前的一些問題，仍令他心有余悸。譬如在短視頻平臺冒充瑞麗商家進行直播、假貨問題凸顯等等。“如何維權，不僅成為消費者的煩惱，也成為瑞麗當?shù)厥圪u正品的商家所憂慮的事！”

“直播帶貨、盲盒經(jīng)濟、網(wǎng)絡游戲、跨境電商，這些都是新消費領域范疇的事。單以我們上海為例，2022年7月21日，上海市第十五屆人大常委會第四十二次會議修訂了《上海市消費者保護條例》。這是上海時隔8年再次對該條例進行修訂，并于當年8月1日實施?！鄙虾Ｊ邢Ｎ泵貢L唐健盛告訴《新民周刊》，“新增24條、修改63條，對直播帶貨、盲盒經(jīng)濟等新消費領域中出現(xiàn)的問題從立法角度給予明確規(guī)制。還進一步明確了消保委的‘法定的對商品和服務進行社會監(jiān)督、保護消費者合法權益的公益性組織的法律定位，充實了監(jiān)督職責，新增了消保委在消費者權益保護社會共治中的橋梁紐帶作用，以及建設國際消費中心城市中消費者權益保護的平臺作用?！?p>

在瑞麗從事翡翠直播的從業(yè)者，必須通過相關的考試、拿到主播證才能上崗。

消費領域、消費結構在變，由此帶來法規(guī)之變、權責明確之變——不僅上海如此，全國不少地方也是如此。但以“加快建設全國統(tǒng)一大市場”的理念去衡量，這些變化，還遠遠不夠……

網(wǎng)購出錯，誰的錯

鄺山猶記得，瑞麗直播曾經(jīng)歷過一段野蠻生長階段，暴露出不少問題。2022年央視315晚會上，就曝光了“永德祥玉器直播間”“石力派”等公司假冒廠商直銷翡翠的情況。當時發(fā)現(xiàn)，“永德祥玉器”直播間的主播“莎莎”所謂的“專業(yè)”身份、“家有珠寶工廠”的背景，以及“高貨低賣的虧本買賣”云云，全部都是假的。主播和貨主之間還會唱雙簧。每當主播拿起一件貨物準備替粉絲砍價，貨主在報出一個特別高價格的同時，會把暗碼所代表的底價打在計算器上，悄悄展示給主播。最終的結果，則是將進貨價88元的所謂翡翠，以198元的價格賣出。

這樣的虛假宣傳、編了“劇本”來“殺”顧客的套路，其實古已有之。譬如傳統(tǒng)相聲《大力丸》反映的：舊時街頭賣大力丸的把式，號稱大力丸包治百病，各種忽悠各種講故事、表演，最終消費者買回家發(fā)現(xiàn)，大力丸無非切糕做的，吃一回還吃出仨棗核。如今，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，無非這些“表演”模式給搬到了網(wǎng)上。當年街頭賣假貨的，拿帽子翻過來向圍攏來的路人轉著圈收錢，如今網(wǎng)上售假的也在等著圍觀者打錢。

鄺山說，為了整治翡翠直播的帶貨亂象，瑞麗方面想了不少辦法，也引進了一些外部助力。譬如之前發(fā)現(xiàn)一些主播號稱在瑞麗直播，其實他或者她的直播間根本就是在昆明或者其他地方。今年以來，瑞麗給與一些直播平臺優(yōu)惠政策，比如免一年租金、淘寶直播流量與現(xiàn)金獎勵掛鉤，支持合法依規(guī)行事的主播復工復產(chǎn)。

外部來說，譬如淘寶直播啟動了“數(shù)字化檔口”專項行動，深入原產(chǎn)地，以瑞麗翡翠直播產(chǎn)業(yè)帶為試點，希望打造產(chǎn)地正品標桿直播間，幫助全國產(chǎn)地直播生態(tài)完成規(guī)范化轉型。

然而，規(guī)范化轉型在直播帶貨全行業(yè)來說，看來并非一蹴而就。淘寶試點后，一些假冒偽劣直播就轉戰(zhàn)其他平臺。另一方面，甚至一些專業(yè)演員也湊入直播間，玩起了用“劇本”來“殺”客的把戲。譬如2003年在電視劇《小兵張嘎》中出演張嘎而被觀眾昵稱“嘎子哥”的謝孟偉，新近被曝在直播平臺帶貨。他號稱在某電商平臺官方旗艦店賣8999元的一款手機，在他的直播間僅賣1999元。“這款產(chǎn)品，跟所有的老鐵說，嘎子不掙錢，希望粉絲收到后‘艾特咱一下，說嘎子帶的產(chǎn)品太良心了”。這么一頓聲情并茂之語，換來的是直播間一晚上賣出1.4萬多部該款手機。后來，有數(shù)碼博主測評后才發(fā)現(xiàn)，這是一款貼牌機，頂多值999元。對此，“謝孟偉工作室”發(fā)短視頻回應稱，“直播間賣的任何一款產(chǎn)品都是保真的，因為每款產(chǎn)品都有官方授權，保證正品；不同渠道的優(yōu)惠力度不同，所以價格存在差異”。可記者搜尋后發(fā)現(xiàn)，謝孟偉所說的那個電商平臺官方旗艦店里，就沒有售價超過1000元的手機，且有不少是“功能機”，亦即非智能手機，根本就不存在售價8999元的手機。

此前，“嘎子哥”也曾賣過酒——先說一款酒的定價是一千多元，直播間直接把價格降到三百多元，號稱是給粉絲福利?？蓡栴}在于其他直播平臺上，這款酒的價格根本不到三百元。

酒確實是網(wǎng)絡直播帶貨的重災區(qū)之一。在一些直播平臺中，有人吆喝“口味直追飛天”“某茅”的酒，看著像白色茅型瓶裝。主播吆喝著“出廠價3000元，現(xiàn)在直接讓利消費者，一箱6瓶只要398元，相當于每瓶66元！”可買家拿到貨以后，卻發(fā)現(xiàn)這種酒根本不是貴州產(chǎn)的，且并非醬香型，而是標注為濃香型?！斑@種酒，弄不好瓶子成本比酒還貴！”《中國白酒通解》一書的作者李尋告訴記者，“別說白酒，網(wǎng)上還有賣售價僅幾元錢的威士忌。怎么做出來的？無非利用威士忌香精——貴的上百元一公斤，便宜的幾十元就能買到。不用添加多少，大概1%左右，就能使得酒精水溶液具有一些威士忌的風味?！?/p>

酒是網(wǎng)絡直播帶貨的重災區(qū)之一。

當一些主播，甚至一些專業(yè)演員出身的主播拿著這些或許合法生產(chǎn)，“保真”，但本身極為廉價的貨品來高價忽悠消費者的時候，消費者的抵抗力有時候是極低的。特別是一些消費者是某主播的粉絲，或者此前看過這些專業(yè)演員所表演的節(jié)目，從代入感的角度看，容易輕信這些忽悠。之后當然有人會反悔，會投訴。

當然，通過直播等途徑網(wǎng)購商品的朋友去投訴，未必是因為自己買到了假貨。上海市消保委發(fā)布的2022年投訴情況通報顯示，直播帶貨已經(jīng)與智能家電、快遞、教培、網(wǎng)絡游戲、醫(yī)美等共同組成投訴熱點。唐健盛告訴記者，投訴在嚴格意義上一定是消費者的合法權益受到侵害。但因為消費者對上海市消保委的信賴，大量求助類的需求也會進入上海市消保委的投訴系統(tǒng)。這也是近年來投訴受理量持續(xù)快速上升的原因所在。比如消費者買了臺65英寸電視，收貨后發(fā)現(xiàn)太大裝不上，消費者就向上海市消保委投訴想找商家協(xié)商換55英寸的。“我們覺得這是好事，我們打算進一步開放上海市消保委的投訴系統(tǒng)，這樣一方面可以讓消費者得到商家更快的響應，提升消費體驗。另一方面也可以幫助商家特別是中小企業(yè)降低成本，因為建立線上入口，培育客服團隊以及開發(fā)客訴系統(tǒng)等等對企業(yè)而言都是不小的開支?！?h3>監(jiān)管辦法如何迭代

唐健盛表示，消保委基本做三件事情，第一是整合社會的消保資源，無論在政府、行業(yè)、企業(yè)，其實有大量消保資源投入，但這些資源是非常分散的、非常低效率的?！拔覀兯龅谝患虑榫褪且线@些資源，跨領域、跨部門去整合，還要融合行業(yè)企業(yè)的消保資源。”

唐健盛說：“第二件事情，我們致力于促進競爭。我們一致認為消費者權益不是靠保護出來的，是靠競爭出來的，所以只有非常好的競爭才會讓消費者權益能夠有所提升。第三件事情，就是參與市場的博弈。很簡單，競爭屬于同業(yè)、博弈屬于買賣雙方。在消費領域當中，消保委毫無疑問地應該代表消費者參與市場博弈。因為要參與市場博弈，我們必須要研究各種各樣商業(yè)模式底層的邏輯是什么。去年8月1日剛剛實施新的上海消保條例當中，也賦予上海市消保委對新模式、新業(yè)態(tài)進行評估的法定職責?！?/p>

在唐健盛看來，直播帶貨是一種新通路模式。“這里所說直播帶貨主要是有主播的直播帶貨。相較于以往通路來說，毫無疑問直播帶貨的集中度會更高，因為大家可以看見在線下模式的時候，營銷、通路、服務三者是分離的，但是到線上以后，營銷、通路合二為一變成購買流量。在直播帶貨中，它的場景集成度比線上傳統(tǒng)電商更高，它也因此有了更高的效率。它的成本也更低。非常重要的一點是，直播帶貨的費效比是可衡量的。傳統(tǒng)電商會購買流量，而這些流量轉換率是一個未知數(shù)；而直播帶貨所收取費用是根據(jù)銷售額來定的，所以它的費效比是可衡量的。因為費效比可衡量，就光光這一點，打敗很多傳統(tǒng)電商現(xiàn)有的模式?！?p>

2020年9月23日，廣東廣州，十三行服裝批發(fā)市場，一家檔口的網(wǎng)紅韓國老板娘開播，圍著她的不少小主播固定只做這家檔口的帶貨直播，日銷量過千。

直播帶貨能給廣大中小商戶更多展露的機會，因此能提供給消費者更多的選擇?！拔覀冋J為這一點對消費者來說價值非常大。”唐健盛說，“我們還覺得直播帶貨信息更加全面。我們做消費者權益保護，秉持一點就是信息少的一定比信息多的差。直播帶貨場景中，人、貨、場的集中呈現(xiàn)，信息豐富。我們還覺得它的溝通更便捷，理論上對消費者資金的保護也優(yōu)于其他模式和業(yè)態(tài)?！?/p>

提及風險，唐健盛說：“我們一直不認為直播帶貨有更多假冒偽劣商品，這就像我們也不認為線上的假冒偽劣產(chǎn)品比線下要多，因為只不過線下更發(fā)散，線上能夠輕易發(fā)現(xiàn)他們，所以會有人覺得線上假冒偽劣產(chǎn)品更多。”但直播帶貨法律定位的偏差導致的權責不對等，以及頭部主播開始用流量裹脅低價等，仍需引起各方關注。

在唐健盛看來，對于商業(yè)模式與消費業(yè)態(tài)的評估要兼顧對消費者的利益與風險，比如精準化營銷與消費者個人信息的保護?！耙郧皩τ谙M的劃分是線上和線下，目前來看，消費環(huán)境肯定是更加細分了。光是線上來說，電商行業(yè)和企業(yè)更加重視細分人群、細分場景及細分文化，因此其自身發(fā)展也針對特定化人群的需求日益向著精準化變化和迭代，從而讓消費可以實現(xiàn)更高的效率?！碧平∈⒄f。

近年來，上海市消保委非常關注消費領域“隱性侵權”問題。少數(shù)商家利用信息不對稱，通過誤導消費者獲得競爭優(yōu)勢，使細分行業(yè)出現(xiàn)“劣幣驅逐良幣”，陷入“低價低質(zhì)”怪圈。

食用玻尿酸的美容功能，接連被“打假”。

“譬如玻尿酸食品亂象。我們看到——審批是合法的，銷售是合法的，博主推介看著也沒錯，平臺好像也是按慣例在推。但整個鏈下來，消費者就被‘割了韭菜。其中問題出在哪里呢？”唐健盛說，“還有一些互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，看上去挺美，實際上其后續(xù)條款嚴厲苛刻，消費者遇到事，打官司很難贏?！?/p>

垃圾短信也在“升級換代”。上海市消保委2月28日公布的調(diào)查顯示，76%的消費者表示經(jīng)常收到“106”開頭的垃圾短信?！皞鹘y(tǒng)短信通過互聯(lián)網(wǎng)技術升級后，106短信已經(jīng)成為坑害消費者的新工具，其信息魚龍混雜，消費者難辨短信真假。106短信是基于中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三大運營商提供的短信端口發(fā)送。運營106開頭短信的企業(yè)都是需要擁有電信管理部門所發(fā)資質(zhì)牌照的。而且，106短信發(fā)送者也需要進行嚴格的實名認證。照常理說，106短信會很靠譜，甚至應該成為制約各類垃圾欺騙短信的有力武器?！碧平∈⑾蛴浾吒锌?，“但現(xiàn)在呢？106垃圾短信不僅有騷擾，更有點擊后直接跳轉網(wǎng)站誘導下單。消費者被騙后，找不到人，打不贏官司。”更有甚者，有些106短信內(nèi)的鏈接是釣魚網(wǎng)站，通過誘導消費者點擊運行含有木馬病毒的軟件安裝包，木馬程序會獲取消費者敏感信息，通過賬號支付、商戶快捷支付等方式盜取消費者賬戶資金。為什么會造成這些局面？后續(xù)監(jiān)管該從哪個方面著手？

唐健盛認為，消費市場的新變化，對于消費維權工作也提出了新的要求?！艾F(xiàn)在我們更加關注消費環(huán)境，因為在某些細分領域，基于現(xiàn)有規(guī)則和商業(yè)鏈路的閉環(huán)可能會造成更普遍的消費者權益受損。此類的問題需要從多個維度‘破局才能加以解決?！?/p>

一些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)也在發(fā)生消費環(huán)境的變化。

譬如傳統(tǒng)電視行業(yè)：制播者、節(jié)目傳輸者、觀眾之間的關系相當簡單。電視臺負責制播或者選購電視節(jié)目，有線電視網(wǎng)絡運營商負責線路鋪設，觀眾繳費后收看電視節(jié)目。而隨著智能電視進入家庭，各種應用軟件介入電視節(jié)目內(nèi)容的推送。這方面，已經(jīng)出現(xiàn)了不少問題。譬如消費者為了看個視頻，要被反復“割韭菜”。不僅在App上看節(jié)目要花錢，遇到最新播出的劇集，還得另外花一份錢。可錢花出去后，得到的節(jié)目當中，卻自帶廣告。瀏覽這些廣告，哪怕是以手動快進的方式越過這些廣告，其實也是要花費時間精力成本的。

與之類似的，在智能電視開機時，大多數(shù)情況觀眾也得“享受”一番開機廣告?！斑@類廣告無法一鍵關閉，侵犯了購買智能電視的觀眾的自主選擇權。顯然違反《廣告法》。” 北京大成（重慶）律師事務所的聶煒昌律師如此表示。

更值得擔憂的是，目前收看電視的最大群體，恰恰是互聯(lián)網(wǎng)應用能力較弱的中老年人。據(jù)中國廣視索福瑞媒介（CSM）2019年底的數(shù)據(jù)，全國71個大中城市的收視調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，年齡較低的剛剛邁入老年人行列的55歲至64歲電視觀眾所占的比例達到18.6%，65歲以上群體占到21.8%。這才是目前電視節(jié)目受眾的最大群體?？伤麄冇质侵袊悄苁謾C應用能力最弱的人群。

不少中老年人突然不會使用電視了——不是他們自身的問題，而是電視使用已經(jīng)變得面目全非了。中國家電網(wǎng)不久前發(fā)布的《2022中國適老化電視調(diào)研報告》顯示，不少老年人在使用智能電視時遭遇困難，智能電視適老化改造已然迫在眉睫。可回頭去看，電視變成這番模樣，是不是也有許多唯利是圖的商家的鼓搗因素？

比起一些直播間目標對象是中年人、電視目標對象是老年人，則盲盒的目標對象往往是未成年人。上海市消保委列舉的一個例子顯示，某品牌一支普通的中性筆售價在2元左右，但是套上文具盲盒的包裝后，售價可達12元，價格是原來的6倍。

既然高額溢價的文具盲盒在質(zhì)量上沒有任何提升，為什么孩子們卻樂此不疲地購買呢？原來孩子們在學校是要與同學進行交往的，文具盲盒捆綁的IP文化屬性，讓其成為孩子們溝通交流的社交“硬通貨”，不買文具盲盒的孩子與同學們沒有共同的話題，很容易感受到被孤立。所以很多孩子要家長購買文具盲盒實際上是想融入某種特定的社交群體。有極端案例是，孩子大額購買文具盲盒是想更好地與學習成績好的同學交朋友。還有部分家長將文具盲盒作為獎勵孩子的一種方式，如果考試成績達成家長設定的目標，就為孩子購買想要的文具盲盒。此外，能擁有隱藏款盲盒是許多孩子展示自身價值的方式之一，攀比之風也可能隨之而起。難怪上海市消保委從未成年人保護的角度出發(fā)，公開建議禁止向未成年人銷售文具盲盒！

取暖器行業(yè)也存在誤導消費者的情況。有些電暖器網(wǎng)店使用了非?？鋸埖恼Z言宣傳產(chǎn)品省電，比如“1度電全屋40度”、“一整周一度電”等等。

上海市消保委請教了相關專家，專家都認為這種宣傳根本不靠譜，就是在欺騙消費者。上海市消保委還專門向行業(yè)了解情況，不少知名企業(yè)表示這種不負責任的宣傳不僅會搞亂市場損害消費者信心，而且也會打擊投入大量人力物力專注搞研發(fā)做產(chǎn)品的眾多業(yè)內(nèi)企業(yè)的信心。

上海市消保委認為，產(chǎn)品是否省電是消費者選擇不同品牌型號電暖器產(chǎn)品的主要考量因素之一。商家的誤導宣傳不僅會使消費者做出錯誤的購買選擇，更使得消費者在實際使用中很難獲知真相，無法維護自身合法權益。上海市消保委已經(jīng)購買了相關網(wǎng)店的電暖器產(chǎn)品，送到專業(yè)機構進行檢測，測試表明產(chǎn)品的實際用電量是商家宣傳的3倍以上，有的甚至達到28倍。根據(jù)《上海市消費者權益保護條例》賦予的法定職責，上海市消保委將在上海市消保基金會的支持下對誤導消費者問題突出且銷售量較大的一批電暖器網(wǎng)店啟動公益訴訟。

近年來，上海市消保委非常關注消費領域“隱性侵權”問題。少數(shù)商家利用信息不對稱，通過誤導消費者獲得競爭優(yōu)勢，使細分行業(yè)出現(xiàn)“劣幣驅逐良幣”，陷入“低價低質(zhì)”怪圈。這種現(xiàn)象不僅對消費者不利，更會嚴重影響業(yè)內(nèi)企業(yè)特別是合規(guī)經(jīng)營的小微企業(yè)的正常發(fā)展。今年，上海市消保委將在“隱性侵權”問題突出的行業(yè)和領域啟動系列公益訴訟，正本清源，促進公平競爭，推動消費的提質(zhì)升級。

智能電視真的智能嗎？老年人可能不配看電視。

文具盲盒或“致癮”，上海消保委建議禁止向未成年人銷售?！?/p>