李琳

法系車個性化與差異化的文化理念，是神龍汽車有限公司總經(jīng)理陳彬眼中神龍再上一層樓的絕佳機會。

三年前，神龍汽車以“信賴?責(zé)任?從心出發(fā)”為主題召開了“2020神龍汽車文化節(jié)”，推出“元+”計劃和“五心守護行動”，以此為轉(zhuǎn)折點，神龍汽車銷量連年滑坡的命運開始逆轉(zhuǎn)。2020年，神龍汽車的銷量只有5萬輛。2021年神龍汽車銷量翻一番，達成10萬輛銷量目標(biāo)。在剛剛過去的2022年，神龍汽車累計銷量為12.7萬輛，同比增長30%，在合資品牌市場份額不斷被蠶食的背景下，神龍汽車能夠?qū)崿F(xiàn)兩位數(shù)的逆市增長，說明變革成果初顯。

2月10日，2023年神龍汽車文化節(jié)如期而至，神龍汽車將改革更進一步，發(fā)布了用戶品牌“知音”，并宣布“五心守護行動”進入2.0時代。在新能源車爆發(fā)式增長的同時，神龍汽車也曾因為電動化轉(zhuǎn)型速度緩慢受到質(zhì)疑，直面挑戰(zhàn)，神龍汽車在文化節(jié)現(xiàn)場公布了未來五年的新能源轉(zhuǎn)型目標(biāo)。

談到神龍汽車下一階段的規(guī)劃時，東風(fēng)汽車集團股份有限公司總裁助理、神龍汽車有限公司總經(jīng)理、黨委書記陳彬表示：“神龍汽車已經(jīng)熬過了生死階段，接下來要做的就是，真正要把法系車的文化、品牌、調(diào)性挖掘出來?！?/p>

抓質(zhì)量、抓服務(wù)

對于神龍汽車來說，2016-2020年是滑鐵盧的五年。這五年間，神龍汽車銷量分別下滑15.2%、36.85%、32.89%、55.17%、55.74%。對于那段灰暗記憶，陳彬表現(xiàn)出了直面問題的坦蕩：“那段時間，我們的口碑、售后服務(wù)都出了問題。從2020年至今的三年時間里，我們一直在努力讓神龍汽車回歸商業(yè)本質(zhì)——抓質(zhì)量、抓服務(wù)?！?/p>

在汽車市場急劇變革的新時代，用戶對于車的要求不僅是產(chǎn)品功能的滿足，還要有文化理念的認同，法系車個性化與差異化的文化理念恰好與用戶需求高度契合，這也正是陳彬眼中神龍在尋回曾經(jīng)的市場份額后，再上一層樓的絕佳機會。

以此為契機，神龍新用戶品牌“知音”正式對外發(fā)布。陳彬介紹，知音品牌包含“品質(zhì)知音、生活知音、服務(wù)知音”三大價值，分別指向產(chǎn)品質(zhì)量、生活知音、用戶服務(wù)三大方向。

在產(chǎn)品質(zhì)量方面，神龍旗下東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致的主銷產(chǎn)品，采用了六橫六縱太空艙結(jié)構(gòu)，高強度鋼板占比最高達80%以上，具備546項功能安全或失效場景管控。作為對比，以保證“安全”為品牌理念的沃爾沃，旗下車型高強度鋼占比同樣為80%，神龍汽車旗下車型的安全程度完全可以與豪華品牌媲美。

產(chǎn)品質(zhì)量的提升不僅在于車身安全的保證，車內(nèi)空氣質(zhì)量、駕乘體驗的提升同樣十分重要。為了保證車內(nèi)空氣質(zhì)量，神龍現(xiàn)有車型從內(nèi)到外全面使用綠色環(huán)保材料，車內(nèi)空氣質(zhì)量10倍優(yōu)于國標(biāo)，3000種以上材料成分全方位監(jiān)控環(huán)保。為了給用戶更好駕乘體驗，神龍汽車車型經(jīng)過了百年大師級底盤調(diào)校，110處NVH靜音設(shè)計，麋鹿測試已連續(xù)22年全球第一，在171次達喀爾、WRC等全球頂級賽事中取得了冠軍。

為了與用戶共創(chuàng)“品味生活”，成為用戶的生活知音，神龍汽車發(fā)布了知音會員體系，這是神龍汽車為粉絲專屬打造的知音服務(wù)生態(tài)圈，包含成長體系、積分體系、榮譽體系。在成長陪伴方面，神龍汽車將立足于東風(fēng)雪鐵龍131X家族、東風(fēng)標(biāo)致索肖社區(qū)兩大客戶社群，開展自駕、露營、美食、健身、萌寵、騎行等豐富的社群活動；在尊貴服務(wù)方面，神龍汽車設(shè)定了從青銅到鉆石的五大積分等級，將為用戶帶來生日專屬大禮、愛奇藝會員等數(shù)字化商品、購物平臺生活商品、車輛服務(wù)商品等兌換服務(wù)；在共創(chuàng)共享方面，神龍汽車將邀請用戶一起共創(chuàng)品牌和商品、社會公益活動、異業(yè)聯(lián)盟合作等。

據(jù)悉，以上關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、生活知音、用戶服務(wù)的變革在未來幾年將在神龍體系內(nèi)堅持下去，用神龍汽車客戶服務(wù)部部長劉國權(quán)的話來說，“神龍汽車的很多用戶權(quán)益將伴隨著用戶需求去釋放，未來幾年在‘知音會員上，神龍汽車將投入超過1000萬元以上”。

給用戶家的感覺

在神龍汽車轉(zhuǎn)型的過程中，“五心守護行動”起到了舉足輕重的作用，成為提升用戶服務(wù)水平的主要體現(xiàn)。

在“五心守護行動”1.0階段，神龍汽車投入2億元人民幣，共服務(wù)了350萬車主，其中，七折保養(yǎng)合同惠及10萬車主；新車實行“一口價”、一年保價政策，三年保值率東風(fēng)雪鐵龍?zhí)嵘?.5個百分點，東風(fēng)標(biāo)致提升6.5個百分點，增幅在主流合資品牌中排名第一。

這一成果令陳彬深感驕傲，他評價道：“‘五心守護行動徹底解決了過去保養(yǎng)價格高、產(chǎn)品保值率低等被詬病的問題，客戶滿意度提升10個百分點?！?/p>

伴隨著“知音”品牌的發(fā)布，“五心守護行動”從1.0階段進入了2.0階段，神龍汽車的目標(biāo)也從讓用戶滿意變成讓用戶信賴。五心守護行動2.0包含10項創(chuàng)新政策、5項升級政策和3項延續(xù)政策，這些政策的升級更加注重“人文關(guān)懷”和“品牌調(diào)性”，要求能夠給用戶——“家的感覺”。

如何給用戶家的感覺？劉國權(quán)舉例：“當(dāng)用戶發(fā)生車禍時，會很緊張，不知道打電話給誰。神龍汽車這時候就可以提供免費救援服務(wù)。在五心守護2.0階段，救援升級為終身免費救援，救援車輛24小時待命，當(dāng)您需要救援時，請打給神龍汽車，全國2小時必達。”

為了給用戶提供人文關(guān)懷，神龍汽車創(chuàng)建了尊享千萬元客戶關(guān)愛基金?！爱?dāng)4S店和車主因為理賠發(fā)生爭議時，我們可以先對用戶進行賠付，我們再跟4S店進行溝通和結(jié)算。在人文關(guān)懷層面，我們對社會貢獻大的群體，如醫(yī)護、教師等群體給予支持?！眲鴻?quán)分析說。

在強調(diào)品牌調(diào)性方面，劉國權(quán)表示神龍汽車將鼓勵更多車主體驗法系車。兩年來，已經(jīng)有3萬客戶向神龍汽車來電，客戶反饋的問題、提出的建議，幫助神龍汽車改善了百余項工作項目和流程。通過神龍汽車的轉(zhuǎn)變，讓許多客戶感受到了誠意，對法系車“路轉(zhuǎn)粉”，真正“一入法系，終身法系”。

劉國權(quán)表示，在整個的“五心守護行動”2.0權(quán)益，神龍汽車預(yù)計今年投入資金超過5000萬元。相對于追求銷量和規(guī)模，神龍汽車將更加注重追求個性、品味、人文的品牌調(diào)性，追求把客戶服務(wù)做到極致。

在新能源轉(zhuǎn)型上奮起直追

想要在中國汽車市場實現(xiàn)法系車的復(fù)興，轉(zhuǎn)型新能源成為繞不開的步驟。中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2022年，新能源汽車持續(xù)爆發(fā)式增長，產(chǎn)銷分別完成705.8萬輛和688.7萬輛，同比分別增長96.9%和93.4%，市場占有率達到25.6%。但與自主品牌相比，合資品牌面向新能源轉(zhuǎn)型的進程明顯處于弱勢。

針對神龍的電動化轉(zhuǎn)型，陳彬也坦然表示“神龍起步太晚了”。在銷量頹勢的那幾年，神龍汽車尚能拾起勇氣，刀刃向內(nèi)，刮骨療傷。如今，新能源轉(zhuǎn)型箭在弦上，神龍汽車自然也能鼓起奮起直追的勇氣。

在神龍汽車未來的產(chǎn)品規(guī)劃中，新能源產(chǎn)品占據(jù)了較大份額。陳彬介紹：明年上半年，神龍汽車首款智能電動SUV將面世；未來五年，神龍汽車將密集投放9款全新車型和多款改款車型，其中8款為新能源車型。

神龍汽車未來推出的新能源車產(chǎn)品將主打10萬至30萬元主流轎車、SUV細分市場，向客戶提供BEV、PHEV、HEV等多種動力系統(tǒng)。根據(jù)規(guī)劃，2023年上半年，神龍汽車首款面向C端客戶的智能電動SUV即將面世。未來，神龍汽車的燃油車將在現(xiàn)有車型基礎(chǔ)上，保留6款商品，通過品牌“家族化”造型升級、動力總成升級和智能網(wǎng)聯(lián)裝備迭代，提升商品競爭力，保持穩(wěn)定基盤。

未來，神龍汽車的新能源車型將基于eHMIA電混平臺來開發(fā)。神龍汽車商品企劃部部長李衡輝介紹，該平臺具備高效率、高性能、模塊化、智能化的特點，提供HEV、PHEV、BEV多種動力形式，包括兩驅(qū)和四驅(qū)；涵蓋轎車、SUV、MPV多種車身型式。純電系統(tǒng)采用高達700?kW/L?能量密度電池（行業(yè)水平560kW/L～680kW/L），能夠獲得純電800km、增程1?100km的續(xù)航能力；采用PDCU動力域控制器，集成了整車控制、電機控制、BMS等，保證了車輛的穩(wěn)定及可靠性；采用多合一集成電驅(qū)，峰值功率可達320?kw，可獲得4秒級百公里加速性能，電耗低于11.8?kwh；800?V?高電壓平臺可提供更大的續(xù)航里程和更快的充電速度。

伴隨著新能源汽車市場銷量的爆發(fā)式增長，智能化成為下半場競爭的關(guān)鍵詞。在智能化轉(zhuǎn)型方面，神龍汽車將從客戶場景出發(fā)，打造專屬有趣、智能高效、千人千面的科技駕乘空間。李衡輝具體分析：“在智能座艙方面，我們將實現(xiàn)2S級喚醒車機、1S級整車響應(yīng)，毫秒級的語音交互，共涵蓋56個暖心工程，包括13個行業(yè)頭部生態(tài)?！?/p>

三年變革讓神龍汽車走上了復(fù)興之路。當(dāng)前，神龍汽車積累了630萬客戶基盤、510萬APP注冊粉絲、500家供應(yīng)鏈體系，月活38萬的流量平臺……2023年，神龍汽車將銷量目標(biāo)設(shè)為15.5萬輛，在連續(xù)兩年逆勢增長的襯托下，這樣的目標(biāo)并不亮眼，但在走得急與走得穩(wěn)之間，神龍汽車更加傾向于后者。行穩(wěn)方能致遠，伴隨著“知音”品牌打造、新能源車布局的不斷深化，神龍汽車的下一個三年值得期待。