張小龍

異議、投訴及訴訟是征信信息主體表達訴求、維護權(quán)益、尋求救濟的規(guī)范途徑，是“征信為民”的法律體現(xiàn)和實踐。近年來，征信維權(quán)案件逐漸呈現(xiàn)形式非常規(guī)化、動機非理性化、爭議非典型化的特點。根據(jù)現(xiàn)有的法律和制度，基層人民銀行在甄別、查證、處理征信維權(quán)案件時面臨巨大壓力和風險。引導信息主體通過規(guī)范渠道維權(quán)，減少非理性、非必要維權(quán)行為發(fā)生，查找并消除征信糾紛的潛在隱患，成為當前基層征信工作中亟待解決的重大難題。本文從基層人民銀行履職視角，對當前征信領(lǐng)域維權(quán)的主要問題進行梳理總結(jié)，從認識、實踐、制度、技術(shù)等不同層面分析，針對性地提出相應的政策建議。

當前征信系統(tǒng)建設(shè)的基本情況

截至2021年底，中國人民銀行征信系統(tǒng)累計收錄超過6092.3萬戶企業(yè)及其他組織、11億自然人信用信息，日均查詢量分別達到26萬次、988萬次，是世界上收錄人數(shù)最多、數(shù)據(jù)規(guī)模最大、覆蓋范圍最廣的征信系統(tǒng)，其征信報告被廣泛使用，近年來其可信度、權(quán)威性和影響力顯著提升，信息主體失信行為的道德成本、經(jīng)濟成本、法律成本也不斷增加。因此，征信主體也越來越關(guān)注自身的征信狀況，尤其是有不良征信記錄的信息主體，具有更加強烈的征信維權(quán)意愿并愿意付諸行動?！吨腥A人民共和國民法典》《中華人民共和國個人信息保護法》及《征信業(yè)務管理辦法》等法律法規(guī)相繼出臺實施后，信息主體的征信合法權(quán)益得到了更高級別、更為全面的保障。一些“代理征信維權(quán)”的灰色產(chǎn)業(yè)也隨之產(chǎn)生，這些機構(gòu)或個人背后操控、煽動信息主體鬧訪人民銀行、法院等機關(guān)，基層人民銀行如果處理不當，征信報告可能會受到社會質(zhì)疑，還可能面臨法律和聲譽風險。如何維護信息主體的合法權(quán)益，有效化解各類征信糾紛，成為基層人民銀行面臨的重要課題。

征信系統(tǒng)存在的問題

維權(quán)形式非常規(guī)化

“跨渠道”維權(quán)?！墩餍艠I(yè)管理條例》賦予了信息主體異議權(quán)、投訴權(quán)和救濟權(quán)，即“信息主體認為征信機構(gòu)采集、保存、提供的信息存在錯誤、遺漏的，有權(quán)向征信機構(gòu)或者信息提供者提出異議，要求更正”；“信息主體認為征信機構(gòu)或信息提供者、信息使用者侵害其合法權(quán)益的，可以向所在地的國務院征信業(yè)監(jiān)督管理部門派出機構(gòu)投訴”；“信息主體認為征信機構(gòu)或者信息提供者、信息使用者侵害其合法權(quán)益的，可以直接向人民法院起訴”。但現(xiàn)實當中，大量信息主體選擇以其他方式實施征信維權(quán)，手段五花八門，訴求復雜多樣。

“跨層級”表達相關(guān)訴求?！墩餍艠I(yè)務管理辦法》及配套的投訴、異議辦理規(guī)程，明確了各類征信維權(quán)的屬地原則、部門權(quán)力、具體流程及主體責任。但是，部分信息主體通常會跳過法定程序越級維權(quán)。越級維權(quán)打亂了上級部門固有的工作任務和工作節(jié)奏，造成了征信投訴、舉報處理的程序“倒掛”，增加了征信維權(quán)的處理環(huán)節(jié)，降低了維權(quán)處理效率。

“跨部門”遞交維權(quán)材料?！墩餍艠I(yè)管理條例》對征信異議、投訴、訴訟受理主體都作了明確說明，異議的受理主體是征信機構(gòu)或信息提供者，投訴的受理主體是國務院征信業(yè)監(jiān)督管理部門派出機構(gòu)，訴訟應向人民法院提起。但基層人民銀行履職過程中，一些信息主體受極端情緒左右，同時向人民銀行征信、金融消保、紀委等部門遞交維權(quán)材料，內(nèi)容涵蓋征信權(quán)益、服務態(tài)度、廉政紀律等多個方面，以圖擴大事態(tài)，通過多方施壓達到修改不良征信記錄的目的。此類征信維權(quán)事件投訴、舉報內(nèi)容繁雜，人民銀行和金融機構(gòu)征信業(yè)務部門在處理征信相關(guān)訴求后，還需要接受紀委等監(jiān)督部門的調(diào)查，使得簡單的征信維權(quán)案件不斷復雜化，工作人員的壓力大幅增加。信用報告中，一些基本信息記載有誤時，通過申請異議可以及時更正，但一些信息主體盲目地認為“投訴比異議更有力度”，便不顧工作人員勸導，堅持選擇通過投訴舉報的方式，增加基層人民銀行處理難度。

維權(quán)動機非理性化

近年來，基層人民銀行處理的征信維權(quán)事件中，非理性維權(quán)的數(shù)量和頻次不斷增加，根據(jù)維權(quán)原因劃分，非理性維權(quán)大致可以概括為四類：一是沖動型，即信息主體與金融機構(gòu)工作人員溝通不暢或產(chǎn)生誤解，造成情緒激動進而采取投訴舉報宣泄不滿。二是報復型，信息主體因個人恩怨、報復心理，捏造部分或全部情況，意圖借征信投訴、舉報使金融機構(gòu)或其工作人員被人民銀行追責，使金融機構(gòu)或相關(guān)人員受到行政處罰。三是牟利型，信息主體意圖通過投訴、舉報對金融機構(gòu)施壓，認為金融機構(gòu)會為避免被人民銀行行政處罰的風險，采取“破財免災”的態(tài)度，滿足其經(jīng)濟補償、貸款或修改征信的要求，此類維權(quán)行為通常帶有敲詐勒索的性質(zhì)。四是“取證型”，信息主體以征信維權(quán)為突破口，精心設(shè)局，利用投訴、舉報獲取征信管理部門或金融機構(gòu)的相關(guān)文書及錄音錄像資料，為后續(xù)訴訟、仲裁等司法行為取證，以期獲得巨額經(jīng)濟賠償。

上述四類非理性維權(quán)中，沖動類和報復類的法律風險較低，但聲譽風險較高，處理不當很容易產(chǎn)生輿情危機，對人民銀行及金融機構(gòu)的形象造成負面影響。同時，這兩類維權(quán)行為會嚴重影響金融機構(gòu)的營業(yè)秩序，增加人民銀行維權(quán)處理的工作量。牟利類和“取證類”維權(quán)需要投入大量行政和司法資源。維權(quán)主體有意或無意混淆異議、投訴和舉報，比如故意借助投訴“夾帶”舉報請求，或通過投訴、舉報替代異議，即便人民銀行“精心辨識”“分類處理”，仍然有可能出現(xiàn)顧此失彼的情況，而且一旦信息主體的要求得不到滿足，就可能對人民銀行提起行政復議或訴訟。

維權(quán)爭議非典型化

2013—2018年，基層人民銀行處理的征信維權(quán)事件爭議焦點主要圍繞兩個典型方面。一是信息提供者未履行不良信息上報告知義務或告知義務履行不到位。具體的法律依據(jù)是《征信業(yè)管理條例》第十五條“信息提供者向征信機構(gòu)提供個人不良信息，應當事先告知信息主體本人”。二是信息主體否認信用報告獲得本人授權(quán)。具體的法律依據(jù)是《征信業(yè)管理條例》第十八條“向征信機構(gòu)查詢個人信息的，應當取得信息主體本人的書面同意并約定用途”。隨著人民銀行現(xiàn)場和非現(xiàn)場監(jiān)管力度不斷加強，接入機構(gòu)內(nèi)控管理逐漸嚴格、業(yè)務系統(tǒng)功能不斷完善、技術(shù)手段持續(xù)更新迭代，投訴、舉報事項中直接提到上述兩類爭議的維權(quán)案件數(shù)量減少。

近年來，征信維權(quán)的爭議焦點開始向其他方面“擴散”，爭議事由趨向“業(yè)務化”“精細化”“專業(yè)化”，即需要了解、掌握銀行信貸業(yè)務規(guī)則政策、征信信息報送規(guī)則、信用報告展示規(guī)則等，再與《征信業(yè)管理條例》中的相應條款進行有效銜接，才能最終判定是否存在侵犯信息主體征信權(quán)益及侵犯了何種權(quán)益，進而作出何種處理決定。如貼息類貸款利息逾期、代理還款機構(gòu)還款不及時、否認授權(quán)書為本人簽字、信用報告中有網(wǎng)貸機構(gòu)查詢記錄、逾期金額計算方法、逾期期限和逾期金額展示矛盾、賬銷案存類貸款余額展示問題、核銷貸款如何向征信系統(tǒng)報送等。這些“新興”維權(quán)爭議焦點的出現(xiàn)，既有歷史遺留問題暴露出的漏洞，也有征信系統(tǒng)更新相對滯后與信貸創(chuàng)新快速推進之間的矛盾。這些都導致基層人民銀行處理維權(quán)案件難度增加，法律風險也更加突出。

形成問題的主要原因

信息主體維權(quán)意識增強，但對法律的理解、認知能力未同步提升

投訴、舉報、信訪等渠道越來越暢通，保障機制也日益完善，在這種背景之下，征信維權(quán)案件數(shù)量也“水漲船高”，處理各類維權(quán)事件也成為基層人民銀行履職的新常態(tài)。與此同時，信息主體對維權(quán)方式、手段的選擇也更加隨意和激進，反映出了當前信息主體的征信維權(quán)意識有不足，征信法律素養(yǎng)不高，有一定的沖動性和盲目性。

一是法治觀念淡薄，慣性思維作祟。一些信息主體簡單地將其他領(lǐng)域的維權(quán)實踐“萬能化”，認為征信維權(quán)與其他維權(quán)大同小異，不顧行業(yè)法規(guī)和程序的差別，覺得無論選取何種方式，只要將問題反饋了、將訴求表達了，就應該受到重視并得到解決。

二是權(quán)力認知錯誤，經(jīng)驗主義主導。部分信息主體抱著“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的偏頗觀念，不通過正常法定程序逐級維權(quán)，而是采用極端手段越級維權(quán)，試圖走捷徑、抄近路，擾亂正規(guī)流程或企圖利用上級監(jiān)管部門來達到預期目的。

三是規(guī)則意識不強，職責理解不足。很多信息主體對不同監(jiān)管單位、基層人民銀行內(nèi)設(shè)部門職能不清，對征信維權(quán)規(guī)則和監(jiān)管職能有限性認識不足，在進行征信維權(quán)時，全然不管征信監(jiān)管活動運作原理和自身行為的合法性。

征信領(lǐng)域爭議多樣化，但隨意性維權(quán)成本低、維權(quán)約束機制不完善

當前，金融機構(gòu)風控趨向收緊，征信報告作為金融機構(gòu)發(fā)放信貸資金的重要參考，成為借貸雙方矛盾“高發(fā)點”和“導火索”。外加二代征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集范圍增加、代理維權(quán)機構(gòu)推波助瀾，征信糾紛呈現(xiàn)點多面廣、事態(tài)擴大的特點。在正當維權(quán)以外，出現(xiàn)了前述的以沖動型、報復型、牟利型、“取證型”為代表的非理性維權(quán)行為。

一是法律約束缺失?！墩餍艠I(yè)管理條例》《征信投訴辦理規(guī)程》均規(guī)定，信息主體認為信用報告記載有誤或合法權(quán)益受到侵犯時，就可以申請異議或者投訴，對信息主體舉證無特別規(guī)定。這雖然最大程度上保障了信息主體的權(quán)益，但卻無法有效規(guī)制通過歪曲事實、偽造證據(jù)、無端生有的虛假維權(quán)及惡意維權(quán)。

二是“纏鬧成本”極低。當前，對歪曲事實的虛假投訴、無正當理由的惡意投訴等沒有相應處理措施，濫用權(quán)利的行為如果不被發(fā)現(xiàn)，投訴人將據(jù)此實現(xiàn)其不法目的。維權(quán)主體的訴求一旦得不到滿足，不僅其“惡意維權(quán)”的行為不會受到任何限制，他還可以向上級部門或其他部門反復申請維權(quán)，為達目的，甚至會尋找金融機構(gòu)及監(jiān)管部門在處理維權(quán)過程中的程序漏洞，僥幸地認為金融機構(gòu)和監(jiān)管部門出于聲譽考慮會采取息事寧人的態(tài)度。這類“維權(quán)”會占用中國人民銀行、銀保監(jiān)會、金融機構(gòu)等多方面的時間和精力，浪費相當多的社會資源，而“維權(quán)者”自身付出的成本極低。

三是“灰產(chǎn)活動”猖獗。2022年6月以前，部分“征信修復”類機構(gòu)或代理人違法誘導信息主體開展征信維權(quán)，收取傭金。通常的手段是尋找金融機構(gòu)和監(jiān)管部門處理征信維權(quán)過程中的程序漏洞，威脅監(jiān)管部門、金融機構(gòu)及相關(guān)人員，逼迫金融機構(gòu)消除信息主體不良征信記錄，該類機構(gòu)則從中賺取傭金。

信貸業(yè)務規(guī)則日趨復雜，但征信制度建設(shè)落后、數(shù)據(jù)報送調(diào)整不及時

物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)在金融領(lǐng)域的深化應用，推動了傳統(tǒng)金融業(yè)務不斷“上線”“上云”“上鏈”，也催生了精心設(shè)計、精確計算、精準投放的信貸產(chǎn)品。新技術(shù)、新產(chǎn)品的出現(xiàn)與征信配套制度、業(yè)務系統(tǒng)的發(fā)展相對滯后，成為征信糾紛產(chǎn)生的源頭之一。

一是線上金融業(yè)務電子合同文本模糊。隨著線上信貸業(yè)務的不斷普及，各類網(wǎng)貸軟件也層出不窮。信貸合同、征信授權(quán)條款往往比較隱蔽，甚至有一部分軟件缺少身份認證環(huán)節(jié)，極易出現(xiàn)非意愿授權(quán)或非本人授權(quán)的情況。另外，互聯(lián)網(wǎng)消費金融平臺的合同條款大多繁雜冗長，且未標注重點，致使絕大多數(shù)信息主體很難在短時間內(nèi)理解所有條款，在手機上勾選時并未意識到是在進行征信查詢授權(quán)。

二是數(shù)據(jù)報送規(guī)則與實際業(yè)務規(guī)則不匹配。主要表現(xiàn)為多個償還主體之間還款責任劃分不能準確地在數(shù)據(jù)報送前進行明確區(qū)分，導致征信記錄展示錯誤。比如貼息類貸款，貸款合同文本中明確規(guī)定了信息主體不承擔或只承擔部分利息償還的義務，但如果發(fā)生貼息不能及時到位的情況，數(shù)據(jù)報送系統(tǒng)并不能及時作出識別而是會按照信息主體逾期進行報送。

三是創(chuàng)新信貸產(chǎn)品簡單套用傳統(tǒng)產(chǎn)品模版上報征信。目前，二代征信系統(tǒng)的功能雖然大幅完善，但金融機構(gòu)業(yè)務系統(tǒng)在自動報送數(shù)據(jù)方面未能及時與征信系統(tǒng)匹配，尤其是一些非典型的小眾類貸款，或帶有一些口頭或紙面承諾的貸款，如果機械地套用其他貸款的征信上報模版，容易造成征信記錄錯誤。

相關(guān)的政策建議

正確認識信息主體表達訴求的愿望，建立多元化調(diào)處機制，拓展解決糾紛的有效途徑

一是提高征信維權(quán)知識的普及度。繼續(xù)加大征信和相關(guān)金融知識的宣傳力度，幫助信息主體建立正確的征信維權(quán)法治觀念，掌握并了解正規(guī)的征信維權(quán)常識和渠道?；鶎尤嗣胥y行、金融機構(gòu)要將信用信息保護、異議申請、征信投訴、征信訴訟等方面的政策制度、申請途徑、典型案例納入宣傳工作體系，通過廣播、電視以及微信、微博等方式廣泛開展宣傳，掃除社會公眾對征信維權(quán)的認知誤區(qū)和盲點。

二是堅持公平、公正的辦案理念?；鶎尤嗣胥y行在處理征信維權(quán)案件時，要嚴格按照現(xiàn)有法律規(guī)章的規(guī)定，按時受理、調(diào)查、答復，杜絕“和稀泥”，掌握好、使用對自由裁量權(quán)，確保金融機構(gòu)的侵權(quán)行為危害與懲罰力度相一致。只有監(jiān)管部門嚴格依法履職，才能向外界釋放強有力的合法維權(quán)信號，提升征信異議、征信投訴等專業(yè)維權(quán)形式在信息主體心中的權(quán)威性。

三是完善征信維權(quán)處理的工作格局。建立征信維權(quán)的信息移交及轉(zhuǎn)辦機制，在人民銀行內(nèi)部，與消保部門和紀檢部門構(gòu)建征信維權(quán)轉(zhuǎn)辦機制，避免多頭辦理，重復辦理。同時，與司法、政府信訪部門合作，搭建征信維權(quán)信息實時共享平臺，及時向人民銀行反饋已通過司法途徑受理或處理的維權(quán)事項。政府部門接到征信信訪事件時，明確告知維權(quán)主體按照《征信投訴辦理規(guī)程》到人民銀行進行辦理。

四是開展征信侵權(quán)排查工作。信用報告錯誤會給信息主體造成精神損失和交易利益損失，甚至會損害社會公平正義。因此，應該主動出擊，建立征信維權(quán)調(diào)查制度，從媒體報道、非現(xiàn)場監(jiān)管和現(xiàn)場檢查等渠道發(fā)現(xiàn)的侵權(quán)線索著手，開展維權(quán)調(diào)查，最大限度地發(fā)現(xiàn)尚未引起嚴重后果的侵權(quán)行為，形成多向的調(diào)查反饋機制，提高信息主體權(quán)益保護工作的靈活性和實效性。

制定非理性維權(quán)的識別處置機制，增加法律法規(guī)認定條款，加大對教唆、煽動惡意維權(quán)的懲處力度

一是明確征信異議、投訴、訴訟的法律關(guān)系。這就需要人民銀行、征信中心、人民法院三方溝通，將一些簡單的、已經(jīng)核實并處理完結(jié)的案件納入征信投訴或訴訟的拒絕受理范疇，將一些常規(guī)的、已經(jīng)核實、調(diào)查、處理、答復的征信投訴案件納入行政訴訟拒絕受理的范疇，并在相關(guān)法律法規(guī)中體現(xiàn)，避免無效的案件在行政監(jiān)管部門和司法系統(tǒng)中空轉(zhuǎn)。

二是明確“惡意維權(quán)”的認定依據(jù)。尤其是對于牟利型和“取證型”等具有明顯惡意傾向或非法挑釁意圖的征信維權(quán)案件，建立科學、合理、高效的識別體系，在有關(guān)法律法規(guī)中增加認定條款，并針對監(jiān)管部門增加相應的免責條款、明確職責邊界。

三是明確對違法代理行為的處理和處罰。針對職業(yè)投訴舉報人申請的征信異議、投訴、行政復議和訴訟的幾個明顯特征進行標記，對于此類案件簡化流程，降低各方的行政成本。加強對違法從事“征信修復”的個人和機構(gòu)的監(jiān)測和打擊力度，對其擾亂行政秩序、挑釁司法權(quán)威的行為給予相應的法律制裁。

征信規(guī)則調(diào)整同步于金融產(chǎn)品創(chuàng)新，加強征信數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，尊重信息主體的征信合法權(quán)益

一是征信系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮金融產(chǎn)品創(chuàng)新的需要，提高數(shù)據(jù)容納能力和數(shù)據(jù)糾錯效率。征信系統(tǒng)應該能夠針對信貸產(chǎn)品、借還規(guī)則、主體責任等方面的差異，智能化生成相應的信用記錄模塊，客觀、準確展示信息主體的征信記錄。同時，要提高征信異議處理的效率，提高征信報告信息更新的頻率，縮短現(xiàn)有的征信記錄糾錯周期。

二是數(shù)據(jù)質(zhì)量要加強源頭管理，確保信貸數(shù)據(jù)、報送數(shù)據(jù)、征信數(shù)據(jù)相一致。金融機構(gòu)要制訂數(shù)據(jù)清理、核實、報送及糾正方案，確保增量數(shù)據(jù)準確無誤。對各種歷史遺留問題（如剝離、核銷等）進行排查，集中排除存量征信隱患。同時，對于涉及還款責任主體較多的貸款、債權(quán)債務關(guān)系已經(jīng)過司法程序發(fā)生轉(zhuǎn)移的貸款，要及時在業(yè)務系統(tǒng)中進行區(qū)分，防止數(shù)據(jù)自動報送時出現(xiàn)錯誤。

三是強化征信合規(guī)意識，保障信息主體的同意權(quán)、知情權(quán)、救濟權(quán)。信貸信息采集、錄入、貸前查詢、貸后管理、貸款違約披露等均應事先取得本人書面授權(quán)同意，不良記錄報送前要履行好告知義務，對因疫情等不可抗力造成的征信逾期要制定切實可行的救濟政策，信息主體的權(quán)益保護到位了，征信糾紛就減少了。另外，金融機構(gòu)要加強內(nèi)部合規(guī)管理，規(guī)范征信數(shù)據(jù)刪改的程序，加大對違規(guī)刪改征信數(shù)據(jù)的處置力度。

（作者單位：中國人民銀行張家口市中心支行）

責任編輯：楊生恒