樊存智

自助銀行能夠分流柜臺(tái)員工的業(yè)務(wù)壓力，還能夠延長(zhǎng)銀行提供金融服務(wù)的時(shí)間，研究自助銀行對(duì)商業(yè)銀行而言具有重要意義。目前，我國(guó)商業(yè)銀行的自助銀行具有功能不完善、布局遠(yuǎn)離客戶生活區(qū)、客戶認(rèn)同度不高、安全性有待提升等問題。在分析導(dǎo)致以上問題的原因后，從拓展自助銀行的服務(wù)功能、增強(qiáng)自助銀行的安全性、保證自助銀行的便利性、根據(jù)年齡對(duì)用戶采用不同的營(yíng)銷策略、對(duì)自助銀行進(jìn)行科學(xué)選址等幾個(gè)方面提出對(duì)策建議。

自助銀行是指商業(yè)銀行在行內(nèi)或行外設(shè)置自助銀行，通過即時(shí)通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使客戶能夠在自助銀行上完成所需的金融服務(wù)。自助銀行能夠分流柜臺(tái)員工的業(yè)務(wù)壓力，還能夠延長(zhǎng)銀行提供金融服務(wù)的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)全天候24小時(shí)服務(wù)。盡管自助銀行有諸多優(yōu)勢(shì)，但從實(shí)際運(yùn)營(yíng)中可知，仍有部分客戶拒絕使用自助銀行，他們采用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道，或仍舊采用柜臺(tái)服務(wù)這類傳統(tǒng)渠道辦理業(yè)務(wù)。

研究自助銀行對(duì)商業(yè)銀行而言具有重要意義。一是有助于提升銀行的運(yùn)營(yíng)效益。通過挖掘客戶在自助銀行中存在的問題和拒絕使用自助銀行的原因，對(duì)自助銀行進(jìn)行改進(jìn)和完善，提升客戶的使用頻率和對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)等高成本服務(wù)的替代率，從而降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本，提高銀行自助服務(wù)的運(yùn)營(yíng)效益。二是有助于拓展客戶營(yíng)銷渠道。在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代背景下，銀行的零售用戶規(guī)模被稱為銀行的生命線，因?yàn)橹挥杏脩粢?guī)模達(dá)到一定數(shù)量，研發(fā)成本、管理成本等才能得到有效控制。隨著多媒體技術(shù)在自助銀行界面上的應(yīng)用，自助服務(wù)技術(shù)為銀行提供了一條維護(hù)存量客戶、拓展新客戶的渠道，成為搜集客戶信息、推送銀行金融產(chǎn)品信息的重要渠道。三是有利于銀行推動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。近年來(lái)，受到金融市場(chǎng)利率化、互聯(lián)網(wǎng)金融公司以及宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩的影響，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略往零售業(yè)務(wù)方面轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為大多數(shù)銀行的選擇。在零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，智慧型自助銀行為銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、白助銀行運(yùn)營(yíng)存在的問題

為了研究自助銀行在運(yùn)營(yíng)中的實(shí)際情況，采用在線問卷的方式對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研。問卷調(diào)研主要圍繞客戶對(duì)自助銀行的使用頻率、常用功能、空間距離、安全性等方面進(jìn)行提問，采用李克特量表的方式對(duì)客戶的使用情況和使用體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)量，共搜集120份問卷，剔除無(wú)效問卷后，回收有效問卷114份。通過對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行頻次分析，發(fā)現(xiàn)自助銀行在運(yùn)營(yíng)中存在的問題如下：

（一）自助銀行的使用頻率較低

在本次調(diào)研中，有74.56%的客戶在近一年的時(shí)間內(nèi)，曾經(jīng)使用過自助提款機(jī)。但是，其中的活躍用戶較少，使用頻率超過一個(gè)月一次的客戶僅占41.96%，不足半數(shù)。

接受新事物較快的年輕客戶大多采用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等更為便捷的金融服務(wù)方式；而時(shí)間價(jià)值較低、心理相對(duì)傳統(tǒng)的中老年客戶，則堅(jiān)持采用柜臺(tái)人工服務(wù)。這種認(rèn)同度不高的現(xiàn)象，使自助銀行的使用率一直無(wú)法達(dá)到預(yù)想的峰值。因此，如何提升自助提款機(jī)的使用頻率，是銀行運(yùn)營(yíng)面臨的一個(gè)問題。

（二）自助提款機(jī)的功能較為單一

本次調(diào)研結(jié)果顯示，客戶使用自助銀行中的取款（90.18%）、轉(zhuǎn)賬（11.6%）以及查詢業(yè)務(wù)（10.71%）居多，其他業(yè)務(wù)較少。這種現(xiàn)象，與自助銀行的設(shè)計(jì)初衷有關(guān)。

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融無(wú)紙化貨幣的沖擊，如果自助提款機(jī)的功能仍然僅限于取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬和查詢，那么在不遠(yuǎn)的未來(lái)，自助提款機(jī)或?qū)⑹ゴ嬖诘囊饬x。

（三）自助銀行的布局便利性較低

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶與常用自助銀行的距離大于500米以上的占比為43.90%，在200-300米之間的占比為27.20%，使用自助銀行的便利性極大地影響了客戶使用自助銀行的積極性。

出于安全、便于維修、成本等角度的考慮，大多數(shù)銀行的自助銀行都設(shè)立在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，離行式自助銀行所占比例很低，而且離行式自助銀行多數(shù)設(shè)置在商業(yè)中心、大商場(chǎng)等人流較為密集的區(qū)域。在居民社區(qū)等居民較為集中的地方，很少有自助銀行。很多客戶認(rèn)為，這種布局只有利于工作中的金融需要，卻無(wú)法滿足客戶日常生活的需求。

（四）自助銀行的安全性仍有提升空間

從本次調(diào)研結(jié)果來(lái)看，客戶在使用自助銀行過程中，認(rèn)為非常不安全的占比為1.8%，認(rèn)為不太安全的占比為7.80%，認(rèn)為安全性一般的占比為24.6%，這三部分人群的占比總和超過30%，因此自助銀行的安全性仍有提升空間。

在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，存在讓客戶感到不安全的因素。由于自助銀行是客戶自行操作，無(wú)工作人員值守，因此為犯罪分子提供可乘之機(jī)。

二、自助銀行運(yùn)營(yíng)問題的原因分析

（一）宣傳力度有待提升

銀行對(duì)自助銀行的宣傳力度不夠，導(dǎo)致一些客戶對(duì)自助銀行的認(rèn)識(shí)不足。相對(duì)于傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，自助銀行的使用相對(duì)復(fù)雜，客戶從認(rèn)知、理解到熟練操作是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要銀行不斷的對(duì)客戶進(jìn)行宣傳、引導(dǎo)，使客戶掌握使用方法、養(yǎng)成使用習(xí)慣。目前，對(duì)于大多數(shù)年輕客戶而言，基本上都能掌握自助銀行的使用方法，對(duì)于中老年客戶而言，仍需要進(jìn)行宣傳和學(xué)習(xí)，形成固定的使用習(xí)慣，達(dá)到降低人工服務(wù)的目的。但是，目前大多數(shù)銀行對(duì)自助銀行的宣傳力度不夠，宣傳途徑較少，潛在用戶對(duì)自助銀行的使用率一直停滯不前。

（二）自助服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重

對(duì)于一種金融服務(wù)而言，自助銀行應(yīng)該具有多樣化的功能和定位，根據(jù)不同銀行的戰(zhàn)略定位而提供差異化的功能服務(wù)。但是，目前自助銀行的功能較少，以ATM機(jī)為代表的自助銀行，僅能辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、改密碼、查詢等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)。此外，使用自助銀行存款過程中，經(jīng)常出現(xiàn)存款時(shí)驗(yàn)鈔機(jī)識(shí)別能力低、無(wú)法存取零錢、取錢額度受限等多種不便，轉(zhuǎn)而采用其他途徑辦理業(yè)務(wù)。此外，商業(yè)銀行自助服務(wù)的內(nèi)容大致相同，沒有考慮自身的戰(zhàn)略定位，也沒有考慮客戶群體的差異化需求，因此導(dǎo)致功能的單一化、同質(zhì)化，從而難以滿足客戶的金融服務(wù)需求。

（三）自助銀行布局缺乏科學(xué)規(guī)劃

目前，我國(guó)多數(shù)銀行的自助銀行在布局時(shí)，缺乏科學(xué)的規(guī)劃，不合理問題十分嚴(yán)重。第一，受制于安全報(bào)備要求等外部因素的影響，銀行在地址選擇方面存在一定的掣肘；第二，由于銀行在布局前缺乏市場(chǎng)調(diào)研分析和科學(xué)量化評(píng)估，大多依靠主觀經(jīng)驗(yàn)判斷；第三，銀行在運(yùn)營(yíng)過程中，缺乏對(duì)自助銀行運(yùn)營(yíng)效果的跟蹤評(píng)價(jià)，導(dǎo)致部分自助銀行的使用率長(zhǎng)期處于較低水平，不僅影響了銀行的經(jīng)營(yíng)成本，也降低了客戶的使用體驗(yàn)。

（四）自助銀行讓客戶產(chǎn)生感知風(fēng)險(xiǎn)

由于自助銀行在完成一項(xiàng)服務(wù)的過程中，涉及到信息傳輸?shù)沫h(huán)節(jié)，因此犯罪分子通過犯罪技術(shù)竊取客戶的信息，導(dǎo)致客戶的財(cái)產(chǎn)受到損失；此外，由于自助銀行平時(shí)幾乎無(wú)人值守，仍然存在其他風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（五）受互聯(lián)網(wǎng)銀行的沖擊

隨著我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的普及率大幅提升。由于網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行在使用中更加便捷，而且使用場(chǎng)景更加豐富，因此在很大程度上取代了自助銀行。

三、自助銀行運(yùn)營(yíng)的對(duì)策建議

（一）拓展自助銀行的服務(wù)功能

客戶經(jīng)常使用的自助提款機(jī)的功能主要是取現(xiàn)、查詢和轉(zhuǎn)賬，對(duì)其他功能的使用較少，銀行可以通過拓展其他服務(wù)功能，發(fā)揮自助銀行數(shù)量多、分布廣，可以提取現(xiàn)金便利等優(yōu)勢(shì)。銀行可以采取的措施如下：第一，提供定制化服務(wù)方案，即根據(jù)客戶的不同需求提供差異化的服務(wù)措施，以滿足各類客戶的需要；第二，在自助服務(wù)界面提供消費(fèi)場(chǎng)景，增加支付渠道；第三，在自助服務(wù)界面增加手機(jī)繳費(fèi)、生活繳費(fèi)、車輛違章罰款等功能；第四，實(shí)現(xiàn)即時(shí)理財(cái)功能，即客戶在存入現(xiàn)金后，根據(jù)存款的額度為客戶即時(shí)推送定制化的投資理財(cái)產(chǎn)品信息。

（二）增強(qiáng)自助銀行的安全性

安全性能夠提高客戶對(duì)自助提款機(jī)的使用頻率，因此增加自助銀行的安全性，或者增加權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)對(duì)自助銀行的認(rèn)證，都可提升客戶使用自助銀行的安全感，從而增加客戶使用自助銀行的頻率。銀行能夠采用的措施如下：第一，確保自助銀行監(jiān)控設(shè)備的先進(jìn)性，保證監(jiān)控能夠?qū)崿F(xiàn)360度無(wú)死角，不存在監(jiān)控盲區(qū)；第二，引進(jìn)VTM技術(shù)，為客戶提供虛擬在線柜臺(tái)服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)指紋識(shí)別、簽名識(shí)別、人臉識(shí)別等功能，全方位提升自助銀行的安全性和可靠性；第三，向客戶宣傳自助銀行的安全性，讓客戶能夠明確感知設(shè)備的先進(jìn)性和安全性。

（三）保證自助銀行的便利性

持續(xù)強(qiáng)化自助提款機(jī)的便利性，減少自助提款機(jī)出現(xiàn)吞卡、吐假鈔、無(wú)現(xiàn)金的現(xiàn)象，完善自助銀行存在的技術(shù)紕漏。銀行可以從以下途徑加強(qiáng)自主終端的便利性：第一，在自助銀行界面的顯要位置對(duì)客戶進(jìn)行操作提示，且提示方式要言簡(jiǎn)意賅，確?？蛻裟軌蛟谳^短時(shí)間內(nèi)明確，保證客戶能夠順利的進(jìn)行操作；第二，利用大數(shù)據(jù)功能為自助銀行增加智能功能，提示客戶業(yè)務(wù)高峰，避免客戶出現(xiàn)排隊(duì)等候取款現(xiàn)象；第三，引入“現(xiàn)金盒”制度，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金盒隨時(shí)可以裝卸，無(wú)需停止自助銀行服務(wù)就能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金補(bǔ)充操作，提高自助銀行的服務(wù)效率，減少客戶等候取款時(shí)間，最大程度避免自助銀行出現(xiàn)“低鈔”的現(xiàn)象，保證客戶的滿意度。

（四）根據(jù)年齡對(duì)用戶采用不同的營(yíng)銷策略

目前，商業(yè)銀行對(duì)自助銀行的管理仍然停留在相對(duì)粗放的階段，很少有對(duì)客戶進(jìn)行分層管理和區(qū)分營(yíng)銷的措施。而根據(jù)本次的調(diào)研結(jié)果來(lái)看，不同年齡段的客戶對(duì)自助銀行的需求特點(diǎn)具有顯著的差異。針對(duì)這種現(xiàn)象，銀行應(yīng)該把客戶年齡作為細(xì)分客戶的一個(gè)維度，根據(jù)不同年齡的使用需求，分別對(duì)青年、中年和老年客戶提供不同的服務(wù)界面、引導(dǎo)方式、營(yíng)銷措施、理財(cái)建議等。第一，識(shí)別客戶年齡段。在客戶插入銀行卡后，能夠立刻讀取后臺(tái)數(shù)據(jù)，確定客戶的年齡；第二，為不同年齡段客戶提供不同的界面風(fēng)格；第三，為不同年齡客戶提供不同的服務(wù)功能，為青年提供更多的消費(fèi)相關(guān)的服務(wù)；中年人提供更多的理財(cái)服務(wù)、為老年人提供更多的查詢服務(wù)；為不同年齡客戶提供不同的服務(wù)措施，如為老年人服務(wù)界面的字體大、服務(wù)提示音高，以適應(yīng)老年人的生理特點(diǎn)。

（五）對(duì)自助銀行進(jìn)行科學(xué)選址

銀行在做自助銀行選址之前，要進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)客流量、客戶需求頻率、客戶資源等都做好充分的統(tǒng)計(jì)調(diào)研，使自助銀行在運(yùn)營(yíng)后能夠充分實(shí)現(xiàn)為顧客服務(wù)的目的，真正解決客戶的需求。除了商業(yè)區(qū)模式以外，在人數(shù)較多人流密集的居民區(qū)等地附近提供社區(qū)模式自助服務(wù)；在校園附近、機(jī)場(chǎng)、加油站等附近提供店中店自助服務(wù)。自助銀行靠近客戶的消費(fèi)地點(diǎn)，方便客戶隨時(shí)使用自助銀行。此外，自助銀行服務(wù)區(qū)要進(jìn)行合理的布局，做好形象視覺管理。